前台接待工作流程及礼仪规范

2024年3月18日发(作者：黄莺)

前台接待流程及礼仪规范

一、客户的接待与服务

1、负责来访客户的接待工作，包括领客户就座、提供茶水，咨询客户来访意图，客户来访登记。

（1）接待来访者时，客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎词。

（2）有预约者，先带客人就座，提供茶水服务，递上公司资料，再通知被访者， 给客人转达面

谈时间。

（3）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，

若客人愿意等待，应该向客人提供茶水及公司宣传资料。

（4）有客人未预约来访时（或特殊客人的来访），不要直接回答要找的人在或不在，而要告诉对

方：“让我电话联系看看他是否在公司。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对

方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的

人是公司的领导，就更应该谨慎处理。

（5）不能让客人在公司内部随意走动，特别是办公区域，告知客人在接待区等待。

2、当客人离开后应马上整理接待区域的环境，包括清理桌面、保持桌子干净椅子摆放整齐、关

灯和空调。

3、如遇到会议时间，先请客人就座等待，提供茶水服务并递上公司宣传资料，尽可能少打扰会

议。

4、前台台面、周边保持清洁、整齐，注意抽屉整洁。

二、电话接听流程

1、电话铃响应在3声之内接起，如长时间未接起电话，应在接起后表示歉意。

2、接听电话时的标准用语是：“您好！，请问有什么可以帮到您？”“请稍等”。

3、正确转达来电，可让来电者留言，记下后转告。

4、如遇对方误拨的电话，应耐心说明，不可恶语相加。

5、对于来访电话应做好记录并及时转达，需填写《接听电话登记表》。

6、如涉及公司经营业务的电话，做好登记，并及时转达市场部人员。

7、如需暂时离开前台，应指定人员协助接听电话并负责前台区域接待工作。

三、接待礼仪?

1、接待客户要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语。做

到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、衣着、相貌

取人。

2、与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰，要用心聆听客人讲话，不与客人

抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。