接待礼仪要点

2024年3月15日发(作者：刘承志)

接待礼仪要点

接待服务工作的宗旨是"宾客至上、服务第一"，接待礼仪要点有

哪些?下面是店铺搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。

接待礼仪要点

一、握手

1、握手时力度要适中，大家可以练练。太轻给人以轻视。太重，

也不好。时间亦要恰当，在心里默数1,2,3,4,5后才放开手。

握手

二、迎接礼仪

1、要先介绍最高领导，依次介绍。你好!这位是我们公司的姚主

席，这位是张副主席。

2、把男士介绍给女士。"你好，这是王先生"。

3、介绍的时候要谦虚谨慎，注意对方的年龄和职位。"刘总，你

好，这是小王"千万别调换了。

4、飞机场接人时，拿行李，安排住宿。"你好!辛苦了!旅程怎么

样?"

三、接待礼仪

1、引导，要走在客人前面。上楼、下楼都走在客人前面距离为一、

两个台阶，不要走的太快。一步走两、三个台阶，有的客人尤其是女

的，穿着小裙子，走不动，你一下迈两、三个台阶，她要在后面跑，

才能跟上你，会累坏人家的。

引导客人

2、要让客人走楼梯的内侧。主人走外侧。所谓内侧是绕着中心的

一侧。

3、接待对方要做到“三到”：眼到，口到，意到。多一份热情，

多一份细心。

眼到即目光热忱，包括：正视对方，眉目含笑，注视也要点到为

止。

口到即舌灿如花，包括：语言相通，句句含情，沟通到位。

意到即温情如春，包括：神态端庄，表情自然，举止大方。

四、商务接待的禁忌

1、接待来宾时，不要斜视对方，目光中不要有意无意流露出蔑视

或敌意。

2、接待来宾时，不要使用对方不懂得语言或话语。

3、接待来宾时，举止不要过于随便或拘谨。

接待礼仪的注意细节

1、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服

服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要

在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。

2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的

对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得

业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。

3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中，业主或用

户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待

人。

接待礼仪的基本礼节

(一)称呼礼节

称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息

时应恰当使用的称呼。

1、最为普通的称呼是"先生"、"太太"和"小姐"。当我们得悉客户

的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。

2、遇到有职位或职称的先生、可在"先生"一词前冠以职位或职称，

如"总裁先生"、"教授先生"等。

注：在服务接待工作中，要切忌使用"喂"来招呼宾客。即使宾客

距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。

(二)问候礼节

问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，

用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。

1、与宾客初次相见时应主动说"您好，我能帮您做些什么?"

2、在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以

说"再见、您请、慢走"等。

3、宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说"请多保

重"，"是否要我去请医生来"等。

(三)应答礼节

应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。

1、应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧

身目视它处、心不在焉;交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧

气;说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠;反应迟钝，必要时还

需借助表情和手势沟通和加深理解。

2、如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说"对不起，请您说慢

一点"或"对不起，请您再说一遍好吗?"，绝不能表现出不耐烦、急躁

的神色，以免造成不必要的误会。

3、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查

询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要

守信。

4、回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声

音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问

询时，要从容不迫的一一作答。

5、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复;对宾客的过分或无理

要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说"恐怕不得吧"，"很抱歉，我们

无法满足您的这种要求"，"这件事我需要去同领导商量一下"等，要时

时处处表现出热情、有教养、有风度。

6、对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑

冷静，微笑、谦逊的回答，"谢谢您的夸奖"，"这是我应该做的"等。

(四)迎送礼节

迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节

既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周

到。

1、在迎送宾客时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言

和礼貌用语;对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采

取应急措施。

2、对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或

门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。

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