接待礼仪及流程

2024年3月15日发(作者：成果简介)

接待礼仪及流程

1、日常接待工作

①迎接礼仪

客人进门，主动起立问候，立即招呼来访客人：您好，东方国旅

打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，亲切招呼；如果是陌生

客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公

司？

②接待礼仪

◎客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。

请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。

◎客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待

时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。

◎接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。

◎第一时间给客人倒水或奉茶。先放下手上的工作，给客人倒茶，不能让客人干坐等待。

③不速之客的接待：有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告

诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”

如果对方没 有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。

如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。

④送客礼仪：客人离开，起身目送：欢迎下次光临。

2、电话接听礼仪

①接听电话时应该热情：您好，东方国旅。

②左手持听筒、右手拿笔，随时记录电话内容。

③电话铃声响过三声之内接起电话

④注意声音和表情，说话必须清晰，正对着话筒，发音准确，并尽量用热情和友好的

语气。

⑤复诵来电要点：电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误

或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。

⑥最后道谢：感谢您的来电，欢迎下次咨询。让客户先收线。

⑦当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通

话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来

访的客人稍等，然后继续通话。