连锁经营复习重点

2024年3月15日发(作者：望川秋水)

一、选择

1.连锁经营分类：连锁、特许、自由连锁

2.连锁经营的四个层次统一：经营理念统一，经营管理统一，商品服务统一， 企业识别系

统统一

3.连锁经营特征：简单化，标准化，专业化

4.不同阶段连锁企业的组织形态：小型连锁企业—直线型组织、中型连锁企业—直线职能型

组织、大型跨区域企业—地区事业部

5.连锁企业管理模式：集权（如直营连锁）、分权（如自由连锁）、混合、契约（如特许连锁）

6.产品组合规划：（1）广而深：综合商场（如奥莱）；（2）广而浅：廉价商店，杂货店，折

扣店，普通超市（如校园超市）；（3）窄而深：专业（专卖）连锁店（如马群屈臣氏）（4）

窄而浅：便利连锁（如苏果）

7.定价方式选择：成本导向法、竞争导向法、需求导向法

8.采购方法：定时采购、定点（量）采购、招标采购、联合采购、持续补货

9.采购控制：流程控制、指标控制、预算控制、供应商定期考核

10.费者购买行为类型：考究型、调适型、变换型、常规型

11.连锁企业四种扩张路径：自建、并购、加盟、合作

12.合理的加盟费用包括：加盟金、保证金、权利金、违约金

13.促销方式：会员制推广、活动策划、有奖销售、打折优惠、免费赠送、服务推广现场制

作、展销

14.连锁物流的环节：包装—保管—装卸、搬运—运输—流通加工—配送—物流信息

15.连锁企业信息系统的构成：总部管理信息系统、门店管理信息系统、配送中心管理信息

系统

16.特许经营类型：按特许内容划分：商品商标特许连锁经营、经营模式特许连锁经营；按

授予特许权方式划分：单体特许、区域开发特许、二级特许、代理特许；按加盟双方成员关

系划分：制造商－零售商特许系统、批发商－零售商特许系统、零售商-零售商特许系统、

服务特许系统

二、名词解释

1.连锁经营：统一总部领导下的若干分支企业或门店构成的联合体，为实现规模效益所进行

的统一经营活动。

2.直营连锁：指总公司直接经营连锁店，由公司总部直接经营、投资、管理各个零售点的经

营形态。

3.特许连锁：指主导企业与加盟者之间通过签订合同保持持续契约关系的一种经营形态。

4.自由连锁：也称自愿连锁，是指一批所有权独立的商店自愿归属于一个采购组织和一个服

务管理中心领导的经营方式。

5.连锁企业品牌战略：以创名牌、保名牌为基础，以经营目标为导向，带动整个企业向持续、

稳定、健康方向的长远的全局的的总体规划。

6.商圈：是连锁门店吸引顾客的地理区域，也是来店顾客活动的地理范围。

7.品牌：用以辨别不同企业、不同产品的文字、图形或文字与图形的有机结合，是企业的无

形资产。

8.商品采购：是物流管理的起点，是营销活动的起点和基础。

9.配送中心：在物流供应链中，是一处物流节点，为物流下游经销商、零售商、客户做配送

工序。

10.品牌形象：指在消费者头脑中所唤起和激活的有关商店所有主观或者客观、正确或者错

误的想象、态度、意见的总和。

11.品牌形象战略：指管理者对连锁品牌形象进行策划、设计及系统化，将企业经营理念、

管理特色、社会使命感、商店风格及营销策略融入其中，使消费者对品牌形象产生一致的认

同感和价值观的一种规划活动。

12.配送：将各门店所需货物在规定时间，安全、准确的送达活动。

广告：也称店面广告、卖场广告或者销售点广告。它是一种与商品有连带关系的广

告，是商家在销售现场向顾客做的最后广告。

14.圈地模式：连锁企业在一个区域内集中开店，将可能开设的门店尽量开完，再寻找另外

的开店区域。

15.跳跃模式：跳跃模式是指连锁企业同时在各个值得进入的地区或竞争程度相对较低的地

区开店。

