DB11!T~148-2017 养老机构服务质量规范

2024年3月12日发(作者：让优秀成为一种习惯)

ICS

03.080.99

A 12

备案号：

DB11

京市地方标准

DB11/T 148—2017

代替DB11/T 148-2008

北

养老机构服务质量规范

Service quality specification for nior care organization

2017- 11- 24发布

2018 -03-01实施

北京市质量技术监督局

发布

DB11/T 148—2017

目 次

前言.................................................................................. 2

1 范围 ............................................................................... 3

2 规范性引用文件 ..................................................................... 3

3 术语和定义 ......................................................................... 3

4 基本要求 ........................................................................... 4

5 服务内容与要求 ..................................................................... 5

6 质量控制 .......................................................................... 16

7 服务评价与改进 .................................................................... 16

参考文献 ............................................................................. 18

I

DB11/T 148—2017

前 言

本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。

本标准代替DB11/T 148—2008《养老服务机构服务质量规范》，本标准与DB11/T 148—2008相

比主要变化如下：

—— 更改标准名称为《养老机构服务质量规范》；

—— 修订了范围；

—— 引用了最新的规范性文件；

—— 删除了部分术语和定义；

—— 第4章“基本要求”内容进行了补充；

—— 第5章改为服务内容与要求，并调整了服务项目的先后顺序；

—— 原5.2质量控制单独作为一个章节；

—— 删除了原第6章养老服务合同评审；

本标准由北京市民政局提出并归口。

本标准由北京市民政局组织实施。

本标准起草单位：北京市民政局、北京养老行业协会、北京市第一社会福利院

本标准主要起草人：李绍纯、梁树、杨会英、彭嘉琳、常华、王焕杰、尚振坤、孙文平、宗博

文、路玉英、倪浩、鄂勃巍、强鹏

本标准所代替的标准历次版本发布情况为：

——DB11/T 148—2002

——DB11/T 148—2008

II

DB11/T 148—2017

养老机构服务质量规范

1 范围

本标准规定了养老机构服务的基本要求、服务内容与要求、质量控制、服务评价与改进。

本标准适用于养老机构的服务。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本

文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 18883 室内空气质量标准

GB 50034 建筑照明设计标准

GB 50340 老年人居住建筑设计标准

GB 50763 无障碍设计规范

MZ/T 032 养老机构安全管理

DB11/T 149 养老机构院内感染控制规范

DB11/T 305 养老机构老年人健康评估服务规范

DB11/T 1122 养老机构老年人健康档案技术规范

DB11/T 1217 养老机构老年人生活照料操作规范

DB11/T 1353 养老机构图形符号与标志使用及设置规范

DB11/T 3002 老年护理常见风险防控要求

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

相关第三方 relevant party

为老年人提供资金担保，监护或委托代理责任的个人或机构。

3.2

膳食服务 catering rvices

根据营养学、卫生学要求，向老年人提供均衡饮食的活动。

3.3

心理/精神支持服务 psychological support rvices

通过语言沟通、情绪疏导等手段，排解老年人心理和精神压力，身心健康的活动。

3.4

教育服务 education rvices

为满足老年人身心发展需求，有计划地开展有关教育、学习、培训等方面的咨询、解答、中介

等服务内容的活动。

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DB11/T 148—2017

3.5

生活照料服务 daily living care rvices

向老年人提供饮食起居、清洁、卫生等生活照护的活动。

3.6

老年护理服务 nursing rvices for the elderly

通过护理干预，对老年人提供连续、综合的健康及医疗照护的活动。

3.7

协助医疗护理服务 assistant medical and nursing rvices

协助老年人完成医疗护理辅助工作的活动。

3.8

医疗服务 medical care rvices

为老年人提供基本医疗、预防和保健的活动。

3.9

康复服务 rehabilitation rvices

通过各种有效措施，消除或减轻老年人身心、社会功能障碍，达到和保持生理、智力、精神和

社会功能的活动。

3.10

安全保护服务 curity rvices

依据老年人身体状况评估结果，在医护人员的指导下，采取安全防护措施的活动。

3.11

委托服务 trustee rvices

受老年人及监护人办理托付事项的活动。

3.12

安宁服务 hospice rvices

为临终老年人提供姑息治疗、护理、生活照料、社会工作、心理慰藉、伦理支持、后事处理及

对监护人的心理抚慰和精神支持的活动。

4 基本要求

4.1 机构资质

养老机构应持有养老机构设立许可证书、食品经营许可证书。内设医疗机构时，应持有医疗机

构执业许可证书。

4.2 管理要求

4.2.1 养老机构应建立与养老服务相关的服务管理体系，包括但不限于：安全管理制度与应急预案、

服务规范、岗位工作规范等。

2

DB11/T 148—2017

4.2.2 养老机构安全管理制度与应急预案的制定应符合MZ/T 032的要求，包括但不限于：消防安

全、食品安全、设施设备安全、服务风险控制等。

4.2.3 养老机构应根据老年人需求，确定服务内容，制定个人服务计划，并建立老年人评估机制，

依据评估结果和老年人需求，提供相应的服务。

4.2.4 养老机构应与老年人签订服务协议或与老年人确定的委托人签订委托协议。

4.2.5 养老机构应公开服务项目和收费标准。

4.2.6 养老机构应制定投诉处理相关制度和流程，并设立受理投诉部门，公示受理投诉举报部门的

电话和责任人。接到投诉时，应向投诉人深入了解相关事项细节，并由机构相关部门按照政策规范

给予答复，10个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

4.3 环境要求

4.3.1 养老机构建筑设计布局科学合理，应符合GB 50340的要求。公共区域应设有明显标志，图

形符号与标志的使用和设置应符合DB11/T 1353的要求，标志应进行清洁，保持清晰和完整。

4.3.2 养老机构活动场所及设施设备的布置应合理，清洁整齐。

4.3.3 室内环境应符合GB 50340中的要求。室内空气质量应符合GB/T 18883的要求。室内灯光照

明度应柔和，灯光照明度应符合GB 50034的要求。冬季供暖温度应不低于18℃、夏季温度不高于

28℃。

4.3.4

养老机构应设有垃圾专门存放区域，并分类管理。医疗垃圾应使用专用容器或包装袋，并设

有标识。

4.4 设施设备要求

4.4.1 公共设施与服务功能相匹配，无障碍设施应符合GB 50763的要求。

4.4.2 养老机构宜设置播报系统、监控系统、消防系统、微型消防站、报警装置等消防设施，定期

对消防设施进行维护管理，保持完好、有效。

4.4.3 养老机构应配备满足老年人需求的设施设备，并对设施设备定期进行维护和保养，保持设备

完好，安全使用。

4.5 人员要求

4.5.1 养老机构提供服务的人员应按照法律法规及行业要求经培训合格后上岗，并掌握相应的知识

和技能。

4.5.2 养老机构应对各类专业技术人员建立专业技术档案，定期参加继续教育。

4.5.3 养老机构提供服务的人员应使用礼貌用语，耐心解答问题，服务过程中对老年人及来访者信

息做好保密工作。

4.5.4 养老机构提供服务的人员服务过程中应做好服务相关资料的保存工作，并做好服务记录，记

录应及时、准确、完整，字迹清晰，签字确认。

5 服务内容与要求

5.1 咨询服务

5.1.1 服务内容

咨询服务内容包括，但不限于：入住咨询、法律、心理、医疗、护理、康复、教育、服务等方

面。

5.1.2 服务要求

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5.1.2.1 服务方式为电话咨询、现场咨询、网络咨询。

