维保服务方案-模板

2024年3月22日发(作者：翻译资格证书)

维保服务方案-模板

1.1.公司维保服务概述

我们承诺为客户提供优质完善的售后服务。我们的技术服

务部门配备有多名资深技术支持工程师、专职的客户服务人员

及施工实施人员，确保客户得到优质的售后技术服务。我们提

供全方位的技术支持服务，包括24小时热线电话、专用热线

电话、Email服务、传真服务等方式，以及主动的客户服务计

划，帮助客户最大限度地减少故障时间，并帮助客户达到系统

可连续运行的目标。

客户出现问题，在第一时间就可以直拨我们的热线电话，

或通过发传真、Email、QQ等方式向我们寻求技术支持服务。

我们的技术服务部门，7X24小时工程师负责接听有关客户技

术电话，客户咨询电话，受理客户问题，并进行客户问题服务

登记、跟踪。如果负责接听技术电话的工程师无法将问题完美

解决，将上报并请求分发给相应的技术专家，并及时到现场解

决。如果技术专家无法为客户解决，将上报并请求专家技术小

组成员共同解决，直到问题完全解决为止。

我们的服务宗旨是：想用户所想，急用户所急，真正地为

客户提供全方位优质、及时、增值的服务。

1.2.技术服务部

公司技术服务部致力于为用户提供从需求分析、系统方案

设计直至实施全面的、规范化的、高品质的系统技术支持和维

护服务。我们现有将近二十名资深的技术支持工程师，其中有

多数以上都获得了CISCO、XXX的资质认证，包括2名

CISCO的CCIE网络专家、8名CCNP、CCSP、CCNA网络工

程师、2名虚拟化网络工程师、2名ORACLE的OCP工程师

等。他们已经从事网络设备、服务器、小型机、ORACLE产

品技术多年，都具有丰富的产品设计和维护经验。

自公司成立伊始，我们一直致力为广大计算机用户提供专

业的技术服务。我们力求能向广大的中、小型计算机、网络产

品用户提供可靠的、高水平的、价格合理的、及时的信息系统

维护、维修、升级扩容、培训、咨询、顾问等服务。

和维护，包括网络设备和服务器的硬件和软件检查、升级

和优化；

操作系统的维护，包括安装、配置、升级、优化和故障排

除；

XXX产品的维护，包括安装、配置、备份恢复、性能优

化和故障排除；

备件联系咨询服务，为客户提供备件采购建议和咨询服务；

技术咨询和技术培训服务，为客户提供技术咨询和培训服

务，以提升客户的技术水平和解决问题的能力。

1.5.2.定制化服务

除了标准维护服务外，XXX还可以根据客户的具体需求

提供定制化服务。我们可以根据客户的业务需求和IT系统架

构，为客户提供更加个性化的服务方案。我们的目标是为客户

提供最佳的服务，帮助客户实现IT系统的高效运作和业务目

标的实现。

Overall。the Technical Service Center of **** Company

provides nal rvices for customers' ork equipment。rvers。

small computers。and ORACLE products with the aim of being

nal。timely。perfect。and XXX our rvices。we aim to solve

any problems XXX in the u of computer ork XXX.

With a long-term system n project。**** Company has XXX

requirements of different industries' business systems。XXX。

fault n。respon。and n capabilities.

As an IT XXX industry experience。**** Company not only

has extensive resources but also has established XXX with a large

number of industry urs。With years of industry experience and a

team of skilled technical rvice personnel。XXX are more in line

with industry characteristics and nature.

The rvice system of **** Company includes hotline rvice。

on-site rvice。remote rvice。and XXX。timely。value-added

rvices that meet their needs and solve their problems.

In terms of maintenance rvices。**** Company's standard

rvices include ork equipment maintenance。small computer and

rver operating system maintenance。ORACLE product

maintenance。spare parts consulting rvices。technical

consulting。and XXX。XXX IT systems and business goals.

Our XXX。we submit a detailed report to the client

summarizing the system's performance during the d。any potential

problems。XXX-site。comprehensive。XXX of the ur's system

to confirm its nal status。check for system error records。

eliminate potential risks。XXX and safety of the system and

related peripherals.

During the n process。XXX。check the specific system's

performance。conduct a ries of diagnostic tests。XXX with the

existing system management methods。and provide a report

detailing any problems found。emphasizing the need for n or

XXX。XXX.

