旅游服务案例分析100例

2024年3月11日发(作者：环境保护的标语)

案例41：宾馆规定莫明其妙 案例85：工作车堵住房门的作用

案例42：饭店案例 案例86:这不能干洗

案例43:叫醒失误的代价 案例87：使客人心悦诚服地负担赔偿

案例44:前台实习生案例 案例88：向酒店讨说法

案例45：案例分析-客房部 案例89:客人在客房内滑倒要求赔偿

案例46：案例分析-前厅部 案例90：餐厅客人投诉

案例47：案例分析—餐饮部 案例91:敬语缘何招致不悦

案例48：饭店少给两间客房 案例92:酒店客房部服务案例

案例49:当善意被误解 案例93：一张信用卡

案例50：客人订了房间却误安排给另一位同姓的客人

案例51：酒店服务不周 顾客免单两千

案例52：酒店能否“谢绝客人自带酒水”？

案例53:收押金不退 案例94:重视客人的“求平衡”心态

案例54：7000元电话费 案例95：叫醒：2点？14点？

案例55：酒楼收银员为啥多划一下卡？

案例56：客人笑了 案例96:服务员打翻饮料

案例57:餐厅人员少了，怎么办？ 案例97：客人挑剔心理分析

案例58:客房部常见的投诉案例 案例98:地毯烧了一个烟洞

案例59:报错房号退错房 案例99：对于熟客这类投拆，你应如何处理？

案例60：服务案例：一只煎蛋 案例100:旅游团贵重物品寄存问题

案例61：客衣纠纷引发的思考

案例62:找家“情”

案例63:电梯到了，您请走好

案例64：当酒店遭遇蟑螂

案例65:案例分析-保安部

案例66:对红色女士包的承诺

案例67：重要的便笺

案例68：接到客人报失之后

案例69：“严禁”与“请勿”

案例70:3108房事件

案例71：给您七折已很优惠了

案例72：服务员在受到委屈时

案例73：几位特殊的客人

案例74:标准间的“大床”

案例75：可以先打扫810房间吗?

案例76：不必要的投诉

案例77:实习生的问题

案例78：环环相扣方保万无一失

案例79：途中住宿—皮夹丢失

案例80：一位女宾的消费感觉

案例81:旗袍风波

案例82：住宾馆失物责任谁来负

案例83：精诚至 金石开

案例84: 多角色的诈骗剧

案例43： 叫醒失误的代价

小尧是刚从旅游院校毕业的大学生，分配到某酒店房务中心是为了让他从基层开始锻炼。

今天是他到房务中心上班的第二天，轮到值大夜班。接班没多久,电话铃响了，小尧接起

电话：“您好，房务中心，请讲。"“明天早晨5点30分叫醒.”一位中年男子沙哑的声音。

“5点30分叫醒是吗？好的。没问题。”小尧知道,叫醒虽然是总机的事，但一站式服务理

念和首问负责制要求自己先接受客人要求，然后立即转告总机,于是他毫不犹豫地答应了.

当小尧接通总机电话后,才突然想起来，刚才竟忘了问清客人的房号！再看一下电话

机键盘,把他吓出一身冷汗-——这部电话机根本就没有号码显示屏！小尧顿时心慌，立即

将此事向总机说明。总机告称也无法查到房号。于是小尧的领班马上报告值班经理。值

班经理考虑到这时已是三更半夜，不好逐个房间查询.再根据客人要求一大早叫醒情况看，

估计十有八九是明早赶飞机或火车的客人。现在只好把希望寄托在客人也许自己会将手

机设置叫醒。否则，只有等待投诉了。

早晨7点30分，一位睡眼惺忪的客人来到总台,投诉说酒店未按他的要求叫醒，使他

误了飞机，其神态沮丧而气愤。早已在大堂等候的大堂副理见状立即上前将这位客人请

到大堂咖啡厅接受投诉。

原来，该客人是从郊县先到省城过夜，准备一大早赶往机场，与一家旅行社组织的

一个旅游团成员汇合后乘飞机出外旅游.没想到他在要求叫醒时，以为服务员可以从电话

号码显示屏上知道自己的房号，就省略未报.

酒店方面立即与这家旅行社联系商量弥补办法。该旅行社答应让这位客人可以加入

明天的另一个旅游团,不过今天这位客人在旅游目的地的客房预定金270元要由客人负

责。接下来酒店的处理结果是：为客人支付这笔定金，同时免费让客人在本酒店再住一

夜,而且免去客人昨晚的房费。这样算下来，因为一次叫醒失误,导致酒店经济损失共计790

元.

点评：因为一次叫醒的失误，酒店竟为此付出790元的代价.是成本？是“投资"？笔

者认为这790元既是成本，也是“投资”———花钱买教训！由本案得出的教训和应采取的

改进措施有二：

一是所有“新手”上岗，都应当有“老员工”或领班带班一段时间，关注他们工作情况，

包括哪怕接一次电话的全部过程。比如与客人对话是否得体完整、是否复述、是否记录

等等。必要时要做好“补位”工作。

二是所有接受客人服务来电的电话机都必须有来电显示屏，并有记忆功能。这样既

利于提高效率、方便客人，也可防止类似本案事件的发生。

要杜绝类似本案事件的发生，是否应当让当事人“买单”？让当事人的上司负连带责

任？对此，暂且不论，但是不论怎样处理这两位员工，倘若不接受教训并采取有效改进

措施的话，将来还有可能产生“小尧第二”，甚至可能有人不愿意充当“小尧”。因此，总结

教训，采取相应的改进措施（比如换上有来电显示的电话机，新手由领班“跟踪”一段时间)，

防患于未然才是根本。酒店各级管理人员应当充分利用自身的工作经验和教训，有预见

性地去寻找问题，并采取预防性的措施，这才是提高管理水平和服务质量的关键.

案例44: 前台实习生案例

某饭店前台有旅游外事职业学校的实习生甲在值班台服务.一位客人电话预定了一个套间、

这位实习生将套间安排在四层409房问。实习生下班后将预定情况转交给下一班的实习生

乙。晚上客人到店,接班实习生乙没有检查上班实习生安排的房号,就匆忙通知了楼层值班员。

当客人来到4O9房间时发现这不是套间，而是标准间、客人大为不满，声言换房。但是总

台查询后说套间已全部租出，没有办法调整，只好答应一有套间就给予调换。