5.1.2.2 咨询人员应为具有专业知识的专职或兼职人员和志愿者。

5.1.2.3 入住咨询内容包括：机构的基本情况、入住条件、入住准备、服务项目、收费标准等。

5.1.2.4 法律、心理、医疗、护理、康复、教育、服务咨询宜采取个人咨询或集体咨询的形式。

5.1.2.5 养老机构接到电话咨询，宜做录音。

5.1.2.6 养老机构应设置专门的咨询接待区域，配置相应的设施设备，并摆放机构简介。

5.1.2.7 咨询过程中，咨询人员应倾听或了解咨询者提出的问题，并予以解答。对于暂时无法解答

的问题，应留下联系方式，并在24h内予以答复。

5.1.2.8 咨询人员应尊重并保护老年人隐私，咨询过程中，应关注老年人情绪变化，出现异常，应

立即停止咨询活动。

5.2 膳食服务

5.2.1 服务内容

膳食服务内容包括，但不限于：食谱的制定、营养配餐、食品加工与制作。

5.2.2 服务要求

5.2.2.1 养老机构宜配备专职或兼职的营养师(士），提供膳食服务的人员应具备相关技能，并持

有健康合格证。

5.2.2.2 食谱的制定应结合老年人生理特点、身体状况、民族和宗教习惯,宜低盐、低脂、低糖。

5.2.2.3 营养配餐应多种多样，粗细搭配，蛋白质、脂肪、碳水化合物、维生素和矿物质比例应合

理，达到营养均衡。对有特殊膳食需求的老年人，进行营养评估后进行配制。食谱的制定宜符合下

列要求：

a) 大豆及其豆制品每日30g～50g；

b) 油每日25g～30g；

c) 蛋类每日40g～50g；

d) 食盐用量每日<6g；

e) 谷薯类每日250g～400g；

f) 蔬菜每日300g～500g；

g) 水果每日200g～350g。

5.2.2.4 餐饮部门应对每日三餐的各种食品分别放入专用盒中进行留样，每种样品不少于100g，

并在专用盒上标注品名、时间、餐别、采样人，将留样盒放置于0℃～4℃冰箱内，储存时间不少于

48h。

5.2.2.5 食品加工与制作应符合下列要求：

a) 食品加工的设施设备操作人员，应按照设备的操作规范进行操作；

b） 食品的加工应按照制作要求进行；

c） 操作间宜采用开放式厨房或视频方式，将食品加工的重点环节进行展示。

5.2.2.6 食品加工使用的原料应选用新鲜、无变质、无毒、无害食品。

5.2.2.7 加工用的工具、容器、设备应清洗、消毒，分类存放。

5.2.2.8 加工后的储存应做到成品与半成品分开、生熟分开、食物与药物分开、食物与天然冰分开。

5.2.2.9 应对餐具进行一洗、二刷、三冲、四消毒，并放置在指定位置。

5.2.2.10 营养师（士）每周应对食谱内容进行调整，向老年人公布并存档。临时调整时，应提前告

知。

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5.3 送餐服务

5.3.1 服务内容

送餐服务内容包括，但不限于：为老年人提供日常订餐和对内、对外送餐。

5.3.2 服务要求

5.3.2.1 对外提供送餐服务，养老机构应取得餐饮服务许可证或签约餐饮服务企业提供服务时，需

提供企业有效证照。

5.3.2.2 提供送餐服务，养老机构应配备专职或兼职的送餐人员，持有健康合格证。

5.3.2.3 养老机构应配备送餐工具或专用保温送餐车，车辆内部的结构应平整，便于清洁。

5.3.2.4 送餐人员宜根据菜谱为老年人订餐，按照订餐单送餐，并记录。

5.3.2.5 送餐人员应按照规定路线和时间，将餐饮送到老年人居室。

5.3.2.6 送餐人员每日应做好送餐前准备工作，并检查送餐工具和设备是否完好。

5.3.2.7 送餐人员应身着洁净的工作服，佩戴口罩和工作帽，分餐、发餐时应佩戴手套。发餐

时，应认真核对，严格执行操作规范。

5.3.2.8 送餐人员应按照要求对餐具、饮具进行清洗、消毒，并在专用保洁设施内备用，不应使

用未经清洗和消毒的餐具、饮具。

5.3.2.9 送餐结束后，将餐车停放在指定区域，并对餐具、餐车等设施设备按规定进行清洗，消毒

备用。

5.3.2.10 送餐人员应与老年人沟通，了解老年人需求，包括老年人的饮食习惯和饮食禁忌等，将老

年人信息及时向餐饮管理部门进行反馈。

5.4 生活照料服务

5.4.1 服务内容

生活照料服务内容包括，但不限于：清洁卫生、穿衣、修饰、饮食起居、如厕照料、口腔清洁、

皮肤清洁、体位转移、便溺照料、睡眠照料。

5.4.2 服务要求

5.4.2.1 提供生活照料服务的养老护理员，应进行职业技能培训，并具备提供服务的能力。

5.4.2.2 个人清洁卫生照料应包括，但不限于：洗脸、洗手、洗头（包括床上洗头）、洗脚、按摩、

拍背、协助整理个人物品、清洁平整床铺、更换床单位。

5.4.2.3 穿衣应包括，但不限于：更换上衣、更换裤子、协助穿衣、整理衣物。

5.4.2.4 修饰应包括，但不限于：梳头、剃须、剪指/趾甲、化妆、协助化妆。

5.4.2.5 饮食起居照料应包括，但不限于：经口喂食或水、鼻胃管喂食或水、协助用膳。

5.4.2.6 如厕照料应包括，但不限于：定时提醒如厕、使用便盆、尿壶，协助入厕排便、排尿。

5.4.2.7 口腔清洁应包括，但不限于：刷牙、漱口、清洁义齿、口腔擦拭。

5.4.2.8 皮肤清洁应包括，但不限于：淋浴、床上擦浴（包括人工和使用工具协助洗澡）、清洗会

阴。

5.4.2.9 体位转移应包括，但不限于：进行床上体位转换、床与轮椅转移、床与平车转移。

5.4.2.10 便溺照料应包括，但不限于：协助大小便失禁、尿潴留或便秘、腹泻的老人进行床上排便、

人工排便、药物及辅助用品肛注排便、床上排尿、更换一次性护理垫、更换一次性尿裤。

5.4.2.11 睡眠照料应包括，但不限于：进行睡眠环境的布置、体位的安置和睡眠状况的观察。

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5.4.2.12 皮肤护理应包括，但不限于：为卧床老年人预防压疮、老年人皮肤观察、保持床单位的干