16. 修枝战略：是撤除某一家、某一地区的门店，或者对某个旧门店进行重新改造以使其更

符合公司发展方向的战略。

三、简答题

1.直营连锁（P6）

（1）特点：所有权与经营权集中统一，各成员店经理是雇员而非所有者。

（2）优缺点：优点是店铺完全在总公司的控制之中，有强大的议价能力，兼有批发功能和

多店铺销售效率，可以利用广告传媒，有明确的长期规划；缺点是完全由总公司出资，总公

司派人经营，在市场开拓方面进展较慢，缺乏灵活性，限制了个人的独创性。

2.特许连锁特点（P6）

（1）加盟投资小、扩张快，可降低风险，减小失败率；

（2）有一个总部和许多加盟连锁店；

（3）特许核心是特许权转让，总部是转让方，加盟店是接受方；

（4）特许连锁是通过总部与加盟店一对一地签订特许合同而形成的；

（5）所有权是分散的，而经营权集中于总部；

（6）特许连锁关系主要是总部与加盟店的纵向关系，加盟店之间没有横向关系。

3.自由连锁（P7）

（1）特点：自由连锁保留了单个资本所有权，同时实现了联合经营；自由连锁店在所有权、

财务权和经营权上是独立的，与总部没有隶属关系，只在经营活动上与总部存在着协商和服

务关系，自主权大。

（2）优缺点：优点是灵活性强，各店自主权大，主动性高；缺点是统一性差，决策迟缓。

4.特许连锁的制度优势（P9）

（1）特许连锁经营对盟主的好处：……

（2）特许连锁经营对加盟店的好处：……

（3）特许连锁经营对消费者的好处：……

5.连锁企业品牌核心战略的创立（P46-49）

（1）正确选择目标市场，准确市场定位；

（2）制定品牌战略规划；

（3）“以人为本”，强化管理；

（4）优质服务；

6.合格加盟者的基本条件（P108）

（1）申请加盟者的自身条件：

（2）加盟店必备的基本条件：

（3）资金及营运基本条件：

（4）其他辅助条件：

7.加盟合同的完善措施（P115）

（1）签约前认真调整，仔细分析，慎重决策；

（2）建立公开制度和登入制度；

（3）做好拟定契约文件工作；

（4）完善有关加盟连锁的立法和司法工作；

8.加盟双方矛盾的解决（P116）

（1）充实总部职能；

（2）建立为加盟者服务的咨询系统，实行企业备案制；

（3）强化总部与加盟店之间的沟通；

（4）加强对加盟连锁发展的指导；

9.商品采购的程序（P167）

（1）确定采购内容；（2）选择供应商（3）采购洽谈；（4）跟踪管理；

10.商品采购方式（P167）

（1）总部统一集中采购；

（2）总部采购大部分商品，分店采购少部分商品；

（3）总部采购少部分商品，分店采购大部分商品；

（4）自己贴牌生产（OEM）和外购相结合；

（5）完全销售自己生产的商品；

11.连锁物流配送模式（P197-198）

（1）自营配送模式；（2）厂商直接的物流模式；

（3）共同化配送模式；（4）第三方物流模式；

12.连锁企业主要信息系统

（1）POS系统（时点销售数据管理系统）；（2）EDI系统（电子数据交换系统）；（3）EOS系

统（电子订货系统）；（4）MIS系统（管理信息系统）；（5）VAN系统（价值增值系统）；

13.连锁总部与门店的基本职能

总部：（1）经验积累；（2）教育培训；（3）指导；（4）营销；（5）门店开发；（6）物流服务；

（7）研发；（8）财务；（9）信息；

门店：（1）店面环境管理；（2）人员管理；（3）商品管理；（4）现金管理；（5）信息管理；

14.信息化战略的作用/重要性

（1）连锁经营区别于传统商业经营的明显特点就是集中与分散的统一。

（2）连锁企业需要将物流、商流、资金流和信息流等构成一个庞大的网络体系。

