提高集团工单处理及时率报告新

2024年3月6日发(作者：运营利润)

提高集团工单解决及时率

监控部监视室猫头鹰 QC 小组

目

1.

2.

2.1.

录

前言 ............................................................................................................................................................... 3

名词解释 ....................................................................................................................................................... 3

小组概况 ............................................................................................................................................... 4

选题理由 ............................................................................................................................................... 5

集团工单流转过程 ........................................................................................................................... 5

2.2. 具体选题理由 ......................................................................................................................................... 5

3.

4.

4.1.

4.2.

4.3.

5.

5.1.

5.2.

6.

7.

7.1.

7.2.

7.3.

7.4.

7.5.

7.6.

7.7.

7.8.

8.

9.

9.1.

9.2.

9.3.

活动计划 ............................................................................................................................................... 7

现状调查 ............................................................................................................................................... 7

现状调查一 ....................................................................................................................................... 7

现状调查二 ....................................................................................................................................... 8

现状调查三 ....................................................................................................................................... 9

目的设定 ............................................................................................................................................. 10

目的值设定 ..................................................................................................................................... 10

目的设定的根据 ............................................................................................................................. 10

因素分析 ............................................................................................................................................. 11

要因确认 ............................................................................................................................................. 11

要因确认一：未明确职责规定 ..................................................................................................... 12

要因确认二：无集团工单上报流程 ............................................................................................. 13

要因确认三：无集团工单标记 ..................................................................................................... 14

要因确认四：工单系统运行慢 ..................................................................................................... 15

要因确认五：无有关集团工单解决手册 ..................................................................................... 15

要因确认六：未做工程预约 ......................................................................................................... 16

要因确认七：缺少考核机制 ......................................................................................................... 16

要因确认八：无集团工单解决培训 ............................................................................................. 17

制订对策 ............................................................................................................................................. 17

对策实施 ............................................................................................................................................. 18

实施对策一：建立维护任务工单问题上报通道 ......................................................................... 18

实施对策二：提需求在 EMOS 中开发增加集团工单标记功效 ................................................ 20

实施对策三：建立工单超时考核机制，提高人员工作责任心 ................................................. 22

10.

11.

12.

效果检查 ......................................................................................................................................... 23

巩固方法 ......................................................................................................................................... 25

总结及下一步打算 ......................................................................................................................... 26

前言

网络监控维护中心监控部监视室负责全疆移动网络的集中监控，实时监视并掌握网络的运行状况；完毕网络类投诉解决并向呼喊服务中心统一回复由各部门反馈的投诉解决状况；同时负责网络预警的分析、集团工单、集团报表、资料更新和收集等工作。

监视室是集团（各省公司）工单解决的综合接口，负责将集团下发的工单及时受理并通过省内 EOMS 系统派发维护任务工单至有关部门解决，并将最后解决成果汇总上报集团；集团将对工单受理、回复的及时性、数据的精确性进行考核。因此，这是一项非常重要的任务。

在的 QC 活动中，我小组课题为《提高网络投诉预解决率》的 QC成果，荣获区公司二等奖。 在《提高工单质检合格率》获得中心 QC活动二等奖，本小组汲取以上两次活动经验，再接再励使活动圆满完毕。