XXX of the system。as well as understanding the ns of

business personnel on the system's usability。stability。and

operability。we make an objective asssment of the current

system's performance and XXX At the same time。XXX to urs。

such as daily XXX reports。parameter adjustment records。and

ur XXX in our company's customer rvice center for smooth

future work.

The content of regular ns depends on the ur's system

equipment。In general。our company can provide the following n

items:

e room XXX

re system check

XXX

system check

Technical support is available with a 24/7 dedicated technical

rvice engineer hotline。remote online support。on-site support。

instant messaging。email。and XXX regular system are checks。

n。and document updates.

In ca of abnormal system failures。XXX online support or

on-site emergency repairs bad on the project file。ensuring fast

XXX necessary。we will contact the manufacturer to replace the

host spare parts for clients.

XXX the normal u of equipment and extend its rvice life。

our nal technicians will provide cleaning。dust removal。and

maintenance rvices for the host and ork hardware。keeping the

hardware clean。cing the probability of hardware failures。and

XXX.

If the client's device's operating system crashes。our

company will provide system XXX rvices according to the

client's needs.

Our r engineers。with their rich practical experience。XXX

in the client's system performance and XXX.

The n plan of high-quality documents has been XXX n。At

the same time。the system'XXX.

Our XXX and n reports。XXX of the system's main

resources。We will help urs analyze performance-related issues。

identify bottlenecks。XXX。urs will have consistent and

enhanced respon capabilities。XXX.

XXX normal business ns。Our company will inspect the

system's curity bad on standard curity XXX successful

experience。including system curity vulnerabilities。curity

policies。and system XXX in curity and make corresponding

XXX system curity。This rvice helps urs understand how to

ce curity risks and make more accurate ns.

XXX' orks。XXX of their ork structure。host ports。and

critical ork devices。We XXX risks。XXX.

The respon and support measures refer to the methods our

company'XXX fault report。including remote support。on-site

technical support。etc.

On-site support rvices are the most critical content of our

rvices。ensuring the normal n of urs' systems。If other

support rvice forms cannot solve the problem。our engineers

will enter the computer room as soon as possible。After entering

the computer room。the engineer will check the system n。update

the n。and other methods to XXX the system's normal n.

If the customer's ns permit。our engineers will provide

technical support rvices such as system status。system n。are ns。

and simple XXX remote login ()。remote access。remote

monitoring。etc。We will help urs solve us problems that occur

during system u and determine the next technical support

measures bad on the n provided by the ur。which may

upgrade remote support rvices to on-site maintenance rvices or

other rvices.

Our company'XXX such as 7*24 telephone respon。fax。

E-MAIL。etc。Urs can contact our XXX inquire about

problem-solving methods。report product operating ns。and XXX

guidance.

The rvice process includes n process and follow-up process.

