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投诉工单处理指导书-EMOS

更新时间:2024-03-06 19:57:51 阅读: 评论:0

2024年3月6日发(作者:宋定伯捉鬼)

投诉工单处理指导书-EMOS

EOMS后台操作

一. EMOS登录

 第一步

网址:CMCC-HX 10.216.6.6/heeoms/roles/

账号:cd_wanggy密码:Gg123456

30039280密码:Zx198709

cd_jiazhf密码:jJ112233

 第二步

运维管理工单待办工单05-故障管理流程056-个人投诉处理点开工单

处理时限:工单超时时限,要在工单超时前完成回单

分派时间:工单派发时间

二. 工单详情

三. 工单处理

1、处理

1.1派单驳回:

非我部门处理工单(宽带,其他县区投诉,重复派单),点派单驳回。操作说明写上驳回原因(非我部门工单、宽带投诉、重复派单等)

1.2完成工单:

2、工单填写

以上为固定填写内容

2.1处理结果

解决

无预计解决时间

未解决

未解决工单,在暂时无法解决地点选择“是、否”,可以解决选“否”,并填写预计解决时间,解决不了的,无预计解决时间。

注:未解决工单要“生成问题遗留库”,后面介绍

2.2省内投诉原因:

投诉分类根据投诉原因选取。

2.3集团投诉原因:

查看工单是否有口径:

有口径如下:

无口径如下:

有口径:选取客户原因。可以解决选取客户抱怨,不可以解决:选取与客户期望值不符。

无口径:选取网络部门,根据投诉原因选取

2.4解决措施:

统一口径:占用基站、解决措施、解决时间、联系客户电话、联系时间、联系号码、客户态度

2.5投诉区域、投诉所属小区、场景分类等

2.6解决措施、网络类型

2.7处理说明

与解决措施相同,可直接复制

2.8生成问题遗留库

只有未解决的才有此选项,点击后弹出新对话框如下,

填写以下两项:

填写内容均与解决措施相同,可复制。完成后点击最下面提交。回到之前工单页面

2.9完成工单,直接点击提交

投诉工单处理指导书-EMOS

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标签:工单   解决   投诉   时间   客户   选取   原因   处理
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