酒店前台接待流程全解析

更新时间:2024-03-18 19:33:13 阅读:1 评论:0

2024年3月18日发(作者:五百次的回眸)

酒店前台接待流程全解析

酒店前台接待流程全解析

LT

酒店前台接待流程全解析

(一) 接待散客入住程序及注意事项:

1.当客人进入大厅,距总台两米远时,应目视客人,向客人微笑示意,并问候:

“先生/小姐,您好!(早上好/下午好/晚上好)”。

(1)如正在接听电话,只需目视客人,点头微笑,示意客人稍候。

(2)如正在处理手头文件,应随时留意客人的到达。

2.确认客人是否预订

(1)如客人预订了房间,请客人稍等,并根据客人预订时使用的姓名或单位查

找预订单,与客人进行核对。

(2)如客人未预订,有空房时,应向客人介绍可出租的房间的种类,价格,位

置。等候客人选择,并回答客人询问,没有空房时,应向客人致歉,并向客人

介绍附近宾馆情况,询问是否需要帮助。可帮其联系。

(3)如客人只是询问,并非入住,应耐心解答客人的询问,并欢迎客人光临。

3.入住登记

(1)持住宿登记单上端,同时持笔的下端,递给客人,请其填写。

(2)核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。

(3)核查住宿登记单是否填写齐全,如有缺项或不详的情况,应询问或根据证

件补充完整。如客人无贵重物品寄存, 请其在登记单的右下角签名。并记录下

车牌号。

(4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金)。

(5)将证件,房卡,一起交给客人,并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概

位置。

(6)如有大件行李,可让行李员为其搬运。

(7)通知房务中心及总机房,将入住资料输入电脑。

备注:

①入住时,要解释清楚房价,特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。

②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效,否则无效。(接待修改房价一定要注

明原因,开房价变更单)。

③住宿登记单上,住几个人写几个人的名字,以便开门。入住时要询问客人住

几天,以便刷几天的房卡,收几天的押金。同时,电脑上时间也要与此一致,

以方便楼层。坚持姓氏称呼。

④一起入住的客人押金单分开写,登记单也要分开写。

⑤客人入住要主动询问客人是否要保密,电话查询要询问客人是否要转,不要

告之房号。

⑥有过生日的客人或VIP入住,要及时通知房务中心。

(二)接待团队入住程序及注意事项

1.准备工作:(如一个房间需要两张房卡,要提前一天准备好房卡)

(1)提前1-2天就做好预订工作,确保团队用房。

(2)同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队,再排用房数多的

团队。

(3)同一团队的客人尽量集中安排。

(4)一时无房间预排时,可暂时等候,但最迟应在客人抵达前(一小时)排出

房间。

(5)当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做

好和房务中心、销售部的沟通。

2.迎候客人

(1)当团队抵达时,根据客人信息查找该团预订单。

(2)根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后,请

其领队签单。特殊情况需要增减房间时,礼貌征询领队,并请其签字,然后通

知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排,以便为

客人提供服务。(比如,知道退房时间,楼层可以组织人力查房,以保证退房

时不耽搁客人时间).

②如若房客在住房过程中,遗失房卡,此房卡赔偿有客人负责。

③如若退房时,前台末向客人收回房卡,造成房卡遗失,则此赔有当班办理退

房手续的员工负责。

④因此,早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率,仔细核对房卡、房态。

(3)电话通知客人退房时:对天还要续住的房客,则要顺便通知房客:方便的

时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。

(4)房客退房时,接到楼层的退房通知后:要根据楼层的通知,对有偿使用的

的物品和家私的损坏,照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生,而

楼层没有检查出的话,此费用由查房服务员负责。否则的话,由当班前台员工

负责。

(四)整理当班营业额:

1.根据当天的退房率,核对剩于住房的押金单或是房租,以及已退房的房卡是

否已收回。

2.下班前的一至两个小时,整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家

私配置损坏费以及发票税,放回等金额的备用金后,所剩余的为当天当班的营

业额。

3.将统计好的当班营业额,填好收入支出表格,备注等,缴纳给财务。如果财

务末值班,则收入固定的保险柜。

4.剩余时间的营业额(房租或其它收入)则统计为下一班值班人员的当班营额,

有接班人员清点数目。

(五)电话转接听服务

1.外线接听:“您好!郸城商务宾馆前台部!我是李X,请问有什么可以帮到您

的??”

(1)如果来电需转接客房,则要对方提供确切的房号和房客姓名;

(2)如果来电需转接办公室,则要询问对方贵姓,有什么要事。请对方稍等,

在保留通话的当时,迅速电话询问办公室领导是否接通XX的来电,否的话,告

知来电人员:XX经理不在,或是在开会。

(3)如果来电要找的人不在,在礼貌的向对方回话:XX电话无人接听/或是暂

时不在/或是正在开会,需要留下口信帮您转达吗?或是留下联系方式,XX回来,

再回电给您。

2.内线接听:您好!前台(总机),请问有什么可以帮到您?如果来电显示到

确切的房间号,则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。

3.内线、外线电话都要在铃响3声内接听,如果超过3声,接起电话后,则要

向对方致歉:“抱歉!让您久等了,这里是??”

4.电话机旁随时准备记录用的纸和笔,方便记录来电者留下需要转达的口迅,

详其:留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。

(六)拔打电话注意事项:

1.形象得体,身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上.

2.工作当中,长话短说,不可长时间使工作电话占线,以免影响业务信息的传

达。

3.通话时,嘴里不可嚼东西,是不尊重别人的行为。

4.工作人员,工作时间,不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。

5.通话结束后,要说些客气的话语:麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对

方挂电话后再放下话筒。

(七)解答客人疑问,处理客人的投诉、意见和要求:

1.以积极的态度听取和处理客人的投诉。

2.换位思考,能转换角色,设身处地的为客人考虑。

3.在不违反规章制度的前提下,尽可能满足客人的需求。

4.宽容、忍耐,无论任何原因不和客人争辨,把理让给客人。

5.尽量维护客人的自尊,哪怕错在客人,也尽量“搭梯”让客人下台。

6.维护酒店的形象和声誉,原则问题不放弃立场。

但时刻注意语言的表达方式:

(1)表情要自然、大方,不要惊慌失措,更不可心不在焉。

(2)语调要柔和,说话声音不可过大,用商讨或是询问的口吻与客人交谈。

(3)谈话的体态,与客人商讨时,动作不可过大,不要手舞足蹈,更不要用手

指人,双手不可交叉放在胸前。

7.对客人的任何意建和投诉,均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严

重者,则要即刻报告给上级领导。

8.对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢,并向客人解释:在部门条件成

熟的情况下,我们会采纳的。

酒店前台接待流程全解析

本文发布于:2024-03-18 19:33:13,感谢您对本站的认可!

本文链接:https://www.wtabcd.cn/zhishi/a/1710761593165189.html

版权声明:本站内容均来自互联网,仅供演示用,请勿用于商业和其他非法用途。如果侵犯了您的权益请与我们联系,我们将在24小时内删除。

本文word下载地址:酒店前台接待流程全解析.doc

本文 PDF 下载地址:酒店前台接待流程全解析.pdf

标签:客人   询问   是否   电话   入住   房卡   前台   团队
留言与评论(共有 0 条评论)
昵称:
匿名发表 登录账号
         
   
验证码:
推荐文章
排行榜
Copyright ©2019-2022 Comsenz Inc.Powered by © 实用文体写作网旗下知识大全大全栏目是一个全百科类宝库! 优秀范文|法律文书|专利查询|