客户服务理念和宗旨范文

2024年3月22日发(作者：双后)

客户服务(Customer Service)，主要体现了一种以客户满意为导向的价值观，以下是

分享的客户服务理念和宗旨，希望能帮助到大家!

客户服务理念和宗旨

客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真

正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好

的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地

关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在

的满意和可信赖的贴心感受。

现代客户服务理念

当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本

问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客

户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越

而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。

企业目标当然是赢利。20世纪的赢利模式是扩大销售，多做生意多赚钱，忘了客户流

失带来的成本上升。20世纪的赢利模式转化为客户满意，通过服务客户和客户满意来长期

赢利。管理大师彼得·杜拉克说“企业目标是创造并留住顾客，利润就是前产品。”客户服务

从过去的维修保养等战术层面上升为创造客户价值的战略层面，与客户结成绩效伙伴，建立

满意忠诚客户群是企业建立核心竞争力的重要手段，所以全世界优秀的企业都号称自己是服

务型企业。

然而，国内大部分企业的服务却停留在低层次、简单化、凭感觉、靠估计的状态，员工

和团队的客户服务观念不够、人员没有经过专业训练、服务技能没有可衡量的标准，管理者

也没有定期测量客户的满意度。当然，客户服务和客户满意被忽略遗忘的重要因素还有薪酬

体系和绩效评估中没有与客户满意度挂钩，也许，很多企业根本就说不出客户满意度是多少。

提供卓越的客户服务、建立满意忠诚客户群对国内企业而言，已经迫在眉睫!

服务是什么，在传统的观念中，一提到服务，我们就会想起第三产业，比如说例如宾馆、

饭店、旅行社、娱乐场所等等，而很少会联想到第一产业和第二产业。事实上，现代管理学

中的服务理念非常广泛，任何一个行业都有服务，比如正如一家企业售出家电或者汽车后，

就要提供保养、维修等售后服务;还有一些企业可以称得上是服务型企业，例如戴尔电脑的

口号就是根据客户的要求定制电脑，大众生产的POLO可以根据客户的喜好指定汽车颜色

等等。

简要的说，服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要的概念，

首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满意，这时这是一个

心理上的感觉，主要是主观因素;另外，满足客户的利益需求是客观因素。

第二是达到，即满足客户的客观需求和心理期待。

第三是超越，仅仅达到还不够，要做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘。

客户是什么所谓客户就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。其中，外部客

户指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者，。