01_EOMS第三版技术规范_总体技术要求V3.0(080905)

2024年3月6日发(作者：做家务的好处)

中国移动通信企业标准

QB-W-030-2008

中国移动电子运维系统技术规范（第三版）

Electric Operation Maintenance System

Technical Specification

系统总体技术要求

版本号 3.0.0

2008-××-××发布

2008-××-××实施

中国移动通信有限公司 发布

QB-W-030-2008

目 录

1

2

3

4

范围................................................................................................................................................... 1

规范性引用文件 ............................................................................................................................... 1

术语、定义和缩略语 ....................................................................................................................... 1

系统概述 ........................................................................................................................................... 2

4.1

4.2

4.3

5

系统定位 ........................................................................................................................... 2

建设背景 ........................................................................................................................... 2

“总部-省”两级架构 ..................................................................................................... 2

系统功能结构 ................................................................................................................................... 3

5.1

5.2

5.3

系统功能 ........................................................................................................................... 3

卓越运维业务流程与IT流程对照关系表 ..................................................................... 4

IT流程关系 ...................................................................................................................... 5

6 系统平台结构 ................................................................................................................................... 9

6.1

6.2

6.3

系统组网结构 ................................................................................................................... 9

系统主机设备结构 ......................................................................................................... 10

系统软件结构 ................................................................................................................. 11

7

8

系统接口 ......................................................................................................................................... 12

系统技术和服务要求 ..................................................................................................................... 13

8.1

8.2

8.3

安全要求 ......................................................................................................................... 13

系统技术指标 ................................................................................................................. 14

系统服务要求 ................................................................................................................. 15

9

编制历史 ......................................................................................................................................... 15

I

QB-W-030-2008

前 言

本标准的目的是指导中国移动总部和各省电子运维系统工程建设。

本标准主要包括系统建设目标、范围、总体框架、系统功能、互联接口要求、技术要求等方面的内容。

本标准由中移 号文件印发。

本标准由中国移动通信有限公司网络部提出并归口。

本标准由标准归口部门负责解释。

本标准起草单位：中国移动通信有限公司网络部。

本标准主要起草人：刘立卫、吴昊、黄维、殷秀军、隋华峰、谭立蓉、安森彪、吕晓敏。

II

QB-W-030-2008

1 范围

本规范给出了中国移动电子运维系统的建设目标、范围、总体框架、系统功能、互联接口要求、技术要求、编码规范等。

本规范是中国移动总部和31省电子运维系统三期项目建设的依据，是中国移动电子运维系统提供商必须遵循的指导性文件。

《中国移动电子运维系统技术规范》包括如下部分：

系统总体技术要求

系统功能技术规范

系统编码技术规范

2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

[1]

[2]

3 术语、定义和缩略语

《中国移动支撑系统安全域划分与边界整合技术规范》

《中国移动网管系统监控平台技术规范》

中国移动通信有限公司

中国移动通信有限公司

下列术语、定义和缩略语适用于本标准：

词语

EOMS

HTTP

WS

NS

SOAP

解释

Electric Operation Maintenance System，电子运行维护系统

Hyper Text Transport Protocol，超文本传输协议

Web Services，Web服务

Naming Space，命名空间

Simple Object Access Protocol，简单对象访问协议

1

QB-W-030-2008

WSDL

XML

4 系统概述

Web Service Definition Language，Web服务定义语言

eXtensible Markup Language，可扩展标记语言

4.1 系统定位

中国移动电子运维系统（Electronic Operation Maintenance System，EOMS）是中国移动网络运维管理的核心支撑平台，是面向运维人员和运维工作的管理系统，其主要功能是运维流程管理。

4.2 建设背景

电子运维系统是中国移动总部和31省网络运维部门协同工作的纽带，是运维制度和规程的信息化载体，其以IT方式固化了的标准运维流程。

EOMS一期工程于2002年建设，系统主要功能包括故障工单、任务工单、局数据工单管理和值班管理，初步实现了网络运维工作的电子化管理，从而摆脱低效的纸质办公、人工传递的状况。EOMS二期工程于2004年建设，二期系统对一期功能进行了加强，并新增代维管理、KPI呈现、案例库管理等功能，并通过与各专业网管、客服、OA等系统的互联，实现信息在多部门、多系统间的自动流转，进一步提升了运维工作的效率和质量。通过二期系统建设，EOMS的完整功能框架初步建立，运维工作初步实现了规范化管理。

