酒店前台接待流程及标准话术

2024年3月18日发(作者：人生选择)

酒店前台接待流程及标准话术

酒店前台接待流程及标准话术

一、流程

1、欢迎客人:

当客人进入前台时，酒店前台接待应迎客热情、亲切地满足客人。

模版：

欢迎光临/欢迎来到XXX酒店，有什么可以为您服务的吗？

2、了解客人需求

通过客人的言行，目光，展示和提问等方式，以不同的态度获取

客人的需求，并精准服务客人。

模版：

您来我们酒店住宿是吗/是否有什么其他需要？

3、介绍酒店信息

熟悉酒店的基本信息和会员计划，以及服务程序、支付方式等，

以积极乐观的口吻和态度为客人介绍。

模版：

欢迎入住XXX酒店，XXX酒店有XXX项服务优势，是XX国内最

大的XXX酒店之一。我们地处市中心，设施齐全，服务热情周到，拥

有高标准的客房，以及大型会议室，游泳池，健身俱乐部，KTV等。

4、处理客人预订

根据客人的需求，介绍相关房型、价格，确认客人预订的房型，

并与客人确认预订单。

- 1 -

模版：

您需要几间房？入住几天？

5、及时确认客人支付方式

根据客人预约的时间，告知客人支付的金额，并与客人确认支付

方式。

模版：

您可以提前在线支付，还是等到抵店时再现金支付呢？

6、完成入住登记和客房准备工作

根据客人提供的身份证件信息进行入住登记，确认客人信息真实

有效，并且记录客人的信息和各项服务要求。同时，通知前台的客房

部工作人员，准备客房并将客房卡等物品及时送到客人房间。

模版：

已经完成登记，客房部的工作人员正在准备客房，准备好后会及

时送到您的房间。

7、介绍会员计划和服务

根据客人的需求，向客人介绍酒店的会员计划，并为其办理会员

计划。

模版：

XXX酒店拥有优惠的会员计划，您可以享受XXX优惠服务，如果

您感兴趣，我可以为您办理会员计划。

8、留言

如果客人有任何刻有意义的礼物，根据客人的需求，及时将礼物

- 2 -

准备好送到客人房间。

模版：

如果您有任何特殊要求，可以留下客房号码，我们会记录、准备

和派送。

二、标准话术

1．欢迎客人

·欢迎光临/欢迎来 XXX酒店，有什么可以为您服务的吗？

·您好，欢迎您来到XXX酒店，有什么可以为您服务的吗？

2．了解客人需求

·您来XXX酒店住宿是吗/是否有什么其他需要？

·您这次来XXX酒店只住宿还是有别的需求？

3．介绍酒店信息

·欢迎入住XXX酒店，XXX酒店有XXX项服务优势，是XX国内

最大的XXX酒店之一。

- 3 -