海尔集团的真诚服务

2024年3月13日发(作者：巴特农)

海尔集团的真诚服务

海尔集团是我国家电行业的著名企业，它不仅因其产品质量高而畅销世界，而且还因其

所提倡的“海尔国际星级服务”享誉全球。

“满足用户的潜在需求”是“海尔国际星级服务”的宗旨所在。在这一宗旨的指导下，海尔

集团于1990年投资800万元建立海尔售后服务中心。为了实现“国际星级服务”，海尔人制

定了著名的售后服务“一、二、三、四模式”。

一个结果——服务满意。

二条理念——带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。

三个控制——服务投诉率小于10%，服务遗漏率小于10%，服务不满意率小于10%。

四个不漏——一个不漏地记录用户反映的问题，一个不漏地处理用户反映的问题，一个

不漏地复查处理结果，一个不漏地将结果反映到设计、生产、经营部门。

为了落实“一、二、三、四服务模式”，海尔公司规定上门维修人员在顾客家中洁净的地

板上铺上一条专用布，完工后自带抹布将维修时留下的污渍擦拭干净；如果客户的冰箱需要

拉回中心修理，那么顾客马上会得到一台周转冰箱使用。与此同时，海尔对所有服务人员的

规定却是如此不近人情：上门维修不许抽烟、喝酒、吃饭、接受礼品，后来干脆规定连用户

的水也不准喝。于是有了海尔人自带矿泉水上门维修的情景。

案例思考：“海尔国际星级服务”属于哪种公关工作类型？其公关意义何在？请结合实际

谈谈海尔公司开展“国际星级服务”活动的主要内容。

案例分析：（仅供参考）海尔公司开展的“国际星级服务”活动属于服务型公共关系。服

务型公关模式以提供各种实惠的服务工作为主，目的是以实际行动获得社会公众的好评，树

立组织的良好形象。

服务型公关模式具体工作包括：售后服务，消费引导，便民服务，义务咨询等等。在当

代国内家电市场上，竞争十分激烈，在同类产品的性能、价格相差不多的情况下，哪个企业

能提供优质的服务，哪个企业就能赢得更多的顾客。从某种意义上讲，实实在在的优惠服务，

比一般的广告宣传更能打动顾客，为企业树立良好形象。

海尔公司的“国际星级服务”，注意做到了以下三点：

（1）创造条件，具备服务设施。海尔集团于1990年投资800万元建立海尔售后服务中

心，成为优质服务的可靠保证。

（2）开动脑筋，确定服务的方向和内容。海尔不仅建立了服务中心，而且从顾客利益

着想，制定“一、二、三、四、”等一整套服务措施，使服务工作尽可能使顾客满意。

（3）力所能及，说到做到。海尔不仅制定了详细的服务规范，而且有严格的管理，保

证说到做到。工人上门服务，不仅不吸烟、喝酒、收礼品，甚至自带矿泉水上门服务，从而

赢得了顾客的好评，以实际行动为企业树立了良好形象，扩大了市场。