关于进一步加强办税服务厅管理的意见(国税发[2012]11号)

2024年3月9日发(作者：别具一格近义词)

急件

国家税务总局文件

国税发〔2012〕11号

国家税务总局关于进一步

加强办税服务厅管理的意见

各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局：

近年来，各级税务机关围绕“服务科学发展、共建和谐税收”

的主题，坚持征纳双方法律地位平等的理念，认真贯彻落实税务

总局关于加强办税服务厅规范化、标准化建设的要求，健全服务

制度，规范服务行为，优化服务环境，创新服务方式，得到了社

会各界和纳税人的广泛认可，有效地促进了纳税人满意度和税法

遵从度的提升。由于受各种因素的影响，办税服务厅还存在一些

问题。为进一步优化纳税服务，打造规范、便捷、高效、文明的

办税服务厅，现就税务机关进一步加强办税服务厅管理提出如下

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意见：

一、提高认识、明确定位

“十二五”时期是做好税收工作的关键时期，在世情、国情发

生深刻变化的同时，各级税务机关要适应形势的发展，重视办税

服务厅在社会管理中的重要作用。办税服务厅是税务机关为纳税

人、扣缴义务人集中办理涉税事项，提供纳税服务的机构和场所，

是税务机关税收征收管理过程的重要组成部分，是征纳双方沟通

的主要桥梁和纽带，是展现税务机关和税务人员形象的重要窗口。

各地在办税服务厅管理中要以人为本，服务为先，不断提高工作

人员的主动性和创造性，使办税服务厅成为税务机关宣传税收政

策、办理涉税事项、维护纳税人合法权益的重要机构和场所。

二、落实服务措施、完善管理制度

各地要根据《办税服务厅管理办法》的要求，抓好导税服务、

限时服务、延时服务、预约服务、提醒服务等服务制度的落实，

确保纳税人方便快捷办税。要建立健全办税服务厅主任值班、突

发事件应急管理和上级领导干部定期巡查等日常管理制度，加强

对办税服务厅舆情信息的监测、引导和管理，消除不安全隐患。

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要完善办税服务工作考核评价制度，提高服务效能。要制定办税

服务厅岗位职责，明确各岗位应当具备的知识、技能和素质，不

断增强工作人员对岗位的认同感。

三、创新管理机制、激发工作活力

各级税务机关要采取有效手段，建立和完善针对办税服务厅

办税人员的教育、培训和激励机制，不断提高服务能力，激发服

务动力。

（一）以提高岗位认同感为目标，加强办税服务厅工作人员

思想教育。要加强职业道德教育，做到爱岗敬业、文明执法、热

情服务。要适时进行税收文化教育，增强办税服务厅工作人员的

使命感。要强化法纪观念教育，提高办税服务厅工作人员的法纪

素养，做到学法用法、知法守法。认真落实税容风纪、言行规范、

工作态度等方面的纪律要求，确保征纳双方和谐相处。

（二）实施分类管理，提升办税服务厅工作人员的素质。要

按照纳税人数量和办税服务厅内不同岗位业务需要，合理配备工

作人员。管理、审批、咨询等关键环节、关键岗位由政治素质高、

业务能力强的业务骨干来担任。办税服务厅要统筹规划，为窗口

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岗位设置补充岗，以确保工作人员获得必要的休息及调整。要建

立长效培训机制，针对办税服务厅工作人员开展的培训要以提升

人员素质为目标，结合岗位需求，突出抓好税收业务知识和岗位

技能培训，提高服务能力。要注重培训内容，尤其是税收政策的

时效性，及时更新培训教材和知识库。要注重培训时间，在不影

响正常工作的前提下，培训项目应在工作时间开展，切实保障办

税服务厅工作人员的休息时间。

（三）建立健全办税服务厅工作人员激励机制。各地税务机

关应积极探索，在干部晋升、评先评优、岗位奖励等方面要向办

税服务厅工作人员倾斜。区县以下基层税务机关在录用公务员时，

应优先设置办税服务厅岗位，并确保录用人员在办税服务厅工作

不少于三年；录用到其他职位的人员，也要通过交流轮岗等方式，

适时补充办税服务厅的工作经历。区县以下税务机关选拔中层领

导干部，一般要有不少于两年的办税服务厅工作经历。各省、市

税务机关要有计划地安排领导干部、后备干部、业务骨干到办税

服务厅历练。要切实关心窗口人员的身心健康，各地税务机关要

为工作人员疏导工作压力制定预案，对长期在各种监督下工作的

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人员，要进行必要的压力疏导。对办税服务厅工作岗位应实行轮