燥，定时更换体位，减轻皮肤受压状况，清洁皮肤和使用预防压疮的器具。

5.4.2.13 应按照本标准4.2.3的要求，根据个人服务计划，按需服务。

5.4.2.14 养老护理员对老年人进行生活照料服务应包括，但不限于做到以下几点：

a) 老年人无压疮、无坠床、无烫伤、无跌伤；

b) 关心老年人的饮食、卫生、安全、睡眠、排泄的情况；

c) 保持老年人皮肤、口腔、头发、手足指（趾）甲、会阴部的清洁；

d) 老年人居室内清洁、整齐，空气新鲜、无异味。

5.4.2.15 服务应按照DB11/T 1217的要求，提供适宜的环境，配备必要的设施设备。

5.5 老年护理服务

5.5.1 服务内容

老年护理服务内容包括，但不限于：综合评估、慢病管理、老年常见病症护理、老年心理护理、

老年康复护理、护理技术操作、安宁疗护、健康指导、院内感染控制、自备药管理、养老护理员管

理和技术指导。

5.5.2 服务要求

5.5.2.1 提供服务的人员应具备护士执业资格，每年完成继续教育学分，按照卫计委《临床护理实

践指南》的要求完成护理技术操作。

5.5.2.2 综合评估包括，但不限于：

a) 应按照DB11/T 305的要求，为入住老年人进行一般身体状况评估。

b) 使用Brothel指数评定量表评估生活自理能力、使用简易智能量表（MMSE）对认知状况进

行初筛、使用Mor跌到风险评估量表评估跌倒风险、使用Braden压疮评估量表评估压疮

风险、使用洼田饮水试验评估吞咽功能；

c) 应按照DB11/T 3002的要求，为老年人进行风险评估；

d) 应按照DB11/T 1353的要求，使用相应的符号进行标记提示。

5.5.2.3 慢病管理包括：根据老年人慢性非传染性疾病情况制定服务计划、实施维持性治疗、观察

老年人症状变化、定期检测、生活方式干预、健康教育、落实护理措施、详细记录。

5.5.2.4 老年常见病症护理包括，但不限于：对老年常见病症进行观察，根据病情变化，按照医嘱

或按照《临床护理实践指南》要求进行有针对性的护理。

5.5.2.5 老年心理护理包括，但不限于：收集心理社会资料、护患沟通、情绪调节、尊重老年人权

利、老年人心理卫生教育、老年人心理卫生评估、实施老年人心理护理干预措施。

5.5.2.6 老年康复护理包括，但不限于：传授老年期自我护理技术、老年病并发症康复预防和指导

如何使用康复治疗技术。

5.5.2.7 护理技术操作包括，但不限于：清洁与舒适管理；营养与排泄护理；身体活动管理；常见

症状护理；皮肤、伤口、造口护理；气道护理；引流护理；常用监测技术与身体评估；急救技术；

常用标本采集；给药治疗与护理。

5.5.2.8 安宁疗护包括，但不限于：疼痛及其他症状的护理、舒适照护、配合社工进行心理精神及

社会支持。

5.5.2.9 健康指导包括，但不限于：休息与活动的指导、饮食与排泄指导、皮肤清洁与衣着卫生的

指导、老年慢性病的康复及并发症预防、自我保健和行为促进、根据老年人具体情况制定健康教育

计划并落实措施有详细记录。

5.5.2.10 院内感染控制应按照DB11/T 149的要求进行：院内感染管理、感染控制专业培训、院内

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感染监测、重点部门院内感染的管理、常见的院内感染控制和废弃物管理、采取预防性措施监测及