名词解释

➢ 集团 EOMS 系统:是全国各省网络职能部门、网络生产单位日常工作流程的电子化管理平台。

➢ 省内EOMS ：即电子运行维护系统，该系统是全疆网络职能部门、各网络生产单位日常工作流程的电子化管理平台。

➢ 维护任务工单：指省内 EOMS 系统中流转的一种任务类工单，其中重要涉及集团 EOMS 工单在省内 EOMS 中的流转。

➢

公式：

集团工单解决及时率=集团工单解决及时数/集团工单总数*100%

1. 小组概况

小组状况介绍：

表 1-1：监控部监视室猫头鹰 QC 小组状况

制表人：刘 琳 制表时间：4 月

2. 选题理由

2.1. 集团工单流转过程

集团 EOMS 工单包含故障解决工单，通用任务工单，投诉类工单。集团/各省公司 EOMS 派发的工单，省内值班人员收到后来，及时

受理，然后通过省内 EOMS 系统，手工派发维护任务工单至有关部门解决，各部门及配合解决部门解决完毕后，由我部人员将成果回复给集团/各省公司。

制图人：刘琳

制表时间：4 月

2.2. 具体选题理由

1） 按工单类型分类：

省内 EOMS 工单，按照类型重要分为维护任务工单，投诉工单和故障工单。小构组员提取了 1 月-3 月这三类的工单数量，和解决及时数量（受理，解决均未超时的工单），求🎧平均值，计算🎧各工单的解决及时率。以下所示：

