负面评价的类型答复标准

2024年3月11日发(作者：小学作文辅导)

负面评价的类型 细分

客服售前不热情，未能应知工作职责

活动注意点不明确

解决方案

适当的带动客服服务积极性！

活动之前通知客服部，活动开始时间和结束时间、限购数量、活动数量。如果顾客要多价格怎么定，

活动宝贝还是否享有之前的赠品

客服被顾客评价内点名表扬，批评可以施行奖罚措施

提高客服响应速度，列入客服绩效考核

顾客下单后养成与顾客核对地址习惯，并且与顾客协商选择最合适的快递

根据距离远近，可以估算，告诉顾客大致的送货时间（切记不要保证几日内一定送到）

快递公司反映出现爆仓，地址无快递营业点，不派送情况，及时与顾客联系，第一时间解释情况，处

理。而不是等到顾客主动找上门来

顾客拆箱验货或拒签当面被快递拒绝，可以提前告诉顾客，万一遭遇此情况，就直拨打售后电话，由

卖家与快递公司纠结避免顾客参合纠纷中

快递服务不满意，可以为顾客备案，下次换一家快递！或者送包邮卡

针对较多顾客反映整体水平较差的快递公司，可以考虑筛除

收到破损先建议顾客拒签；若已经签收，先安抚顾客情绪，建议1.换货，破损物品寄回，卖家同样寄

出新商品，2.补货，把破损后少的补发过去并送赠品

提高售后服务质量！专业解答售后知识！还有服务积极性！以此达成进二次成交

反思产品质量是否不过硬！产品详情页描述里面，尽可能实物拍摄，并且解释清楚实物色差，尺寸情

况，可以降低一些顾客期望值

针对客服服务

客服服务态度差，蛮横

客服未能及时回复问题

快递送达地址不到

对快递派送速度不满意

对送货时间不满意

针对快递不满意

拆箱验货被拒绝

拒签时被拒绝

快递服务不满意

商品收到破损

针对商品不满意 商品收到售后难

商品收到与描述不符①“商品和想象中不一

样”②“觉得买亏了，总感觉卖家定价高了”或者买

完就降价了③“觉得质量不好，卖家你不坦诚！质量

没描述那么好啊④“朋友怀疑是假货，老妈老爸老公

怀疑这是假的，我也怀疑

申请提早发货，商家客服拒绝

发货后迟迟没有物流消息

缺货后，硬是拖着虚假发货

针对发货速度不满意

发货发错快递，折腾一番

售后对待售后答疑时候，要用事实，专业化回答，打消顾客疑虑，博得顾客信任！也可以适当加些个

性化，贴心独特回复方式！让顾客觉得专业，专一，更温馨

客服对库存熟知!在顾客询单时，大致估算库存，千万不要把没货的产品卖给那些急需的顾客！可多一

些同款推荐。掌握仓库发货的进展情况，如果来得及就按照客户的意思提前安排

发货物流信息没有更新的，顾客反映后要及时与快递公司联系原因，以防中途丢件

安全库存很重要，一旦发现缺货，立即停止后台点击发货，在72小时内由售后客服解决这个问题

快递打单时，核对好信息再发货！哪些快递哪些地区不到发货部门都要内心有底，出现发错快递错误，

要及时联系快递公司转其他物流，或者截回重新发送

出现漏发，要及时截回，联系顾客确认仓库少发，并给与补发的物流信息！若顾客自己发现卖家少发，

先核实顾客包裹内物品内容，出库信息，快递重量，处理

发货后的快递，客服不能答应顾客随便改变地址！可以截回，重新发货

在详情页注明口感，客户在购买时要了解客户购买的用途

提高售后知识面，对产品可能出现的情况都精通

处理售后问题态度要委婉，切勿与顾客发生冲突，当公司处理制度与顾客要求的相悖时，应该多做考

虑，做出相对应的处理

根据售后服务受理范围，合理处理买家的申请，给出拒绝的充分理由

商品漏发错发

半途换地点，导致收到货时间很折腾

食用中发现口感不好

食用中发现质量问题（有虫，发黑)

售后服务不满意

客服态度生硬、处理不灵活

商家拒绝售后服务

目的，恶意恶言，特征：①小号，没几个评价，通过

查询他的购买记录发现评价不好，②旺旺消息不回复，

③打电话一说评价，就挂电话的，④默认下单的（静

悄悄的来，静悄悄的收货，静悄悄给个差评的）目的

概率很低的恶意评价 一，讹诈货物全额返款型目的二，小额金额诈取型，

开始讲价商家不同意，后续通过评价故意赚差价型目

的三，没有目的，习惯性差评（这人手真是欠！）目

的四，抹黑商品！是同行，几率很小，除非你是确实

坏事，伤害了对方利益，树大招风

①产品使用后真实反馈！买家追加评价！②内容话不

追加评价 对题，③内涵返利网，购物群，淘宝客消息的④刷自

己店铺评价的

招数一，官方专业派，丁是丁卯是卯，给你一一解释

清楚，（虽然心里还是不符，但是这么专业，一大串，

关于回复评价

足矣平民愤！）

招数二，朋友派；先拉近一下双方关系 换位思考，协

商处理。（咦 ！这掌柜不赖！挺为人着想的！想必卖

得产品也不会有多差劲！）

招数三，喊冤博得同情派；为店铺为商品，口口声声

叫屈。（这卖家真矫情！你自己一点错都没有吗？这

样推卸责任，不敢买！）

招数四，恶搞派 ；短短几句，将幽默诙谐与正事完美

结合，让人看罢，疑惑一笑而过。（好有意思！有意

能收集的证据都收集好！自主服务，中差评申诉做好评价解释

对待顾客使用后的追加评价要及时回复！解释回应！适当时候，可以利用优质的评价内容再为自己做

二次宣传

思！这卖家真搞笑！）

招数五，毒舌型；非要跟顾客拼个你死我活，文字对

话杀得很是痛快，吓跑了一群买家！（呵 ！嘴巴好歹

毒的卖家！绕道！关闭走人！）