控制传染病的暴发流行。

5.5.2.11 自备药管理包括，但不限于：根据协议及老年人生活能力提供自带药管理，提供发药监督

服药。

5.5.2.12 养老护理员管理和技术指导包括，但不限于：定期检查考核养老护理员日常工作情况并记

录、为养老护理员以面授形式定期进行理论与实际操作培训、定期为养老护理员进行理论及实际操

作考试。

5.5.2.13 护士应根据DB11/T 305的要求为服务对象进行健康分级，对老年人异常生命体征、病情

变化、特殊心理变化、社会家庭变化、服务范围调整进行客观如实记录，时间应当具体到分钟，并

及时通知医生或相关第三方，责任人应签字确认。

5.5.2.14 护士在工作过程中应进行有效语言沟通，注意非语言交流技巧。

5.5.2.15 护士应遵医嘱做到，操作前、操作中、操作后查对老年人信息，用药进行核对床号、姓名、

年龄、药名、剂量、浓度、用法、时间、批号、有效期，确认无误进行操作，并注意用药后反应，

进行准确记录时间具体到分钟。

5.5.2.16 护士在收取老年人自备药品时，应确定老年人及相关第三方已签署自备药物知情同意书，

检查自备药品处方，并与老年人信息及收取的药品进行核对。核对无误后，进行交接，记录应签字

确认。

5.6 协助医疗护理服务

5.6.1 服务内容

协助医疗护理服务内容包括，但不限于：观察老年人日常生活情况变化、协助或指导老年人使

用辅助器具、完成化验标本的收集送检、为老年人提供物品的清洁、消毒、协助老年人完成医疗护

理辅助工作。

5.6.2 服务要求

5.6.2.1 养老护理员应进行职业技能培训，并具备提供服务能力。

5.6.2.2 养老护理员应观察老年人日常生活情况变化应提供观察生命体征、身体异常情况、一般心

理反应和社会家庭变化，包括以下内容：

a） 协助或指导老年人使用辅助器具应提供压疮预防辅助器具、生活自理及防护辅助器具、个

人移动辅助器具；

b） 为老年人完成化验标本的收集送检应提供进行尿、便常规标本的采集、留取和送检；

c） 为老年人提供物品的清洁、消毒，应提供物品专人专用，做好个人物品和环境的清洁、消

毒及污物的处理；

d） 协助老年人完成医疗护理辅助工作的活动应提供集尿袋更换、测量生命体征、口服给药、

皮肤给药、眼内给药、鼻腔滴药、肛门给药、翻身叩背促进排痰、为生活不能自理的老年

人安置肢体功能位和肢体活动、热水袋使用、冰袋局部冷敷法、温水擦浴降温法、保护具

使用。

5.6.2.3 养老护理员协助老年人服药时，应注意药品名称正确、药品在有效期内、剂量准确、给药

时间准确、给药途径正确。

5.6.2.4 养老机构应提供必要的服务设备，包括并不限于：压疮预防辅助器具、生活自理及防护辅

助器具、个人移动辅助器具。

5.7 医疗服务

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5.7.1 服务内容

医疗服务内容包括，但不限于：疾病诊治、慢病管理、健康指导、预防保健、药事管理、风险

管理、转诊转院。

5.7.2 服务要求

5.7.2.1 提供服务的人员应持有医师（士）执业资格证或乡村医师资格证。

5.7.2.2 养老机构应按照医疗机构设置要求配备医疗设施与设备。

5.7.2.3 养老机构应按照医疗机构核准登记的诊疗科目开展诊疗活动。

5.7.2.4 养老机构应按照DB11/T 1122的要求，为老年人建立健康档案。

5.7.2.5 医师应按照国家卫计委规定进行巡诊，发现老年人出现病情变化，及时做好问诊、体格检

查及辅助检查，根据病史、临床表现及辅助检查明确疾病诊断，给予合理治疗。具体应按照临床医

疗诊疗常规做好老年人常见病、多发病的诊治及危重症的救治。

5.7.2.6 养老机构应开展慢病管理工作，对患有心脑血管病、慢性呼吸疾病、糖尿病与代谢性疾病

等慢性疾病的老年人做好检测、健康咨询和用药指导。

5.7.2.7 养老机构应开展健康体检，每年组织老年人体检1次。

5.7.2.8 养老机构应做好老年人预防保健和传染病的防控，定期开展卫生知识宣教和预防接种工

作。

5.7.2.9 老年人因病情需要，应到医疗机构就诊，根据医师开具的处方领取药品后使用。老年人外

带口服及外用药品，应经医师同意，并对药品进行交接，医师开具外带药品医嘱后方可使用；老年

人外带注射药品，应持有医疗机构注射证明，并经医师同意，对药品进行交接，签署知情同意书后

