酒店前台散客接待流程

2024年3月18日发(作者：训责)

前台散客接待流程

一、当客人进入大厅离前台只有两米时，应站立目视客人面带微笑向客人示意，并主

动问候：“先生/小姐，您好（早上好、中午好、下午好）

1、如果正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，或示意客人稍后。

2、如果正在处理手头工作，应随时留意客人的到达。

二、确认客人是否有预定

1、如果客人预定了房间，请客人稍等，并根据客人预定时使用的名称或单位查找预定

单与客人核对。

2、如果客人未预定，有空房时，向客人介绍可卖房间的类型、价位、位置，等候客人

的选择，回答客人提出的询问。没有空房时，向客人致歉，并向客人介绍附近酒店的情况

下，询问是否需要帮忙，可以帮忙联系。

3、如果客人只是询问，并非住店，应耐心解答客人提出的询问，并欢迎客人光临。

三、入住登记

1、请客人出示有效证件，核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。

2、握住登记单的上端，正面面向客人，同时握住笔尖，笔尖朝向自己，递给客人，请

客人填写。

3、核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详细的情况，应询问或根据证件补充

完整。

询问客人是否有贵重物品寄存，如客人有贵重物品寄存则为其办理寄存手续，如客人

无贵重物品寄存，请其再登记单上签名。询问客人是否带车，告诉客人在何处停车。

4、确认付款方式（挂账、现金、刷卡）。

5、将房卡及早餐卷放在放卡袋里和客人的证件一起交给客人，并向初次入住酒店的客

人介绍所住房间和电梯的位置。

注意：1、在入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨房特价、钟点房和之后续住房价。

2、、会员卡、贵宾卡一般入住时出示才有效，否则无效。（更改房价时一定要注明原因，

开房价更改单）

3、住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时需要询问入住的天数，

以便刷房卡和收取押金。

4、一起入住的客人如果押金单分开写，入住登记单也可以分开写，以便方便收银结账。

接待团队客人入住流程

1、准备工作

（1）提前一两天就做好预订工作，确保团队用房。

（2）同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。

（3）同一团队的客人尽量集中安排。

（4）一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前（三小时）排出房间。

（5）当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好记录

和客房的沟通。

2 、迎候客人

（1）当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。

（2）根据预订单信息与客人核对人数、房间数等。内容无误后，请其领队签单。特殊

情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后收银处作好相应变更。并礼貌征

询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。（比如，知道退房时间，楼层可以组织人力

查房，以保证退房时不耽搁客人时间）

3 、填单，验证，分房。

请客人出示有效证件扫描证件输入治安管理系统，请客人填写住房登记单，也可免去

每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。

4.入住资料输入电脑，记录该团领队的姓名及房号。