旅游投诉案例及分析

2024年3月22日发(作者：读书诗)

旅游投诉案例及分析(总6页)

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旅游投诉案例及分析

一、案例一

导游员金先生带领一个境外旅行团在中国内地旅游了三周，一路上，金先生对客人热情

友好，服务周到，所有的旅游者对金先生非常满意。美中不足的是在旅途中由于天气原因

经常出现航班延误，导致客人经常长时间在机场等候，浪费了客人许多宝贵的时间，有些

旅游景点的参观不得不临时取消。旅游团在离开我国之前，有一位客人向金先生进行了口

头投诉，他认为组团社的旅游行程安排不妥，主要是乘坐的交通工具不能准时起飞，浪费

了大家的时间，影响了正常的参观游览。这位客人希望中方旅行社重视这个问题，给所有

旅游者一些物资补偿。没等那个客人说完，金先生就回答道，作为全赔，他的心情和客人

是一样的，谁也不愿意航班延误。天气原因导致航班延误属于不可抗力，旅行社只是作为

一个中介机构，对此无能为力。客人很生气，回国后就通过当地旅行社转来了一封投诉

信。

正确处理方法及分析：

1、旅游者的投诉时难免的，对于旅游者的口头投诉，导游人员处理问题的具体步骤

为：（1）重视旅游者的投诉，主动与游客进行沟通；（2）认真耐心地倾听投诉的陈述；

（3）核查、分析旅游者投诉的原因；（4）认真处理，拿出解决问题的最佳方案；（5）

对旅游者做好说服、调解工作，以免事态扩大；（6）继续做好对旅游者的服务。

2、在许多情况下，旅游者都会直接向导游进行口头投诉，这时候导游就应该正确掌握处理

投诉的步骤。不管旅游者投述正确与否，导游员都应该持认真的态度，不能因某些部门与

自己无关而一推了之，或者与旅游者一起抱怨。在本案例中，金先生应该认真虚心地倾听

客人的投诉，对客人表示同情和安抚，并说明愿意把客人的意见转告给自己旅行社，最

后，还要感谢客人提出的投诉。

二、案例二

用完早餐后，地陪小胡带领旅游团准备等车外出游览。一个客人过来与小胡商量，说在

当地他又两个朋友，能否让他的朋友今天一起随团活动。小胡怕影响全团的活动就没有答

应。那位客人解释说，他与那两位好朋友已经好多年没有见面了，昨晚他们才联系上，现

在他的朋友已来到了宾馆，最好能同意让其随团参观，所发生的一切费用由他承担。小胡

还是没有答应。那个客人很生气，认为小胡不通人情，不为客人着想。最后客人只好暂时

离开团队与他的朋友单独活动。几天后，旅行社收到了一封对小胡的投诉信，经理对此事

情进行了调查后，就批评了小胡。小胡感到很委屈，认为自己是为了全团的利益考虑才拒

绝客人的朋友随团活动的。

正确处理方法及分析：

1、当旅游者向导游人员提出此类要求时，导游人员应先征得旅游团领队和其他成员的

同意，再与旅行社的有关部门联系。如果被同意随团活动的话，一般应请其先到旅行社办

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