外贸业务培训资料

2024年3月16日发(作者：为什么星星会一闪一闪)

外贸业务员培训教案

培训周期：试用期。

培训内容：外贸业务试用期培训

参加人员：新外贸业务员

主讲人：

培训方法：讲授法，案例分析法，经验分享，brainstorming。

培训目的：

1. 外贸基本知识培训。了解新业务知识技能基础，以及性格。

2. 培训产品知识，新业务可以初步了解产品特性，卖点。

3. 市场知识，我们的主要市场（国家和地区），以及这些市场的特性。

4. 客户知识，我们的客户有几种类型以及特点。

5. 查找客户建立客户资料。查找客户的几个方法以及如何建立客户资料库。

6. 撰写开发信及基本技巧。

7. 实战训练，如何回复互动客户的邮件。（如何回复客户的第一次邮件）

8. 业绩考核（客户收集数量，互动数量，成交数量）

9. 把询盘转化为订单。

10. 管理和维护客户以及深度挖掘客户潜力。

11. 培养大客户和提高客户忠诚度（提高产品的附加值以及方法）

培训要求：

1、通过的学习，使每一位新业务具备基本外贸销售知识，及时面对市场进行销售。

2、使新业务能在短时间内得到新成交客户。

课 时：每课时30-40分钟

第一讲：外贸基本知识，产品知识，市场知识，客户知识。

第二讲：如何查找客户，建立客户资料。

第三讲：撰写开发信。

第四讲：如何电话开发客户。

第五讲：业绩考核说明（有淘汰制）

第六讲：把询盘转化为订单。

第七讲：管理客户和挖掘客户潜力。

第八讲：培养大客户，提高客户忠诚度，提高产品附件值。

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第一讲：外贸基本知识，了解产品，客户，和市场

培训地点：

培训日期：

主讲：

一． 外贸业务要求：

1. 性格要求

 上进心；

 性格开朗；

 愿意并擅长和各种各样的人打交道；

 开拓性强，韧性好；

 理解力强，理解到位；

 执行力强

 表达能力强，悟性好；

 原则性强，但又不乏灵活性；

 心理承受力强，不自暴自弃

2. 知识

国际贸易实务知识：操作规程和惯例、运输行情、保险、汇率产品知识：原材料、关键工艺、生产过

程、品质控制关键点、成本计算方法外(英）语水平

各国礼仪和风俗

市场营销知识，市场分析，定位，谈判，销售技巧。

3. 能力

 沟通能力良好的表达自己和理解别人的能力。

 善于倾听是一种技巧更是一种礼仪。

 学习和思考能力-在从事外贸的过程中会遇到很多问题，而解决这些问题要自己去学习和思考，

没有一成不变的答案。

 总结分析能力

 站在客户的角度去思考客户的市场特点和他的销售渠道

 你已经不是在卖产品了，你卖的是主意和解决方案

 为客户增强产品竞争力，增加附加值，差异化产品，变相加价。

 品牌推广为客户减少麻烦，多做些额外的工作 (服务意识)

 部分设计上为客户着想，创意上标新立异而引人注目

 为客人提供附加服务 -- 帮助安排拼柜运输等

4. 技巧

 电子商务技巧

 电脑基本技巧

二． 产品知识：（补充资料）

 我们的产品是什么？ 要求-每人每天提关于产品问题5个。

 产品特性？

 产品的卖点是什么

 我们销售的是什么？ You are not lling product , you are lling idea & Solution .

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三． 客户

 我们的客户是谁？

Importer

Wholesaler

Distributor

Retail shop

Online store

 我们的客户想要什么？

我们要搞清楚客户想要什么，这个东西能给他带来什么利益。客户想要某样的东西，他会有很强的购

买欲望，因为这个东西能满足他的欲望，比如赚更多的钱，得到更高的生活品质和地位。

我们不要试图卖给客户他需要的买的东西，如产品库存，生活用品，这些东西只有在客户库存到了警

戒线他们才会进行购买，而且他们有固定的供应商，购买欲望一般不会很强，补货也是定期小批量补

货。

那么我们如何进一步了解我们的客户呢？我们先问自己几个问题，就比较好把握了：

1. 我们的潜在客户通常会购买我们的同类产品或相关产品？

我们可以通过客户的网站，宣传资料去了解。

2. 谁是可以决定采购行动的拍板人？谁是能对客户采购行动具有决定性影响的人？

是老板？还是采购经理？项目负责人？或是秘书？ 找对了人，事情就会顺利很多。

3. 什么才是我们目标客户的采购行为的潜在动机？

是产品外观? 产品价格？产品质量？是产品的市场潜力，很快就会在当地流行？

产品的新鲜性，当地正好有特殊需求用到我们的产品？

这些都是可以和客户交流过程当中谈出来。

细分目标客户

对于外贸业务员和外贸公司来说，千万别想把你的产品卖给全世界，或者说做全球生意。这样搞往往

会让人无从下手，很难把产品卖出去和积累客户。

市场竞争是很激烈的，要有做强做大的意识，在细分小市场里，你的优势和活动空间要强很多。花费

的钱少，投入的精力相对较小。能做好一个地区或国家的份额，足矣养活一个工厂和公司了。

建立详细的客户档案。区别对待客户。2/8法则。

了解客户的基本信息，家庭情况，生意习惯，产品线，主要市场，渠道，客户潜力，维护技巧。

我们要学会把客户进行纵横对比：

纵向：客户之前的采购量，产品结构—对新产品开发有帮助。

横向：同一地区市场的客户对比，方便给客户提供新的解决方案。

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四． 市场

了解市场和竞争状况

很多外贸人员不了解市场需求，不清楚自己产品的主要市场在哪个国家和地区。

搞清楚下面几个问题，有助于业务员清楚自己的市场定位。

1. 我们在这个市场所处在的地位如何？

2. 我们提供的产品主要畅销的国家和地区在哪里？这些市场有些什么特点？

3. 我们要进入的这个市场要靠什么？

4. 我们目标市场的发展规律怎么样？

我们的客户了解自己的产品线，渠道，但不一定了解自己的市场，我们要从市场的角度来思考，为客

户提出一些创新性的建议。

备注：

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第二讲：如何查找客户，建立客户资料。

一．如何搜索客户

1. 专业文档搜索目标客户

大家都听说过这个方法，至于如何操作很多新人尚不太了解，下面我给大家讲解详细操作步骤。

请大家打开 然后在此界面带点击Goolex in English

在如下界面输入

PDF 文档属于专业性的技术文档，若一个网站尚有此类产品文档，那么这个网站就是相当专业的潜在

客户网站。

我们对搜索出来的结果进行一下验证。如下。

查出的以上两个网站效果如下，一看界面就知道是专业的客户，

大家可用查看源代码的方法搜索看看邮箱。方法如下：查看源文件。搜索x。

大家要是用这个办法还是找不到客户邮箱，可以用google 搜索一下x mail+客户网站域名，如mail

zojirushix

2. 企业名录搜索猎杀法

现在专业提供企业名录数据的网站比较多，如xkompassx

我给大家介绍几个常用的方法。

一 DMOZ 超级人工目录

里面的每一个网站都是经过人工严格审核，并进行专业的分类。包含了各行各业的专业公司。

我们打开网址/ 看到下图

二．康帕斯企业名录xkompassx 很好记忆的(扛！怕死的扛！)

3. 国别定位狙击法

操作方法：同时利用产品关键词命令和 国别网站定位命令确定目标客户

"intext:Electric grill" site:.

产品关键词命令 国别网站定位命令

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3. 三剑归一饱和攻击法

操作方法：同时利用三个或三个以上的搜索命令注册精确挖掘出客户

intext:electric grill intext:866 (intext:x OR intext:email)

（注：intext:是一个搜索定位命令,三个命令一起用就可以更精确的定位需要搜索的目标，886 是美国

的一种免费电

话，可以不同国家的免费电话号码来定位。后面加的x 和EMAIL 是为了方便一次搜索就能找到邮箱）

搜索

4. 云技术集成搜索法

云技术集成搜索法

除了google 之外的搜索客户的方法，随着搜索技术的发展，我们可以利用云技术工具来帮我们找到我

们的潜在目

标客户。我们先打开这个网站/ 没有中文名哈，我们暂且叫做“亿屁搜索”

大雅大俗好记

好，刚刚是让大家了解了通过这个云搜索，来找客户信息的办法。

我们结合以前讲过的google 搜索定位法来用。

比如输入 LED light GMBH 就可以找到德国的公司，GmbH 是德国公司的特定符号，相当于我们的LTD

5. 隔山打牛

大家注意，我们的目标产品Electric Grill 属于产品分类中的二级分类，其上级分类是Cook Number Grills

那么我们开始运用隔山打牛的搜索方法了:用双引号锁定” Cook Number Grills”, 然后用intext 关联命

令攻击：

intext:Electric Grill, 直接就找到目标网站效果截图如下

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二．建立客户资料库（供参考）

序号国家客户名称网站邮件电话销售产品跟进记录1记录2

备注：

第三讲：撰写开发信，拨打电话

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《三花具顶掌法》和《破峰十二刀》

我们不少外贸业务员都写过开发信，但往往率很低。或者套用一些据说是率很高的开发信模板给客户

发信，这样往往知其然而不知其所以然，有时候有效，有时候发很多还是杳无音信。

什么是外贸业务开发信？对于这个问题还是有必要老调重弹一下。

外贸业务开发信就是要抓住我们的目标客户的眼球，告诉客户们我们能帮他们解决问题。告诉客户为

什么要他们相信我们，为什么在众多待选供应商中选择我们来做生意。

模板套用，往往很难有针对性的。

写好外贸业务开发信的秘诀是什么？

写好开率高的发信的秘诀就是：确保抓住客户的需求和关注点，让开发信自己说话，让客户主动点击。

那么客户真的会主动点击么？我们举例说明一下：

比如我们收到一封信，标题如下：超低价新款LV包的购买秘诀攻略！

如果我们不是LV包的粉丝，我们会把它归入垃圾邮件并删除。

如果我们是LV包的粉丝，我们会点击它么。当然会点击看看哈 ！

为什么我们会点击呢？因为这封开发信发对了人，抓住了目标客户。

但这仅仅只是一个开始，我们点开邮件后会看到邮件内容的大标题。

多款精品LV包，限时促销进行中。

然后我们会看到多款最新精美的LV包的图片，诱人的价格，醒目的承诺，货到验收再付款。本公司独

家提供，全国限量只，不容错过。

作为LV的粉丝，我们读到这里会不会感觉眼前一亮，有点激动呢？自然会哦

看到后面，我们会看到供货商的x，网址，邮箱，MSN, QQ等联系方式。这个时候我们要不要拿起电

话咨询一下，QQ/MSN联系一下或发邮件问问呢。当然会啦，因为对自己没有任何损失

这样我们就被这封开发信完全吸引住了，发信人也达到了目的。如果他的网站或网店有很多好评，你

会不会考 率下手买一个呢。

下面 我们讲重点了。我们看看具备强大的主动营销推动力的开发信，需要具备精，气，神是什么？ 也

就是三花聚顶掌法。

发模板会发的，但是只是送人一条鱼而已，吃完了就米有了。 讲方法是把抓鱼的本事分享出来，天天

有鱼吃。

第一．迅速锁定目标市场。

任何一个成功的中小企业和SOHO都有一个目标市场，目标市场具有地理区域的特点。比如某个国家，

或某个国家的某个地区。所以写开发信的第一步就是先问自己“我们的目标市场在那里？” 一旦缩小和

锁定目标市场的范围，市场开发就会变得容易起来。

锁定目标市场和找客户的方法，我稍后会分享到群共享内《海外业务推广真经--孤独九剑》 捡客户捡

到手软哈。

第二．寻找破绽，蓄势待发。

洞悉目标市场内目标客户的面临的问题。

比如：客户通常会迷惑，这么多中国供应商，我应该找谁？谁的价格最便宜？谁的交货期和质量有保

障？谁可以给我最好的付款方式？ 也有客户会抱怨，现在供应商供货的产品质量越来越差，交货时间

越来越晚，经常误期。

我们除了给客户发开发信和报价外，也可以和客户先谈谈其它方面的问题，比如他们最关心供应商的

哪些问题。每一个市场都有它的敏感点，我们要找到客户面临的问题，找到它，替客户解决他。只有

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让客户体会到我们在关心他，他才会注意到我们，才会和我们一起谈事情。 因为人的情感都是，你不

