美容院服务易忽视的十大细节

2024年3月11日发(作者：松鹤长春是什么意思)

美容院服务易忽视的十大细节

经营锦囊

1、记得顾客的生日、爱好

美容师在与顾客沟通的过程中，能熟悉到顾客的爱好，明白顾客喜欢什

么，讨厌什么，甚至忌讳什么，并把这些东西记在心上，在以后与顾客聊天

时，就会很容易给顾客制造轻松愉悦的环境。另外，在顾客生日快到来的时

候，能够提早给顾客送上美容院的祝福，让顾客感受到美容院真诚的问候，

这样的做法往往更能令顾客感动。消费者普遍认为：美容师不应该仅仅是一

个只会洗脸的“工人”，更应该善解人意、懂得顾客心思。

2、不忘定期给顾客打电话

假如顾客由于太忙或者是出差在外，没有及时到美容院去做护理，那么

能在家中得到美容院的护理指导，会让顾客对美容师的专业与敬业精神另眼

相看。以往在顾客眼里，美容院的每一个服务项目都是拿钱才能享受到的。

而当肌肤急需呵护的时候，能接到美容院打来的电话，问候并教给她们在家

保养的方法，这种把服务做到“家”的方式很受顾客的欢迎。

3、让顾客得到所有人重视的目光

顾客在美容院的整个护理过程中，从进门、护理到最后离去，几乎要与

美容院所有的员工接触。尽管中间也许只需要一到两个员工亲自为她服务，

但是假如能让她感受到美容院所有的员工都很重视她，把她当作这里尊贵的

客人，那么顾客自然会增加对美容院的信赖。因此，顾客在美容院不管是在

咨询，还是坐在那里聊天，或者者在化妆时，从她面前通过的美容师不妨给

客人一个微笑或者是饱含重视的眼光。不管客人是否是老顾客，让她时刻有

被重视的感受，这种无声胜有声的交流，在顾客看来，胜过千言万语。

4、播放轻音乐

聪明的消费者总结出这样一个“真理”：越是高档的服务场所，播放的

音乐越柔与。躺在美容床上的顾客当然也是以这样的标准来衡量美容院的。

除了音乐音量要若有若无，就连美容师的脚步声、说话声、操作时的声音，

都要非常轻柔。因此，能将这些声“源”操纵得很好的美容院，自然成了消

费者流连忘返的地方。

5、举办美容讲座

这里所指的美容讲座不是纯粹的新品演示会，而是能真正给顾客讲解有

关健康、减压、心理等方面的讲座。假如顾客能真正从讲座中学到有关的东

西，获得提升，那么也就无形中提升了美容院在顾客心中的地位。这种真正

意义上的讲座非常受顾客欢迎，前提是不要办成产品推广会，而且所请的老

师或者专家要有特殊的个人魅力。

6、远离强硬推销

强硬给顾客推销产品或者是服务项目，是美容院的大忌，也是消费者最

深恶痛绝的情况。在顾客美容意识逐步增强的情况下，在顾客消费行为越来

越理智的今天，动不动就给顾客推销

会让顾客“敬而远之”。是把顾客的需要放在第一位，还是把自身的短期利

益放在第一位，成

了顾客衡量一个美容师与美容院能否让人信任的新标准。因此，今年好多大

型美容院为了顺应市场变化，都设了专门的美容顾问为顾客讲解产品，而美

容师在销售这方面也“隐居江湖”了。把技术与产品分开来进行，不失为让

顾客放心消费的新举措。

7、不要在顾客面前讲私事

在一些小的美容院里，美容师在给客人做护理的过程中，偶尔会出现两

个美容师边给客人做按摩边聊天的现象，或者者接私人电话，把顾客晾在一

边。这个细节让顾客感到不受尊重，同时怀疑这样达不到最佳的护理效果。

特别是在做面部护理的过程中，用心去给顾客做，并想着一定要把顾客的肌

肤调养好，这时美容师的手法就会非常到位，也就不可能再三心二意了，顾

客也能体会到你的真心。因此，在护理中美容师认真、认真地完成每一个程

序，客人才能放心地把脸交给你。

8、美容师的手不要冰凉

不管在夏天还是冬天，顾客最害怕的就是当美容师的手接触到自己的肌

肤时，还冷冰冰的。每当这个时候，顾客都有些敏感与紧张。想来也是，没

有哪个人愿意让一双冰凉的手在自己脸上停留近一个小时，而且这样也会影

响到产品的汲取与渗透效果。另外，美容师的手是否有弹性并柔软，能很直

接地影响到顾客在同意护理时的心情。假如美容师由于这个小小的问题，让