当前，中国移动提出全面实施“做世界一流企业，实现从优秀到卓越的新跨越”战略。网络工作也继“质量领先、运行高效、支撑有力”之后提出了“提升网络运维的标准化水平，打造卓越运维体系”的新目标。面临新的机遇与挑战，EOMS系统建设将在巩固网络运维集中化成果、进一步推动流程标准化、持续优化等方面进一步发挥重要作用。EOMS三期建设的主要目标是实现卓越运维梳理的标准化流程的IT落地。

4.3 “总部-省”两级架构

中国移动EOMS系统按“总部－省”二级系统进行建设。总部系统支撑总部网络部门内部的运维生产和管理工作，以及总部与省、省际间的运维生产和管理工作。总部系统的用户包括总部与各省网络部门的运维人员，是省际运维流程的完整承载平台。省级系统支撑省公司网络部门内部的运维生产和管理工作，以及省公司与地市公司间的运维生产和管理工作。省级系统的用户

2

QB-W-030-2008

包括省公司与地市公司网络部门的运维人员，是省内运维流程的承载平台。

与EOMS第二版系统不同，总部EOMS的使用范围将从省公司接口人扩展为省公司全部运维人员，总部系统支撑省际流程的省内流转，实现省际流程的全程管理。总部EOMS与各省EOMS将建立以界面集成为主的部省接口，从而方便省公司运维人员使用两级系统。

5 系统功能结构

5.1 系统功能

电子运维管理系统首页工单管理流程管理作业计划管理值班管理信息填报管理知识管理办公管理系统管理系统各功能域概述如下：

No

1

首页

功能域 功能域概述

面对各类人员，如运维管理人员、运维生产人员、代维人员、外部门、厂家等提供各种视图，具体内容包括个人登录信息、个人待办、常用功能链接等；并提供短信信使等小工具。

实现各类运维管理和生产流程。具体包括：入网认证管理流程、新业务管理流程、网络变更与配置流程、故障管理流程、网络优化流程、应急与事件管理流程、安全管理流程、流程管理流程、IT需求管理流程。