鸟他，他也不鸟你。

然后就是问自己“客户遇到的问题是什么，如何替客户解决它们？”

比如：如果客户是来中国采购，会在中国住一段时间的，我们是不是可以给客户推荐租房的地段，或

价格和住宿都比较舒适的酒店？ 这个工作还是很轻松的

是不是可以在客户来华前，告知客户我们这里的天气情况和未来几个月的气候情况，以便客户做一些

生活上的准备。如果客户是某个国家的人，我们是不是可以给他介绍他们国家的人聚集区。

比如没有来过中国的德国人一般首选几个地方，上海，北京，桂林。我通常会先给他们介绍上海的德

国人聚集区，和德式餐厅，方便他们来华后适应这边的生活，缓解思乡之情。 因为德国是我的重要市

场，我比较喜欢用它来举例哈

比如上海 浦东金桥碧云社区或者张江，

餐厅就推荐 Syzygy

地址 浦东新区高科技园区德国中心科苑路号号楼(近龙东大道)

Papa's Bierstube(德国乡村西餐厅)

地址 闵行区虹梅路３３３８弄虹梅休闲街-号(近延安西路)

宝来纳 Paulaner 上海太仓路新天地

第三 向我们的目标市场客户提供解决方案。

仅仅告诉客户我们有一个美妙的解决方案，能帮他解决问题是不够的。即使写了长篇大论，客户还是

不会马上相信我们。他们更相信那些已经取得实际效果的人，比如他们的朋友，或在他们当地的和他

们类似的公司。

这个时候我们向客户展示我们之前做成的类似的客户的案例和解决方案，就很有说服力。

我之前给美国一家药品公司做了一款促销礼品，他们开发了一种新药，治疗鼻炎的。订货量不多只有

万个，这款鼻炎药后来我们了解销售成绩还不错。我在开发南非市场的时候，给南非的一家药品公司

展示了这个美国公司的案例，南非公司也要求我们按他们药品的包装形状开模设计促销礼品，并下了

万个的订单。利润不错的

我们不仅仅需要善于发现问题，和讨论问题，更要善于向客户提供解决方案和展示有数据支撑的解决

方案业绩。

在开发类似客户的过程中，我的开发信写的就比较简单，效果都不错。我分享一下案例模板给大家。

Dear Sirs/Madam,

We are professional promotion gifts supplier.

这里说明我们是谁干嘛的.

XXX is your company new drug and it need promotion better. 说明他们的产品和面临的问题

We have a style gifts will be the key to help you to flood your local market(plea check attachment).

说明我们的解决方案的参考产品，说明用了我们方案可能达到的效果。

We have finished a U.S.A Pharmaceutical company ca like you.列举我们完成的和他公司接近行业的案

例

The company’s new drug have sales as a rocket in month. (Plea check attach report)

展示成功案例的销售数据和收益报告

Plea contact me to talk business ASAP.

让客户尽快联系我们洽谈合作。

Regards,

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Wolf

以后经常来给大家上上课

三花聚顶掌法总结

发现问题，提出解决方案，展示方案效果和案例。

.我们能从客户网站发现什么问题？

.从客户网站发现问题之后我们能提供什么产品和解决方案？

.我们提供的解决方案能产生什么效果，有真实的有说服里的数据和案例吗？一封开发信内包含了这三

个精气神，开发信的威力就很大了。

《破峰十二刀》？

那么是不是每个人都可以写出一份有威力的开发信呢，是不是需要很高的英文素养呢？

我的回答是，任何人，任何有点英文基础的人都可以写出来，所以大家一定要有信心。这个并不是什

么难题。

我把写信的方式分为十二路刀法，刀刀砍掉客户的疑惑，让我们的开发信充满杀伤力，让客户的抵触

心理化于无形。

我们对于推销和劝导我们购买东西的时候都有抵触心理，有时候销售人员越热情，态度越好，价格打

折也不错，但是我们就是不买。国外的客户也是一样的。比如 客户告诉我们我们的报价贵了，那么他

真的是觉得贵了吗？

客户采购的心理不超出以下七点：

.你们不了解我的情况，你说这么多没用。

.我怎么知道你们是合适的供应商？你们能提供证明吗？

.我不相信你们，你怎么能让我相信你们？

.我现在不需要你们的产品（他目前有供应商了。）

.你们的东西对我没用（太贵了，我卖不动，我没利润）

.如果我（我客户）不喜欢这个东西了，你们怎么办，有什么处理方法？

.我买不起（资金周转有点问题，能不能给个好点的付款方式？）

破锋十二刀就是针对客户这几个心理设计的，十二刀环环相扣，逻辑紧密，易于复制练习。刀法如下：

1.快速抓客户眼球（有吸引力的标题）

2.发现客户的问题（到客户网站, 找出客户产品可能存在的问题, 比如产品系列内是否可插入我们的产

品）

3.提出解决问题的方案 (为我们的产品切入找一个合理的理由)

4.提供我们公司可信的证明（各类认证，公司生产线照片等）

5.展示客户从我们这购买可以获得的利益回报

6.展示我们公司的被认可程度（展示合作过的客户品牌，特别是出货时候的照片或产品）

7.向客户发盘说明我们提供的产品或服务

8.显示我们产品的稀缺性和对客户的重要性

9.给客户提供保证比如保质年，年包换等。

10.给客户打电话，让他注意我们。

11.给客户提出警告

12.结束并提醒客户

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下面讲每一刀的具体操作方法。

客户的购买动机都是建立在感情基础上，所以开发信也的每一步都是要建立在客户感情的基础上来写。

1. 快速抓客户眼球，我们要做快乐的标题党

想想，要是采购商在他的每天上百封邮件中，把我们的邮件捞出来，首先就要让标题有吸引力，让客

户感兴趣,不然基本就被扔到垃圾箱.(想想，是不是每天我们发了上百封，几百封邮件都是石沉大海呢

^_^)

How to_______________ 人们都很想知道某些事情如何做。 客户会结合他们自己的利益来思考 How

to XXXXX 这是一个吸引老外眼球的高曝光率的词哦。

Secrects of __________ revealed 发现XXXXX内幕。 人们对隐私和内幕都很感兴趣 。

这个标题背后会给客户带来神秘感，忍不住点开。

WARNING Non’t even think of _______until you_________ 人们都害怕和失去某些东西和机会。客户会

结合自己的喜好来联想。 这也是一个很强大的标题模板哦^_^。

2. 善于发现客户的问题

现在是客户注意到我们的信了，也点开了这个时候就是我们摆出问题的时候。因为如果情况不是非常

糟糕，人们通常是不会改变他们的习惯的。

比如我们是卖汽车车库开门控制器的，那么我们就需要对客户放大控制器失灵时候的后果。

和客户讲故事：晚上我们开车回家，在车库外发现开门控制器失灵了，在漆黑的夜晚我们摸到车库门

前找钥匙，我们好不容易找到钥匙了，在辛 苦的找钥匙孔去开门，天啊，终于找到钥匙孔插进去把门

打开了，我们用力拉起车库门

苍天啊大地啊，这个时候我们才想起，我们的车没有熄火，它向后溜走了……压到人了，惨了，陪死了”

由于失灵引发的可怕后果我们放大一下^_^。

这个时候我们砍出第三刀

3.马上提出解决问题的方案

引起客户的阅读兴趣后,我们就可以向客户说明我们能解决客户的这些问题.这个时候我们就向客户

介绍我们提供的产和服务.

在我们介绍完产品和服务后，客户知道我们是做什么的能提供什么产品了，那么怎么让客户相信我们

呢。这个时候马上补上第四刀

提供我们公司可信的证明，列出下面任何一个都可以向客户展示出来我们的可信度。

4.给客户发我们做成功的案例研究报告

5.给客户介绍和我们合作的知名公司或客户名称

6.告诉客户我们公司在这个行业混了多少年, 这个是检验专业性的一个标尺.

7.告诉客户我们公司在哪里参展过

8.给客户展示我们公司获得的认证或奖项

有了这五点,客户对我们公司的印象就是 就是我们了, 专业干这行的, 已经取得不小的成就了

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9. 和我们们合作效产品质量和服务有保障.

这个时候就需要和客户说明我们的产品和服务对他有什么好处. 在没有和客户说明对客户的好处之前,

别和客户讲产品的功能多么强大, 质量多么的好. 因为客户这个时候对我们的产和服务还没有什么太

大的兴趣.

这个时候第五刀就要出来了。

五. 展示客户从我们这购买可以获得的利益回报

这个时候我们要干嘛呢,我们先拿一张白纸, 在中间画条竖线,左边列明产品的明显特点,左边列明一下

不是很明显的特点. 通常产品某些隐藏的功能特点是我们常常没有关注到的.

比如 卖浴缸 在卫浴产品中很多属于大件货物. 老外用它就是用来泡热水澡,放松身体,解乏。

如果老外夫妻都在一个大浴缸里泡澡,那么就是你的浴缸创造有一个无人打扰的空间交谈.

这个时候浴缸隐藏的功能特点就是---能提供一个美妙的交流空间,创造和谐美满的婚姻.

多看看老外的广告,他们的思维和我们是不同的.不要告诉老外我们的浴缸用料多少,打磨多光滑,这个

他们会看到和摸到 这是一个思维启发哈^_^

老兄，你买我套浴缸，你就会为我们当地创造个美满的家庭，上帝啊，多么伟大是事情啊。^_^

老兄，你不仅仅可以赚钱，还能造福人类。

我们向客户展示完客户可能获得的回报和利益后，客户还是怀疑。怎么办。我们就要出第六刀 ---展示

我们公司的被认可程度.

我们向客户展示合作过的客户的案例，甚至可以提供客户公司的联系人，电话给新客户去确认，使用

我们产品的市场回报率。

通常客户都不会打电话去确认，因为我们展示出来的形象都是真实的并且是敢于推荐的，打了电话也

无妨。

搞到这里我们要出关键一刀砍洋鬼子了。

第七刀 向客户发盘说明我们提供的产品或服务

这是开发信最重要的部分，让客户觉得和我们做生意不赚钱就没天理了。发盘包含 产品，价格，付款

方式，免费礼品，如果可能尽量添加点附加值上去，比如包装费用或设计费用等。

砍完之后给客户上点金疮药，

8.给客户提供保证

根据公司的具体情况，向客户提供产品保障承诺。因为客户买了东西没有保障条款，心里总是害怕。

通常客户都是觉得有必要的时候才会花时间来我们的邮件，因为客户有很多理由：

1）客户觉得我们不够有吸引力

2）客户太忙了或忘记了

3）客户觉得我们给的价格让他得不偿失

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4）客户确实太懒了，懒得回。

这个时候我们第九刀又出来了。

第九刀 显示我们产品的稀缺性和对客户的重要性

这个时候就需要提醒客户你这个发盘的优惠产品是数量有限和时间有限制的比如：

Our supply is limited only pcs USB in stock，after they are gone, there won’t be any more available

比如：This quotation is good until（某个日期）after the USB will be return to its original price

不要以为信写的很好，发出去了，客户就一定会打开我们的邮件和附件，万一他闪身.....。这个时候我

们需要再补上第十刀，确保砍到他身上。

给客户打电话，让他注意我们。我们需要打电话告诉客户我们给他发信了，信里附加了什么文件，请

他打开。一封好的开发信需要和客户从头到尾都建立感情因素，让客户觉得错过你的发盘将是他的损

失。

第十一刀 给客户提出警告

如果他不和我们合作，他将看到别的公司赚的盆满钵满

如果他不和我们合作，他将丧失特价优惠的机会

如果他不和我们合作，他将承受比较大的资金周转压力

.....大家自由发货

第十二刀，封刀入鞘。

结束并提醒客户

结束的时候留一句话让客户尽快和我们联系洽谈业务即可。

最后给大家布置作业，写一份你自己的开发信，发到Crui的邮箱和Giggs 的邮箱。

第三讲结束

第四讲：如何拨打电话给客户

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今天我们讲如何通过声音为武器，通过电话为工具，来开拓我们的外贸业务，抓住客户。

我们还是先以小故事开场，预热一下。

希腊神话中有海上女妖塞壬Sirens的传说，她通过摄魂夺魄的美妙歌声使得无数海员意乱神迷，

不顾海上风险都要驶向她住的海岛。我们看过武侠影视剧 林青霞版《天魔琴》天龙八音武林屠雄，《射

雕英雄传》黄药师奏碧海潮声曲，浩渺碧海、热海如沸、若在无防备之下聆听则必死无疑。

我们做外贸也一样，再没有和客户见面的前提下，电子邮件没有回复的情况下，用电话交流接触

客户、吸引客户，和客户拉近距离从而达到让客户下单目的是很多外贸业务员梦寐以求的。

下面讲解《天龙八音》粘,杀,夺,摄,牵,拉,旋,锤 分解操作法。

一、粘:

发现客户，接近客户，做好准备之后再打电话。一天打几十个无效的闲聊电话不如打十个有效电话。

以免浪费时间和金钱。

我们打电话通常需要在这几类情况下打：

1. 客户有潜在的购买意向，比如他们经营我们的同类产品，客户有供应商现在不一定从我们这里

买，但是

将来会和我们有很多的合作机会，我们联系上他们。

2.探出客户公司关键人物，联系上他们。公司有权力的人往往会比普通员工早来公司。我们尽早

在他们当地时间（以欧美公司为例）7:30分或8:00左右打两个电话，接你电话的人不会是小职员。如

果公司没有特别安排和强力规定，小职员是不会这么早来公司的。

3.特别时间接触特别的人。通常我们都认为客户礼拜五基本是不处理工作或者是不在办公室。如

果一个公司的决策人经常需要出差和外出洽谈生意，那么这个决策人周五往往会到公司办公室来安排

工作和处理事宜。这个时间打电话往往能和Boss级别的人联系上。

通过电脑打网络电话的时候需要把电脑上的QQ,MSN，和其他无关的网页统统关闭，以免影响打

电话时候的专注。把工作台清理干净，只留一本笔记本在你面前，以便记录电话的重要内容。

自信开场，用感谢的态度暖场粘客户。

多数外贸业务员刚刚开始用电话销售的时候往往只向客户推销东西.

