存量保有思路

2024年3月20日发(作者：森林公主)

存量保有思路

存量保有以用户余额状态和话务状态为基本判断原则，结合用户的ARPU、MOU、网

龄、集团、家庭、宽带等其他属性，对用户进行定向保有。用户保有主要采取充值营销，

话务营销，用户感知提升等手段，优化用户余额状态，改善用户品牌感知，提高用户的粘

性；直接分用户群保有存在问题有：

1） 事后营销，存量保有要常规化；

2） 重复营销，重复优惠；

3） 重捆绑，轻服务，提升用户感知才是存量保有的核心。

因此，存量保有要按属性分类用户，监控用户行为，满足用户的个性需求，固化常规

存量维护，重点加强预警用户，根据用户需要扩展专属营销渠道。

一、网龄营销

存量用户维护，要突出网龄的影响，加强用户对网龄的感知，将网龄营销常规化。

1、新增用户二次充值营销

当前的新增活动，含赠送部分累计话费到账150-200元，大约可以使用三个月，新增

用户第三个月的低余额率为57%，远大于全部用户的37%。第四个月可以进行二次充值的

营销，主要进行充值送话费，增加用户粘性；

2、1年以上存量用户营销

用户的网龄越长，余额状态越好，所有用户余额/ARPU大于1的占32%，而在网1

年的用户占41%，在网2年的用户占55%。对于网龄长（1年以上）的用户，应主要采取

用户业务习惯提升和用户感知提升，赠送增值业务、话务及品牌体验活动。

二、行为营销

1、低话务用户

用户定义：

三个月MOU低于平均值50%的用户以老人、农村用户为主，对通话、增值业务等都

没有强烈的使用习惯；

维护方式：

1） 通过话务赠送（充50送50分钟轻松聊（6个月））等营销方式，提高用户业务

使用习惯，逐步增加用户的ARPU；

2） 推荐家庭副号捆绑，增加用户粘性；

3） 以赠送业务为主，降低经销商养卡风险。

2、资费敏感用户