实现作业计划模板管理、作业计划制定与分配、作业计划执行等功能。

实现排班管理、交接班管理、替班管理、值班日志管理、值班日报管理等功能。

实现总部与省、省与地市等上、下级部门间的例行化的信息上报与下发。

实现文档库、案例库管理。

实现工作计划总结、会议管理等功能。

2

工单管理/流程管理

3

作业计划管理

4

值班管理

5

信息填报管理

6

知识管理

7

办公管理

/

3

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8

系统管理

实现用户权限管理、数据字典管理、日志管理、系统备份和恢复、系统自身管理等内容。

5.2

No

1

卓越运维业务流程与IT流程对照关系表

流程类别

入网认证管理

业务流程

入网认证管理

序号 IT流程/模块

1

入网认证管理工单

2

新业务设计配合工单

类别

流程

流程

流程

流程

流程

流程

流程

流程

-

-

-

-

流程

流程

流程

流程

流程

功能

流程

功能

流程

流程

流程

功能

流程

流程

流程

4

2

新业务管理 新业务开通

3

新业务试点工单

4

新业务正式实施工单

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

IT需求管理

安全管理

应急与事件管理

网络优化

故障管理

网络配置

变更管理

网络数据管理

电路调度

软件变更

网络综合调整

网络数据管理

电路调度

软件变更

网络综合调整

故障处理

紧急故障管理

投诉处理

网络优化

重大事件保障

应急预案制定

应急预案演练

安全规范和策略

安全审计

安全评估与处理

流程监测

流程变更

IT需求管理

5

网络变更与配置-网络数据管理工单

6

网络变更与配置-电路调度工单

7

网络变更与配置-软件变更工单

8

-

-

-

-

网络变更与配置-网络综合调整工单

-

-

-

-

9

故障处理工单

10

重大故障管理工单

11

投诉处理工单

12

网络优化工单

13

重大事件保障工单

14

文档库－应急预案库

15

应急预案演练工单

16

文档库－安全规范库

17

安全审计工单

18

安全评估工单

19

安全问题处理工单

20

流程报表

文档库－流程评估报告

流程管理

21

流程变更工单

22

IT需求管理工单

23

IT变更管理工单

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24

25

26

27

28

29

作业计划管理

作业计划管理

作业计划执行

设备供应商管理

24

作业计划管理

25

设备供应商管理

26

代维管理

27

SP管理

28

文档库管理

29

故障案例、投诉案例库管理

功能

功能

功能

功能

功能

功能

供应商管理 代维管理

SP管理

知识管理 知识管理

注1：业务流程的详细信息请参见卓越运维业务流程设计文档。

注2：卓越运维业务流程中的告警监控、性能管理由网管系统实现；资产管理由网络资源管理系统、管理信息系统实现；集团客户服务保障和新业务管理中的SP入网管理暂不考虑。

5.3 IT流程关系

从属工工单

单类别

通用类工单

公告

关联关系

异步

同步

异步

异步

异步

同步

异步

异步

同步

异步

异步

异步

No

1

相关联的工单

网络变更与配置工单

调用关系说明

网络变更与配置工单调用公告

入网认证工单（入网测试）调用网络变更与配置工单

入网认证工单调用网络变更与配置工单

新业务试点工单调用新业务设计配合工单

新业务试点工单调用新业务设计配合工单

新业务试点工单（建）调用网络变更与配置工单

新业务试点工单（拆）调用网络变更与配置工单

新业务试点工单调用作业计划模块

新业务正式实施工单调用网络变更与配置工单

新业务正式实施工单调用作业计划模块

传输电路调度申请工单调用电路调度工单

故障处理工单（报备）调用电

5

网络变更与配置工单（入2

网测试）

入网认入网认证工单

证管理

网络变更与配置工单（拆3

除）

4

5

6

新业务7

管理

8

9

10

新业务设计配合工单

新业务试点工单

新业务设计配合工单

网络变更与配置工单（建）

网络变更与配置工单（拆）

作业计划模块

网络变更与配置工单

作业计划模块

新业务试点工单

新业务正式实施工单

传输电路调度11

网络变

电路调度工单

申请工单

更与配

电路调度工单 故障处理工单

12

置管理

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路调度工单

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

软件变更工单

28

29

30

31

32

33

网络数据管理重大事件保障工单（建） 同步

重大事件保障工单（拆） 异步

网络综合调整工单

IT需求管理工单

作业计划模块

故障处理工单

同步

异步

异步

异步

投诉处理工单

安全问题处理工单

新业务试点工单（建）

新业务试点工单（拆）

新业务正式实施工单

异步

同步

同步

异步

异步

投诉处理工单（报备）调用电路调度工单

安全问题处理工单调用电路调度工单

新业务试点工单调用电路调度工单

新业务试点工单调用电路调度工单

新业务正式实施工单调用电路调度工单

重大事件保障工单调用电路调度工单

重大事件保障工单调用电路调度工单

网络综合调整工单调用电路调度工单

电路调度工单调用作业计划模块

故障处理工单（报备）软件变更工单

投诉处理工单（报备）软件变更工单

安全问题处理工单软件变更工单

新业务试点工单软件变更工单

新业务试点工单软件变更工单

新业务正式实施工单调用软件变更工单

重大事件保障工单软件变更工单

重大事件保障工单软件变更工单

网络综合调整工单软件变更工单