比如：How do you think about our price? Do you need our samples for testing and our samples are

free.

When will you confirm your order? Do you have any question about our samples or price?

很少有人和客户讲感谢的话，以感谢的态度和客户开场往往会形成良好的互动。

“Mr Tom, This is Wolf from ABC Company. I want to thank you for your inqury”

“Mr Tom, This is Wolf from ABC Company. I want to thank you for your recent order”

“Ms Linda, This is Wolf .I understand you have been purchasing from our company for 5 years and I

want to thank you”

以感谢的话语暖场会让客户解除戒备心理，因为你的电话不是要让他处理业务，他会心情放松，

对你的好感增加。在后面的谈话中如果客户话题跳转到生意上，我们就顺水推舟谈产品和服务。话题

要让客户主动跳转

用前景看好的话来暖场粘住客户

这类电话需要包含对客户公司和行业有价值的信息，我们是和人打交道，不是公公司。人们都乐

于谈论自己或者自己公司引以为豪的事情。比如：我们一个卖汽车用品的客户，我们从他们当地新闻

了解到他们又开了两家分店。

如果从他们公司博客和网站获得的信息

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我们就做如下开场：“Mr Ken, This is Wolf from ABC company. I read your company’s blog that your

company have open 2 new store. I’d like to talk with you regarding how we can assist you with your car

parts.”

我们也可通过客户当地的新闻网络看看是否可以查到客户公司的新闻。

比如洛杉矶时报Los Angeles Times 西雅图时报Seattle Times 美国和加拿大各大城市报纸可以用

城市名+Times搜索出来

“Mr Ken, This is Wolf from ABC company. I read your Los Angeles Times Apirl that your company have

open 2 new store. I’d like to talk with you regarding how we can assist you with your car DVD and car

Audio.

关注一下客户的当地新闻，关注我们客户的行业，比如行业商机，新闻，竞争对手。

比如我们获悉客户当地网络机房改造，我们就可以用以下的话暖场

“Mr Deniel，This is Wolf from ABC Company. Your company recently acquired XXX data center update

project.

I’m calling to discuss how we can save your cost and your time.”

用电话预约来粘住客户让客户无法拒绝你的来电

通常直接打电话预约很容易被拒绝，客户常常会临时取消预约，因为推销员通常不在客户业务生

活安排的优先考考范围。我们用语音留言的方式就可以避免被客户直接拒绝的问题。

“Hello, Bill. I’m looking forward to speaking with you at 4:00 today about an efficent way of reduce

your purcha cost and marke development problems.”

打电话的时候直接打客户的公司总机，不要直播客户的直线电话或者分机。

(有没有询盘都适用。以后会讲让前台成为你的帮手。那是杀招。

让总机接线员帮你留电话语音留言给客户。语音留言的时候不要留下你的电话号码，这样客户没

有你的电话号码他就不会给你打电话取消预约。西方习惯就是没有取消的事情就是默认许可的事情。)

二、杀

通过电话杀入对方公司内部，让对方公司前台接线员为你服务。 我们做业务的是不是都一心想找采

购？是不是经常会直接说，我们看看下面的情景会发生什么情况？

情景1：

业务员：“Good morning.I would like to speak with your manager of purcha. Is that person in

office?”

接线员：“Who is this? Who are you? What is this about?”

这样打电话通常会遭到接线员的拒绝和抵触。

(如果说有紧急事情要商量呢？会什么结果？或说是他朋友？

你是朋友就能说出名字，说不出名字就死定了。)

情景2：

业务员：“Good morning,Oh,You have a lovely is Wolf from ABC company and I’d like to

speak with your purcha manager. Would you be a sweet heart and connect me over?”

接线员：“What? I can not help you unless I know what is regarding.”

这样想通过恭维接线员来达到找采购的目的，也常常会被拒绝，接线员看不到你，不知道你有多

帅，这样恭维如同找死

情景3:

业务员：“This is Wolf from ABC company. Connect me with your director of purcha.”

接线员：“Who are you with? Do you have the person’s name that your are looking for? If you have no,

- 15 -

I can not connect for you.”

如果不知道对方公司联系人名，直接打电话找人，也会遭到拒绝。

那么如何杀入？

我们用以下技巧：让你的声音友好，语速稍慢，听起来专业像老板身份或有决定权的人打来电话。

注意打电话的时候不要透露公司名，因为如果你不是大牌公司，人家也不认识。电话拨通后….

接线员：“Good morning. KKK company. How can I drect your call?”

业务员：“Good morning. This is Wolf and I need you direct me to import department,plea.”

接线员：“What is this in regards to, Mr. Wolf?”

业务员：“This is about our business relationship with your firm.

We are the developer and exclusive provider of 6 Disk Car DVD player.

I'd like to t up a time to talk with your import manager to determine whether or not this new

design product will be of benefit to KKK you connect me, plea?”

接线员：“Is he expecting your call?”

业务员：“Well, no, not exactly.”

接线员：“Hold on plea.”

如何获得对方公司负责人姓名？通过以下技巧获得：

只问对方负责人姓名，不让用接线员转接。仅仅进行火力侦察。一句简短的话即可。适用于第一

次接触开发的公司。

正规公司通常不会隐瞒他们的负责人，这样往往会从接线员那里获得有效信息。 记住只问人，不

要让前台转接。

业务员：“Hello,This Wolf from ABC company and I would like to find out who your company director”

接线员：“Mr David is the director”

获得姓名后如何联系对方？过一天再通过以回复电话的技巧让接线员转接。

业务员：“Hello, This is Wolf. Mr David want me give him a callback today. Is he in”

或者“This is Wolf. I’m returning David’s call. What’s the best time to catch he in?”

这样接线员几乎都不会拒绝为你转接电话。

国外公司的接线员接到电话的时候通常会自报姓名。这个时候专业，准确，诚恳的声音来打电话，

会让你顺利接通客户。比如：

接线员：“KKK Company（或David office）This is Jeny.”

业务员：“Hi, Jeny, I’m trying to reach David.

接线员：“Hold on plea.“

也可以这么说

业务员：“Jeny! David called me earlier. I’m trying to reach him, and I hope you can help me out. He

said to call him at ten, but I haven’t been able to get in touch with him. Do you mind paging him, or

should I call back this afternoon? ”

接线员“Hold on plea”

三．夺

打电话就需要从客户那里获得有价值的回应，这就需要设计高质量的互动问题来提问.

通常新手通常找对方公司联系人的时候往往会这么说，这类问题几乎等于找死：

情景1：找不对人，被直接拒绝

业务员：“Who is the purcha manager of your company?”

客户：“Non't me, you will have to call to someone el. Bye.”

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情景2：质问性的语气，被直接拒绝

业务员：“Why can’t you company change supplier? Our price is better.”

客户：“That’s our policy. Sorry I can’t help you anymore. Bye”

情景3：祈求性的语气，被直接拒绝

业务员：“Can you change or add a new suppliers anytime，our price is beter.”

客户：“No, that’s a lot of hassle and we just went through it with our current one.”

很多朋友都问，我PI都发了，为什么客户还不下单，为什么不下单？

客户不喜欢被劝导要买什么，或做购买决定。客户不下单通常是对他做这个购买决定的正确与否

持不自信态度，犹豫不决，他不太肯定自己是否可以盈利,或对市场信心不足。

(生活中我们如果认为自己的购物决定是正确的，我们会不出手买吗？想一想，客户是人，一样的

心理。

主要是如何改变他的这种心理，让他认为买是值得的，很愿意买)

高质量问题的设定方法：

我们打电话的目的是，通过设定高质量问题获得客户关注。我们把握以下原则：

1.站在客户角度思考，建立可信的专家形象，让客户感觉你这家公司靠谱。

2.发现客户的真实需求

3.深化和客户的关系

4.展示你为站在客户角度思考问题的解决方案

高质量问题举例：

比如：我们是做网络机房安全防护产品的。我们了解到国外应用这个同类产品没有警示灯。

我们会问

业务员：“Tell me how you can find a bad surge protector when it is bloken?”

客户：“We will check the line and testing by our tools and find it.

业务员：“That will cost operator more times and cost”

客户：“Yes”

业务员：“Our new design protector will help you save more time. You can find all bad protector in 1

cond when they are broken by high current. Would you want more detail about the protector?”

客户：“Very interesting. Plea nd me email and I will call you ASASP when I read it”

比如：如果你是做印刷品的 设定问题如下：

“Can you tell me how you handle your wasted newspaper or magazine”

这样问行业关联性问题，表明你了解客户的业务。 在一句话Tell 来设定让客户开口的准备，用

两次You 强调。

有时候客户他们自己也不一定清楚他们的真实需求是什么，虽然他让你报价和发样品,PI 但是迟

迟不下决定。

我就就需要设定一些高质量的互动性问题来引导客户。比如：

“Tell me about your existing situation.”

“What is the purpo that you want it make for you?”

“Where is the machine installation?”

“Tell me, how is this going to be implemented?”

“Who will be using the products?”

(那就是需要专业性东西吧，能提供更多的消息给客户.

光给是没有用的，要先取得，取得客户的信息你才能给对的东西。)

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“What other products are you currently using?”

“Tell me about the products you are currently using.”

“What type of buying patterns do you typically have each month?” 这样设定问题引导客户，客户就

会和你讨论他的顾虑和想法。

要避免生硬的死问题，很多人和客户报价时候，老板说让客户告诉我们目标价，能做我们就做，

客户说了目标价我们再看。

这样客户往往给出超级低价的价格，让人心瓦凉瓦凉的。

(哎， 我们公司一直就是这做，要个目标价，又做不到. 客户的心理，问我目标价，NND，当然是

免费最好了！你们是专业公司，难道不能报价和问点专业性问题？)

我们设定互动性问题可以让客户感觉和你沟通比较愉快

“Tell me about your budget range?”

“What are your price expectations for this data center update?”

“When you purchad last time, what was the price range?”

碰到客户犹豫不决时候，可能和你联系的是采购员没有决定权，他要联系老板。也可能他需要等

他客户的决定。

我们问下面的问题就比较能够互动。

“Tell me about your decision-making process.”

“What method of lecting a vendor do you u?”

“How are you going to make your decision?”

高质量互动问题设定模板

1 . 多用Who, What, When, Where, 避免用why（被问为什么是很烦人的）

“Who is going to be using the product at your customer’s company?”

“What departments are involved during the machine installation?”

“When is the ideal time for implementation?”

“Where are you planning on handle the extra stock?”

2. 用How 的问题来引导客户

“How are the two departments involved in the decision?”

“How are the materials applied?”

“How many do you anticipate needing in the next 6 months?”

问对正确的问题，不要碰高压线。客户对问题有内心的标尺和高压线。

1-3 级标尺 客户会很放松的和你交流，这个不涉及客户做决定和金钱问题。

举例：

“Can you tell me about your existing situation?”

