跟踪服务、意见反馈、监控评估等流程方案的操作性

2024年3月12日发(作者：惆怅拼音)

9、项目技术服务方案之

项目服务的跟踪服务、意见反馈、监控评估

为确保服务目标的顺利实现，更好的实现为服务对象服务，根据实际情况，服务中将重

点做好项目的跟踪服务、意见反馈和监控评估，具体操作方式如下：

一、跟踪服务

跟踪服务重点要了解服务对象在结案后的情况，以提供必要的帮助。跟进可以帮助社会

工作者知道服务是否真正有效，也使服务对象感受到社会工作者的关心，增强他们继续改变

的动机和信心。

跟进服务的主要实施方法有电话跟进、个别会面、集体会面及跟进服务对象的社会支持

网络，通过跟进服务对象的家庭、邻居、朋友、单位等来了解服务对象的情况，以便及时提

供必要的支持和相应的服务。

为保证项目服务的有效性和持续性，服务中心将会对每个辅导和治疗个案服务对象、小

组活动服务对象及其他有需要的服务对象进行跟踪服务。具体服务流程如下：

跟踪服务流程

结案

一

再次介入

一

周

后

电话、会面、社会支持网络跟进

检

一

查

家

庭

作

业

观

察

询

问

二

周

后

一

个

月

后

二

个

月

后

评估服务对象表现

一

差

好

一

必要的支持

社工在服务结束一周后就要对服务对象进行回访跟踪，通过检查家庭作业、观察服务对

象的表现、询问其自己的感受以及向其支持系统的相关人员了解情况。根据这些方面综合评

估其表现，决定是否有必要进行再一次介入。如果服务对象进步较大，就只需要提供必要个

鼓励，巩固取得的成效。社工在结案的二周、一个月、二个月后持续跟进。

二、意见反馈：

1、社区服务中心社工在社区内开展服务和活动时，须宣传服务中心和社工小组的意见

和投诉渠道，以便相关群体能熟悉掌握。

2、社区服务中心对服务对象和其他人群提出的意见和建议，实施100%反馈，并保证反

馈的及时性，对于不完善的服务活动在建议的基础上做出调整，促进服务活动质量和效果不

断提升，机构对提出意见或投诉的主体实行保密原则，有关意见有利于社工服务开展的，机

构将给予感谢或礼物回馈。

3、各社工服务小组须以小组为单位，每两个月开展一次以上的针对服务相关群体（服

务对象、用人单位、合作单位或其他）的意见收集，并记录在《深圳市南山区社区服务中心

服务意见收集表》中，进行及时的反馈和跟进处理。服务意见收集箱须每天打开收集整理一

次。

4、属于服务意见收集的事项，社工小组进行跟进处理，能进行当面答复的可直接进行

答复，不能答复的须在三日内进行有效答复，并都做好登记备案工作，如需汇报机构的须及

时报与机构项目部；属于服务投诉的事项，由机构负责直接统筹处理，各小组如遇有投诉情

况，须立即向机构负责人汇报，机构负责人应给予投诉人和社工小组及时的反馈，最长不超

过三天，处理完毕后将投诉处理结果记录在案，并反馈给有关单位。

具体意见反馈流程如下：

通过电话、网络、邮箱或

填写《服务对象意见征求

表》，设立意见征求箱和安

排专人搜集服务对象意见

根据紧急性和重要性进行分类

对意见进行梳理和讨论

针对紧急问题须在24小时内向服务对象

做出反馈，一般类问题须三天内做出回复

服务中心针对各类问题做

出评估，并进行合理改善

对提出意见主体表示

感谢和礼物回馈

意见反馈流程上墙明细

本中心将根据反馈性意见对社工服务进行考核，每位中心社工、服务人员、行政工作人

员需遵照相关规定执行，中心行政人员与社工需严格执行相关规定，对相关意见需及时反馈，

对隐瞒、漏报等行为中心将给予记过处分。

三、监控评估：

机构将通过自我测评监督以及组织专人顾问组对社区服务中心的项目服务

进行有效监控和评估，机构会将监控评估的结果纳入社工的绩效考核中。自我测评监督包括：

(1)服务效果回访：在每次（节）的个案和小组活动、社区活动结束后，责任社工须引导服务

对象填写《个案评估表》或《小组及活动参加者意见表》，进行服务效果的实时调查。必要时