《电子商务客户关系管理》教学大纲

2024年3月7日发(作者：潮头)

《电子商务客户关系管理》

教学大纲

一、课程信息

课程名称：电子商务客户关系管理

课程类别：专业核心课

课程性质：必修

计划学时：43

计划学分：3

先修课程：电子商务概论、电子商务基础

选用教材：《电子商务客户关系管理》，徐奕胜 刘雨花 杨慧桢主编，2018年；

适用专业：电子商务、市场营销、企业管理及其他经济管理类专业。

课程负责人：

二、课程简介

本课程围绕如何策划并实践CRM这一主线，全面系统地阐述了CRM的相关理论、客户分析、客户信息管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、CRM营销、呼叫中心、客户服务管理、数据分析以及CRM部门组建等内容，目的在于帮助学生学习并掌握CRM的思想、理论与实施方法，力求在完整地介绍CRM的知识体系之外，为学生实践CRM提供清晰的、有价值的指导。

三、课程教学要求

序号

1

专业毕业要求

工程知识

课程教学要求

了解客户服务与管理，掌握客户服务与管理的技术与工具，掌握客户开发、客户沟通、客户信息管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、客户投诉管理、客户服务策略。

企业资金投入加大，但客户满意度下降，客户忠诚度不高，接到的投诉很多。

关联程度

H

2 问题分析 H

提升客户开发的能力，选择合适的客户，并规避客户流失的各种可能性，健全客户沟通策略，收集并3 设计/开发解决方案

分析客户信息，为客户提供满意的产品和服务，提高客户的满意度和忠诚度，减少客户投诉量和客户流失。

4

5

6

7

研究

使用现代工具

工程与社会

大数据、人工智能、新媒体平台、呼叫中心、客户管理系统等。

客户服务与管理可以为客户创造价值，维系并壮大客户群体，为企业实现增值提供有利条件，有利于市场经济的不断完善。

H

H

H

环境和可持续发展

秉持客户至上、顾客至上的理念，全心全意为客户服务；拥有数据收集、整理和分析的能力；具备较强的人际沟通能力、情绪管理能力、危机处理能力；可以熟练使用新媒体平台；掌握客户关系管理系统、呼叫中心的使用方法。

1

8 职业规范 H

9

10

个人和团队

沟通

展开课堂讨论，以案例的形式分析典型企业在客户服务与管理中的做法，找出其做得对的地方和不对的地方，并说出如何改进。

不断精进大数据分析能力，学习各种知识，灵活处理与各种客户的沟通；有好奇心和动力学习各种新的工具、系统，以支持客户服务与管理工作。

H

11 项目管理

12 终身学习 H

注：“课程教学要求”栏中内容为针对该课程适用专业的专业毕业要求与相关教学要求的具体描述。“关联程度”栏中字母表示二者关联程度。关联程度按高关联、中关联、低关联三档分别表示为“H”“M”或“L”。“课程教学要求”及“关联程度”中的空白栏表示该课程与所对应的专业毕业要求条目不相关。

四、课程教学内容

章节 名称 主要内容 重难点关键词

管理理念；商务模式；技术系统；CRM；消费心理特征；信息来源；管理内容；沟通方式；客户群；主要任务；有效途径；价值收益；品牌收益；关系收益；SCRM；途径。

学时 类型

1

客户关系管理：什么是客户关系管理

电子商务运营电子商务的客户关系管理

的“吸心大法”

社会化客户关系管理

3 理论

2

消费者；顾客；客户；客户识别；客户价值；潜在客户；目标客户；现实客消费者、顾客与客户的区别 户；流失客户；非客户；客户分析：优质客户识别 VIP客户；主要客户；普通客户的识别、开客户细分 客户；小客户；客户细分；发与维护

精准优质客户定位

地理变量；人口统计变量；消费行为属性；电商平台属性；优质客户；客户需求；需求强度；客户定位。

客户信息；维度；个人客户信息；企业客户信息；直接渠道；间接渠道；访谈法；问卷调查法；目标市场；潜在客户；目标客户；信息筛选；信息收录；信息分析与整理；信息更新；客户资料库；客户名册；客户资料卡；客户数据库；客户信息分析；客2

4

理论+实践

3

客户信息收集的内容

客户信息管理：客户信息的收集

构建客户精准客户信息的整理

画像，挖掘客户客户资料库的创建

价值

客户信息分析

5

理论+实践

户商业行为分析；客户特征分析；客户忠诚分析；客户价值分析。

理念满意；行为满意；视听满意；产品满意；服务满意；物质满意层；精神满意层；社会满意层；让渡价值；美誉度；指名度；回头率；抱怨率；销售力；指标体系；客户满意级度；量化；CRM三角定律；客户期望管理；客户感知价值；客户优越感。