“Tell me how you’ve handled this challenge in the past.”

“Who will be using the product?”

“When are you considering implementation?

4-7 级标尺 这个对客户具有挑衅性，这个会让客户思考拍板流程，客户心理会产生抵触

举例：

“Who worked for you using your existing supplier?”

“If you could change the current process, what would you do diferently?”

“Tell me a bit about your decision-making process.”

“What is your decision date?”

“How many quantity do you expect to buy?”

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“What other solutions are you considering?”

8-10 级标尺 高危高压线，设计金钱和马上的决定。如果不是十拿九稳，这类问题不要问客户。

举例：

“Can you tell me your expectations for your contractual budget range?”

“What's your budget?” “Will you buy today?”

“Do you know that if you don't make a decision by this month, you'll have to pay more since the

material increa?”

“Is there any reason you can't buy from me this month?”

情景案例：

业务员: Can you tell me about your company’s decision-making process when it comes to promotion

gifts needs? 客户: Well, becau we operate on yearly budgets we have to submit our customers needs

and involve Market situation.. Then we get approval and can start looking for proudcts. 业务员: When

you’ve established your needs what’s the timetable for changing vendors?

客户: We work on fiscal year here, regardless of when we really need import.

业务员: That must be difficult considering some projects. Can you tell me how the USB notebook

light is working for your marketing.

客户: It’s creating a problem. What can you do for us?

这样业务员就比较容易和客户沟通了。

今天上午 为大家讲完外贸电话开发客户《天龙八音》下部

四、 摄

用耳，用心听，听出客户性格，的背后想法，以便我们做有效回应。

我们在听电话的时候心里要想着以下问题：

这个客户是什么性格的？这个客户友好吗？这个客户是否很忙？客户和你通话的时候是否同时做

别的事情？

我们通过以下情景判断客户的性格类型:

“刻板型” 客户

我们会听到大量的类似“documentation,” “analysis,” “test data,” “negotiate,” “details,” “benchmark,”

等。

比如：

“We’ll need test data, proof of your results.”

“We have a lot of experti in-hou, so I’ll have to e how you can add to that.”

“I’m not going to paint you a pretty picture.”

他们说话语气单调，比较慢，没有太多感情。这类客户对自己的专业技术非常自信，对于我们的

提问，他在讲话之前都深思熟虑过才说。

他们特别关注数据，证据，认证和分析材料。我们给这类客户打电话前一定要准备好公司的产品

认证、产品相关文件，尽可能全面地回答所有问题

对于这类客户，我们需要按其要求提供相应的文件，便可进入其备选供应商名单。

如果这类客户让我们填表，我们也不要怕麻烦，由于怕麻烦或担心暴露所谓的公司秘密而丢失大

客户的故事都会让人想起来都肉疼。

“活力四射型” 客户

我们会听到大量的类似“excited,” “everyone”“relationship,” “exceptional,” “unbelievable” 等。

比如：

“We need that information right now!”

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“Lots going on here”

“Cool new stuff”

“Good news!”

他们说话语气感情丰富，语速比较快。他们很健谈，比较喜欢发表对问题发表意见。

和这类客户打交道必须多打电话， 他们喜欢在谈生意之前先建立关系。

我们用心听他说，并多问一些“Can you tell me…”这类的问题，这类客户对于寻求帮助的请求会做

出响应。

比如：Can you spend 5 minutes to read our catalog? We will be pleasure when you give us some

professional comments.

他们喜欢得到别人的赞赏。如果我们请求客户为我们的产品或服务做推荐，他们会欣然同意。

尽可能多地寄给活力四射型客户产品和公司宣传册和个性化的产品材料, 强调我们公司的服务或

产品能给对方带来的利益.

“独裁型” 客户

我们会听到的类似的句子。 “What’s this opportunity going to cost me?”

“I’ve got a better offer from supplier B.”

“Give me the price of 6 disc DVD player.”

“Our strategic initiative is . . .”

这类客户霸道，缺乏耐心，看重时间和效率，希望听到简短清晰的说明，他们拒绝闲聊。但他们

有拍板权。

由于时间有限，我们用对方喜欢的语言迅速建立关系。使用有力度的单词和他们沟通。

例如“a chance”、“important”、“Your Target”、“Save your time”、”Save your cost”、“ competitiveness”

There is a chance for you to rai market share.

It’s very important for you to reduce purcha cost. 或to improve XXX quality.

Your target is XXXX and we can help you to solve the ca. Our Step is …….

Our new design XXX can save your time and your cost. It’s competitiveness than your old style XXXX.

对于这类客户，我们讲话语速快一些也许就能谈定这个客户。

“烂好人型”客户，这类客户很难搞，拖拖拉拉的。

我们会听到的类似的句子。

“I don’t know if I can get this past my boss.”

“It sounds good, but we just had our carpets cleaned not too long ago.”

“We really don’t want to rush into making a decision.”

“We’ll just have to review the options as a team.”

这类客户热情，友好，极其有耐心，说话也比较温和，但是这类客户恰恰是最难搞的客户。

他们做决定非常慢，而且不愿意个人承担责任，喜欢团队决策，很少提出反对意见。获得他们的

信任往往需要很长时间。

由于烂好人型客户很少自己做决策，我们必须找出能影响他做出决策的其他人，烂好人型客户会

很乐意告诉你这些信息。

比如我们可以说

I can e where this decision might put you in a tight situation, since you've had a relationship with

your current supplier.

Let’s e how we can make this easier for you and your office staff to make a transition.

也可以问候How is everything today？然后听客户的回应，听语气，听心情。

或者说一些他在前次电话中告诉你的一些有关他们的事情。

- 20 -

比如You have told me that Mr John will be come back on XXX and he will talk about the ca of XXX

with you.

烂好人型客户记忆力是超级好的，他能够帮助你跟踪细小的个人信息, 比如John 什么时候回来，

回来做什么，对项目有什么影响等。

（尽量让烂好人型客户了解我们，了解我们公司和产品，这就需要多多打电话和客户建立感情，

这类客户不会轻易拒绝人，电话打多一些也不用害怕被拒绝）

如果客户性格和自己的性格相近，我们谈起来就比较容易投机，通过电话沟通障碍就小很多。如

果碰到与自己性格相反的人，我们就需要做一些调整，尽量找到一些共同点。

下面讲第五招 牵

我们根据我们的性格尽量找出和不同性格类型客户的共同点，拉近沟通的性格距离。

如果你是刻板型业务员，那么对阵的客户共同点如下。

（1）刻板型业务员 对阵独裁型客户。你和客户的共同点是有目标xxalibabawhx/、结果导向以及

将工作正确完成的意愿。

（2）刻板型业务员 对阵 烂好人型客户。都不会很快做决定，都很被动、都具有良好的倾听技

巧，处事都有些小心翼翼。

（3）刻板型业务员 对阵活力四射型客户。你和客户的性格相反。如果没有激情地推销自己的产

品，通常不会打动活力四射型客户。

他们讲话快，更加情绪化，兴奋型客户会迅速做出决定。

业务员要避免提供信息和细节，活力四射型对这些没兴趣，如果你提供这些的话，就有可能丢失

订单。

如果你是活力四射型业务员那么对阵的客户共同点如下：

（1）活力四射型业务员 对阵 独裁型客户。你们拥有如下的共同特点：精力旺盛、强势、不拘

小节。

（2）活力四射型业务员 对阵 烂好人型客户。你们拥有如下的共同特点：喜欢人、有礼貌、热

情。

（3）活力四射型业务员 对阵 刻板型客户。你们基本没有共同点。

在这种性格相反的情形下，业务员必须彻底改变自己的说话方式，虽然为此付出大量精力进行语

言训练和调整，但只有这样做才能签下订单。

如果你是独裁型业务员那么对阵的客户共同点如下：

（1）独裁型业务员 对阵 活力四射型客户。你们共同拥有的元素同样是精力旺盛。

（2）独裁型业务员 对阵 刻板型客户。你和客户都是注重结果和目标导向。从结果和目标入手

沟通就会比较合拍。

（3）独裁型业务员 对阵 烂好人型客户。

独裁型业务员对于烂好人型客户迟缓的决策方式没有耐心。

你会不断地反问自己：

为什么他还不做决定？

为什么还不下订单？

哪里出了问题？

如果你不努力克制自己强迫的冲动，客户会感觉受到逼迫。

烂好人型客户非常忠诚，你需要花很多时间才能从竞争对手那里抢过这个客户。

如果你太早放弃，就永远谈不成生意了， 坚持下去就会得到丰厚的回报。

如果你是烂好人型业务员那么对阵的客户共同点如下

- 21 -

（1）烂好人型业务员 对阵 活力四射型客户。共同特点就是你们都对人本身感兴趣，这是良好

的开端，比较容易沟通。

（2）烂好人型业务员 对阵 刻板型客户。你和客户都渴望得到事实，不会冲动行事。

（3）烂好人型业务员 对阵 独裁型客户。

独裁型客户显得专横、繁忙。他们会对你没有礼貌，要求过分，尤其厌恶和你闲聊。

所以，你最好向独裁型迅速提供相关的信息，并将信息与客户的目标直接关联。

和这种客户打电话的时候站起来打， 会促使你加说话快节奏和增强自信。果断型客户希望听到自

信的声音和自己谈生意。

六、七 拉，旋（两招合并到一起）

面对客户的抗拒的僵局，通过设计问题把客户拉回谈判中，扫除客户心理障碍。

我们外贸业务员遇到客户说下面几个问题的时候常常容易发懵，不知道怎么和客户谈了。

比如：Your price is way out of line.

或Your price is too high.

或Our target price is XXX(比我们的报价低一半)

或We really are satisfied with our current supplier.

这时候客户可以随意开价，他们可以不关系我们的生产成本，不会想我们的工作是多么的艰难。

我们这个时候就不要和客户纠缠到价格上，我们需要找出客户选择供应商的条件，他们喜欢现有

供应商的什么特点，不喜欢什么特点，什么时候有可能更换供应商。（客户选择一个供应商不完全取决

于价格，因为价格很容易调整）

我们通常都会问客户寄样品的事情，比如：

业务员: Do you need some our samples for testing?

客户: I’m not going to do something that quickly unless your samples and delivery charge are free.

这样的情况我们往往会判断客户没有诚意，或觉得客户实力不行而放弃接触。

客户其实是有意向购买或者有意向谈这个产品的生意,但是他不太着急，他的现有供应商也可以提

供。

（如果产品体积不太大，价值不太高，我们可以采取邮局航空小包运送给客户，这个是比较便宜

的发样方式）

可以和客户说：

We can supply some free samples to you and we will pay the delivery charge.

Could you tell me what you like about your current supplier’s product and rvice?

这样即可打破僵局，并能获得客户积极的反馈，告诉你关于他目前供应商的情况（虽然不一定全

部是真的）

碰到客户说已经有稳定的供应商的情况

情景1

客户: We’ve ud the same supplier’s products in our data center for 3 years. We e no reason to

change.

业务员: Oh (暂停一下). Tom, you said you’ve been using the same supplier for 3 years.

What initially prompted you to go with your current rvice when you made that decision?

这样提问，客户会告诉我们一些影响他选择供应商的关键性问题（价格不一定是决定性因素）

情景

业务员: Can you tell me what you like about their products and rvice?

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客户: They u LSZH material and give us 1 year warranty.

业务员: How important is that to you?

客户: It’s very important to us in the way we do business.

业务员: Tom, what if you found a new company that ud LSZH material products that give 2 years

warranty?

客户: Oh, I guess we could take a look at that.

业务员: How about if we nd you some our products for free one time and we’ll e?

客户: Sounds like a good idea. When can you come by?

这样便可引起客户的兴趣，使其烤率我们作为他新供应商的候选单位。客户给出了LSZH材质，我

们即可知道这类产品价格不会太低，只要做到略高于成本价，价格即可让客户满意。

（LSZH是网络线中的一种高质量材质产品，熟悉产品特性是我们判断客户采购价格和我们给出客

户合适报价的重要参考因素）只要我们够专业，客户也不会胡乱和我们砍价

情景3 一个关于运动器械推销的案例

客户: We’re all t with our current equipment supplier.

业务员: Do you mind if I ask you a few quick questions about your in-u times?

客户提一次抗拒，我们提出简短问题的请求，来拉住客户。

客户: I don’t have time to talk to you.

