产品三包服务方案

2024年3月19日发(作者：分手的情书)

产品三包服务方案

为加强公司产品“三包”服务工作，明确产品售后服务工作中的

职责分工，提高产品售后服务工作速度和质量，维护消费者的合法权

益，树立公司良好的市场形象，根据《消费者权益保护法》和《产品

修理、更换、退货责任规定》等法律法规，结合公司经营管理需要和

产品特点制订本方案。

一、郑重承诺

在质量保证期内，对于产品质量问题造成的损坏，我公司免费提

供咨询、部件更换、维修等服务。

二、适应范围

本办法适应于公司负有产品售后服务职责的部门，以，愿意严格

履行产品销售协议，谋求与公司长期合作，维护公司形象和消费者权

益。

三、职责分工

销售部是三包服务的管理部门，技术部是三包服务的技术支持和

鉴定部门，业务员是三包服务的执行人员。

1、销售业务员负责产品三包服务工作，主要包括产品安装指导

和调试;常态的机械故障维修，处理;解答技术咨询;履行三包相关手

续。

2、公司技术部负责非常态的机械故障维修;负责三包件的鉴定、

更换和审核;负责提交产品故障原因分析和总结。

3、销售业务员负责外协采购产品的三包服务工作;负责督促、清

回三包旧件和库存积压产品。

四、检修响应时间

1、紧急故障处理：0.5小时内响应，1小时赶到现场，接到外地

故障报告即刻动身实行短时间内抢修服务。

2、保证 365天×24 小时正常运行，如产品发生故障，在接到

甲方报修通知后1小时内派专业技术人员到达现场进行维修，并提供

免费服务。

五、三包要求

1、公司产品售后服务工作，按三包维修的难易程度分别由销售

部、技术部负责。销售部设立专职销售内勤，负责公司产品、客户(用

户)意见收集、投诉受理、退货换货、三包维修任务转送安排等工作。

2、销售内勤编制《产品售后服务登记表》，详细记录来电、来

信、来访和事故处理结果。

3、销售业务员组织公司技术力量定期对产品维修知识和使用技

能的指导和培训，协助经销商建立维修队伍，提高维修技能和水平，

加快三包维修速度。

六、三包程序

1、公司销售内勤接到售后服务要求后，应该初步了解产品出现

的质量问题，按质量问题程度和分工转送有关部门、经销商和业务员

处理。一般三包服务2小时内给予安排，紧急事件应及时上报并做出

安排，接待过程不得怠慢客户。

2、销售内勤将三包维修任务分解转送给有关部门和相关人员后，

公司各部门和经销商应该在接到销售内勤转送的售后服务任务后2小

时做好具体安排。销售内勤应在转送各部门任务后4小时内，对各部

门落实情况进行督促检查。检查发现未予落实的，应该上报公司领导

协调解决，并依据相关规定对责任人做出处理。

3、业务员及公司派出的维修人员在实施“三包”服务时，也必

须填写《三包维修记录》经被服务用户签字确认，与更换的旧件一起

返回公司，由销售部负责接收，通知技术部检验鉴定，销售内勤根据

鉴定结果分别将可利用的旧件和不可利用的废件交保管放置指定库

房。