客户忠诚；认知性忠诚；情感性忠诚；意向性忠诚；行为性忠诚；非忠诚；惯性忠诚；潜在忠诚；绝对忠诚；忠诚价值；衡量标准；会员体系；会员层级；会员成长模式；会员权益；会员传播政策；有效评估；会员积分；生成规则；积分兑换。

CRM营销；受众；接触点；内容；主动营销；营销活动流程；客户购买决策过程；客户购物心理活动过程；营销活动设计；关系营销；关系营销层次；关系营销原则；互动营销；活动定位；活动渠道；活动形式；客户关系生命周期营销；流量变化分析；参与客户特点分析；参与客户订单分析；活动商品数据分析。

呼叫中心；组建流程；体系架构；业务实现流程；业务规划；客户洞察；产品支撑；应用集成；开发实施能力；KPI设计；岗位职责。

4

客户满意度管理：从客户满意度到“客户优越感”

什么是客户满意

客户满意度的测评

客户满意度的提升

客户优越感的打造

4

理论+实践

5

客户忠诚度管理：避免客户流失，降低客户开发成本

电子商务客户忠诚度

客户忠诚的衡量

会员体系的创建

会员积分管理

4

理论+实践

6

CRM营销的认识误区

CRM营销的三要素

CRM营销布局及规划

CRM营销：整合CRM主动营销

资源，实现营销CRM关系营销

价值最大化

CRM互动营销

客户关系生命周期营销

CRM营销效果分析

8

理论+实践

7

呼叫中心：增呼叫中心在CRM中的运用

强客户互动，呼叫中心的设计与建立

强化CRM的“火呼叫中心的管理

车头”

3

理论+实践

3

8

客户期望；运营模式；服务模式；极致思维；体验服务；首创者；持续创新；客户服务管电子商务客户服务管理的特点 细节处理；客服流程；售理：打造“以有效提高客户体验满意度 前服务；售中服务；售后客户为中心”打造高质量的客户服务 服务；客户询单；客户识的体验式服务 专业的客服人员的培养

别；分层服务；有效催付；物流配送；个性化包裹；签收关怀；客服素质；客户沟通；差评处理。

CRM数据分析；统计口径；客户消费行为指标；商品购买指标；商品购买指标；店铺购买指标；回头客；重复购买率；客户回购周期；商品回购周期；对比思维；拆分思维；降维思维；增维思维；假设思维；同比/环比分析；趋势分析；抽样调查；相关性分析；A/B测试；RFM分析模型；客户细分。

实施模式；作坊型；兼职型；4

理论+实践

9

数据分析：用CRM数据分析

CRM实现数据式RFM分析模型解析及运用

管理

4

理论+实践

CRM实施模式的设计

部门组建：完善CRM中KPI的设置

10

组织结构，由内CRM部门人员设置及其职责

而外推进CRM

CRM与其他管理系统的关系

全职型；组织型；组织架构；营销小组；体验小组；互动小组；KPI设置；客户回购率；客户满意度；订单运行效率；能力要求；岗位职责；任职资格；核心工作内容；实施计划；ERP；SCM。

4

理论+实践

五、考核要求及成绩评定

序号 成绩类别 考核方式 考核要求 权重（%）

1

2

3

期末成绩

平时成绩

期末考试

实战训练

平时表现

大作业

10次

出勤情况

50

40

10

备注

百分制，60分为及格

优、良、中、及格、不及格

两次未参加课程则无法获得学分

注：此表中内容为该课程的全部考核方式及其相关信息。

六、学生学习建议

（一）学习方法建议

1．理论配合案例解析进行学习，提高学生的电子商务客户关系管理能力。

2．在条件允许的情况下，可以开展实际的电子商务客户关系管理工作，根据工作效果评估自己的客户关系管理水平。

4

（二）学生课外阅读参考资料

《以客户为中心》，黄卫伟 编著，2016年；

七、课程改革与建设

本课程秉承“以有用为标准、以实用为落脚点、以应用为中心”的原则，注重理论与实践相结合，突出了操作性和应用性，强调学、做、行一体化，让学生通过更直观、更容易理解的方式掌握电子商务客户关系管理的方法与技巧，学会独立分析CRM相关问题，提升自身的CRM运营能力。

平时对学生的考核内容包括出勤情况、在线学习习题完成情况、课堂讨论等方面，占期末总评的50%。期末考试成绩占期末总评的50%。

制订人 教研室主

签字 任签字

修订时间：

院部负责人

签字

年 月

日

5