2024年3月18日发(作者:五百次的回眸)
酒店前台接待流程全解析
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酒店前台接待流程全解析
(一) 接待散客入住程序及注意事项:
1.当客人进入大厅,距总台两米远时,应目视客人,向客人微笑示意,并问候:
“先生/小姐,您好!(早上好/下午好/晚上好)”。
(1)如正在接听电话,只需目视客人,点头微笑,示意客人稍候。
(2)如正在处理手头文件,应随时留意客人的到达。
2.确认客人是否预订
(1)如客人预订了房间,请客人稍等,并根据客人预订时使用的姓名或单位查
找预订单,与客人进行核对。
(2)如客人未预订,有空房时,应向客人介绍可出租的房间的种类,价格,位
置。等候客人选择,并回答客人询问,没有空房时,应向客人致歉,并向客人
介绍附近宾馆情况,询问是否需要帮助。可帮其联系。
(3)如客人只是询问,并非入住,应耐心解答客人的询问,并欢迎客人光临。
3.入住登记
(1)持住宿登记单上端,同时持笔的下端,递给客人,请其填写。
(2)核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。
(3)核查住宿登记单是否填写齐全,如有缺项或不详的情况,应询问或根据证
件补充完整。如客人无贵重物品寄存, 请其在登记单的右下角签名。并记录下
车牌号。
(4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金)。
(5)将证件,房卡,一起交给客人,并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概
位置。
(6)如有大件行李,可让行李员为其搬运。
(7)通知房务中心及总机房,将入住资料输入电脑。
备注:
①入住时,要解释清楚房价,特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。
②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效,否则无效。(接待修改房价一定要注
明原因,开房价变更单)。
③住宿登记单上,住几个人写几个人的名字,以便开门。入住时要询问客人住
几天,以便刷几天的房卡,收几天的押金。同时,电脑上时间也要与此一致,
以方便楼层。坚持姓氏称呼。
④一起入住的客人押金单分开写,登记单也要分开写。
⑤客人入住要主动询问客人是否要保密,电话查询要询问客人是否要转,不要
告之房号。
⑥有过生日的客人或VIP入住,要及时通知房务中心。
(二)接待团队入住程序及注意事项
1.准备工作:(如一个房间需要两张房卡,要提前一天准备好房卡)
(1)提前1-2天就做好预订工作,确保团队用房。
(2)同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队,再排用房数多的
团队。
(3)同一团队的客人尽量集中安排。
(4)一时无房间预排时,可暂时等候,但最迟应在客人抵达前(一小时)排出
房间。
(5)当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做
好和房务中心、销售部的沟通。
2.迎候客人
(1)当团队抵达时,根据客人信息查找该团预订单。
(2)根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后,请
其领队签单。特殊情况需要增减房间时,礼貌征询领队,并请其签字,然后通
知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排,以便为
客人提供服务。(比如,知道退房时间,楼层可以组织人力查房,以保证退房
时不耽搁客人时间).
②如若房客在住房过程中,遗失房卡,此房卡赔偿有客人负责。
③如若退房时,前台末向客人收回房卡,造成房卡遗失,则此赔有当班办理退
房手续的员工负责。
④因此,早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率,仔细核对房卡、房态。
(3)电话通知客人退房时:对天还要续住的房客,则要顺便通知房客:方便的
时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。
(4)房客退房时,接到楼层的退房通知后:要根据楼层的通知,对有偿使用的
的物品和家私的损坏,照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生,而
楼层没有检查出的话,此费用由查房服务员负责。否则的话,由当班前台员工
负责。
(四)整理当班营业额:
1.根据当天的退房率,核对剩于住房的押金单或是房租,以及已退房的房卡是
否已收回。
2.下班前的一至两个小时,整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家
私配置损坏费以及发票税,放回等金额的备用金后,所剩余的为当天当班的营
业额。
3.将统计好的当班营业额,填好收入支出表格,备注等,缴纳给财务。如果财
务末值班,则收入固定的保险柜。
4.剩余时间的营业额(房租或其它收入)则统计为下一班值班人员的当班营额,
有接班人员清点数目。
(五)电话转接听服务
1.外线接听:“您好!郸城商务宾馆前台部!我是李X,请问有什么可以帮到您
的??”
(1)如果来电需转接客房,则要对方提供确切的房号和房客姓名;
(2)如果来电需转接办公室,则要询问对方贵姓,有什么要事。请对方稍等,
在保留通话的当时,迅速电话询问办公室领导是否接通XX的来电,否的话,告
知来电人员:XX经理不在,或是在开会。
(3)如果来电要找的人不在,在礼貌的向对方回话:XX电话无人接听/或是暂
时不在/或是正在开会,需要留下口信帮您转达吗?或是留下联系方式,XX回来,
再回电给您。
2.内线接听:您好!前台(总机),请问有什么可以帮到您?如果来电显示到
确切的房间号,则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。
3.内线、外线电话都要在铃响3声内接听,如果超过3声,接起电话后,则要
向对方致歉:“抱歉!让您久等了,这里是??”
4.电话机旁随时准备记录用的纸和笔,方便记录来电者留下需要转达的口迅,
详其:留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。
(六)拔打电话注意事项:
1.形象得体,身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上.
2.工作当中,长话短说,不可长时间使工作电话占线,以免影响业务信息的传
达。
3.通话时,嘴里不可嚼东西,是不尊重别人的行为。
4.工作人员,工作时间,不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。
5.通话结束后,要说些客气的话语:麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对
方挂电话后再放下话筒。
(七)解答客人疑问,处理客人的投诉、意见和要求:
1.以积极的态度听取和处理客人的投诉。
2.换位思考,能转换角色,设身处地的为客人考虑。
3.在不违反规章制度的前提下,尽可能满足客人的需求。
4.宽容、忍耐,无论任何原因不和客人争辨,把理让给客人。
5.尽量维护客人的自尊,哪怕错在客人,也尽量“搭梯”让客人下台。
6.维护酒店的形象和声誉,原则问题不放弃立场。
但时刻注意语言的表达方式:
(1)表情要自然、大方,不要惊慌失措,更不可心不在焉。
(2)语调要柔和,说话声音不可过大,用商讨或是询问的口吻与客人交谈。
(3)谈话的体态,与客人商讨时,动作不可过大,不要手舞足蹈,更不要用手
指人,双手不可交叉放在胸前。
7.对客人的任何意建和投诉,均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严
重者,则要即刻报告给上级领导。
8.对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢,并向客人解释:在部门条件成
熟的情况下,我们会采纳的。
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