服务承诺

我们郑重承诺，根据用户的业务需求，提供以下服务：

1.维护合同期内，对于本需求所列维护设备提供标准服务，

不再收取任何费用。

2.软硬件支持服务响应标准：

2.1.如发生软硬件故障，应在接到客户报修电话后马上响

应，并及时安排专业工程师进行远程技术支持。如果远程技术

支持无法解决问题，我们将在次日赶到现场。现场工程师到达

现场后，进行系统出错记录分析和故障诊断，直至故障被排除。

2.2.定期的预防性维护。

2.3.提供设备维护、维修记录和报告。

2.4.系统基本使用的支持，问答。

2.5.基本技术培训和经验的传授。

2.6.每三个月提供一次现场预防性检查及技术交流。

2.7.其它。

3.预防性维护的内容包括：

3.1.机房环境检查，温度湿度，电源等。

3.2.系统故障记录的分析(包括软件和硬件)，排除故障隐

患。

3.3.硬件设备的全面诊断体检。

3.4.硬件设备的清洁。

3.5.网络环境的检查、测试。

3.6.按客户需要对硬件进行微代码升级。

3.7.按客户需要安装补丁程序。

3.8.操作系统健康检查。

3.9.系统基本的性能分析。

3.10.对服务器运行状况、安全性方面的检查。

3.11.向客户提交详细的预防性维护报告和总结。

3.12.其它。

服务内容包括：

4.1.安装数据库，以及应用程序工具构建和配置网络环境。

4.2.熟悉数据库系统的存储结构预测未来的存储需求，制

订数据库的存储方案。

4.3.根据开发人员设计的应用系统需求创建数据库存储结

构。

4.4.根据开发人员的反馈信息，在必要的时候修改数据库

的结构。

4.5.管理数据库的用户维护数据库的安全性。

4.6.控制和监控用户对数据库的存取访问。

4.7.监控和优化数据库的性能。

4.8.制定数据库备份计划，灾难出现时对数据库信息进行

恢复。

4.9.备份和恢复数据库。

服务实施方案

本次客户主机设备维保项目的技术服务期限是从该项目合

同生效时之日起，提供12个月技术服务（即为期一年）。合

同签订后的两周内的时间里进行设备的登记、硬件状态检测、

设备运行状态和配置的技术文档、设备检测报告的建立、设备

维护文档的确定和整理、以及用户提供的相关内容，如联络人

的情况、相关设备密码、设备的服务商电话、关键技术文档、

原有的验收报告和相应的技术维护操作手册等等工作。在此期

间我们将收集并归档以往设备运行的历史资料。

在与用户达成合作意向后，我们将提供一整套保修服务方

案，根据用户需求特点量身定制。用户可以监督我们的服务情

况，并提供适当的技术和业务配合措施。

我们会向用户提交一份“工作计划表”，其中包括培训、售

后服务、技术支持等内容，并说明用户应具备的安装条件。该

计划描述了我们公司将要提供的服务、明确角色和责任、提供

现场的具体资料以及有关用户环境的配置信息文件等。我们将

收集和运行环境相关的技术配置资料，帮助规划未来技术服务，

加速故障隔离。技术配置资料每半年更新一次，同时每半年更

新一次“用户支持计划”，供用户参考。

为了保证用户计算机产品的稳定性和安全性，我们将对用

户机房环境、系统运行状态进行现场调查，并提供完整、详尽

的分析。我们将向用户提供所有的改进建议，以减少由物理和

环境因素造成的故障停机时间。

我们的性能分析服务对一个系统的当前性能进行一次性详

细评估，包括反应式故障诊断服务和主动式分析。我们的用户

工程师将配置性能工具，在一个连续的时段（最少7天）内，

收集有关服务器CPU、内存和磁盘使用情况的数据。之后，

专家将分析这些数据，确定已存在或潜在的瓶颈，并提出有关

补救措施的建议。

性能优化及资源规划整体服务是指我们对用户系统硬件、

操作系统、中间软件、其它的第三方软件和应用系统综合分析，

定位用户系统性能瓶颈，协助用户建立长期系统性能优化方案，

并为用户进行系统资源规划设计，从而使用户系统高速、稳健

运行，并可满足用户业务不断增长的需求。此服务包括性能优

化服务、资源规划服务、性能监视服务三部分。

我们还将对用户系统进行安全性检查，确保系统的安全性

和稳定性。

公司的用户支持工程师负责对用户的系统进行安全性检查，

包括文件权限的设置、用户访问的限制、增补软件的更新等技

术方面。同时，他们还评估系统安全策略，将发现的问题隐患

及改进建议以报告的形式提交给用户。通过系统安全性检查，

可以提高系统的安全级别，防止系统遭到恶性攻击。

为了优化用户的计算机设施的性能，公司的用户支持工程

师将与用户的运行维护工作人员建立密切牢固的工作关系。除

了在日常运行维护中提供指导和建议，公司还可以帮助用户在

重大系统变更时减小风险和可能的业务中断。

现场工程师将根据系统具体的软硬件环境对系统相关的技

术知识进行用户化，并在现场结合实际系统环境，与系统管理

