酒店前厅接待流程是怎样的

2024年3月18日发(作者：汗流浃背的意思)

酒店前厅接待流程是怎样的

酒店前厅接待流程是怎样的

前台接待是酒店对外的窗口，在前厅接待客人需要注意的事项很多。下面是店铺为你

整理的酒店前厅接待流程，希望对你有帮助。

酒店前厅接待流程

(一) 接待散客入住程序及注意事项：

1.当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候：“先

生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好)”。

(1)如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。

(2)如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。

2.确认客人是否预订

(1)如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订

单，与客人进行核对。

(2)如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等

候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，

询问是否需要帮助。可帮其联系。

(3)如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。

3.入住登记

(1)持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。

(2)核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。

(3)核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充

完整。如客人无贵重物品寄存， 请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。

(4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金)。

(5)将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。

(6)如有大件行李，可让行李员为其搬运。

(7)通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。

备注：

①入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。

②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。(接待修改房价一定要注明原因，

开房价变更单)。

③住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，

以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。坚持

姓氏称呼。

④一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。

⑤客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房

号。

⑥有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。

(二)接待团队入住程序及注意事项

1.准备工作：(如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡)

(1)提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。

(2)同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。

(3)同一团队的客人尽量集中安排。

(4)一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前(一小时)排出房间。

(5)当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房

务中心、销售部的沟通。

2.迎候客人

(1)当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。

(2)根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后，请其领队

签单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收银

处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。(比如，知道

退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间).