方可在机构内使用。医师应密切观察老年人用药反应，根据病情及时调整用药方案。

5.7.2.10 养老机构应开展风险管理，通过评估，及时向老年人或监护人做好风险告知工作，并签署

知情同意书。

5.7.2.11 对于不能在养老机构进行诊治的老年人，医务人员应及时与监护人联系，并协助做好老年

人转诊转院工作。

5.8 陪同就医服务

5.8.1 服务内容

陪同就医服务内容包括，但不限于：协助相关第三方陪同老年人到指定的医疗机构就医。

5.8.2 服务要求

5.8.2.1 养老护理员应进行职业技能培训，并具备提供服务能力。

5.8.2.2 协助相关第三方陪同老年人到指定的医疗机构就医应提供协助挂号、协助各项检查、取药

等。

5.8.2.3 养老护理员陪同老年人就医取药前应取得老年人或相关第三方的书面授权书。

5.8.2.4 养老机构应按照DB11/T 3002为老年人进行常见风险评估，制订掌握应急措施，在就医过

程中保障老年人安全，预防跌倒、走失、误吸、噎食、烫伤、压疮。

5.8.2.5 养老护理员应在老年人就医前应了解疾病情况，主动提醒老年人携带就医用证件，全程陪

同老年人就医，根据老年人自理能力提供帮助，并按照DB11/T 1217的要求完成老年人的体位转移。

5.8.2.6 养老机构应提供服务设备，包括但不限于：助行器、轮椅、平车、移位板等。

5.9 康复服务

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5.9.1 服务内容

康复服务内容包括，但不限于：功能评定、物理治疗、作业治疗。

5.9.2 服务要求

5.9.2.1 康复工作人员应是取得相应的执业资格的康复医师或康复技师，具备一定康复评定、治疗

理论知识，熟练掌握康复评定、物理治疗、作业治疗等一种或多种技术，以及相关设备、设施、器

械的操作使用能力。

5.9.2.2 康复服务区域应配置适当面积的业务用房，公共活动区域和患者经常使用的主要公共设

施，应为无障碍设计、地面防滑。

5.9.2.3 康复服务过程中，康复工作人员应与老年人保持交流，及时掌握老年人的身心状况，按需

提供相应的康复服务。

5.9.2.4 康复评定包括身体形态评定、关节活动范围测量、肌力评定、肌张力评定、感觉评定、平

衡评定、协调评定、步行评定、心血管评定、呼吸评定和疼痛评定。

5.9.2.5 物理治疗包括物理因子治疗和运动治疗。

5.9.2.6 作业治疗包括功能性作业治疗、日常生活活动能力训练和认知功能训练。

5.9.2.7 认知功能训练包括注意力训练、记忆训练。

5.9.2.8 康复服务应按需配备相应服务设备，康复评定应包括但不限于相关量表、关节角度尺、皮

尺等，物理治疗应包括但不限于声、光、电、热、磁等相关治疗设备及平衡杠、矫正镜、起立床、

治疗床、移位装置等，作业治疗应包括但不限于治疗桌、滚筒、体操棒、木钉、磨砂板、日常生活

活动训练的相应设备、设施及所需的辅助具、矫形器。

5.10 心理/精神支持服务

5.10.1 服务内容

心理/精神支持服务内容，包括但不限于：环境适应、情绪疏导、心理支持、危机干预。

5.10.2 服务要求

5.10.2.1 应由具有老年服务经验的社会工作者或心理咨询师开展服务。

5.10.2.2 社会工作者应帮助新入住养老机构的老年人，认识和熟悉机构的环境，了解并使用机构

资源，建立和发展新的社会关系网络，融入集体生活。

5.10.2.3 社会工作者应运用社会工作的理论与技巧，对心理方面出现问题并企求解决的老年人，

通过语言或者文字进行疏通交流。

5.10.2.4 社会工作者或心理咨询师应根据老年人提出的心理问题，共同讨论找出引起心理问题的

原因，分析问题的症结，进而寻求摆脱困境解决问题的条件和对策。

5.10.2.5 社会工作者应对处在危机情境中的老年人，保障安全，并提供服务；侧重于协助老年人

发挥潜在的能力，利用社会支持网络以及社会资源，恢复自尊与自信，培养自主能力以面对和克服

危机。

5.10.2.6 养老机构宜有提供服务的心理工作室。

5.11 居家服务

5.11.1 服务内容

居家服务内容包括，但不限于：根据老年人居家服务需求签订服务协议开展相应服务；为居家

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的独居和高龄老年人提供送餐服务、生活照料服务、家政服务、心理/精神支持、生活陪伴、咨询等

