酒店前台接待流程是怎样的

2024年3月18日发(作者：立冬时节)

酒店前台接待流程是怎样的

酒店前台是酒店与客户之间的桥梁，是客户了解酒店的窗口，酒

店前台的接待工作流程很有必要了解。下面是店铺为你整理的酒店前

台接待工作的流程，希望对你有帮助。

酒店前台接待流程

(一) 接待散客入住程序及注意事项：

1.当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑

示意，并问候：“先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好)”。

(1)如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。

(2)如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。

2.确认客人是否预订

(1)如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓

名或单位查找预订单，与客人进行核对。

(2)如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，

价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客

人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联

系。

(3)如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎

客人光临。

3.入住登记

(1)持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。

(2)核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。

(3)核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询

问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存， 请其在登记单的右

下角签名。并记录下车牌号。

(4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金)。

(5)将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住

房间的大概位置。

(6)如有大件行李，可让行李员为其搬运。

(7)通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。

备注：

①入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续

住房价。

②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。(接待修改房

价一定要注明原因，开房价变更单)。

③住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时

要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑

上时间也要与此一致，以方便楼层。坚持姓氏称呼。

④一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。

⑤客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是

否要转，不要告之房号。

⑥有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。

(二)接待团队入住程序及注意事项

1.准备工作：(如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡)

(1)提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。

(2)同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排

用房数多的团队。

(3)同一团队的客人尽量集中安排。

(4)一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前(一小

时)排出房间。

(5)当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊

事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。

2.迎候客人

(1)当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。

(2)根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容

无误后，请其领队签单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，

并请其签字，然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询

领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。(比如，知道退房时间，

楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间).

3.填单，验证，分房。

请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领

队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。

4.入住资料输入电脑，并通知房务中心及总机房，团队住房。该

团领队的姓名及房号通知房务中心

2 备注：

①将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。

②销售部送来的团队单必须确认入住时间、酒吧、长途情况，提

前1、2天通知房务中心。销售部的订房尽量给予满足(销售部领导有

特殊优惠的权限)。团队免费房安排副楼。

酒店前台/客户部员工工作职责

(一)负责预定销售客房：

1.接到客人的预定客房电话(使用标准用语接听电话).

2.询问定房人的姓名(先生/小姐，请问您贵姓??请稍候??)

3.查看电脑入住率，是否接受入住(抵达时间，所需要房型，及大

概入住的天数)

4.接受预定，与来电者确定信息(订房者姓名、入住客人姓名/单位、

入住和离店时间、房间数和房型以及房价)

5.与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。

6.向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。(感谢

订房人来电)

7.如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，

做好准备事项。

(二)办理客人入住流程：

1.客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后

询问客人需要。

2.接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收

尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”

3.根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。

4.确认入住后，仔细核对期有效证件(身份证、护照、驾驶证、港

澳通行证、士兵/军官证)后，扫描并录入电脑存档。

5.确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金(对于长住

客，尽量多收押金)或是房租，确定支付方式。

6.向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房

客宾馆里的注意事项。

7.根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，了解房客的

代办事项：morning call 、请勿打扰、查无此人??等事项。

8.前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。

(三)办理客人离店手续：

1.每天中午12：00为前一天(更久)房客的退房时间，如果需要退

房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房

租;如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。

2.距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话

询问房客(X先生/小姐您好!这里是前台，请问今天还要续住吗)，是

否要退房，注意分类退房房客和续住房客。

3.客人办理退房手续，需收回押金单(收据)、房卡。并通知所在楼

层服务员查房(有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏)，并根据电

脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费

用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话

通知(未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为)后，退还其房间押金。

叮嘱客人慢走，欢迎下次光临.