软件变更工单调用IT需求管理工单

软件变更工单调用作业计划模块

故障处理工单（报备）网络数

6

重大事件保障工单（建） 同步

重大事件保障工单（拆） 异步

网络综合调整工单

作业计划模块

故障处理工单

投诉处理工单

安全问题处理工单

新业务试点工单（建）

新业务试点工单（拆）

新业务正式实施工单

同步

异步

异步

异步

同步

同步

异步

异步

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工单

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

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45

46

47

48

49

50

51

52

53

网络综合调整工单

投诉处理工单

安全问题处理工单

新业务试点工单（建）

新业务试点工单（拆）

新业务正式实施工单

异步

同步

同步

异步

异步

据管理工单

投诉处理工单（报备）网络数据管理工单

安全问题处理工单网络数据管理工单

新业务试点工单网络数据管理工单

新业务试点工单网络数据管理工单

新业务正式实施工单调用网络数据管理工单

重大事件保障工单网络数据管理工单

重大事件保障工单网络数据管理工单

网络综合调整工单网络数据管理工单

网络数据管理工单调用作业计划模块

网络综合调整工单调用网络数据管理工单

网络综合调整工单调用软件变更工单

网络综合调整工单调用电路调度工单

网络优化工单调用网络综合调整工单

故障处理工单（报备）调用网络综合调整工单

投诉处理工单（报备）调用网络综合调整工单

安全问题处理工单调用网络综合调整工单

新业务试点工单调用网络综合调整工单

新业务试点工单调用网络综合调整工单

新业务正式实施工单调用网络综合调整工单

重大事件保障工单调用网络综合调整工单

7

重大事件保障工单（建） 同步

重大事件保障工单（拆） 异步

网络综合调整工单

作业计划模块

网络数据管理工单

软件变更工单

电路调度工单

网络优化工单

故障处理工单

投诉处理工单

安全问题处理工单

新业务试点工单（建）

新业务试点工单（拆）

新业务正式实施工单

同步

异步

同步

同步

同步

同步

异步

异步

同步

同步

异步

异步

重大事件保障工单（建） 同步

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54

55

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58

59

故障管

理

60

61

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63

64

网络优65

化

66

应急与

事件管67

理

68

安全管69

理

70

流程管71

理

72

IT需求73

管理

74

IT需求管理工单

重大故障管理工单

重大事件保障工单（拆） 异步

投诉处理工单

重大故障管理工单

故障处理工单 网络变更与配置工单

作业计划模块

知识管理模块

故障处理工单

投诉处理工单 网络变更与配置工单

知识管理模块

故障处理工单

公告

异步

异步

异步

异步

异步

异步

异步

异步

异步

异步

同步

同步

异步

异步

异步

同步

同步

异步

异步

异步

重大事件保障工单调用网络综合调整工单

投诉处理工单调用故障处理工单

故障处理工单调用重大故障管理工单

故障处理工单调用网络变更与配置工单

作业计划模块调用故障处理工单

故障处理工单调用知识管理模块

投诉处理工单调用故障处理工单

投诉处理工单调用网络变更与配置工单

投诉处理工单调用知识管理模块

故障处理工单调用重大故障管理工单

重大故障管理工单调用公告

网络优化工单调用网络综合调整工单

重大事件保障工单调用网络变更与配置工单

重大事件保障工单调用网络变更与配置工单

安全评估工单调用安全问题处理工单

安全审计工单调用安全问题处理工单

安全问题处理工单调用网络变更与配置工单

流程变更工单调用IT需求管理工单

软件变更与配置工单调用IT需求管理工单

流程变更工单调用IT需求管理工单

IT需求管理工单调用IT应用软件变更管理工单

8

网络优化工单 网络综合调整工单

网络变更与配置工单

网络变更与配置工单

重大事件保障工单

安全评估工单 安全问题处理工单

安全审计工单 安全问题处理工单

安全问题处理工单

网络变更与配置工单

流程变更工单 IT需求管理工单

软件变更与配置

流程变更工单

IT应用软件变更管理工单

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75

IT应用软件IT需求管理工单

变更管理工单

异步

IT需求管理工单调用IT应用软件变更管理工单

6 系统平台结构

6.1 系统组网结构

合作伙伴等从Internet访问PLMN访问技术支持、内部用户等通过公网访问Web应用本地访问远程访问局网生产终端（日常维护管理区）OA局网接入厂家开发终端（第三方接入区）MDCN生产终端（互联接口区）合作伙伴Web SvrSMS/WAP接入SvrVPN/拨号设备（外联DMZ区）（外/内联DMZ区）（外联DMZ区）EOMS核心服务器群（核心生产区）外部系统互联接口内部系统互联接口与业务支撑互联接口机（内联接口区）与OA互联接口机（内联接口区）省部接口机/网管接口机（核心生产区）客服系统OA/邮件系统专业网管系统 EOMS系统

EOMS系统组网必须满足《中国移动支撑系统安全域划分与边界整合技术规范》要求。EOMS系统的各个设备将按要求放置在各类安全域或安全子域中。

1）EOMS组网由IP专网承载。

2）EOMS的主要服务器包括：核心服务器、接入服务器、互联接口服务器。

3）EOMS本地访问包括局域网生产终端、OA局域网接入、厂家开发终端三种情况。按安全域划分要求，局域网生产终端应置于“日常维护区”；厂家开发终端应置于“第三方接入区”。