业务员: Okay, when might you have three minutes that I can ask you about your in-u rates on your

exerci equipment?

客户第二次抗拒，我们提出只需3分钟时间了解一下客户目前运动器械的使用频率。 客户: Just

nd me some information. 业务员: I’m happy to do that and becau we handle both free-weight and

tension-resistance equipment, I need to ask a few quick questions to nd you exactly what would interest

you.

客户这个时候比较感兴趣了，我们顺势推荐我们的产品

客户: Your price is way out of line.

业务员: Well, tell me more about your pricing expectations.

客户第三次抗拒，关于价格太高，我们提出让客户告诉我们他的价格预算范围，稳住客户。

获得价格范围后再次给客户报一个接近的价格即可

客户: I just don't e us adding recumbent bicycles when we already have uprights.

业务员: I can e where you might think that and I’ve had customers before who thought that way.

They found that doctors are starting to recommend recumbent specifically for their lack of stress on

the back.

客户这个时候不仅仅只对我们的一款产品感兴趣，同时另外一款产品也吸引了他。

八、锤 最后一招。

抓住时机，一锤定音，用简洁的话把客户推向敲定确认订单的临门一脚。

在产品，技术参数，采购数量，对客户的保障承诺都沟通的差不多的时候，客户快做决定时，往

往不想说太多话。

这个时候临门一脚就很关键，稍微推动一下客户，让客户明确他可以获得的利益，事情就会顺利

发展。

我们用这些话引导

“And what this means to you is XXX”

或者“And the benefit to you is XXX”

或者“What you’ll get out of this is XXX”

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紧紧围绕四个要点来谈

1. 省时，我们的交货期快.

2. 省钱，我们的价格合适在客户的预期以内.

3. 可增值，客户在他们当地销售将获利丰厚.

4. 压力小，我们提供灵活的付款方式.

还可以用下面的提问来探一下客户的信心

“How do you feel about that?”

“When can you u this to your advantage?”

如果客户的回应类似下面的任何一句话

“That sounds good.”

“I like the ideas that you’re sharing.”

“Maybe we need a change.”

“This is the best solution I’ve en so far.”

“Great!”

“That’s terrific news!”

“We’ll ship this afternoon.”

“Thank you so much!”

“I know management will be plead.”

“Wonderful!

我们就可以和客户提确定下单的事情。

我们就用以下语言引导客户确定。

“It sounds like we have the solution for you. Are you ready to place the order?”

“Bad on what you’ve told me, we have a great match. Can we get started on the agreement?

“Sounds like you are ready to go. When do you want to take delivery?” “I like what you’re telling me.

What do you need from me to get going on the implementation?”

“That’s great we’ll be working together. Let’s plan on our next steps of XXXXX”

“It sounds like you are ready to move forward. When would you like us to ship the order?”

“You said others are involved in the decision. What’s the best way to get them all on the phone

together for a conference call?”

You em to be leaning toward using our rvices. When do you want to get started?

外贸业务开发信中的常见错误：

1）邮件写得过长。客人的时间很宝贵，每天要收到数百封邮件，你想想，一个不认识的人发了一封

又长又臭的邮件给你，英语表述又不好，还加了好几M的附件，你会不会认真去看？而且很多老外的

时间观念很强，每天都有几块固定的时间用来处理email，很多长篇大论的邮件，只要不是他的熟人

发的，一般会被直接删除，或者是把你的地址设为垃圾邮件。

我问过很多西欧客人，他们一般处理每一封邮件的时间是2-3秒，也就是大致扫一眼，重要的邮件，

一般马上仔细阅读并回复，不是太重要的，会在outlook里标注上要处理的具体时间，然后从inbox

拉到相应的子目录里。换句话说，只要客人的邮箱地址是对的，也是你要找的right person，你的开发

信只能停留在他眼前2-3秒，就是决定命运的时刻了。这种情况下，试问你敢不敢把邮件写得很长？

- 24 -

2）没有明确的主题。一个不明确的主题，会让客人根本没兴趣去打开陌生人的邮件。这个就需要经

验了，内容要言简意赅，直接吸引客人通过主题去点开邮件，目的就达到了。至于他看了以后有没有

反应，就要看实际情况和你内容的功力了。有些人写邮件会这样设置主题：“we are the manufacturer of

lights”，又或者“need cooperation”，或者“Guangdong *** trading company ltd”，或者“price list for

lights-Guangdong *** trading company ltd”等等，一看就知道是推销信。当你一个礼拜就收到一封推销

信，你可能会有兴趣看看，但是如果你一天收到N封推销信，估计就会很厌烦，直接删掉算是客气的

了。所以如何把主题写好，让客人知道这是封推销信，还是要忍不住打开看看？就要根据之际情况来

判断了。

举个例子吧，假设我是做太阳能灯的公司DEF Co. Ltd，目前公司最大的客人是美国的Home Depot，尽

管可能是通过贸易商做的，不是直接合作，但是完全可以当作一个开发新客人的筹码！如果我要写一

封开发信给美国的ABC inc（这个名字是我编的），我从google上了解了一些这个公司的信息，知道

他们是美国的进口商，有做太阳能灯系列，希望能试着开发这个客人，我一般会这样写主题，“Re: ABC

inc/Home Depot vendor-solar light/DEF Co., Ltd.”

其中，ABC inc代表了客人的公司名，你在写给他的主题上首先加上他公司名，表示对他们公司的尊重；

Home Depot vendor-solar light明确表示你是北美第二大零售商Home Depot的太阳能灯供应商，既表

明了实力，也勾起他的兴趣；最后的DEF Co., Ltd.代表自己公司。这样一来，假设你找对了人，这个正

是ABC公司太阳能灯的buyer，又或者是他的某一个主管，突然某一天收到这么一个主题的邮件，哇，

home depot的供应商找上来了，太棒了，应该看看是不是有合作机会，是不是比原有供应商更好？他

打开邮件的概率会非常非常大！再说了，这个主题设置的还有一个好处，就是客人即使暂时不回你邮

件，只是放在收件箱里，但是将来某一天他突然想让你报报价，很容易就能找到这封邮件！只要关键

词输入home depot，保证一下子就找到。

3）长篇大论的公司或工厂介绍。我现在做buyer，也会收到工厂和贸易公司的推销信。贸易公司还稍

微好一点，很多工厂的业务员，开发信实在写得不咋地，简直可以说是惨不忍睹，既浪费客人时间，

也浪费自己时间。我经常会收到类似的邮件：“我们是某某照明灯具厂，地处美丽的长江三角洲东南，

交通便利，风景优美，离上海和杭州仅仅2小时车程，我们公司成立于2002年，具有丰富的太阳能

灯生产和开发经验，享誉全球，我们工厂获得ISO9001：2000质量体系，严格按照5S管理，真诚欢迎

您来我厂参观拜访，希望和您建立起长久的业务关系，我们以真诚和服务赢得客户……”诸如此类的话，

客人会看得很不耐烦，即使你是一个很好的公司或很好的工厂，第一次就收到这样一封邮件，任谁都

会感到厌烦的。有朋友会反问，那是不是完全不写呢？我的回答是，也不一定，要看具体情况。如果

你的公司有突出的优势，可以写，但是最好一笔带过就可以了。

可以这样写：We supply solar lights for Home Depot with high quality and competitive price. Hope to

cooperate with you!

简单一点，一两句话点到重点，调起老外的胃口，让他反过来问你各种问题，你的目的就达到了。做

业务久了你就发现，很少有客人每封邮件长篇大论的，即使有，也是极少数的特例，或者是要确认一

些细节之类的。

4）爱炫耀英文水平。以前有个助理，英语八级，刚毕业的学生，要她给老外写email，总是喜欢把文

字写得很出彩，各种语法从句层出不穷，还喜欢用冷僻词，让人理解都需要老半天。如果是英语为母

语的客人或者德国、北欧这些英语很棒的客人还好一点，如果你写给韩国人日本人中东人法国人，那

就要他们老命了，看一封邮件还得用上字典或翻译工具，还是半懂不懂，你说客人会对你印象好么？

丘吉尔讲过一句话，具体的内容我忘了，大致的意思是，真正的高手，你要把最复杂的东西用最简单

的文字表达出来，全部用最简单的句子，最简单的词汇，让小学生都能看懂。其实把简单的东西复杂

- 25 -

化很容易，把复杂的东西简单化就不容易了，需要多学多模仿客人的邮件，用最简单的词汇来表达你

要表达的东西。外贸函电的精髓就是，“简单简单再简单”，能用一个词表达的绝对不用两个词或短语，

能用一句话写清楚的，绝对不写两句。谁能用最少的句子表达同样的意思，那就是最厉害的！

5）喜欢用奇奇怪怪的字体。很多人为了追求醒目，总喜欢用很夸张的字体，颜色，甚至放大，加粗，

再用斜体等等，其实一眼看上去会让人很不舒服。经常跟老外写email的人会发现，客人很少会用奇

怪的字体或者粗体，甚至全部大写来写邮件，除了少数的尼日利亚、非洲客人，我还真没遇到过别的。

欧美人一般比较常用的字体就是以下几种：Arial，Verdana，Calibri，Times new roman

6）主动语态用得太多。英文信函中，如果你仔细琢磨老外的行文方式，很少会充满We，I之类的人

称的。相反要多用被动语态。

比如说，我们明天会寄你样品。中国人喜欢说We'll nd you the samples tomorrow. 这句话没错，语

法正确，意思清楚，但是老外就不喜欢这样说。他们通常会这样写：Samples will be nt to you tomorrow.

用得是被动语态，人称就没有了。

7）经常会问一些毫无意义的话。比如Do you want our products？这句话被我列为最傻疑问句排行榜

第一名。如果客人说No，你怎么回复？那就没下文了哦。而且本身你是去推销的，你希望客人感兴趣，

你要引起客人的兴趣。但是这句话就大煞风景，等于一下子就把客人逼到了绝路上，一定要说是或者

否。

还有诸如Do you interested in our products? Are you sourcing for *****? How is your business recently?