备注：

(1)当天中午11：00—13：00为租、退房高峰期，客人较多时，

接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。

(2)办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向

客人收回房卡:

①每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记

②如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。

③如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔

有当班办理退房手续的员工负责。

④因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对

房卡、房态。

(3)电话通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便通知房

客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。

(4)房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对

有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的

的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。

否则的话，由当班前台员工负责。

(四)整理当班营业额：

1.根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租，以及已

退房的房卡是否已收回。

2.下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、电话费、有偿

使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所

剩余的为当天当班的营业额。

3.将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，缴纳给

财务。如果财务末值班，则收入固定的保险柜。

4.剩余时间的营业额(房租或其它收入)则统计为下一班值班人员的

当班营额，有接班人员清点数目。

(五)电话转接听服务

1.外线接听：“您好!郸城商务宾馆前台部!我是李X，请问有什么

可以帮到您的??”

(1)如果来电需转接客房，则要对方提供确切的房号和房客姓名;

(2)如果来电需转接办公室，则要询问对方贵姓，有什么要事。请

对方稍等，在保留通话的当时，迅速电话询问办公室领导是否接通XX

的来电，否的话，告知来电人员：XX经理不在，或是在开会。

(3)如果来电要找的人不在，在礼貌的向对方回话：XX电话无人接

听/或是暂时不在/或是正在开会，需要留下口信帮您转达吗?或是留下

联系方式，XX回来，再回电给您。

2.内线接听：您好!前台(总机)，请问有什么可以帮到您?如果来电

显示到确切的房间号，则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加

上客人姓氏。

3.内线、外线电话都要在铃响3声内接听，如果超过3声，接起电

话后，则要向对方致歉：“抱歉!让您久等了，这里是??”

4.电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要

转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。

(六)拔打电话注意事项：

1.形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅

背上.

2.工作当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响

业务信息的传达。

3.通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。

4.工作人员，工作时间，不可以使用公司通通迅设备拔打本地或

长途私人电话。

5.通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、谢谢、再

见。要先等对方挂电话后再放下话筒。

(七)解答客人疑问，处理客人的投诉、意见和要求：

1.以积极的态度听取和处理客人的投诉。

2.换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。

3.在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。

4.宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。

5.尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人

下台。

6.维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。

但时刻注意语言的表达方式：

(1)表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。

(2)语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客

人交谈。

(3)谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，

更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。

7.对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。

对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。

8.对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：

在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。

酒店前台接待岗位职责

对前台领班负责，负责客人的进店、离店登记、问讯、邮件分送

和接受订房服务。

职务范围：

1. 接待员应保持良好的仪容、仪表，站立服务，目视前方随时微

笑迎候客人光临。

2. 根据要求合理安排房间，办理客人住宿时间不超过3分钟。

3. 各类报表填写清楚，及时将宾客的抵离时间，各种活动安排通

知有关部门，保证衔接无差错。

4. 按服务规程做好代客留言、信件收发及各项代办等工作并有记

录。

5. 处理访客查询不超过3分钟，邮件分送不超过30分钟，磁卡门

匙制作不超过1分钟。

6. 接听电话铃响不超过2声，并使用规范礼貌。

7. 接受电话订房及到店订房。

8. 保持台内摆放整齐及周围环境干净。

9. 做好各项工作的交班，确保清楚、

酒店前台电话礼仪标准

首先是我们接听电话的一些标准：我们接听电话时声音要柔和，

要简洁明了;不可以使用地方方言，要用普通话;只要接到了电话，我们

就要负责到底，直到问题解决为止;接电话时左手接电话，右手记录，

禁止把电话夹在肩膀上。

然后是程序，电话响三声内接听电话，以充分的体现我们的办事

效率，超过三声跟客人道歉，如”抱歉，让您久等了“

接通电话之后，我们首先要说明自己是酒店哪个部门的，也就是

报位

接下来是为客人服务，如”有什么可以帮您“，注意在问候客人

是不能用喂，喂，喂。我们可以用你好来代替

之后呢是聆听客人的要求，记录要点，如姓名，电话，房号，到

店时间，离店时间等

客人说完自己的要求后，我们再重复一遍客人的要求，这是为了

避免我们出错。

最后就是终止电话，我们首先要问一下客人有没有其他需求，如”

其他还有什么可以帮您的吗“要是没有的话我们在终止电话

在拨打电话时：首先我们要组织好自己的语言，电话接通后我们

要问候对方;表明自己的身份，再确认客人的身份后转入正题