接待礼仪的原则是什么

2024年3月15日发(作者：慢生活)

接待礼仪的原则是什么

接待礼仪的原则是什么

1.工作有序

前台接待是面向客人的第一个环节和最后一个服务环节，工作要

有序，讲究效率，做到办理第一位，询问第二位，再招呼客人第三位，

并说：“对不起，请稍候。”如果登记时人很多，开房时一定要保持

冷静，有条不紊，做好解释，提高效率，必要时要增加人数，以免让

客人等得太久

2.态度和蔼

接待客人态度要和蔼，语气轻柔，注视客人，口齿清楚。

3.热情快捷

许多酒店的前台工作人员的接待工作非常繁忙、多变，来到前台

的客人形形色色，各有需求。因此，前台接待的工作总要保持热心快

捷、热情好客、文雅礼貌，这将有助于影响和决定客人在酒店内下榻

和停留的时间。如果前台员工对客人冷淡或粗鲁，那将疏远客人以致

促使客人不满或提前离开酒店。

4.姿式良好

前台员工一般是站立服务，凌晨一点以后才可坐下，如有客人来，

必须站立，姿式要好，不吸烟，不失态，不东倒西歪。

5.精神集中

工作时要全神贯注，不出差错。客人的姓名必须搞清楚，将客人

的名字搞错或读错是一种失礼行为，不能一边为客人服务一边接电话。

在岗位上，不能只与一位熟悉的客人谈话过久。不要同时办理几件事，

以免精神不集中出现差错现象。

6.学会观察

酒店内人来人往，名人、娱乐活动家、政治家都是酒店经常光顾

的客人，总服务台的员工要学会观察，记录客人个人资料以备用

7.对待客人一视同仁

对待客人要一视同仁，对重要的客人或熟客可以不露声色巧妙地

给予照顾，让他感到与众不同，有一种优越感，及被重视、被尊重感。

其实，每一位客人都盼望和期待着自己能受到一种私人或者可以说着

一种个别的单独接待。

8.完成一切承诺

要完成对客人的`一切承诺，若办不成的事，要直接、真诚地相告，

表示自己没有办法，同时最好介绍客人到能满足客人要求的别的地方。

9.处理好客人的投诉

接待一些刚入住的客人的投诉，要及时处理。例如，客人抱怨某

项服务或设备维修问题，首先要道歉，然后感谢客人反映此事并表示

这些问题将予以上报并得以纠正。具体的做法是：上报的形式是记录

在投诉簿上或是向经理报告，以便酒店能够采取必要的行动，纠正问

题，防止此类问题再次发生。如客人对酒店或设备维修仍不满意，请

求上司的帮助，尽量避免使客人不满而归。

10.随机应变

总服务台是员工应随机应变，善于处事。客人住在酒店里，经常

会出现一些意想不到的事情，如夜里突然发病，甚至死亡，或订不到

机票等，他们都会求助于总台员工。因此，总台员工要具备应变能力，

随时准备应付各种意外，充分运用自己的智慧，得体地处理，做到临

乱不慌，临危不惊，处事有方。

如何迎接客人

一是确定迎送规格。

通常遵循身份相当的原则，即主要迎送人与主宾身份相当，当不

可能完全对等时，可灵活变通，由职位相当的人或由副职出面。其他

迎送人员不宜过多。

二是掌握到达和离开的时间。

准确掌握来宾到达和离开的时间，及早通知全体迎送人员和有关

单位。如有变化，应及时通知有关人员。迎接人员应提前到达迎接地

点，不能太早，更不能太迟，甚至迟到。送行人员则应在客人离开之

前到达送行地点。

三是适时献上鲜花。

迎接普通来宾，一般不需要献花。迎接十分重要的来宾，可以献

花。所献之花要用鲜花，并保持花束整洁、鲜艳。忌用菊花、杜鹃花、

石竹花、黄色花朵。献花的时间，通常由儿童或女青年在参加迎送的

主要领导与主宾握手之后将花献上。可以只献给主宾，也可向所有来

宾分别献花。

四是不同的客人按不同的方式迎接。

对大批客人的迎接，可事先准备特定的标志，让客人从远处即可

看清;对首次前来，又不认识的客人，应主动打听，并自我介绍;而对比

较熟悉的客人，则不必介绍，仅向前握手，互致问候即可。

五是留下一定时间。

客人抵达住处后，不要马上安排活动，要给对方留下一定的时间，

然后再安排活动。