Would you like to cooperate with us? 这些都是毫无意义的话,开发信还是要直接一点，告诉客人你是

谁，你做什么，你的优势在那里。只要清楚表述出这3点，就完全足够了。其他的东西可以以后慢慢

谈。

8）喜欢用附件和图片。附件和图片并不是不好，但是第一次发开发信的时候如果有附件或者插入了

图片，很容易被国外的服务器拦截的。很多人喜欢第一次联系客人的时候就使用报价单，或者打包很

多产品图片，或者发电子样本给客人，这样的成功率并不高，不是被默认为垃圾邮件，就是直接被客

人删了。只有一种情况除外，当你收到一个新客人的询价的时候，那你回复的时候，就可以插入报价

单或者图片了。

第一次联系客人的时候最好全文本，不要出现任何的图片和附件。即使收到客人询价后第一次报价，

如果不是客人指定，尽量避免用excel或word附件，最好是直接在邮件里写明。

9）喜欢插入URL链接。很多朋友在写开发信的时候，总是会在内容里加上自己公司的网址，或者在

签名的下面加上链接，这样做，同样有很大的概率被服务器拦截掉的！最好在客人回复后，第二次给

他写邮件的时候插入这些就没问题了。

10）语气过于生硬。其实邮件本身是比较死板的，在电脑面前阅读那些冰冷的字眼，和面对面的交谈

或者电话沟通是完全不一样的。看一句话“Pls give me reply today.” 这句话如果面对面讲，客人不会觉

得有什么问题，会很高兴说ok，或者no problem；如果电话里说，也不会有大问题；但如果放在邮件

里，是不是略微生硬了一点点呢？如果改成"Could you plea help to give me reply today?" 用的是疑问

句，加上could, help这样的字眼显得十分委婉，但是又明确表达了你希望今天得到答复的准确意愿。

这样不是更好么？所以"plea, help, kindly, could, thank you, appreciate"这样的话在邮件来往中是很

普遍的。除非你和客人已经非常熟了，偶尔客套一下即可，平常就可以不需要了。

- 26 -

第四讲结束。、

- 27 -

岗位名称：

第五讲：业绩考核说明

业务人员考核表

（考核：销售部人员）

姓名： 考核日期：

配 分

30

25-29

一五

-25

一五以

下

10

9

8

3-7

3以下

5

4

2-3

2以下

10

8-9

5-7

5以下

一五

12-14

7-11

7以下

10

8-9

5-7

5以下

10

8-9

5-7

5以下

10

自 评

上级审

核

项目及考核内容

能时时跟进，追踪工作，提前完成工作任务

能跟踪，按期完成工作任务

工作业绩

30%

在指导下，亦不能完成工作任务

成本意识强烈，能积极节省，避免浪费

成本意识

10%

具备成本意识，并能节约

尚有成本意识，尚能节约

缺乏成本意识，稍有浪费

无成本意识，经常浪费

职业行为规范执行很出色

职业

道德

5%

工

作

态

度

30

%

信息

管理

10%

合作

一

五%

市场

了解

工

作

能

与开

发

职业行为规范执行基本不出错

职业行为规范执行时有违反现象

职业行为规范执行不认真

收集，整理客户/供方资源及市场信息很出色

收集，整理客户/供方资源及市场信息积极主动

收集，整理客户/供方资源及市场信息基本完成

收集，整理客户/供方资源及市场信息做得较少

与他人或部门沟通协调很有成效

与他人或部门时有合作

与他人或部门很少合作

对市场与竞争格局了解很透彻,把握机会与开拓市场非常出

色

对市场与竞争格局了解较透彻,把握机会与开拓市场较有成

效

对市场与竞争格局大致了解,把握机会与开拓市场略有成效

对市场与竞争格局基本不了解,很少具有开拓市场的能力

对产品，材料及相关技术的掌握全面而深刻

产品

认识

10%

纪律性

在监督下能完成工作任务

精神

与他人或部门合作有效

10%

力

20

%

对产品，材料及相关技术的掌握很面

对产品，材料及相关技术的掌握比较全面

对产品，材料及相关技术的掌握能应付

自觉遵守和维护公司各项规章制度

- 28 -

10%

能遵守公司规章制度,但需要有人督导

偶有迟到，但上班后工作兢兢业业

纪律观念不强,偶尔违反公司规章制度

经常违反公司制度,被指正时态度傲慢

8-9

7

5-6

5以下

备注：

关于“工作任务”这个项目，必须另附上工作计划及工作总结供参考和审核。

考核人签名

（副）总经理确

认

考核日期

- 29 -

第六讲：如何把询盘转化为订单

一、准备工作

1.你的行业出口量和前景。本行业内各个企业报价的平均水平和报价趋势。你的产品质量在国内同类

产品属于哪个水平面（高中低），以达到报价的正确性。

2.在我每一个报价和寄样后都必须请求客人有反馈的过程。对价格和质量以及其它问题的意见。大部

分都有回复。

3.在来往邮件中尽量语言的专业性和针对性。让内行的客人看到你的邮件就知道你是此行业内的熟手。

4.开发一个新客人的周期是半年到一年，特别是在网络上。别老是想到客人的订单而是先交朋友和交

换有价值的信息和意见。

5.现在做外贸的人越来越多，竞争也越来越历害。故特别注意服务和经常学习，避免出错。

二操作方法、

（1）给买家提供最初查询您产品的回忆参考点，这样有助于买家回忆起他是在什么时候，通过什么

方式，对什么产品产生了什么样的兴趣或问题。因为固有的熟悉感会增加买家与您合作的兴趣与信心。

买家一天中会发出许多查询，如果您的回复与其它回复相比无任何出众地方，只能陷于一大堆无聊的

产品报价，不会吸引买家。这种回忆的参考点有时间，事件或物件等。在本例中，供应商使用的是时

间和事件：“您在去年9月一五日曾向我们查询过竹篮，那时我们曾寄过公司目录给您”；

（2）给买家适当的增加些许压力。目的在于促进买家回复的速度与认真程度，有些目的甚至在于迫

使买家不得不进行采购行为。在本例中，供应商告诉买家你的竞争对手或同行正在与我取得联系，并

且我一直协助你的同行抢占你的巴西市场。如果供应商原先的合作客户是A级买家，那么对这位新买

家就具有带动作用；如果是同级，这位新买家就会更加迫切的进入竞争状态中来；当然你不能告诉你

的买家“我们原先一直和比你规模小的买家合作”，这样会使他觉得对你的信心不足。原句是：“您并不

是巴西唯一向我们查询过竹篮的进口商,我们也曾收到来自巴西ABC,Universal等的进口商的查询”；

（3）告诉买家作为供应商你是做什么产品的？你能做到如何？买家凭什么完全的相信你？这就是企

业介绍与实力规模证明。在本例中，供应商用一系列数据证明了自己的规模与实力，如：“十四年专业

竹制品经验”、“提供超过1,500种多样的竹制品”、“月产量达五百万个”；

（4）不是我要向你索取什么，而是我能为你做什么。切记服务理念。在本例中，供应商热忱与负责

的服务态度使买家能够感受到与其合作的良好基础。如：“如您需要我可再寄一次（目录）给您”、“如

您有需要,我可以向您介绍那一类的竹篮”、“您是否希望我为您的巴西市场做些特别的样品给您?”

（5）主要问题：所答即所问，所答非所问；

很多供应商认为网络营销首先就会遇到一个问题，即样品寄送的问题。其实到目前为止我们也没很好

的办法解决这一问题，但这位供应商就很聪明。买家要样‘品 ’，那我就免费寄一份样‘本’给你看，也

算所答即所问。但样‘品’呢，怎么说？反正供应商没表示是否免费寄送，只要你给了快递帐号，我就

会一同寄送，如果你要不给快递账号呢？我也没说不送（但后来，他告诉笔者，还是送了，轻工艺品，

不看样品不成）。这也算所答非所问吧。

- 30 -

（6）不寄样本行不行？行！网络沟通无极限，虽说样品不能电子传送，但样本总归是能够电子传送

吧，而且方便，快捷，成本较低。我们说不仅是回复时可以传送样本，而且平时就应该使用这种方式

做推广。在本例中，加上上面附的图和后来附的资料，就是一个完整的产品样本。如果你还有其它样

口可以推荐，也完全可以一并附上。

（7）记住：吸引买家回复你的回复。本例是如何做到的呢？

A.我可以再寄样本给您，如果你回复我；

B.我可以向您介绍您的同行采购的那种产品，如果您回复我；

C.我可以为您做些特别的样品，如果您回复我；

D.如果你想知道1,500种样品如何，我可以向您介绍，如果你回复我；

E.如果你想要样品，请回复我；

F.期待尽快收到您的回复；

如何针对客户不同的邮件回复：

收到客户询盘时的回复：

1. 问报价的回复：

A. Plea nd me your price list? 怎么回复这样的邮件？首先不要一下就把报价发过去，先Google一

下客户的邮件或者看一下客户的网站，了解他现在的产品结构，有无销售我们的产品。分析一下

我们的产品对他有什么吸引的地方，在回复邮件的过程中可以问一些开放性的，引导性的问题，

比如，we have AC ballast and DC ballast for you, which one you ll the most? May I know what

specific item you need from us? What are your best lling items?

B. Plea nd me your catalog.

C. Do you have MOQ? 个人认为有实质性问题的邮件是很好回复的。

2. 客户询盘模糊，向客户询问规格

Dear sir,

Thanks for your inquiry of our XX(products).on we are in XX filed for many years,so we are

confident we can do the specifications you given is still as the diameter,meterial,quantity

and ,so pls can you nd us the details?the drawing(cad)is ok.

After we confirmed,we are happy to provide you with our good quality and competitive price.

Look forward your soonest reply,

Thanks and regards

3. 针对客户的讨价还价的回复

Dear sir,

Sorry for my late reply,i discuss with our boss for a long time, but regarding the price,it is near our

bottom line,you know the market is changing everyday,and it is hard to cut more on cost as we need

the products with best quality.

But we treasure our first cooperation,so we allow you a 2%discount,this is the best i can do for you.

- 31 -

I hope that if you have the will to cooperate,pls don't just focus on the price,the most important is the

quality,i think.

If you any comments ,pls let me know.

Thanks and regards

这个得针对情况，如果利润真的不太高，就这样写没有关系，如果老板太黑了，就给点折扣，关

于价格不是一封两封的邮件可以搞定的，总之灵活点

4. 应对客户的迟迟不回复的邮件:

Dear sir,

Did you receive our quotation on dec12th?and no reply from you.i was waiting until all the colleagues left

the office. May be you are very busy.

So pls can you take some time to give me a reply?and kindly give me some advice on XX(products)

Look forward your reply

Thanks and regards

Angela

5. 面对客户迟迟不回复

Dear sir,

How are you the days?I am angela from XX company,hope you still remember nt us a inquiry

of XX we quoted for you on dec 12th.

Can you nd me a reply which can stated your advice?you know we usually keep our client's data and

advice in the achives,so that we make special and divide plan and schedule for each client.

At the same time we can improve our rvice according to them,if there's some fault and in our works.

So pls take a few time to tell me some advice on our ?thanks very much.

6. 针对报价了不回复的

Dear sir or madam,

Hope you still remember me,i nt you quotation for XX(products)on XX(date)，well maybe you are very

busy ,and i understand.

I review your websit very carefully, and have much interests to make a start for our cooperation, to

provide the best special rvice.