数量

类型

维护任务工单

投诉工单

故障工单

工单数量（张）

（月平均量）

673

4220

26850

解决及时数量（张）

（月平均量）

507

3918

23958

解决及时率

75.36％

92.86％

89.23％

最低值

表 2-2：1-3 月各类工单解决及时率统计表 制表人：刘英娥 制表时间：4 月

从上表能够看🎧，维护任务工单的解决及时率最低，需要提高其解决及时率。（集团工单在省内 EOMS 中的转派大多都是以维护任务单的形式流转的）

2） 维护任务工单分类：

集团工单和非集团工单。小构组员从重要性方面对其进行分析，以下图所示，能够看🎧集团工单属集团考核类非，因此常重要。

表 2-3：维护任务工单类型及重要性统计表

制表人：刘英娥

制表时间：4 月

通过以上两方面的分析，小构组员最后选择“提高集团工单解决及时率”为本次的 QC 课题。

3. 活动计划

表 3-1：小组活动计划表

制表人：李玲

制表时间：4 月

4. 现状调查

4.1. 现状调查一

为了拟定提高集团工单解决及时率的目的值，小构组员提取了历史数据调查统计。

表 4-1： 全年集团工单解决及时率统计表：

制表人：刘英娥 制表时间：4 月

结论（一）参考历史数据可知， 10 月的集团工单解决及时率达成

90%以上。

4.2. 现状调查二

小组对 1 月-3 月的工单解决状况进行了调查，调查成果以下：

表 4-2：集团工单解决及时率统计表

集团工单数

月份

1 月

2 月

3 月

集团工单总数 解决及时数量

（张） （张）

556

469

603

403

353

448

解决及时率

72.48％

75.27％

74.30％

平均解决及时率

73.96%

制表人：刘英娥 制表时间：4 月

图 4-3：集团工单解决及时率统计表

制图人：刘英娥

制表时间：4 月

结论（二）1 月-3 月我部门转派的集团工单量为 1628 张,其中解决及时数为 1204 张，月平均解决及时率为 73.96% ，解决及时率偏低，有待提高。

4.3. 现状调查三

为了找🎧集团工单解决及时率低的核心因素，小组对 1 月-3 月引发工单解决及时率低的诸多问题进行了整顿分类，成果以下：

表 4-4：集团工单解决及时率低因素统计表

项目 描述 超时频次

累计超

时频次

占比（％） 累计占比（％）

A

B

C

D

E

维护人员受理，解决不及时

我部人员转派工单部门不全或不对的

我部值班人员受理，转派工单不及时

我部人员回复集团不及时

其它

339

50

21

8

6

339

389

410

418

424

79.95％

11.79％

4.95％

1.89％

1.42％

79.95％

91.74％

96.69％

98.58％

100％

制表人：刘英娥 制表时间：4 月

根据解决不及时工单的因素做🎧的排列图以下：

结论（三）造成集团工单解决及时率低的核心因素，就是维护人员受理、解决不及时。

5. 目的设定

5.1. 目的值设定

小组通过讨论，一致认为本次活动的目的值为：集团工单的解决及时率为＞ ＝

90％

5.2. 目的设定的根据

为验证目的值的可行性，小构组员对造成工单质检不合格率较高的

几类因素进行了分析：

1） 参考历史数据可知在有个别月份集团工单解决及时率达

6. 因素分析

小构组员运用“头脑风暴法”，针对,可能影响集团工单解决及时率的重要因素进行因果分析，共找🎧以下 8 个末端因素：

7. 要因确认

小构组员根据分析鱼骨图得到末端因素，并制订要因确认计划表：

序

号

末端因素 确认内容

集团工单的职责规定

集团工单的通报机制

维护任务工单无

集团工单标记造成超时的占比

工单系统界面切换耗时

由于无集团工单

解决手册造成无法回复工单的占

确认

办法

确认原则

确认人

确认时间

10.4.20

1

未明确职责规定

现场已制订并下发集团工单的

转派规定，明确各部门职调查

责

张景茹

无集团工2

单问题通报机制

3

无集团工单标记

1、维护任务超时工单有通

现场报机制 2、无通报机制造成李玲

调查

工单超时占比达成 15%

现场无集团工单标记造成超时调查 的占比达成 15%

现场工单系统运行耗时≦5 秒

测试

现场无集团工单解决手册造成

工单解决人员无法回复的调查

占比达 15%

10.5.10

刘琳

10.4.24

4

工单系统运行慢

万超

10.5.07

无有关集

5

团工单解决手册

刘英娥 10.5.09

6

未作工程预约

比

由于工程预约未

做造成超时工单的占比

工单工程预约未做造成超时工统计 单超时总量的 15%以上

张景茹 10.5.11

7

缺少考核机制

根据工单回复规

定，查看 1-5 月份工单由于缺少考核机制，造成

10.5.10

集团工单，由于责统计

解决人员责任心不够，造张景茹

成解决不及时比例达 15%

任心问题造成解决不及时比例

无有关集8

团工单培训

由于无有关集团工单培训造成工单超时的占比

工单无有关集团工单培训造成统计 工单超时的占比达 15%

刘英娥 10.4.27

7.1.