服务。

5.11.2 服务要求

5.11.2.1 提供服务的人员可由社会工作者、医务人员、养老护理员、心理咨询师等服务人员组成，

并持有相关资格证书，根据老年人居家服务需求，制订服务计划，按照服务内容提供服务。

5.11.2.2 送餐服务应符合本标准5.2的要求。

5.11.2.3 生活照料服务操作应符合本标准5.4的要求。

5.11.2.4 家政服务包括，但不限于：清洁居室卫生、清洗衣物、协助处理杂物、合理摆放家具、

协助联系维修、协助购物。

5.11.2.5 心理/精神支持服务应符合本标准5.10的要求。

5.11.2.6 生活陪伴包括，但不限于：陪同户外活动、陪同购物、陪同阅读、陪同参加社会交往等。

5.11.2.7 咨询包括，但不限于：帮助老年人解答问题，获取各种信息等。

5.11.2.8 居家服务需要的设施设备，包括但不限于：生活照料操作设施设备、餐饮设施设备、康

复辅具等。

5.11.2.9 家务完成后应由老年人或相关第三方签字确认。

5.12 安全保护服务

5.12.1 服务内容

安全保护服务内容包括，但不限于：为老年人开展安全风险评估、进行安全教育、提供安全设

施设备、采取安全保护措施和实施规范的技术操作。

5.12.2 服务要求

5.12.2.1 养老护理员应经过职业技能培训，按照DB11/T 3002的要求开展服务。

5.12.2.2 安全风险评估应提供按照DB11/T 3002的要求进行跌倒评估、压疮评估、营养评估、吞

咽功能评估、痰液粘稠度评估。

5.12.2.3 养老机构应告知老年人及相关第三方评估结果及存在的风险，应提供书面评估结果签字

确认、签署知情同意书。

5.12.2.4 根据评估结果，按照DB11/T 1353的要求，张贴安全提示标识，按照DB11/T 3002的要

求，为老年人采取预防跌倒、坠床、烫伤、压疮、误吸、窒息、管路滑脱等安全保护措施；

5.12.2.5 养老机构应开展老年人及相关第三方进行安全教育。

5.12.2.6 养老机构应配备安全保护措施所需的设施设备，包括但不限于：压疮预防辅助器具、生

活自理及防护辅助器具、制动物品、个人移动辅助器具、安全扶手、紧急呼救系统等。

5.12.2.7 养老护理员使用安全设施设备时，应按技术操作规范执行。

5.12.2.8 养老护理员使用制动物品前，应得到医师或护士和相关第三方的书面认可，并签署知情

同意书。

5.13 安宁服务

5.13.1 服务内容

安宁服务内容包括，但不限于：疼痛及其他症状的护理；舒适照护，减少临终老年人身体和精

神上的痛苦；心理、精神及社会支持，尊重老年人的意愿做出决策；帮助老年人舒适、安详、有尊

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严的离世；老年人去世后，给予后事方面的指导等。

5.13.2 服务要求

5.13.2.1 疼痛及其他症状控制应由医护人员开展；舒适照护应由护理人员开展；心理、精神应由

参加过安宁服务方面的培训、且具有老年服务经验的社会工作者或心理咨询师开展服务。

5.13.2.2 医护人员应做好疼痛、呼吸困难、咳嗽咳痰、咯血、恶心呕吐、呕血便血、腹胀、水肿、

发热、厌食、口干、睡眠障碍、谵妄等症状的评估与观察，确定治疗原则，制订护理要点。

5.13.2.3 护理人员应做好环境管理、床单位管理、口腔护理、肠内营养护理、肠外营养护理、静

脉导管维护、留置导尿管护理、会阴护理、协助沐浴和床上擦浴、床上洗头、协助进食与饮水、排

尿异常护理、排便异常护理、卧位护理、体位转换、轮椅和平车使用等内容的评估与观察。

5.13.2.4 社会工作者或心理咨询师应做好心理社会评估、医患沟通、帮助老年人应对情绪反应、

尊重老年人权利、死亡教育、哀伤辅导等内容的评估与观察。

5.13.2.5 社会工作者或心理咨询师引导老年人监护人面对和接受老年人临终状况，应要求协助处

理老年人后事。

5.13.2.6 提供服务的人员应尊重有宗教信仰或是少数民族的老年人的宗教或民族习惯。

5.13.2.7 养老机构应提供适合老年人与家人谈论较为私密话题的场地。