顾客把“享受”变成“忍耐”，那会非常不值得。

9、对顾客不要太过亲热

在顾客眼里，受到美容院每个员工的尊重当然是好事，但是假如一进门，

美容师或者接待人员对自己太过于亲热，同时有奉承与讨好的举动，这不仅

不能让顾客感到开心，而会让顾客担心这是不是一颗“糖衣炮弹”。顾客更

喜欢同意正规程序的接待，该怎么做就该怎么做，别又搂又抱又是夸耀。对

顾客彬彬有礼而不卑微，这样的接待在顾客眼里才是有水准的。

10、美容师上完面膜后不要离开顾客

顾客在敷上面膜后，通常都要休息一会。如今美容师就以为工作暂告一

段落了，然后悄悄撤退。殊不知如今顾客尽管尽量在让自己入睡，但是她说

不准还有一些要求或者出现一些问题而需要美容师的帮助。比如顾客感到肌

肤发痒或者面膜的水滴溢到嘴唇、下巴处；或者者顾客的手机在响，需要美

容师为她接听。同时，有美容师在身边，顾客会感到更安全。很多顾客认为，

敷上面膜后事实上最需要美容师守在身边。这个时候，服务就成了一种默默

的等候。

如何善用电话做销售

顾客打电话到你的美容院是由于对你的服务或者产品院感兴

趣，因此电话的处理绝不可等闲视之，掌握电话的运用技巧，你的

生意会更兴隆。

电话交谈的基本要点：

回答电话要有礼貌，回答电话要心情愉快。你能够想象电话一

响就是你的衣食父母来了，虽看不见对方，你还是要保持微笑，这

样一来，你的声音与语调就不一样，把自己回答电话的声音与语调录起来听听看，然后针

对缺点做一番改进。

回答电话查询：回答查询的最佳方式即为提供资料，但并不一定是对方在电话中所要

的资料。当然，你务必回答对方的问题，但是你能够试着不被对方所限制。举例来说，假

说有人打电话来问脸部护理的价格，你的回答不应该仅止于告诉她价格。你要扮演美容顾

问的角色，就象你对待来美容院的顾客一样，下列即为回答价钱问题的良好例子：

1、回答说你的美容院提供许多不一致的服务项目，而每一种都是针对顾客的特殊需要所

设计。

2、马上提出问题以便确定顾客的需要。别忘了要立即请教对方的姓名，同时告诉对方你

自己的姓名。回答的语气要愉快。（在电话交谈刚开始的一两分钟，你能多呼几次对

方的姓名，以后就较容易记住她与姓名）

3、如有可能引起对方兴趣的任何目前的促销或者特价活动，别忘了在电话中告诉她。

4、提出一些意见与指点，建议几种适合她的产品或者护理。强调每一种服务的好处，更

要强调你的服务品质。

5、这个时候顾客都会问到价格，你能够把适合她的项目一一扼要的告诉她，然后告诉她

价格，别忘了要先从最贵的说起。

6、如有必要，你能够向她解释，就象医生无法在电话中诊断病情一样，你务必亲自与她

讨论后才能推荐适当的产品或者护理方法。

7、提供一个让对方前来同意咨询或者服务的特定时间，假如她认为不适合，可再换另一

个时间，假如还是不适合，不妨问她何时能够。

8、假如对方实在不想到美容院来，而你却认为她有可能成为你的顾客，你能够要求对方

留下全面的资料包含姓名、地址、电话，将来有促销或者有特殊活动时可通知她。

9、挂电话前别忘了谢谢顾客的来电，假如适当的话，可提醒她已经预约的时间。假如顾

客没有预约，好能够欢迎她随时打电话来问任何问题。

10、办好预约的顾客应该寄一张感谢函给她，提醒她预约的日期与时间。没有预约的顾客

好应该寄给她一张感谢函，邀请她再度来电查询。

11、将顾客来电的所有资料记录在卡片上，假如顾客确实上门或者再打电话来，就能够准

备好回答问题。

打电话去推销或者追踪调查：

你应该打电话给顾客，询问她是否在家按时使用配合专业护理

的零售产品自行保养。除此以外，你也能够打电话给她提醒预约的

时间，或者通知她有关促销或者新的护理项目等消息，同时也能够调查她对你的服务或者

产品是否满意。打电话的确是一件费时费力的事，只是却能够增加顾客对你的忠诚度，增

加你的销售，减少预约好却不来的情形。

打电话注意事项：

1、时间要适当，除非顾客指定，否则应该躲开用餐、太早或者太晚等时间。