9

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4）EOMS远程访问包括MDCN生产终端、从Internet访问、从PLNM访问短信/WAP应用，以及在公网上通过VNP访问Web应用或进行系统维护等情况。按安全域划分要求，MDCN生产终端应置于“互联接口区”；合作伙伴Web服务器应置于“外联DMZ区”；SMS/WAP接入服务器与短信平台/WAP网关的连接若在CMNet上，则应置于“外联DMZ区”，若通过专线连接，则应置于“内联DMZ区”；VPN设备/拨号服务器应置于外联DMZ区。

5）EOMS外部互联接口机包括与管理信息系统（OA）和业务支撑系统（客服）两类接口机，均应置于“内联DMZ区”。

6）EOMS内部互联接口机包括EOMS部省接口机和与各类其他网管支撑系统接口机，均应置于“核心生产区”。

注：安全设施由安全项目负责。各安全域/子域的详细说明请参考《中国移动支撑系统安全域划分与边界整合技术规范》。

6.2 系统主机设备结构

核心服务器群流程管理服务器集群数据库服务器集群信息与知识管理服务器集群开发测试环境„数据库„开发测试服务器以太网交换机安全网络连接网络连接接口服务器群用户接入群„业务支撑接口机OA接口机EOMS省部/网管接口机合作伙伴Web服务器SMS/WAP接入服务器内部Web服务器集群

EOMS主机设备从逻辑上可以划分为：数据库服务器、应用服务器、文档服务器、Web接入服务器、短信/WAP接入服务器、接口服务器，以及测试服务器等。

10

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主机设备的设置必须满足以下要求：

1）为保障关键业务的可靠性和高性能，运维流程服务器必须单独设置，不得和其他应用服务器合设。

2）为保障系统可靠性、高性能和可扩展性，数据库服务器、运维流程服务器应采用双机热备；必要时，各类服务器可考虑集群。如采用集群，需支持集群节点数的平滑扩充。

3）建议文档服务器单独设置。

4）必须搭建测试环境进行需求变更的开发和测试，不得在生产环境中直接进行开发和测试。

5）不同安全域的接口机必须在物理上分设。

6）服务器具有可扩展能力，支持CPU扩展/升级、内存扩展、I/O能力扩展等。

7）服务器的硬盘、网络接口、电源等应考虑一定冗余，并支持电源、I/O设备、存储设备的热插拔。

注：除上述要求外，其他服务器可以在物理上合设。

6.3 系统软件结构

展现层Web界面WAP界面短信/彩信界面业务层流程类应用功能类应用专题视图二次开发表单/流程/报表等设计器服务层流程引擎报表引擎SMS/MAIL数据层工单库案例库文档库系统配置数据

EOMS软件设计应保障系统稳定可靠、高性能、安全地运行，具备良好的可用性、易扩展性和可维护性。

11

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系统总体结构采用四层架构，划分为数据层、服务层、业务层、展现层四大部分：

1） 数据层

数据层提供对系统各类数据的存储管理，可能是数据库和文件系统。

2） 服务层

服务层提供与业务无关的基础服务功能，包括流程引擎、报表引擎、短信/MAIL引擎等。服务层软件为上层各项业务功能模块提供支撑，是系统具有良好可扩展性的保障。建议在服务层引入成熟的商用中间件软件，如流程引擎、搜索引擎等，从而提高系统稳定性和可靠性。

3） 业务层

业务层提供与业务相关的定制化应用功能，包括流程类应用、功能类应用等。此外，可考虑提供二次开发平台，提供简单的表单设计、流程设计、报表设计等，实现用户可在一定限度内进行自主开发。

4） 展现层

展现层实现应用展现，包括Web、WAP、短信等多种界面方式，并针对不同角色的用户，提供个性化页面。

7 系统接口

EOMS部省系统间、EOMS与各网管系统、信令监测系统、动力环境监控系统、以及管理信息系统、业务支撑系统等均有互联接口。此外，EOMS还与短信平台、彩信平台等建有接口来传递辅助通知信息。

EOMS部省系统间、EOMS与各网管系统、信令监测系统、动力环境监控系统、以及管理信息系统、业务支撑系统等均有互联接口。此外，EOMS还与短信平台、彩信平台等建有接口来传递辅助通知信息。

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网管系统监控平台话务网管数据网管传输网管内部网管接口外部系统接口信息前转接口SMS/MMSEmail业务支撑系统总部EOMS部省接口外部系统接口信息前转接口SMS/MMSEmail业务支撑系统省级EOMS内部网管接口话务网管数据网管传输网管动力环境