Could you give me some advice so that we can do better

Best regards

- 32 -

第七讲：维护客户和挖掘客户潜力。

1. 做好客户档案，了解客户基本资料，性格，采购习惯。

2. 订单记录完整，及时，分析出客户常订购的产品和型号。

3. 做好客户的账务管理。

4. 了解客户的市场和他的产品

5. 了解客户的销售途径

6. 提供创造性的解决方案。

7. 分享2/8法则。

赢得客户和赢得定单往往都是要从每一个细节都要比你的竞争对手多做一些让客户满意的事情，每一

个节点，你都胜出一小段，那么你在客户那里的总评分就会胜出一大段，即使你卖的产品价格略高一

些，客户也是会觉得很值得。

产品的价格很重要，是赢取定单的关键因素，但良好的细节服务会让你能赚取更多额外的利润。

客户发展为长期客户，长期续单，细水长流, 客户也可以由小变大，定单也会由少变多。

外贸工作需要由足够的耐心和细心，一曝十寒，即时兴起很难积累良好的客户资源。

以上是本人个人经验总结，欢迎广大朋友补充，让更多的外贸朋友分享，使生活更加美好。

客户维护的核心是让客户不但对我们的产品方心，而且要客户感受到我们良好贴心的服务于产品附加

值，最终形成比较稳定的，忠诚度较高的客户群，形成一定的产品规模。

在企业营销活动中，开发新客户和保持老客户都应该并重，甚至可以这样认为，真正的销售始于售后，

成交之后还要发更多的心思增进于客户的关系，实际工作中应该尽量避免将重心置于售前和售中，而

忽视的售后，避免因客户提出问题得不到解决而造成客户的流失。我们要尽量采取有效的办法增进于

客户的关系来创造销售。美国十大营销高手，原IBM营销副总罗杰斯说：获取订单是最容易的一部，

销售真正的关键是在把产品卖给客户之后。原因很简单，开发一个新客户的时间是维护一个老客户时

间的5-10倍（开发一个新客户的时间5-12个月），维护老客户至关重要。

- 33 -

第八讲：培养大客户，提高客户忠诚度，提高产品附件值。（3-4小时）

定义大客户：20%的大客户可以命名为“关键客户”，客户关系管理针对的对象即为该

群体。关键客户可分为三类：（1）货币价值高的高价值客户（2）影响力大的重点客

（3）货币价值高且影响力大的双料大客户

关键词：区别对待 VIP 理性转化成感性

目的：设计客户关怀方案，提升客户忠诚度，增加服务附加值，增加转移成本。

1、客户关系管理是一种营销策略，把客户群当成你的资源，这种定位决定了你的客户关系管理工

作之高度，也是数据库营销的理念基础：实施前先问自己两个问题：（1）我拥有什么样的资源（2）

我的资源整合能力如何

2、客户关系管理关键词：（1）实现对客户二次开发及最大化价值挖掘（2）奖励忠诚（3）发展新

客户兼顾老客户（4）维护不同等级客户的费用专款专用（5）客户档案真实性、完整性、延续性（6）

百好不如一坏

3、越高层的客户越感性，越基层的采购者越理性；因此，做基层关系，需要严谨理性，用数据证

据说话，做高层关系，则需要关注对方感觉、赢在感觉，形式比内容更重要。

VIP可以是一种待遇，也可以是一种感觉；基层关注待遇，高层重视感觉。

4、传统关怀与创新关怀之差别：（1）由被动走向主动（2）由你是你、我是我，走向你中有我、

我中有你（3）由站在外围走向深入企业（4）由标准化关怀走向个性化帮助

5、礼品选购的五个原则：市面少见 物超所值 便于保存 易于张显 纪念意义

6、下下象棋、淡淡茶道，只是浅层的迎合客户，如果能够帮助客户改善生活和生命质量、提升经

营和管理水平，才是在深层帮助客户；迎合和帮助都是在做客户关系管理，但层次不同，结果大不同。

7、当你有机会成为客户的半个军师或顾问时，要想办法进入客户企业，参与到他的经营管理中去，

为他做一些诊断和咨询，而不是站在外围旁观，做一些无关痛痒的短信关怀。

8、摸底调查、去伪存真、确定关键客户身份、评估客户价值以及他们内部的关系状态，这些工作

需要阶段性实施，有助于客户关怀策略的制定及实施执行。

9、增进市场拓展和存量市场深耕是企业提升营销业绩的重要方向，客户关系管理工作的重点即为

推动存量市场深耕。 拜访是维护的重要手段，但不能停留在浅尝 辙止的层面上，要尽力下沉到基层

和使用者群体中，在客户内部建立广泛的群众基础；这种做法有利于进一步捆绑客户关系。

- 34 -

10、20%的大客户可以命名为“关键客户”，客户关系管理针对的对象即为该群体。关键客户可分为

三类：（1）货币价值高的高价值客户（2）影响力大的重点客户（3）货币价值高且影响力大的双料

大客户

11、如果集团大客户和个人大客户在你的数据库里同时存在，建议将集团大客户的高层领导同时视

为个人大客户；这种做法带来的最大好处就是避免“关怀遗漏”。

12、客户如是说：我需要客户经理，但同时在意他多长时间来拜访我一次，以及每次来说些又做些

什么；如果来得太频繁，对我而言那是骚扰而不是关怀，如果长期不来，会让我有被冷落的感觉；如

果每次来了都谈他的业务或关心他自己的事情，这种关怀可有可无。

一三、关怀频率影响客户关系：客户如是说：如果每半个月可以看到客户经理本人或接到他的电话，

我有点好事会第一时间通知他，如果每两个月关怀我一次，我会记得有他这个人存在，如果每四个月

关怀我一次，我放弃合作时不会有任何内疚或歉意。

14、大客户不患贵，患不均—爱哭的孩子有奶吃，老实的孩子傍边看着；这种奖励不忠诚的行为会

极大伤害忠诚客户的感情；奖励不忠诚是违反规律的做法，任何违反规律的做法，早晚都要受到规律

的惩罚。

一五、和同一个大客户进行三次交流，可能会了解客户的三种不同身份或社会职务，并且看到客户

的三个不同性格面；挖掘这些潜在的东西对扩大后期销售影响巨大。

16、客户关系管理不是单向的施与，而是双向的互动；主动邀请客户针对你的公司，产品以及经营

和管理发表意见和看法，邀请客户参与下一个版本产品的设计以及为你的员工提供培训，会更有助于

拉近客户关系。

17、良好客情关系如何形成的？ 基于双方拥有共同语言，能够尽力帮助客户排忧解难，而不是简

单的“王哥”+桑拿。 共同语言是建立和谐持久关系的基础，源于和客户拥有相似的人生经历或感悟。

一八、积分制是推动忠诚、奖励忠诚的重要手段，但遇到客户威胁马上给优惠，则是奖励不忠诚；

台上奖忠诚、台下奖不忠，这种做法的下场，市场和客户会让你变得焦头烂额。 解决办法是“优惠和

帮助”(1)“我可以优惠，不过需要您帮助我”（2）或者“我给不了您优惠，但我可以帮助您”— 要让客户

从我们这里获得的每一次让步都要因此而付出代价。

19、实施客户关怀，首先需要加强客户户档案管理；客户档案必须真实、全面、差异化并领先对手

一步，只有这样才可以比对手更靠近客户一步。 客户档案可以考虑增加以下内容：基本特征、忌讳、

偏好、迷信、素质、关注价值/附加价值、生活背景等等。

20、借助“积分兑奖”提高忠诚度要注意：大客户需要的是收费的优质服务，而非免费的优质服务；

赠品要有档次，不能因为是赠送就不讲究品质；同时要考虑赠送生命层面的礼物，因为大客户对金钱

的关注度渐弱；

21、很多人有自己的思维定式，以自己为中心考虑问题、设计客户关怀方案，往往造成花钱多效果

差客户还不认同。在制定客户关怀方案的过程中，要充分和客户进行互动，听取他们的声音，这种做

法比基本猜测效果好。

- 35 -

22、积分制作为客户关系管理的重要手段，有助于提高客户忠诚度；但必须考虑和竞争对手的同质

化现象对积分制推行效果的影响，客户喜欢选择那些更贴近他们需求，为他们量身定制的客户关怀方

案。要跳出传统的积分制，考虑应用亲子教育论坛、营养健康论坛、职业经理论等等更有效的方式吸

引客户忠诚。

23、客户关系管理专家四大特征：发自内心 、全面详细 、永不满足 、关注动态

24、“你中有我，我中有你”分为两个层次：浅层：相似的爱好、共同的话题；深层：价值观的彼此

认同，参与进客户的经营和管理，和客户交叉培训。

25、维护过程中把自己定位客户的四个中心：物资调剂中心 、信息交换中心 、培训咨询中心 、

资源整合中心

26、被动等待应对与主动关怀，是两个完全不同层次的关怀方法；后者将有助于在客户 那里开辟

前景更为广阔的合作空间。

27、“关键时刻关怀”作为客户关系管理的重要策略，在执行过程中需要主管参与，至少随礼物传递

一份经理签名的卡片，否则很可能变成了公司花钱关怀客户、客户经理个人赚人情，最终还可能形成

客户经理离职后带走客户的被动局面。

28、设置主动收集客户声音的绿色通道，是必要的。

29、有心栽花花不开，无心插柳柳成荫——做客户关系，不要带着太强的目的性和企图心；基于渴

望帮助客户的心态真诚地和他们交往，往往会有意想不到的收获。

30、客户价值最大化：（1）挖掘客户背后的潜在价值（2）让客户基于满意而忠诚和推荐（3）想

办法占有客户最大份额（4）从客户那里获得更多的建议与帮助

31、感情需要培养 关系需要走动 客户成为朋友 需要适当麻烦

32、钓鱼要用鱼饵，钓不同的鱼要使用不同的鱼饵；山有山性、水有水性、人有人性，爬山要研究

山性、游泳要研究水性、做客户关系要研究人性。对客户进行不同属性的划分，找到不同客户的规律，

对于做好客户关系管理工作会有显著作用。

33、关怀客户过程中，学会适当拒绝你的客户；适当的拒绝反而促使他提高看你，什么都答应只会

导致客户不在乎你。

34、客户是一盘棋，你是下棋的人，你要调动每粒棋子，而不是让他们牵着鼻子走；跟在客户后面

被动适应和满足，不如走在前面主动引导。如果在维护阶段成了客户的“保姆”、“提款机”或“救活队员”，

后期销售将紧随其后陷入被动局面。

35、当客户数量过多、地域过于分散时，与其费力地去了解他们每一个人，不如制造“眼球”吸引他

们所有人来了解你，这样要容易很多。制造一些对他们有帮助、真正可以让他们感兴趣并关心的东西

去吸引他们，从而使客户关系更加紧密。

- 36 -

36、真诚地和客户交往，过程中力所能及地给客户帮一些忙、介绍一些资源，不要过多地考虑得与

失以及“为什么要做”。客户之所以回报你，正是源于你为他的每一次点滴付出。

37、从“营维先锋”到“营维先疯”——做客户关系不要按常规出牌；打乱大众做法，出其不意，赢取

客户的心。

38、实施客户关怀要不断关注客户需求，并把需求分为基本需求和额外需求。 基本需求优先满足，

而后通过酌情满足额外需求制造惊喜。

39、把相似的客户或有关属性的客户组成一个“群”（比如QQ群），让客户基于这个最终形成良好

持久的客户关系。 客户如果分布在众多行业，你就考虑他们之间可能存在的买卖关系，把自己视作一

个平台，客户互为资源，横向打通与联结。

40、做客户关系，需要暂时忘掉目标和方向，带着一份渴望心态真诚地和客户交往——*相信客户

必有过人之处，渴望学习；*相信客户必有需要帮助之处，渴望帮助解决问题、创造价值；这种关系才

是最牢固而持久的。

41、在产品的质量和服务越来越趋于同质化的今天，对客户的精神和情感层面的关心和满足就变得

越来越重要。真正的统治是精神统治，真正的关系是精神和情感渗透；客户观管理不是强调企业一味

地为客户提供包罗万象的服务和周全的呵护关怀，而是要通过各种手段和方法让客户和我们之间的情

感连结更加紧密。让客户因我们而获得提升与成长，进而换的情感认同，这才是客户关系管理工作的

本质。

42、大客户对企业的印象来自于三个方面：公司层面；客户经理个人层面；其他服务窗口和部门；

三个角度对大客户的服务和关怀应尽量保持同步水准。

43、关怀短信还是垃圾短息？关怀和骚扰往往就在一线之间；过于频繁会让客户感觉是一种骚扰，

长时间不理睬又会使客户感觉被冷落；因此，掌握好关怀频率很重要，客户的感知才算数。

44、客户最厌烦一种状况：买的时候说破大天；买完之后找不到人；用上一阵人做茶凉；维护带出

营销，营销体现维护；在维护过程中带出后续的销售机会。

45、同质化的产品，天优势的客户经理、无差别的关怀手法，造就了畸形的客户关系——拿钱收买

客户。 客户关系不是用钱砸出来的，而是用心做出来；爱心是基础，电脑是重要帮手。

46、客户关系管理要力求做到“所有客户有人管、所有用户有人问“，符合”力量平均分配“原则；同

时要做到”重点客户重点管理“。

47、大客户需要的是个性化管理、人性化服务；客户关系管理工作，需要针对每一个客户进行精细

化而非粗放型管理，对每个客户的个性化需求，既往合作状况等进行系统的针对性研究，而后设计出

个性化关怀方案。

48、客户和数据库细分，是实施客户关系管理基础；把客户分为战略级、死党级、紧密型、松散型

四种类型，并据此设计合理的拜访计划，是科学管理客户的关键动作。

- 37 -

49、客户关怀手段低级、重销售轻维护、只是站在外围做一些常规的、被动的、标准化的关怀和拜

访，这种关怀越来越不能满足客户精神和情感层面的需要。

与其站在客户外围做一些简单而同质化的常规关怀，不如深入挖掘客户需求和问题，借助我们的技术

手段和平台优势帮助客户解决一些实际问题；要么帮他省钱一节流，要么帮他赚钱——开源；做了这

些事情你便成了客户的战略伙伴；壁垒形成，对手很难进入。

50、或许你不能把客户经营管理过程中遇到的问题最终解决掉，但必须让他意识到你在尽力，让他

感觉到你的与众不同。除此以外，还要让他看到你的真实——别人都在说应该说的话，而你在说想说

的话；正是这份真实，加上你对客户真诚的关心和生意上的帮助，最终客户选择和你保持长期合作关

系。

51、要由以前只有在推荐业务、完成指标时才去看他，变为平时没事在客户面前不停地晃以及关键

时刻“猛药治重病“。平时多大一些看似”无聊“的电话，有助于拉近客户关系。

52、羊如果没有吃过鲜草，它就永远不知道鲜草是什么味道；但只要吃过一回，它就会惦记第二回，

客户的毛病往往都是我们惯出来的，投诉专业户是我们亲手培养出来的。

53、和客户一起制造一份你们共同的杰作——想办法和你的客户共同完成一项工作，而不是仅限于

单方面的产品推广与业务合作或一味地满足需求。彼此参与渗透，在每一次互动中成长，形成尼龙粘

扣式的客户关系——你中有我、我中有你，这种关系才是最牢固持久的。

54、客户关系管理核心工作：建立“终身客户“意识，尽力在客户的“情感帐户”里不断添加货币，逐

步提高客户的“转移成本”；运用差异化思维设计并传递附加价值，提升客户忠诚度，最终实现客户价

值最大化——满意、忠诚、推荐。

55、放下是为了更好地拿起，旧的不去新的不来，不是所有的客户都是我们的客户；要学会“赶走”