（3）只有当信息流在网络中活跃且畅通时，配送中心、各连锁门店以及连锁总店各职能部

门才能高效地联系起来，真正实现连锁经营的规模效益。

15. 连锁企业实施修枝战略的原因

（1）店铺危机（2）市场危机（3）合作危机（4）经营危机

（5）管理危机

16.配送中心的功能

（1）集货；（2）储存；（3）加工；（4）分拣；（5）拣选配货；（6）送货；（7）信息处理

17.特许经营的优劣势（PPT第六章）

（1）从加盟者角度：（2）从连锁总部的角度：

18.开展特许连锁经营的六大步骤

（1）制订特许连锁经营开发计划；

（2）建立特许连锁经营样板店；

（3）准备特许连锁经营所需的文件；

（4）宣传推广，招募加盟；

（5）教育培训与开店准备；

（6）总部对加盟店后续服务与管理；

19. 合格加盟商的标准

（1）工作经验丰富和有一定管理水平;

（2） 对特许经营及本公司理念的了解;

（3）有强烈的事业心；

（4）有一定的资金或融资能力;

（5）个人、家庭正常;

20. 提升总部服务水平

(1) 不断开发新产品和新业务;(2) 不断完善培训体系;

(3) 建立科学的督导制度;(4) 提升信息系统效率;

21.提升顾客服务水平

（1）根据顾客需要不断调整服务项目；

（2）寻找并控制关键服务点；

（3）设置具体可行的服务标准；

（4）由上而下改进服务；

（5）妥善处理顾客抱怨；

四、论述及案例分析

1.连锁店铺选址应考虑的因素(P102)

（1）商业环境因素：城市结构因素、消费结构因素、商业结构因素

（2）店铺选址因素：位置条件、相对条件、潜力条件

2. 连锁企业形象的描绘(PPT第三章)

（1）市场形象：认真考虑消费者问题，对顾客的服务很周到，善于宣传广告，竞争力强；

（2）外观形象：令人愉快的设计，传统文化浓厚，形象标识鲜明突出；

（3）商品形象：商品时尚，质地优良，有丰富的选择，价格适中，对新产品开发很热心；

（4）经营者形象：经营者很优秀，有魅力，对事业非常投入；

（5）企业风气形象：具有健康清洁的形象，创造良好的风气，员工和蔼可亲有礼貌；

（6）企业个性：积极进取，富有现代感；

（7）综合形象：一流的企业，经营规范，值得信赖；

3.圈地与跳跃模式优劣势分析(PPT第五章)

（1）圈地模式：优势：

企业形象的相乘效果

；

节省人力、物力、财力及广告费用

；

提高商品

的配送效益

；提高管理效率，减少总部的投资压力。劣势：

完成在全国的整体布点工作可能

需要较长时间

；可能其丧失其他值得进入区域的商机。

（2）跳跃模式：优势：

抢先占领有较高价值的地点

；避开强大竞争对手，迅速站稳脚跟。劣

势：

需要充分考虑企业物流配送的能力；需要较强的经营管理能力

；不利于树立连锁企业统一

的形象。

4. 特许连锁经营优劣剖析（PPT第七章）

（1）从加盟者的角度：

（2）从连锁总部的角度：

5.如何化解加盟双方冲突（PPT第七章）

冲突原因

加盟者抱怨总部的产品单一，缺乏竞争力

加盟者抱怨督导人员缺乏经验，不能提供有价值

的参考建议

加盟者抱怨总部的服务跟进不够

加盟者抱怨总部人员高高在上，不了解下情

解决方法

在充分的市场调查基础上，不断开发新产品，改进产品的质量。

严格选择合适的人担任督导员，并经常培训督导人员。

改善服务的质量，加强沟通，增加有关服务人员。

通过制度规定督导员必须一星期巡访加盟店的次数，经常了解分

高总部人员的服务水平。

加盟者抱怨门店业绩不理想 与加盟者共同分析门店经营中的问题，并提出相应的改善措施，在

望。

选择加盟者错误 培训加盟者，或帮助寻找新加盟者接手门店业务；改进招募程序

招募员。