售后客户跟踪服务流程

2024年3月12日发(作者：古街)

售后客户跟踪服务流程

序号 客户 客服务员 工程部

1

整理客户资料

2

建立客户档案

3

查询购买信息

4

确定回访或调

研方案

5

回访

6

意见反馈

确定维修或保养

提供维修保

养服务

7

办理退换手续

8

意见反馈

征求服务意见

9

服务质量总结

相关规程/表单

客户一览表

客户档案表

客户意见表

客户回访记录表

客户调查问卷、客户

调查规范

客户产品维修/保养

登记表、产品故障检

测报告

客户意见统计表

售后客户跟踪服务流程说明

流程节点 责任人 工作说明

详细收集并整理客户的交易资料，以及基本信息，日常服务记

1 整理客户资料

录等

2 建立客户档案 按照公司要求的形式，建立客户档案备用

根据客户档案及交易记录等，查询客户购买信息，确定客户需

3 查询购买信息

客服人员

确定回访或调

4

研方案 研方式、周期和时间，并组织实施

按照既定的方案，一般有电话回访、信函回访、上门拜访等方

5 回访

式，实施回访计划，了解产品使用情况和服务提供质量

6 意见反馈 客户 按照计划获取客户的意见反馈，并记录

根据客户的反馈意见以及产品存在的问题，决定处理方法，例

确定服务需求

7

提供维修保养

工程部

服务

针对客户回访中出现的问题以及问题解决情况，进行再次调研，

征求服务意见

8

意见反馈 客户

客服人员

征求客户对公司处理问题的意见

提出意见，客服人员予以记录

根据实际的服务提供情况和客户意见，对售后服务质量进行总

9 服务质量总结 客服人员

结，并提出改进方法

为客户提供维修保养服务

客服人员

如维修、保养、退货、换货等

要何种服务

根据客户购买产品的情况和客户回访规范，确定客户回访或调