2、立即告诉对方你的美容院及你自己名字，同时要热情的打招呼。

3、先问一些与生意无关的私人情况，譬如孩子、工作等对她比较重要的话题。

接着就要说到重点，解释你打这个电话的原因。假如顾客表现得很有兴趣，马上与她

办妥预约，或者为她拿妥某些产品等她隔天来拿。

4、电话不要讲太久，生意谈完后立即谢谢她并道再见。

5、打电话之前先列出名单，避免重复或者遗漏。

6、打电话要有计划，最好能在20——30分钟之内打完你所有你想连络的电话。

7、记住：“离久情疏”，你的生意务必依靠你与顾客之间的关系，而这些关系务必建立

在不时的连络与意见、消息共享或者交换之上。

美容院如何才能有效遏止人才流失？

不是猛龙只是江，曾几何时跳槽之风汹

涌吹至美容界，对整个事业体制而言无疑成为业

界的头号杀手。人才外流，如同资金外流；是什

么因素造成美容师纷纷出走？有什么方法，能够

留住美容师的心？相信这是美容业经营者最为

关心的问题。

一、人才流失的原因

1 、福利不佳，无保障；

美容师属于专业人才，但相对的工作，有的时候并未获得相对的回报。美

容师的待遇少有调薪、年终奖金等制度，且多半无劳保，在劳资意识抬头的今

天，难怪会跳槽了。

2 、生活枯燥，工作时间过长；

据统计，美容师平均一天工作约 8~10 个小时，月休 2~4 天，而人体以

一天工作 8 小时为适。美容工作大多一成不变，终日在美容室内打转，在单

调中面对冗长的时间，就更让美容感到度日如年，而急于跳槽。

3 、工作环境不佳，无升迁机会；

通常公司除注重门面，环境的装饰，并为激励资深或者优秀员工，而予以

升职调任。反观美容师却经常与茶水、洗刷、蒸烫为伍，几乎无升迁机会；想

突破，只有另起炉灶。

4 、认为创业容易；

眼见店内的顾客络绎不绝，在『宁为鸡首，不为牛后』 的心态下，很多

美容师也想另立门户，然而又有多少人看透经营者的辛酸。

5 、人际关系不佳；

亲如姐妹，有的时候也起争吵，更况且是朋友、同事，在同一工作环境下，

合作的关系固然密切，然而为了一己之利而与人僵持不下，也是屡见不鲜。同

事不与也是造成人员流失的重要原因。

6 、美容同业挖墙角；

角逐在金钱游戏中，人往往沦为被操纵者，同业之间有的时候为了扩大声

势，会运用各类手段相互挖角，美容师就顺理成章成了流淌人口。

7 、无合约牵制；

少了一纸合约，许多人就朝秦暮楚，心有旁鹜。若有约在身，至少能降低

任意流淌的意愿。

8 、工作缺乏挑战性；

通常美容师的年龄多半在 20~30 岁之间，每天面对不一致的人却要说相

似的话，当她们熟悉了工作的技巧之后，往往希望能同意新的挑战，对她们来

说太过轻易的工作，反而不值得留恋了。

9 、职业倦怠，弹性疲乏；

长期从事同一种工作，在讲求多变的今日，许多人耐不住单调的模式，再

加上没有在职训练的技术充电，美容师容易有求去之念。这种意识的力量，并

非金钱能左右。

10 、追求自我突破；

一个人所学毕竟有限，当她发现变不出新的样式，而继续留下来也学不到

新知时，便会考虑另谋进展。也许还有许多知识是她日后会逐步学到的，但她

们一时的技术枯竭，就想展翅高飞，以求突破。

纵观当前美容界人才流失之弊端，业者当如何进行规划，整顿，以慰留人

才，舒解其心结？

二、遏止人才流失的措施

1、 真诚与关怀

精诚所至，金石为开，人之相处尤重坦诚，而现今个人主义浓重，人与人

之间的疏离感更为明显。许多美容师为了工作而远离家乡，若老板能给予生活

上与工作上的指导，注重其情绪变化，适时辅导她们，则较能建立员工以店为

家的共识，增加内部与谐气氛。

2、加强福利设施

工资是工作的回馈，合理的待遇能增加工作的热忱，而节庆的赠礼，有的

时候也颇能温暖员工的心。若能申请劳动保险，或者按年资核发年终奖金，或

者招待资深员工参加旅游，无疑更能稳固美容师留任的意愿。

3 、完善的奖励制度

关于美容师的工作予以考核，依能力表现给予精神或者物质上的鼓励，这

是直接激励工作士气的方法之一。受奖者会因此而有“被确信、被重视”的感

