酒店前厅礼宾接待的11个完整步骤

2024年3月18日发(作者：孤单摩天轮)

酒店前厅礼宾接待的11个完整步骤

礼宾员作为酒店前厅接待的岗位之一，他的职责是掌握当日进出酒

店的客情，做好工作安排，尤其应注意名单中的VIP客人和团队、会

议客人抵店离店情况，及时做好充分准备。本文将和酒店人分享酒店

前厅礼宾接待的11个完整步骤，希望可以给予酒店人一些参考意见。

1、主动向到店客人打招呼，表示欢迎。

2、将客人行李从车上搬下来，并且协助客人清点行李以及检查完

好程度。

3、引领客人至总台，清点并检查完客人的行李后，视行李的多少，

决定用手提还是使用行李车。搬运行李时，客人的贵重物品、易碎品，

如手提包，手提计算机、照相机等，应让客人自己保管。装运行李时，

应注意将大件、硬件、重件放在下面，小件、软件、轻件则装在上面。

同时，应注意搬运行李时，不可以用力过猛，更不可用脚踢客人的行

李。引领客人时，应走在客人的左前方，距离二三步，随着客人的脚

步走，在拐弯处或人多时，应回头招呼客人。

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4、在客人办理登记入住手续时，帮助客人看管行李，具体的操作

流程是这样子的：将双手置于背后，站在总台一侧(客人侧后方，离

总台约四米以外的地方)等候客人，眼睛注视着总台接待员。

5、在客人登记完成之后，主动从接待员手中接过房间钥匙，带领

客人至房间。同时，在领房途中主动热情地问候客人，并适时介绍饭

店特色，新增设的服务项目，特别是推广的活动等。

6、乘电梯。应先请客人进入电梯，以便按楼层按钮。

7、在到了房间门口之后，应敲门，确定房间内无反应再用钥匙开

门。

8、开房后，打开总开关，确定客房状态，再让客人进入房间。将

行李放在行李架上或按客人吩咐放好。如再白天，应为客人打开窗帘，

将钥匙交给客人。若开门后发现客房未整理或客人对客房不满意，则

应立即向客人致歉，并快速与接到处联系，为客人迅速换房。

9、客人进入房间之后，向客人介绍客房内设施以及使用方法。在

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介绍的时候注意方法，避免出现空洞的介绍，比如“这是电视机”，注

意介绍客房内一切可用设施的位置以及方法，比如空调开关，冰箱位

置、吧台使用方法等等。

10、介绍完毕之后，询问客人是否还有其他需求，如若没有其他需

求，礼貌与客人道别，并且将门轻轻关上，迅速离开。

11、最后回到打听之后，填写客人的入住行李搬运记录，将客人的

要求或者其他需要注意的点填在上面，将信息交由前厅相关负责人员，

满足客人需求。

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