人员进行技术交流。这将提高系统维护人员的技术、管理和服

务水平，熟悉系统维护流程、提高生产率、保障系统的可用性。

针对客户维护服务，公司按照服务管理规范完成如下工作，

保证服务的及时和有效：考虑客户的设备/系统构成情况，成

立公司XXX维护项目组，明确职责和规范；建立客户增值业

务系统设备档案，包括硬件、软件清单，系统拓扑结构，以及

相关配置；检查确认备件库，保证备件覆盖XXX服务需要；

制定维护计划，包括巡检、故障处理预案；建立维护技术文档

支持等；与用户协商制定客户培训计划，以后根据客户请求可

做调整。

为了保证客户的维护设备清单和系统软件、数据库以及应

用系统情况，公司配备相应客户定制化的技术资源，包括人员、

备件、技术文档等。公司还对备件库进行检查确认，保证备件

的及时供应。同时，公司建立应急支持方案，包括应急备件采

购、备机提供的安排、人员紧急调动，厂商资源协调。公司有

大量的备件库存和整机库存，一旦客户设备发生故障，可以得

到及时的维修。遇特殊情况，故障设备在48小时内未能修复，

公司及时提供满足客户需要的替代机，直到问题解决。极端情

况下，由公司付费，可以请求并得到原厂商的技术支持。

公司非常重视在服务过程中对服务的记录、总结，实行规

范化管理。提交的服务文档包括每次服务的报告、故障处理报

告汇总、会议记要/技术交流报告、培训总结报告、应急故障

恢复预案及实施报告（如发生）。

在巡检服务结束后，XXX将及时提交设备巡检服务报告

以确保客户系统的正常运行。此外，公司还将定期进行半年度

和年度服务总结，以评估服务质量并提出改进措施。

在项目管理方面，XXX建立了一整套高级的维护项目管

理体制，积累了丰富的经验。为保障客户系统的正常运行，公

司将采取一系列的质量控制手段来强化本项目中的质量管理工

作。公司将组织一支具有丰富经验的队伍来负责项目的具体实

施，并建立了项目审核与批准、宏观资源调配、控制、应急处

理指挥、项目变更批准等职能小组，以确保项目的顺利完成。

在管理规范方面，公司要求各职能小组向项目经理汇报进

度，并及时报告问题及其处理情况。技术专家小组、质量控制

小组直接对项目经理负责，分别从技术和质量控制两方面汇报

项目组的工作情况。公司建议客户方也建立对等的项目组织机

构，以便双方高效协调工作。

在具体项目实施措施方面，公司已经形成了完整的项目质

量管理体系，并采取了一系列的技术方面的质量管理措施，包

括项目文档管理等。通过这些措施，公司将确保项目的顺利完

成，并提供高质量的服务。

公司严格按照国际标准和行业标准进行技术实施，确保服

务质量和安全性。

人员管理方面，公司注重员工培训和管理，确保员工具备

专业知识和技能，能够胜任各项服务工作。

服务过程管理方面，公司建立了完善的服务流程和质量管

理体系，对服务过程进行全程监控和管理，确保服务质量和客

户满意度。

服务评价方面，公司定期对服务项目进行评价，及时发现

问题并进行改进，提高服务质量和客户满意度。

总之，XXX以客户需求为导向，以质量为生命，不断提

升服务质量和客户满意度，实现双赢局面。

公司一直注重技术投入，技术能力是服务质量保证的重要

方面。为了不断更新和加强工程师的技术能力，公司制定了计

划和系统化的技术人员培训。

为了更好地为用户提供服务，公司设立了统一的用户响应

中心。值班工程师负责受理所有用户的服务请求，包括合同用

户和经过批准的非合同用户。合同用户可以通过拨打支持中心

的值班电话获得支持服务，而非合同用户的咨询电话则会根据

具体情况转给销售人员或支持中心的一线工程师。

值班工程师在接听技术支持电话时，应该询问用户的服务

合同号、个人信息和故障等级，确认用户的联系方式，并记录

下用户的故障描述和指定CASE处理的优先级。如果遇到特

殊情况，应立即通知支持中心经理。

为了更好地管理用户设备运行信息，公司为用户建立了统

一的用户系统运行档案数据库，并制定了一套文件化的质量管

理规范。每次向用户提供技术支持、技术服务、产品修复或更

换时，都会填写相应的技术服务文档，并经用户签字认可后存

档备案，以便日后提供更好的技术服务。

公司还制定了设备备件管理规范，对备件进行统一管理和

保障。备件采购、入库、出库、使用和报废都需要按照规范进

行操作，并保持相应的记录。这样可以有效地避免备件管理方

面的问题，保障用户设备的正常运行。

根据我们以往行业项目的系统售后维护经验，备件更替对

于用户业务系统的正常运行至关重要。我们公司承诺及时更换

系统关键备件，以避免硬件和系统故障对业务系统的影响。

服务质量监督是我们公司的重要措施。高层主管会定期抽

查服务质量，第三方单位也会以独立身份参与监督。此外，我

们还会定期抽查10%的用户，询问他们的满意程度，并立即

改进他们提出的意见。