要因确认一：未明确职责规定

确认过程：现场调查发现，未明确集团任务工单的解决职责，我部已在

1 月对此进行了初步梳理，并制订了对应规则下发至各部门。

（集团工单派单解决原则下发截图以下）

现场调查发现，为明确集团任务工单的解决职责，我部已在 1 月对此进行了初步梳理，并制订了对应规则下发至各部门。

确认成果：非要因。

7.2. 要因确认二：无集团工单超时问题通报机制

确认过程：现场调查 3 月前集团工单问题无明确通报机制。

表 7-1：集团工单因素类别统计

月份

1 月

2 月

3 月

超时因素种类

（种）

每月共性问题（种）

6

3

5

3

每月超时工单中共性问题涉及：工单回复成果为“将以邮件形式返单”、返单时未上传附件、附件内容上传错误”。

调取 1-3 月数据，发现集团工单超时因素类别中每月都有共性问题

重复🎧现，阐明由于缺少问题通报机制，该类问题未引发各维护单位关注。

表 7-2：1-3 月集团工单解决及时率统计

集团工单数

集团工单超每月共性问

题造成超时时总数

工单数量

月份

1 月

2 月

3 月

153

116

115

28

19

20

超时占比

18.3％

16.39％

17.39％

现场调查 3 月前集团工单问题无明确通报机，且 1 月-3 月由于共性问题造成的集团工单超时占比均超🎧了要因确认原则的 15%。

确认成果：要因。

7.3. 要因确认三：无集团工单标记

确认过程：小组统计 1-3 月维护任务工单，因无集团工单标记因素造成维护人员解决不及时的占比均在 15%以上，是造成维护人员解决不及时的重要因素。

图 7-3：无集团工单标记因素造成工单解决不及时统计图（单位:张）

确认成果：要因。

7.4. 要因确认四：工单系统运行慢

确认过程：小组人员告知各地州公司对工单系统界面切换耗时进行现场测试，电话回馈数据以下表，可见各地州公司的工单系统运行耗时均不大于 5 秒。

图 7-4：全疆各地公司工单系统切换耗时统计表

确认成果：非要因。

7.5. 要因确认五：无有关集团工单解决手册

确认过程：小组抽取 1-3 月无集团工单解决手册造成维护人员解决不及时的有关工单数据以下图，可见这类工单所占比例均未达成 15%。

表 7-5：1-3 月无集团工单解决手册造成维护人员解决不及时统计：

确认成果：非要因。

7.6. 要因确认六：未做工程预约

确认过程：统计 1 月-3 月因未做工程预约造成超时工单量以下，由上图可知，因工程预约未做造成的超时工单量占超时总量的比例均局限性

15%。

图 7-6：因工程预约未做造成的超时工单量及占比图

确认成果：非要因

7.7. 要因确认七：缺少考核机制

确认过程：小组查看 1-3 月集团工单，统计由于无具体机制考核维护人员责任心问题造成工单解决不及时数据以下表，可见因缺少考核机制造成维护人员解决不及时的工单量占比均已超🎧 15%。

表 7-7：1-3 月因无考核机制造成维护人员解决不及时状况统计

确认成果：要因。

7.8. 要因确认八：无集团工单解决培训

确认过程：小组抽取 1-3 月无集团工单解决培训造成工单超时数据，通过统计可知，无集团工单解决培训造成工单超时的占超时总量的比例未

达成 15%。

确认成果：非要因。

通过对末端因素的逐条分析，确认🎧下列 3 条要因：

1、无集团工单上报流程及有关考核机制

2、无集团工单标记

3、缺少考核机制

8. 制订对策

针对确认的三个要因,小构组员按照“5W1H”原则，通过多次讨论,结合实际工作，制订了对策方法，具体以下表所示：

序号 要因 对策 目的 方法 负责人 地点 完毕时间

1

无集团工建立维护任单超时问务工单问题题通报机

上报通道

制

按规定对工单解决及时率进行月统

计分析后于

每月维护任务工单

网管监（集团类）解决不及李玲

控部监时的单量，按地区统

视室

计、排列，通过 OA 业

-6

每月 10 日前务联系单，进行上报

将上月问题和通报。

汇总上报，引发各维护单

位重视

向 EOMS 系统提 IT 需

维护任务在 EOMS 系求单—在维护任务 工

网管监

集团工单标统中开发集单中，对集团类工

2

工单中，无刘琳

控部监记率达

集团工单团工单标记单，增加“任务来源”100%

视室

功效

标记 为“集团任务”的标

记

-6

工作责任心

建立工单超

不够造成工

3

缺少考核

时考核机制，单超时量占建立工单超时考核机张景茹 网络部

制

机制

提高人员工

超时工单总作责任心

量的比例低

于 10%

-6

9. 对策实施

9.1.

实施对策一：建立维护任务工单问题上报通道实施时间： 6 月-10 月。

实施内容：

6 月 3 日小构组员万超、刘琳在网络监视大厅通过省内 EOMS 系统

提取了 1-5 月维护任务工单原始数据，并进行初步整顿。

6 月 4 日小构组员刘英娥在网络监视室按照地区、部门、解决不及时因素等对维护任务工单进一步统计整顿后于6 月7 日提交李玲对数据进行审核。

6 月 8 日小组组长李玲在部门会议中，向部门领导反映维护任务工

单现存问题。

经部门领导同意，由于每月进行“全疆网络监控质量报告”，在该 OA业务联系单中，需增添维护任务工单解决及时率，建立该类工单问题上报通道。具体对策实施业务联系单及审批意见日志截图以下 “有关 6 月全疆网络集中监控质量的报告”：