3.填单，验证，分房。

请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清

点房卡数，由领队分发给队员。

4.入住资料输入电脑，并通知房务中心及总机房，团队住房。该团领队的姓名及房号

通知房务中心

2 备注：

①将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。

②销售部送来的团队单必须确认入住时间、酒吧、长途情况，提前1、2天通知房务

中心。销售部的订房尽量给予满足(销售部领导有特殊优惠的权限)。团队免费房安排副楼。

做好酒店前台工作的技巧

爱上自己的工作

有很多人觉得酒店前台是很低级的工作，要每天点头哈腰的服务别人。但是，你有没

有想过，如果没有酒店那么我们出差或者旅游会有多不方便，酒店前台更是酒店的顶梁柱，

是直接为客人提供帮助，使客人的工作或者旅行更加顺利愉快。如果你选择了这份工作，

希望你首先可以爱上自己的工作，并以自己的酒店及工作觉得自豪，因为你每天都在帮助

别人。你喜欢上这份工作的时候才能更加用心的去付出，这样才会收获很多的快乐。

礼貌礼仪最重要

服务类的行业最基本也是最重要的就是礼貌礼仪，遇到客人一定要微笑问好，该打招

呼就要打招呼，不要低头不语。酒店前台是酒店的门面，每天要接待很多来自不同地方的

人们，服务的好坏是客人对你们酒店最直接的一个判断和评价。所以一些基本的礼仪不能

少，比如微笑、问好、指路、让路、双手递物等。有些人和客人比较熟，会觉得像自己朋

友一样，但是你要记得，可以热情但不能太热情，毕竟你在工作，客人就是客人，不要随

便开玩笑。

熟悉自己的工作流程

现在都是电脑操作办理入住退房，入住的时候可能时间比较分散不会很忙，但是退房

的时候基本就是工作的高峰期，很多客人会差不多的时间一起办理退房，而且会比较不耐

烦。所以我们应该熟悉自己的工作流程，提前做好准备工作，在快到退房时间前跟客人联

系下，看他们是要退房还是要续住，如果续住你可以问下是否需要打扫卫生，如果退房那

么你可以把退房时间告诉客人然后把客人的账单提前整理好。这样可以提高我们的工作效

率，不至于造成前台拥挤，引起客人不满。

熟悉交通及景点路线

客人一般有什么问题最先想到的就是询问前台，虽然我们不能保证百分百答得出来，

但是一些基本的问题也是客人比较关心的问题我们应该多了解下。比如火车站、飞机场怎

么走，用时多少，费用多少;有什么好玩的景点及景点路线，乘车方法;当地有哪些特色水

果或者小吃等等这些问题。作为酒店前台最忌讳的就是一问三不知，会让别人觉得你很不

专业。如果在旅游城市的`话，店铺建议有时间就自己乘坐公交车去一些景点，这样印象

会比较深，而且时间长短自己也会有概念。

熟悉酒店的房间类型及布局

现在的酒店为了满足不同客人的需求，会在酒店的房间布局上做出不同的分类，比如

海景房、蜜月房、带阳台、带客厅等等很多种类型，那么作为酒店前台你要比任何人都熟

悉酒店的房间分类及布局，就连位置房间大概摆设及有哪些不同都要了解，因为你不可能

带每个客人都上去看房间，你是酒店的内部人员，你该了解这些信息，以便给客人提供详

细的讲解，让他们更好的选择适合自己的房间，这样客人也会认同你的工作能力和专业性。

对客人和工作要有耐心

做酒店前台每天都在接触各种各样的人，难免会有一些不太讲理的客人，说话不太好

听什么的，面对这种情况不要和客人过于争辩，大吵大闹让别的客人看到影响也不好，可

以请客人到房间或者办公室坐下来谈不影响其他客人，如果客人情绪很波动，那么耐心的

听取客人的不满，站在客人的角度去思考问题，再想办法解决问题，不要争谁对谁错，你

跟客人争就算赢了也没意思。你耐心微笑的帮助他去解决问题，这样等他冷静下来反而会

为之前的事觉得不好意思而且会对你的服务印象很深刻。

安全防范意识不可少

酒店比较常见的问题就是停水断电、电梯故障、客人意外摔伤或者客人不满投诉等。

作为酒店前台人员，发生突发事件时一定要及时应对处理，自己解决不了该上报的就要上

报，并及时联系相关处理人员做好维护工作。如遇客人投诉也要第一时间处理，争取小事

化了。而且办理入住的时候如果遇到可疑人员，身份证件要核对清楚，也要及时把这些情

况上报领导。晚上上夜班的人员要保管好财物，提高警惕，以防被盗等情况。

酒店前台接待办理入住的注意事项

1、门口礼宾员接到客人，将他带至前台时，前台接待员首先是要微笑的面对客人并

进行问好。

2、客人到前台了，前台接待人员一定要主动问客人“有什么需要帮助您”。客人会

分为提前预定和散客，不管是什么样类型的，在接待过程中一定要有时间限定，要快速流

畅的完成所有过程，避免让客人等待太久。

3、接待完成，记得双手递上房卡，并指出电梯方向，告诉客人房间的楼层，，防止

出现客人在大厅乱转而找不到入口的情况。

酒店前厅接待礼仪有什么要注意的

前厅工作人员的仪容规范：

1. 面带笑容，保持开朗的心态;

2. 保持身体清洁卫生;

3. 头发梳理整齐，面部保持清洁;

4. 淡妆上岗;

5. 保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈;

6. 手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油;

7. 宜用较清新、淡雅的香水。

前厅服务礼仪

1. 负责前台服务热线的接听和电话的转接，做好来电的咨询的工作，重要的事项认真

记录并传达给相关的人员，不遗漏、延误;

2. 负责来访客户的接待，基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好

的礼节礼貌;

3. 负责中心前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净;

4. 管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关的人员汇报，并及时

处理;

5. 文件资料要分类，保持接待区域的卫生;

6. 服务好单位同事的复印、扫描、打印、点餐等日常事宜;

7. 应主动与进出学校的领导、同事、家长、学员问好;

8. 主动沟通和协调各部之间的关系，对职责范围的工作及时汇报;

9. 协助人事主管做好招聘的前期工作;

10. 接受上级领导的工作安排。

酒店前厅电话接待礼仪：

1. 前台接起电话时声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和

来电者耍脾气，使性子甚至说粗口。

2. 接电话中，要勤说“请问”“您好”“请稍等”等之类的谦词。

3. 在电话铃声响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说：“您好，xxx

公司”忌以“喂”开头。

4. 如果因故接迟，要向来电者说：“对不起，让您久等了”，对知道的分机号码或者

转向具体人姓名的电话，可以礼貌的说：“请稍等”，并马上转接过去。

5. 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来

的误会。

6. 在打电话和接电话的过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方

一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束的时候，

应该礼貌的请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

7. 当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通

话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来

访的客人稍等，然后继续通话。

8. 鉴于前台工作人员每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋

润嗓子，随时保持良好的声音效果。

酒店前厅来访者接待的礼仪：

1. 前台在岗位上一般都是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向访客者点

头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位?”“有预约吗?”知道找谁，并确认是预约之后，

请访客稍等，立即帮其联系。

2. 如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等

了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说明，不要扔在那里不管。

3. 如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，

或者带来访者去。(接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧)

