酒店服务七要素

2024年3月11日发(作者：苏轼的定风波)

酒店服务七要素

Product（产品）、Price（价格）、Place（地点，即分销，或渠道）、Promotion（促

销）人(People)、有形展示(Physical evidence) 、服务过程或流程(Process）

一、服务产品

波尔顿华禧酒店的服务产品，即咱们酒店为宾客提供和咱们生产的是什么，如：

A、酒店房务部为宾客提供的豪华舒适的客房；

B、美景花园西餐厅提供生产的西式食品和自助早、晚餐菜肴；

C、中餐提供的早茶、中式餐饮、宴会与会议服务等；

D、华星娱乐城为宾客提供的卡拉OK包房等服务；

E、华康城健康中心（1-3）为宾客提供的沐足、保健按摩、净桑、檫背、采耳、修脚、

拔火罐等相关服务；

F、康乐中心（4楼）提供健身房、游泳池、乒乓球室等康乐设施。多指一些实体性的

东西，看的见，摸得到的一些有形的东西和服务。

（一）核心服务：

酒店所提供和生产的主要服务项目，即核心服务。例如；房务提供的豪华舒适的客房；

中西餐的餐饮、宴会与会议服务等；华星娱乐城为宾客提供的卡拉OK服务；华康城健康

中心（1-3）为宾客提供的沐足、桑拿等服务；多数指一些有形的服务产品和设施、设备；

（二）便利服务：

是为了让宾客能够或方便使用我们的核心服务，而建立的服务项目，离开这些服务将

无法使用核心服务。例如：酒店为宾客用餐提供的专门车辆接送服务；为住房宾客提供的

接机服务等

（三）辅助服务：

它并不是为了便利使用核心服务，而是为了增加酒店服务的价值或使酒店服务区别其

他竞争者的服务，通常这个功能是被酒店作为差异化战略而使用的。例：我们酒店提供的

24小时送餐服务；酒店刚推出的专人、专车神游莲花山服务；酒店提供的洗衣服务；酒店

商务中心为宾客提供各种代办服务，替代客人带发电子邮件，代替客人邮寄物品等，但有

时便利服务和辅助服务可相互代替。

任何一家酒店都是在这三种类型服务的基础上灵活进行组合拆分，建立设计符合自己

酒店的服务产品的组合。咱们华禧也是组合了多种多样的服务项目，对宾客服务，正因为

我们服务项目设施和配套相对比较齐全完善，所以国家旅游局根据酒店评星标准，给我们

酒店挂牌了国家认可的四星级酒店的牌照，而周遍其他酒店，如：凯莱、金沙亚都，号称

四星级，但都没有四星的牌。

（四）酒店的创新服务产品：