受，对工作自然不敢掉以轻心。其他员工，也会因此而自我要求、力求改善。

最重要的，奖励制度要公平、明确。

4 、 实施在职培训

定期或者不定期举办美容发表会或者专题讨论，能让美容师吸取新知，交

换工作经验，关于增进专业素养，有相当的帮助，在技术运用上可做良性的循

环。

5 、 同意员工持股

大多数的员工，不论年资深浅，都有为人作嫁的感受。不论是否独当一面，

而终究觉得受制于人，成就与荣耀均属于老板，即使待遇优厚，但在心态上仍

觉得只是过路客。因此，老板若能观察这点而将一部分股权让员工持握，必定

唤回美容师乘风而去的野心。

6 、 合理的休假制度

美容业与通常的上班族相比较，工作时数有

过之而无不及，通常的例假日，往往是美容业最

繁忙的时刻，放假只能以轮休的方式进行。这常

对美容师的社交活动造成不便。因此适度地调配

人力，以求精简实效，让美容师能获得合理的身

心调适，必能在面对顾客时神采奕奕。

7 、 储备干部

未雨绸缪一直是智者的策略，许多突发事迹也非常人所能把握，平常在美

容院预留几名实习生，让她们从工作中学习，采取渐进的方式熟悉所有运作。

通常实习生待遇不高，不至于对老板造成压力，而一旦面临人手不够的情况，

这些储备人员，即能发挥替补的功能。

8 、 增加生活情趣

生活是一种艺术，在工作中伴随一些音乐，偶尔更换一些摆设，添置一些

花草装饰或者邀约员工一同逛街、购物、喝茶、看电影、甚至为员工庆生、举

办聚餐、联欢等活动，以丰富员工的心灵世界，减少对工作的乏味感。

9 、完整的合约

合约在经济社会中，扮演着“承诺”的角色，雇主双方若能制定合理的互

助关系，并订定为彼此遵守之契约，则对雇主双方都是一种保障。

检视一下工作态度

一、假如...........

（1） 你只是接电话，告诉客户不明白、没办法。

（2） 你只是开订单，不连络、不追踪，有问题不回报、不处理。

（3） 你只是打报表，不确定数字正确性。

（4） 你只是接电话，从未希望客户有满意的感受、从未希望客户多订一些货。

（5） 你只是认为自己是助理，从未想过自己一言一行代表业务、主管、老板、公司。

那么，你不够格做一个称职的助理，你的工作，任何人都能够取代。

二、假如............

（1） 你从未将部门业绩目标时时刻刻放在心中。

（2） 你从未想过个人目标攸关部门目标达成。

（3） 送样后，从未想过结果如何，为什么没消息。

（4） 报价后，从未追踪为什么没有订单，差多少能够成交。

（5） 订单多了，从未去想怎么回事，随波逐流、随客户起舞。

（6） 订单少了，不去追查什么原因，毫无感受、毫无动作。

（7） 你从未想过在客户面前更专业、更守信。

（8） 工作不规划、时间不管理、成本不操纵、客户不教育。

（9） 你认为开发新客户、新市场是烦恼的、痛苦的。

那么，你不够格做一个称职的业务人员，你在是我们大家的负担。

三、假如.............

（1） 你不把客户需求当作是非常的重要。

（2） 你不把客户埋怨当作优先解决的事项，主动追查检讨。

（3） 你经常不准时送货，当作客户永远都会等你。

（4） 业务反应客户的问题，你嫌他烦。

（5） 客户反应品质的问题，你嫌他挑剔，视他为烂客户。

（6） 你经常把〝很烦恼〞、〝有困难〞、〝不想做〞、〝不可能〞挂在嘴边。

（7） 你每天上班当作例行工作，不主动寻找问题、改善品质。

那么，你不够格做一个称职的生产部主管，与你共事，我很疲劳。

每日我们在外努力，没有良好的品质，没有良好的服务做

后盾，一切效果会打折扣，对客户的承诺都会跳票，我们

便成口才一流、品质二流、服务三流的公司。

四、假如..............

（1） 有骂没有称赞、有惩处没有奖励。

（2） 对企业有利的，不立刻行动。

（3） 经常把〝再看看〞、〝再研究〞挂在嘴边。

那么，我也只能偷偷的说，你不是一个称职的老板。我不能多说，毕竟你还是我的老板。