4. 如果来访者要找的人的办公室即使开着的，也要先敲门，获得许可后在请来访者进

入。

5. 有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告诉对方：“让我

看看他是否在?”同时婉转的询问对方来意：“请问您找他有什么事情吗?”如果对方没有

报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找

的人是公司领导，就更应该谨慎处理。

6. 如果你事先知道有客人来访，需要提前打扫门庭，以迎接嘉宾，并备好茶具，饮料

等，也可以根据具体情况，准备好水果、糖、咖啡等。客人在约定时间到来，应该提前出

门迎接。

7. 客人来到公司要热情接待。公司人员要穿戴整齐，规范站立。

8. 请客人落座，然后送水、敬茶、递水果等，注意一定要用双手递送。

前厅送客的礼仪：

1. 当客人表示要走时，可以婉言相留，希望其多坐一会儿，但要尊重他们的意愿，不

能强行挽留，以免贻误他们的生活安排。

2. 客人提出告辞后，应等其起身，自己再起身相送，不可当客人一提出要走的时候，

就迫不及待地站起来摆出送行的姿态。送客时，把客人送到门口并说“再见”。对待长辈

和年老体弱的老人，还应视情况需要，帮助其下楼上车，再与之道别。不可刚和客人道别，

马上就转身进门。更不可客人后脚刚跨出门槛，就“砰”的一声把门关上。这些都是非常

失礼的。

3. 客人告辞时，倘若自己正忙于工作而无法送行时，应向客人有所说明，表示歉意。

要是客人表示告辞时，自己一声不吭或无所表示，不管再有多少理由，都是失礼的。

前厅前台内部礼仪

1. 离座和外出——前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能

超过10分钟。如果是因为特殊的原因需要外出时，应该先找委代办人，并交代清楚接听

电话的方法等。

2. 严守工作时间——前台接待人员应严守遵守作息时间，一般情况下，应该提前5—

10分钟到岗，下午下班应该推迟5—10分钟。

3. 闲谈与交谈——应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话

占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。

服务规范示例：

1. 开始接待：客人到来时，应面带微笑双眼注视客人，立即起身主动愉悦的打招呼：

“您好，先生/女士，请问我可以帮助你什么?”(就是问您想咨询什么?)如果发现来访人员

搜索接待台，应指引他(她)“您好，先生/女士，我可以帮你吗?

2. 方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一个地方，不要显示手背或弯曲手腕(不

要用手指指引)。

3. 步行礼节示例：当你跟着客人时，走在来访者的后面2—3步;当你指引客人时，走

在来访者的前面2—3步。

投诉处理示例：

1. 凡遇到投诉，从顾客的角度考虑，首先必须做到诚恳耐心的倾听，适当的记录，不

要打断，并边听边表示同情，争取在感情上与心理上与投诉者保持一致。千万不要话没听

完就为自己解释，这很容易引起投诉者的反感。根据不同的客人采取不同的处理方式、方

法，注意地点的改变与选择。

2. 认真倾听完之后，负责接待的人员必须立即表示态度，其中第一个姿态是：向投诉

者表示衷心的感谢，把他们的投诉看作是对本公司的爱护，对我们公司而言是一次纠正错

误的好机会。“非常感谢您的宝贵意见，也欢迎继续关注我校”

3. 如家长投诉合理，应立即表明处理态度，立即与有关部门或相关的人员取得联系。

如果是态度(服务)问题，马上赔礼道歉，最好是让当事者自己来道歉。倘若问题不可能马

上处理，决不能踢皮球，应该向投诉者保证负责日后的转告及联系。

4. 发生冲突时，重要的事情是以心平气和的方式与其沟通，调查根本原因，如查看投

诉者反馈的信息是否属实，以前的问题反馈情况，叫相关的人员实施纠正措施。纠正结果

应反馈给投诉者，在双方的冲突解决方案满意之前，不要中断。

5. 认真倾听，设身处地为客户考虑，并灵敏的和高效的应对，保持专业的满腔热情和

坚毅的精神，对不合理的要求要坚定而又有礼貌的拒绝。一旦遇投诉，处理者代表的是公

司，而不是个人，千万要注意维护公司的信誉与形象。

必要时也可以按照以下的程序采取补救措施：

1. 道歉——第一步也是最重要的是衷心的向客人说抱歉，并告诉他公司设有专人对

问题及解决负责。

2. 复述——当客户向你描述时，复述发生问题并已经确认的理解客户的意思。而后

告诉并显示你会想尽一切办法，立即解决投诉问题。“您是说xxx问题吗?我明白了，我

会马上帮您处理，并将处理的结果告诉您。”

3. 同情——确定你与投诉者进行了明确的沟通，以使其理解你知道了他们的感受。

4. 赔偿——不仅告诉投诉者你会很快的解决投诉的问题，而且还要告诉并向客户显

示你会以特别的方式与他们和解。

随后跟踪核查了解该客户现在是否得到满意。对于存在的不足，应尽快制定纠正措施。

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