5.14 休闲娱乐服务

5.14.1 服务内容

休闲娱乐服务内容包括，但不限于：文体活动、棋牌、健身、游艺、观看影视、参观游览等。

5.14.2 服务要求

5.14.2.1 应由社会工作者或组织志愿者开展服务，按照老年人需要制订服务计划并实施。

5.14.2.2 社会工作者或志愿者应注意使用适合老年人的语速和音量，服务过程中涉及到老年人的

个人信息和影像资料应妥善保管。

5.14.2.3 服务过程中，社会工作者或志愿者应密切关注老年人的身体情况，保障老年人安全进行

休闲娱乐活动。

5.14.2.4 社会工作者负责外出游览活动的策划，应选择和联系适合老年人出行的汽车租赁公司，

并应有医生随同参加。

5.14.2.5 休闲娱乐服务宜每周开展文艺、棋牌、健身等活动；每月开展观看影视活动；每半年开

展游艺和参观游览活动。

5.15 教育服务

5.15.1 服务内容

教育服务内容包括，但不限于：引导开展多种形式的老年教育活动，鼓励老年人自主学习；将

课堂学习和各类文化活动相结合，积极探索老年教学方法。

5.15.2 服务要求

5.15.2.1 应由社会工作者或组织志愿者开展服务，按照老年人需要制订服务计划并实施。

5.15.2.2 老年教育活动的内容主要包括：思想道德、科学文化、养生保健、心理健康、法律法规、

消费理财、闲暇生活、代际沟通、生命尊严等。老年教学方法的内容主要包括：读书、讲座、参观、

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志愿服务等。

5.15.2.3 养老机构应提供必要的设施设备（教材、教学设备）和场地。

5.16 委托服务

5.16.1 服务内容

委托服务内容包括，但不限于：代读、代写书信、代领物品、代缴各种费用等。

5.16.2 服务要求

5.16.2.1 应由社会工作者、养老护理员或组织志愿者开展服务，按照老年人需要制订服务计划并

实施。

5.16.2.2 受老年人或监护人委托代领物品、代缴费用时，提供服务的人员应准确记录物品种类、

数量，当面清点钱物，并核实、签字。

5.17 环境卫生服务

5.17.1 服务内容

环境卫生服务内容包括，但不限于：公共区域的清洁、老年人居室内的清洁。

5.17.2 服务要求

5.17.2.1 公共区域的清洁由保洁人员完成，老年人居室的清洁由保洁人员或养老护理员完成。

5.17.2.2 环境和物体表面清洁擦拭应操作规范、有效，清洁无盲区（点）；清洁居室或诊疗区域

时，应按由上而下、由洁到污的顺序进行。

5.17.2.3 保洁人员或养老护理应定期为老年人居室内电器、家具、玻璃、床上用品及窗帘、门帘

等物品进行清洁，定期清理冰箱内过期食物并除霜。

5.17.2.4 应配备专用清洁设施设备及用具，对不同区域设施设备及用具用不同标识进行区分，并

做到先清洁、再消毒，采取湿式清洁的方法，以清水清洁为主，清洁剂为辅，清洁卫生频度每日1次，

必要时可以提高清洁频度，保持环境整洁、卫生、无异味。

5.17.2.5 清洁设施设备及用具使用后，保洁人员或养老护理员应进行消毒，并悬挂晾晒。

5.17.2.6 环境卫生清洁应做到无积存垃圾、无卫生死角、无纸屑、无灰尘、物品摆放整齐，清洁

产生的生活垃圾宜进行分类处理。

5.18 洗涤服务

5.18.1 服务内容

洗涤服务内容包括，但不限于：为老年人收集、清洗衣物。

5.18.2 服务要求

5.18.2.1 养老机构宜配备专职或兼职洗涤人员，负责收集、登记、分类和返还老年人衣物。

5.18.2.2 养老机构宜与有资质的机构签署洗涤协议，提供服务。

5.18.2.3 养老机构宜配备专门的洗涤设备及场地，定时进行消毒，做到环境整洁，标识清晰。

5.18.2.4 养老机构应指定地点收集污物，避免在老年人居住区域清点污物，做到专车、专线运输

；运送车辆应洁污分开，每日定时清洗消毒。

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5.18.2.5 老年人的衣物应分类清洗，被血液、体液、排泄物、分泌物污染及患有传染病老年人的