实施效果验证：

下图为被通报单位部门领导的解决意见 “。。。。各中心经理已解决过工单，分别将工单解决及时率较低因素书写专项报告。。。”以下截图所示：

通过上报工单问题，引发了各单位领导的足够重视，为提高解决及

时率起到了主动影响。

9.2. 实施对策二：提需求在 EMOS 中开发增加集团工单标记功效

为解决因无集团工单标记造成工单超时的现象，我部向 EOMS 系统提 IT 需求单—在维护任务工单中，对集团类工单，增加“任务来源”为“集团任务”的标记，通过标记能够直接看到此工单为集团工单，从而引发高度重视。

实施时间：6 月-10 月。

实施内容：我部向 EOMS 系统提 IT 需求单，经部门领导审核后，EOMS系统进行功效开发。下图为 IT 需求申请单截屏。

实施效果验证：

以下图所示，EOMS 系统在工单来源中新增了“集团任务”类别，派发集团工单时，能够进行选择，从而能够很醒目的看到工单类型，提高工单解决人员的重视度。

9.3.

实施对策三：建立工单超时考核机制，提高人员工作责任心

为解决因人员工作责任心不够造成工单超时的现象，我部经工单问题统计上报后，网络部通过 OA 业务联系单，对各生产维护单位考核成果进行通报（网络部下发考核文献以下图所示）。

实施效果验证：

在对策实施后，由于维护人员责任心不强（如没有按照工单规定上

传附件或附件上传错误等）造成超时工单占比减少到 10%下列。

10. 效果检查

小构组员在实施后重新进行工单解决不及时分项调查并制作排列图，以下：

表 10-1：集团工单解决及时率影响因素统计表

图 10-2：集团工单解决及时率影响因素排列图

通过对各项对策的实施，效果逐步明显，1 至 11 月的集团工单解决及时率统计以下：

通过对各项对策的实施，效果逐步提高明显，如图所示，在实施中期就已达成了本次 QC 的活动目的。

11. 巩固方法

为了巩固活动效果，避免问题再发生，我们将通过实施证明有效方法，纳入到《全疆网络集中监控管理实施细则》中，并严格按照原则执行，具体以下：

1、巩固期跟踪 ；

统计 10 月至 12 月集团工单解决及时率数据以下：通过对有效方法的进一步巩固，可见实施效果稳定。

月份

工单总量（张）

维护人员解决及时工单量

（张）

工单解决及时率

10 月 11 月 12 月

433 528 506

389

490

471

92.03% 92.74% 93.02%

100.00%

97.50%

95.00%

92.50%

90.00%

87.50%

85.00%

集团工单处理及时率

目标值

92.03%

92.74%

93.02%

2010-10 2010-11 2010-12

2、原则化 ；

为了巩固活动效果，避免问题再发生，我们将通过实施证明有效的方法，纳入到《全疆网络集中监控管理实施细则》中（如：1、每月 10日前通过 OA 业务联系单方式对维护任务工单问题进行汇总通报；2、每月经工单问题统计上报后，网络部通过 OA 业务联系单，下发考核成果），并严格按照原则执行。（以下图）

12. 总结及下一步打算

通过本次 QC 活动的开展，小构组员在专业技术、沟通能力和综合素质方面都得到了明显进步，并在活动中主动学习了 QC 的理论知识和

具体办法应用。本次 QC 活动的顺利完毕，全靠小构组员的通力协作，在此后的工作中，我们将继续致力于将 QC 质量管理的理念和多种方式办法的使用运用到实际工作的方方面面。活动结束后，小组召开总结会议， 对各组员的综合素质进行考察， 并作🎧 以下自我评价表：

局限性之处：

1、PDCA 手法运用不纯熟，需要继续锻炼。

2、分析问题及沟通协调的能力有待进一步提高。

下一步计划：

经小组讨论决定把：《减少传输网管告警量》做为下一步的活动内容，通过告警关联、工程告警预约等方式减少无效告警量，从而缩短重要告警发现时间，及时、高效地派发工单告知对应部门解决，将客户的感知及影响程度降到最低。