系统接口说明：

接口类别

部省接口

互联系统

部-省EOMS互联

话务网管、数据网管、

内部接口 传输网管、动环监控、

IT网管

外部接口

前转接口

业务支撑系统

SMS/MMS、EMAIL

资源变更与配置

业务开通、网络投诉、网络信息

辅助通知信息

Web Services＋HTTP-POST

Web Services

根据各平台要求

接口内容

界面集成

告警/故障工单

接口技术

HTTP-POST

Web Services＋POST

注：接口详细信息参见EOMS接口技术规范。

8 系统技术和服务要求

系统技术要求包括硬件技术要求、软件技术要求、安全要求、技术服务要求、技术指标几个部分。其中硬件技术要求、软件技术要参见第5章，本章补充安全要求、系统技术指标和技术服务要求。

8.1 安全要求

EOMS安全要求包括网络安全、系统应用安全、系统运行安全等方面的内容。其中，网络安

13

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全方面要求遵守《中国移动支撑系统安全域划分与边界整合技术规范》。

系统应用安全要求

1）用户密码必须加密保存。用户密码需具有一定复杂度，长度大于等于6位字符。

2）系统登录连续失败次数应小于等于20次/日，超过20次应产生系统告警，并封锁该帐号。

3）系统权限控制建议支持“用户＋操作＋操作对象＋时间范围”的四元组规则设置。其中操作至少包含查看、增加、删除、修改。

4）所有的删除操作必须提示用户，并经过确认才能完成。

5）用户操作日志中至少应记录用户登录系统、退出系统、删除数据的信息。

系统运行安全要求

1）对于关键应用，系统应避免存在单点故障。

2）系统应保证不会因用户误操作而导致掉线、应用混乱或系统崩溃。

3）系统应能够提供系统软件和应用数据的备份和恢复，应支持自动和手动两种方式，支持“全备份＋增量备份”或“全备份＋差分备份”模式。

4）系统应支持SNMP网管协议，允许网管软件监控系统的关键指标和运行情况。

8.2 系统技术要求

1）系统必须支持Windows、Solaris、AIX、HP-UX等主流操作系统，支持Oracle、Syba、Informix、DB2、SQL Server等不同数据库。

2）系统必须提供全功能的WEB应用界面，并根据总部和各省的具体需求，针对重要功能考虑提供短信、WAP、彩信等多种方式的应用界面。

3）系统应尽可能具备在线升级能力。

系统技术指标：

No

1

2

3

分类

可用性指标 系统可用性

故障平均恢复时间

故障发生频次

指标 参考值

99.9%（（7×24）

2小时

5次/年

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9

10

应用性能指标 普通操作响应时延

复杂操作响应时延

复杂报表生成时延

≤5秒

≤15秒

≤30秒

总人数、10％

≥5年

长期

≥3年，年增长≥20％

≤70%

≤90%

≤80%

应用容量指标 注册用户数、并发用户数

工单、值班日志、网络性能数据等

基础数据、报表数据、文档和知识等

系统预留容量

服务器CPU峰值利用率

服务器内存峰值利用率

有效存储空间利用率

11

硬件运行指标

12

13

8.3 系统服务要求

根据总部和各省项目的具体情况至少对以下方面进行约定：

1）是否由EOMS厂家提供软、硬件的总集成技术支持，明确是否由EOMS厂家提供硬件平台的技术支持和平台软件的技术支持。

2）系统初验交付维护后，EOMS厂家是否常驻现场提供技术支持，或当出现问题时提供现场技术支持。

3）如提供远程技术支持，明确远程技术支持的方式和服务时间，并在项目中配备相关设施。

4）明确问题响应时间、故障解决时间等技术服务指标，如：问题响应时间≤30分钟；达到现场时间≤4小时；故障解决时间≤8小时。

5）对软件升级过程进行严格约定。

9 编制历史

更新时间

2002年12月

2004年4月

2008年8月

主要内容或重大修改

新建，主要功能包括故障工单、任务工单、局数据工单和值班管理等。

新增代维管理、KPI呈现、案例库管理等功能，并增加与各专业网管、客服、OA等系统的互联接口。

主要实现卓越运维标准化流程。

版本号

V1.0.0

V2.0.0

V3.0.0

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