一些过于分散你精力或维护成本过高的小客户。与其把主要精力花费在20%不忠诚客户的被动挽留上，

不如把精力投放在80%忠诚客户的日常关系维系上。

56、不断提高现有客户的转移成本，不断降低竞争对手客户的转移成本。转移成本分为人工和天然

两种，天然的比人工的更自然持久；“天然转移成本”主要由“默契”和“习惯”构成。培养习惯需要注意

两点：一是习惯的起点不要太高，二是要适时打破你在客户那里亲手制造的习惯。

57、当你的孩子长大以后大爹骂娘，你不能怪他，因为那都是他小的时候你没有管好。做客户关系，

越早期下功夫越好。

58、和客户的关系如果建立在单纯的业务合作、纯碎的物质利益基础上，这种关系不会持久和稳定。

只有基于真正关心和了解客户的问题和需求、设身处地帮助客户解决问题、创造价值，本着“我为人人、

人人为我”的态度来维护，这种关系才最牢固。

59、对手买的是价格，我们传递的是价值和附加价值，他帮客户省钱，我们帮客户赚钱，省钱毕竟

有限，赚钱才是无限。维护阶段尽力帮助客户开源，就要求我们做到比客户更专业。

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60、客户不是一张表，他需要你把他当做兄弟姐妹来看待。他有能力在交往过程中通过一些细节来

判断你是真心实意帮助他，还是只想赚他他口袋里的钱；最终，他将依据自己的判断来决定和你保持

一种什么样的关系。

61、谈恋爱→领结婚证→生个孩子（发自内心、投其所好、爱屋及乌）（签协议）（和客户制造共

同杰作）不停地晃——形成习惯——情感依赖

62、投其所好不如投其周围人所好， 锦上添花不如雪中送炭

63、经常问问自己：“过去的一段时间，我为客户做了些什么”。

客户关系管理需要“欲取先于”，首先不在于你获得了什么，而是为对方付出了什么；

从“谁支持我”到“我帮助了谁”，是一个质的飞跃。

64、换人太频繁、或者多人同时维护，都会使客户感觉不舒服；客户希望的是三年不换人，

而不是一年换三人。

65、羊拿着一把鲜草跟老虎说：“尝一尝吧，多么新鲜的草！”，老虎抓着一块肉跟羊说：

“来一块吧，多鲜美的肉！”——我们的客户的不一定是他们想要的，他们想要的我们

没有给他们；泡在市场才能刨出问题来，扎根在客户群里才能真正发现需求。

66、真正的客户关系是兄弟姐妹般的真诚交往、发自内心的付出和帮助、不断分享智慧和点滴成果，

并适当地“麻烦”客户、深层次和客户保持密切互动，进而换取客户精神和情感层面认同。“要么我能帮

你，要么我能治约你，总之我会让你感受到我对你的重要离开我对你的重要，离开我对你而言就是一

种损失“。

67、服务针对100%客户提供，客户关系管理则是针对20%大客户传递；服务的目的在于促使客户

满意，客户关系管理则致力于客户忠诚；服务以标准化为主体，客户关系管理则重点关注个性化和人

性化。

68、客户关系管理是一种工具和手段，透过营销实现赢利才是目的。从一开始就要明确一点；做维

护不是目的，把客户定位为我们的营销团队才更贴切，他们是我们打向市场的拳头和手臂力量的延伸。

69、企业为大客户设置某项服务 或客户回报时，首先应派员充分校验这个流程是否如预期顺畅，

并在后期投入使用过程中不断征询客户反馈意见以随时完善。

70、从想办法不让客户离开，到客户自己不想离开——你是磁铁，客户是铁；磁铁靠自己的影响力

吸引铁过来，时间长了铁也便有了磁铁，而后吸引跟多的铁靠近。

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71、销售阶段传递的是产品，维护阶段应定位为客户的“综合问题解决方案提供商”。每个客户及企

业都遇到各种问题，赢取客户好感的关键动作则是让他获得帮助；因此，维护过程中应把焦点转移到

客户自身存在的问题解决与需求满足。

72、客户维护阶段的工作重点应放在附加价值的传递上，在价值上变化，在附加价值上变革；维

护阶段在附加价值层面提供得越多，后期销售也就变得越容易。不要把孩子看的太小、同样不能把客

户的层次看得太低；正是因为我们给客户传递的附加值太低（生存层面满足）、所以才导致客户总是

关注物资；你和对手谁能率先传递高层次的附件值（生活和生命层面）、最终客户将会选择和谁保持

长久关系。

73、你在销售以外做的事越多，客户对产品和价格关注的就越少；帮助你的客户把他的客户抓在

手里，你自然就把它抓在了你的手里。

74、结婚是“满意度”，过一辈子是“忠诚度”；客户关系管理工作致力于客户忠诚，研究忠诚应从满

意度开始。但仅关心满意度很可能收益达不到盈亏平衡点，企业如果想持久赚钱，就要借助客户关系

管理手段，尽量延长和客户之间的合作时间；这也是客户关系管理工作的核心价值。

75、在服务和客户管理过程中，抓住那些身处不同群体圈子里的“意见领袖”，最大限度地改善和促

进我们与他的关系，最终促使他成为“口碑营销”的主力军。

76、大客户生病住院，可以做什么？*如果未获去该信息或信息滞后、因此为关怀——疏远的关系*

去医院探望——面对面关系*送上一煲鸡汤、拿半天陪护，或帮助照顾其家人——亲密关系一旦形成亲

密关系，客户忠诚度和粘合度都将同步上升；“对不起”和“不好意思”正是在这样的过程中形成。

77、 客户关系管理有程序面和个人面之分；员工离职带做客户的现象背后，是程序面的缺失；加

强程序面的具体建议：

（1）给客户的生日礼物中放置经理签名小卡 （2）定期走出去看看客户，听听他们的声音

（3）定期请进来，每年办几期客户恳谈会

（4）设置一个绿色通道连接彼此

（5）通过邮件、短信和信函定期问候客户

78、在我们还弱小时，就去适应客户、满足需求；当我们强大以后，就去影响客户、激发和创造需

求。如果我们不能引导客户的需求发生变化，那我们就得被动地适应和满足客户的需要；而这样做的

结果，最终我们将会被客户牵着鼻子走。

79、在公司网站上设置一个BBS,专供客户上来骂，高度关注并使当给予回复，可以有效减少客户到

公众媒体上去“臭”你。在自己家里骂你总比到大街上去骂要好很多；并且客户骂着骂着，和你的感情

也慢慢地培养了出来；骂归骂，但他出了气了也便不会离开你，反而越发地忠诚于你。

80、客户关系管理之“A—D计划”：

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第一次接触，用优质服务标准待客—A计划；

第一次走后第二次来之前，用“晃”和他保持联系——B计划；

第二次到来时，细节处理让他感觉自己是老客户——C计划；

第二次走后，通过积分制、俱乐部、附加值回报等手段留住他的人、用真诚和真心留住他的心——D

计划。

81、除了考虑如何深度挖掘老客户价值、建立新客户关系、挖墙对手客户，还要思考如何唤醒“沉

睡”客户和激活“挂起”客户；这两个拥有庞大数量和消费潜力的群体所蕴藏的商机无限，但也最容易被

遗忘。

82、通过对部分不忠诚于忠诚的客户实施深度调研，分析客户离开或忠诚原因，进而将研究成果和

经验扩展到更大客户群，制定适合的关怀计划，促使更多客户基于满意而忠诚。 83、在销售的整个

过程中，你能做到的就是用【正确的理念】通过【正确的方法】帮助客户作出【正确的选择】；客户关

系管理是销售工作的延伸，"越想得到他，就越要离他远点儿"--客户关系管理阶段，正确的理念仍然在

主导着正确的结果。

84、损失-让客户觉得不能离开你，因为离开你对他而言是一种损失。

对不起-关键时刻猛药只重病，客户会感觉不能背叛，因为那样做对不起你。

不好意思--日常时刻润物细无声，客户会感觉不给你张单子都不好意思。

85、在企业内，一切因为责任心或故意破坏客户关系的行为和当事人都应受到严厉处罚，因为他们

在破坏"输油管道"，在破坏企业的生命线。 86、客户关系管理不是一句口头语，他的成功实践往往需

要前后的通力配合，仅仅靠前台去完成客户关系管理工作是不现实的，因为很多的关键"钥匙"、资源

及权利更多地在后台手里掌握着。

而如果一个公司的后台与前台存在的矛盾或沟通不畅，这几乎就构成了影响客户关系的和谐保持

之最重要因素。

87、如果想客户长久忠诚，就要不断"挤牙膏"--讲解彩票购买要领、送给他经营管理资料、给他介

绍新朋友、帮他铲张违章单子等等。扬长避短、结合自原理所能及地为客户做一些事情自然会比不做

要好；但不是一次性给予，要伴随接触一点点释放，让客户总能获得新鲜感和收获，层出不穷的感觉

是最美妙的。

精神层面的吸引，最容易"套牢"客户。

88、真正深层的连结、就是在客户那里建立你的感情帐户、配套组织适宜各种"症候群"的俱乐部

和论坛，以及合理而人性的积分制。

89、客户关系管理要从细节入手制造差异化和与众不同；比如一家餐厅，如果主管能够靠近就餐

的顾客，到他们身边咨询他们对餐点质量的意见及服务的评价--这是差异化，同时能够在客户走之前

主动为每位客人递上两张名片--与众不同，结果必将大不同。90、客户关系管理应该是主动的关系营

销，而非被动等待和应对；被动防守还是战略性储备，取决于领导者意识。

多数企业的被动主要体现在：

l 信息不及时、甚至迟到： l 员工从当了"救火队员"；

l 客户在时不珍惜，要离开才想起挽留； l "临上轿子先扎耳朵眼"，总是重要变紧急。

91、客户档案是横向的，动态数据是纵向的；前者静态，后者动态；动态数据库是我们为每个客

户开立的一本存折，记载的内容包括交易记录和情感记录；建立动态数据库的好处：

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l 便于客户管理与细分l 研究客户心理及行为l 便于做好客户关系l 便于工作交接

92、建立情感帐户，是增加推荐的前提；推荐是一种销售模式，其成本主要集中于感情投资而非

物质；客户的推荐，是对你前期行动之回报的一种具体表现形式；推荐是一种本能，并且客户的推荐

比我们自己陌生拜访拿单的成功率要高得多。

93、客户关系管理，需要不断寻找互动的方法，要想办法和调动客户把所感受的愉快与不愉快、

以及他们的意见和建议都说出来给你听，通过各种方式和途径；这样做虽然会因此而增加人力和工作

量，但确实可以使你的数据成为真正意义的数据库，为营销赋予了一双慧眼。

94、打折不如抽奖 抽奖不如买赠 买赠不如积分

95、编辑普邀请死党型客户做义务校稿员、运营商营业前台邀请请用户做社会监督员、企业邀请

客户参与产品设计及政策制定，这些行为超越常规思维，是和客户进行从分互动和渗透的典型范例；

很多改良建议往往来自客户无意中的互动或投诉，所以不妨把无意碰到变成有意搜集、单向施与变成

双向互动；重视客户声音的做法不仅是等待客户上门，而应是主动和客户接触，主动倾听他们的声音，

这也是客户关系管理工作走向主动的关键动作。96、客户关系管理理念与方法需要定期"升级换代"，

而企业非往往忽略，结果导致客户关系管理工作长期处于老套和低层次状态。这样的状态自然不能和

营销配套、同步、进而直接影响企业经营成绩以及客户满意与忠诚。真正具有竞争力的客户关系，是

从客户管理团队不断"否定自我"的过程中演绎出来的。

97、定制化营销-定制化服务-定制化客户关系管理体验式客户关系管理带出体验式营销

正所谓"维系带出营销，营销体现维系"

98、客户关系管理可以有两个维度：宽度和深度

宽度-- 在客户的工作、生活、情感三个模块横向作业

深度-- 定制化客户关系管理、体验式客户关系管理、从生存层面关心上升到生活和生命层面

给予

99、不是挖抢，而是吸引 加大针对自己现有客户的关怀力度，吸引对手客户主动来找你，而

非用优惠政策去逐个挖抢。

100、维护阶段不断给大客户好处或降价，导致利润降低、成本增加；于是不得不通过降低员工

成本来维持客户管理系统的正常运转，但客户需求却没有因此下降；而低成本找回来的低素质员工不

具备专业维系大客户关系能力，于是导致客户不满和离开；而后企业又花费更高成本成本去挽留和策

反客户，进一步导致成本增加，客户需求变本加厉；一个恶性循环从此形成

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2023年6月16日星期五20:14:56

6.16.202320:1420:14:5623.6.168时14分8时14分

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