岗制度，每年轮岗交流比例不低于20%。除非个人自愿，办税

服务厅工作人员原则上在办税服务厅岗位连续工作不超过五年。

非申报期内办税服务厅可探索实行弹性工作制，在不影响正常工

作的情况下，可实行轮休等作息制度。

四、改善办税环境，拓展办税渠道

各地要按照总局办税服务厅规范化、标准化建设的要求，合

理进行窗口设置、区域划分、正确使用内外标识等，不断提升税

务机关的整体形象。要加大网上办税服务厅建设，减轻纳税人负

担。有条件的办税服务厅要拓展自助办税区域，为纳税人提供网

上办税设备或自助办税终端等，方便纳税人自助办税。

各级税务机关要切实关心基层一线人员的身心健康，为办税

服务厅工作人员提供休息区和必要的减压设施，避免工作人员因

超负荷工作与纳税人发生争执。

五、整合服务功能，提高服务效能

各地要充分利用税务信息资源，为纳税人提供增值服务。要

逐步扩大“免填单”、同城通办等服务措施的范围，进一步通过互

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设服务窗口、共驻政务大厅、共建实体办税服务厅等方式拓展国

地税联合办税渠道，切实方便纳税人。要将车辆购置税业务纳入

办税服务厅规范化建设中统筹规划，打破条块分割。要合理引导，

妥善解决办税服务厅排队拥挤问题，根据纳税人的需求，调整窗

口职能和数量，积极推行全职能窗口，方便纳税人缴税。

各地要根据总局“两个减负”的要求，进一步优化办税流程，

积极实施涉税事项行政审批下放和前移，推行纳税人涉税资料

“一户式”存储，切实解决“多头跑”和“重复报”的问题，有效缩短办

税时间。

六、加强组织领导，强化内外监督

（一）加强组织领导，明确责任分工。各级税务机关要切实

加强对办税服务厅的领导，将办税服务厅工作列入党组重要日程，

高度重视，统筹协调，切实凸显办税服务厅工作的重要地位。各

基层税务机关要成立办税服务领导小组，对办税服务厅工作实行

统筹规划、协调督导。领导小组由一把手任组长，组长要对办税

服务厅工作进行定期巡查和现场指导。领导小组下设办公室，由

纳税服务部门牵头，负责领导小组的会议联络、工作协调以及对

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工作的组织、监督和考核。领导小组成员由相关部门构成，并按

职责负责具体事项的对口协调和实施等工作。小组应定期召开联

席会议，加强协调，要建立文件会签制度，避免由于办税服务厅

信息缺失和滞后导致的服务不到位。

（二）建立健全内外结合的监督机制。各地税务机关要结合

本单位实际，依据科学合理的考核评价指标，加强对办税服务厅

工作的督促检查，认真查找问题，深刻分析原因，采取有效措施

进行整改和解决。要通过建立纳税人评议机制和第三方评价机制，

主动接受纳税人和社会各界的监督，听取各方意见和建议，并按

照纳税人的合理需求，切实加以改进，增强办税服务厅工作的针

对性和实效性。

（三）完善各项保障制度。各级税务机关在人员、经费、设

备等项目管理方面要充分考虑办税服务厅工作的实际需求，为一

线工作提供切实保障。要确保办税服务厅内各岗位工作人员配足、

配优、配强。在确保纳税服务经费专款专用的基础上，经费使用

要向办税服务厅倾斜。要保证办税服务厅硬件设备的优先配置，

与纳税人办税相关的服务设施要定期维护，合理更新，避免因设

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备老化、噪音大和频繁死机等原因引发纳税人的不满与投诉。

各地税务机关应依据本《意见》，结合本单位实际，制定切

实可行的实施办法。实施过程中遇到的问题和取得的经验，请及

时向总局（纳税服务司）反馈。

二○一二年一月三十一日

(对下只发电子文件)

信息公开选项：不予公开

国家税务总局 2012年2月3日封发

校对：纳税服务司

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