酒店前台标准操作流程

2024年3月18日发(作者：梅花代表什么)

前台接待工作流程表

时 间

（介绍与

登记入

住）

3分钟

流 程

1、当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：

（1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。

（2）如正在处理手头文件，用眼角余光随时留意客人的到达。

2、 确认客人是否预订。（您好，请问您有预定吗？）

（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进

行核对。

（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，

并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可

帮其联系。

（3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人再次光临。

择。

2、单间是一张1.5*2米的床，标间是两张1.2*2米的床，房间里都有电视、空调、热水、

宽带等设施。同时房间有高档、商务、豪标和套房等标准，高档房间窗户较小，开在通

风井处，但是比较安静，房价是168元/天；商务房间是个大飘窗，阳光充足，通风效果

也比较好， 面积比高档房间要大一些，房价是188元/天；豪标是一室一厅的房间，有2

个飘窗，客厅里有手动麻将桌，比较适合会客，房价是220元/天；豪华套房是个观景房，

有客厅，沙发，茶几，观光阳台等，比较舒适宽敞，房价是260元/天；同时我们还有部

分套房配备有电脑和自动麻将机，电脑房是240元/天，麻将房是380元/天。您看您住哪

种房间。

3、 入住登记

（1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写长条单。

（2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。

（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充

完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。

（4）确认付款方式（挂帐、银联卡、现金，）。

（5）将证件，房卡，押金单一起交给客人，并介绍酒店其他情况。

（6）通知房务中心**房间入住。

（7）将入住资料输入电脑。

注：1、入住时，要解释清楚房价，特别是日/夜间房、钟点房和之后续住房价及退房时间。 夜间房（01:00—12:00） 日间房（09:00-18:00期间任意6小时）超出后按全天房费收

取。

1、请问您几位入住，麻烦出示下本人身份证件登记入住。

2、如果没有贵重物品寄存请在这里签字确认。

3、您的房费是**元，请问您住几晚？是刷卡还是付现？麻烦您交**元押金（押金=房费

*3*天数）

4、收您押金*张（当着客人的面点清楚，再在验钞机上校验），请稍等，为您开具押金

单和制作房卡。

3、您好，这是您的身份证件及房卡和押金单，请您收好。您的房间在*楼*号房;在房间

有任何需要可直接拨打”5555”;早餐时间为早上7：00-9：00在三楼用餐，您的早餐券

服务员 在晚上7点左右放在您的房间。退房时间是**之间。电梯在前方，祝您住房愉快！

有预定时：

1、“您好！请问哪位预定的？电话号码是多少？”（然后核实一下身份，确认后询问客

人几位入住，麻烦出示下本人证件登记入住）。

无预定时：

1、您好！请问您需要登记什么样的房间呢？我们有单人间，标准间和三人套房可供您选

语言沟通内容

“先生/小姐，您好！（上午好/下午好/晚上好）”。

1分钟

4、上传公安网。

电脑具体操作流程:

一、入住

1：登房态 在对应的房间号点右键——散客入住——填写客人姓名，证件种类及证件号——付款方式（押金）——费率代码（双击黑色图标对应的房价）——OK 然后会提示此客人是否入住点确定 ;

需要修改费率的要修改费率 点选项——修改费率——输入要金额——OK ;如果需要做小组的双击房间号点修改——选项——Y小组——合并——输入要合并的房间号——敲两次回车键——OK

2：预定：选中对应的房号点右键——预定——填写客人姓名——费率代码——需要修改费率的进行修改——电脑提示是否预定此房间点是——OK

3：团队预定: 预定——新的预定——姓名——新增——房数——房型——费率代码——OK——选项——Y小组——全部分开——选好房号——OK （如果需要取消某房间，双击要取消的房号然后带你

断开——OK

二、退房：询问清楚客人是否退房，确定是退房之后，在电脑上把房卡读出来，打房屋中心电话报退房，（报退房时一定要说清楚房间号）

三、公安网上传操作：打开公安网输入名称，密码。输入长条单登记的客人信息，姓名，身份证号及入住房号，确定

前台收银工作流程表

时 间 流 程 语言沟通内容