衣物应封闭运输、单独清洗、消毒。

5.18.2.6 使用个人专用洗衣机，衣物清洗后应阳光晾晒；多位老年人共用一台洗衣机，洗衣机宜

具备自动加热清洗功能，衣物清洗后应机械烘干或阳光晾晒。

5.18.2.7 洗涤人员取回衣物，应对洗涤效果和衣物进行检查，确保老年人衣物清洗干净、衣物完

好无损，整理好送回老年人居室。

5.19 购物服务

5.19.1 服务内容

购物服务内容包括，但不限于：为老年人代购、陪同购买日常生活用品或协助老年人网络购物

等。

5.19.2 服务要求

5.19.2.1 应由社会工作者或养老护理员开展服务，按照老年人需要采购物品。

5.19.2.2 社会工作者或养老护理员应按照老年人或监护人需求购买物品，准确记录购买物品的品

种、数量，当面清点钱物，并由老年人或监护人核实、签字。

5.19.2.3 社会工作者或养老护理员协助老年人进行网络购物，需经老年人或监护人确认。

5.19.2.4 社会工作者或养老护理员陪同购物时应注意老年人安全，防止意外发生。

5.20 维修服务

5.20.1 服务内容

维修服务内容包括，但不限于：公共区域设施设备及老年人居室内设施设备的维修和保养。

5.20.2 服务要求

5.20.2.1 养老机构应设置负责设施设备维修的部门，配备专职或兼职维修人员。

5.20.2.2 养老机构宜与有资质的机构签订协议，提供服务。

5.20.2.3 负责维修的部门应定期对水、电、消防、通信、特种设备及取暖、降温、排污等设施设

备进行维护和保养。

5.20.2.4 维修人员应定期对设施设备进行检查。

5.20.2.5 大型设备应签订维修保养合同，确保维修专业及时。

5.20.2.6 特种设备应有检验合格证书并按时年检。

5.21 通信服务

5.21.1 服务内容

通信服务内容包括，但不限于：为老年人提供便利的通信服务。

5.21.2 服务要求

5.21.2.1 养老机构宜配备专职或兼职人员负责通信服务。

5.21.2.2 养老机构应配备通信设备，包括但不限于：电话，网络。

5.21.2.3 提供服务的人员宜通过电话、网络等不同的通信手段，协助老年人联系相关第三方。

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5.21.2.4 如老年人通信交往困难，养老机构应指定专人进行协助。

5.22 交通服务

5.22.1 服务内容

交通服务内容包括，但不限于：提供或协助联系交通工具接送老年人。

5.22.2 服务要求

5.22.2.1 养老机构宜自备车辆完成，自备车辆应保持完好，定期为车辆投保，做好车辆保养工作，

确保老年人的安全。

5.22.2.2 提供服务的人员宜与正规出租车服务商合作，协助约车。

6 质量控制

6.1 养老机构应设立服务质量控制的责任部门，配备专职或兼职的服务质量控制人员，对服务提供

的过程进行质量考核，并达到下列要求：

a) 服务提供完成率应达到100%；

b) 服务满意率≥80%；

c) 记录合格率≥90%；

d) 设施设备完好率≥90%；

e) 餐具消毒合格率应达到100%；

f) II度压疮发生率应为0；

g) 院内感染发生率≤15%；

h) 常规物品消毒合格率应达到100%；

i) 康复治疗有效率≥90%；

j) 技术操作合格率≥85%；

k) 医疗事故发生率应为0。

6.2 养老机构应制定服务质量控制方案、检查程序和要求，对服务现场和记录进行检查或抽查，

做好记录。

6.3 养老机构应每月对服务质量指标进行数据统计，对不合格项进行分析，查找原因，制定整改措

施，对不合格项进行完善，并复查。

7 服务评价与改进

7.1 评价方式

7.1.1 内部评价

7.1.1.1 养老机构宜采取听取老年人的建议或意见、设置意见箱、网上收集等方式进行信息收集。

7.1.1.2 养老机构宜采取日常检查、定期检查、不定期抽查、专项检查等方式进行内部评价。每年

开展不少于1次的自我评价，并形成评价报告。

7.1.1.3 养老机构应每年开展不少于1次的服务满意度测评，向住院老年人或监护人发放满意度调

查问卷，并形成分析报告。

7.1.1.4 养老机构应开展服务质量考核，对服务管理质量进行检查。

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7.1.2 外部评价

7.1.2.1 养老机构宜邀请相关专家或第三方专业机构，对服务质量进行评价。

7.1.2.2 宜参与行业或国家的外部评价活动。

7.2 评价内容

服务评价的内容包括，但不限于：

a) 服务的及时有效性；

b) 服务质量；

c) 服务项目；

d) 服务人员；

e) 服务政策；

f) 数据资料管理；

g) 服务满意度；

h) 信息反馈率、工作记录和归档情况等。

7.3 服务的持续改进

7.3.1 养老机构宜通过召开工作例会、沟通会、老年人伙食会、老年人代表会等会议，进行沟通交

流，工作中发现问题，及时分析原因，制定整改措施。

7.3.2 养老机构应根据定期或不定期的自我评价或外部评价结果，组织员工对不合格项进行分析，

提出改进和预防措施，并落实。

7.3.3 养老机构应对服务实施全过程控制，对服务过程的监督、检查、评价以及投诉内容制定整改

和预防措施，并及时进行总结。

7.3.4 养老机构应统计、分析内部评价和外部评价的结果，进行服务的持续改进，包括以下内容：

a) 对不符合标准要求的项目实施改进，并对改进情况进行跟踪；

b) 对服务对象进行回访，听取服务对象对处理结果或后续工作的意见或建议；

c) 分析服务行为与管理规范的符合性和有效性，适时修订服务规范。

7.3.5 养老机构宜建立激励机制，提高服务和管理水平。

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参 考 文 献

[1] GB/T 29353-2012 养老机构基本规范

[2] GB 50763-2012 无障碍设计规范

[3] DB11/T 1121-2014 养老机构社会工作服务规范

[4]《医院消毒技术规范》中国标准出版社2008年8月1日

[5]《常用临床护理技术服务规范》卫生部2010年1月22日

[6]《北京市护理技术操作规范》北京市护理质量控制与改进中心2010年3月

[7]《餐饮服务食品安全操作规范》(国食药监食[2011]395号)

[8]《临床护理实践指南》卫生部2011版

[9]《老年人照护技术手册》中华医学电子音像出版社2014年10月出版

[10]《中国居民膳食指南》2016版

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