接待工作会议上的讲话

2024年3月4日发(作者：借款欠条)

接待工作会议上的讲话

接待工作会议上的讲话

接待工作是加强对外沟通的重要窗口，是展示自身形象的良好载体，可以说事关发展、事关全局。今天办公室专门召开接待工作会议，充分体现了对接待工作的高度重视，对我们进一步改进接待工作、更好地服务发展大局是一次难得机遇，对进一步提升全市接待工作档次和水平必将产生重要的促进作用。 从****情况看，近年来，我们始终牢固树立“接待也是生产力，接待也是投资环境”的理念，逐步摸索出了一条“热情周到、规范细致、优质高效”的接待工作路子，较好地完成了钢博会、姜博会、全市现场观摩会等重大活动及中央、省、市领导检查和兄弟县（市、区）学习交流活动的接待工作。去年以来，共接待市外来宾66批、691人次，其中，中央、省部级领导22批、162人次，厅局级领导28批、295人次，港台客商6批、82人次，没有出现任何纰漏。具体工作中，主要做到了以下几点：

一是科学制定方案，做到准备工作细而又细。每次接到重大活动的接待通知后，我们都严格按照通知要求和领导安排，制订出科学完整、操作性强的工作方案，不放松每一个环节，不放过每一个细节，认真细致地做好准备工作；有时要准备两套甚至三套方案，应对特殊情况。特别是对规模较大的活动，在方案制定

—1—

前，主动与对方取得联系，根据对方来访人员身份、日程安排、来访目的、活动方式等情况，对来宾迎接引导、座谈汇报、食宿宴请、参观考察、安全保卫、宣传报道等各个环节逐一做好准备。同时，对来宾生活、风俗习惯提前考虑，以防被动；对重要领导和客商，明确专人，实行“一对一”负责接待。在方案制定完成后，立即召开专题会议进行安排部署，把职责和任务落实到具体人员，确保接待工作的协调有序运转。例如，在去年接待云南省巍山县党政考察团时，了解到考察团主要领导及大部分成员是回民，我们及时准备了体现****地方特色的清真菜，给客人留下了深刻印象。

二是精心组织实施，确保接待过程万无一失。接待工作无小事，而且出现失误不可弥补。因此在接待过程中，我们始终严格接待方案要求组织实施，认真负责，一丝不苟。对重大接待活动，都提前进行全程模拟演练，发现疏漏及时弥补，切实做到环环相扣，滴水不漏，特别是对接待流程中非人为因素可能导致的情况，提前制定预案，有备无患，争取主动。同时，我们要求工作人员“眼观六路、耳听八方”， 及时做好来宾反馈信息的收集和处理工作，尽可能满足来宾要求，让来宾有宾至如归的感觉。今年4月份，在接待台湾客商考察团时，我们得知有位客商受凉感冒，马上安排工作人员专门做了姜汤并送去感冒药，来宾非常感激。

三是完善工作机制，确保各项接待工作顺利实施。一是建立责任落实机制。每次重大接待活动，都由区委、区政府分管领导

—2—

主持会议，有关部门主要领导参加，把任务、目标、责任落实到单位和个人，努力做到思想上重视、力量上保证、工作上落实。二是建立整体联动机制。在重大活动接待过程中，注重发挥相关职能部门的积极性和主动性，形成上下联动、齐抓共管的合力。比如，近几年市里举办的中国（****）钢铁博览会、现场观摩会及区里组织的两届****等重大活动，各有关部门各负其责，密切配合，出色完成了我区承担的各项任务。三是建立快速反应机制。围绕提高接待工作的整体协调性，注重对全局进行总体把握，要求每位接待人员都要对整个接待活动细节了如指掌，尽可能考虑到各种突发事件和突发因素，随时采取行之有效的应对措施，牢牢把握接待工作的主动权。例如，今年3月份，湖北省通山县党政考察团到我区参观学习，活动将近结束时，客人提出参观青草河和****战役纪念馆和要求，接待人员及时与市里有关部门沟通协调，满足了客人要求，保证了考察活动的顺利完成。

总地看，我区近年来的接待工作取得了一定成绩，整体水平有了较大提高，但与上级领导要求和与兄弟单位相比，我们还有较大差距。一是创新意识不够强，对一些习惯性做法存有依赖性。二是工作人员数量少，缺乏学习培训，在接待规范化、程序化方面还有很多工作要

做，等等。下一步，我们将以这次全市办公室接待工作会议为契机，按照会议的部署要求，进一步牢固树立“靠接待树立自身形象、靠接待拓展发展空间、靠接待凝聚发展合力”的意识，推进接待工作顺利开展。

—3—

一是在提升接待工作水平上下功夫。工作中，我们将始终把“细节决定成败”贯穿接待工作全过程，注重从细节抓起，从准备工作做起，切实做到准备工作“零漏洞”。始终坚持高标准、严要求，精益求精，突出抓好接待流程的细化分解，认真做好“接待链”上的每一个环节，把每一次接待活动作为精品工程来实施，严格程序，优质服务，力争接待过程“零失误”。

二是在加强队伍建设上下功夫。加强队伍建设，是做好接待工作的基础和保障。在现有基础上，我们将进一步整合接待力量，配齐配强接待人员，为圆满完成接待任务打下良好基础。特别是进一步提高接待人员思想政治素质，引导接待人员讲政治、讲大局、讲纪律，做到爱岗敬业、勤勉尽责，切实增强做好工作的积极性和主动性。进一步加强学习培训，采取“请进来教”和“走出去学”相结合的方式，加强对接待工作程序、工作技巧等知识的学习和灵活应变能力、临场发挥能力的训练，不断提高工作人员的业务能力和工作水平。进一步强化创新意识，主动适应新形势新任务的要求，坚持不懈地在思想观念、工作机制、工作方法上开拓创新，切实增强接待工作的生机和活力。

三是在完善工作机制上下功夫。在继续坚持原来工作机制的基础上，针对接待工作中存在的薄弱环节，进一步规范完善各项接待工作制度，以制度管人、以制度管事，努力提升接待工作的规范化和程序化水平。牢固树立“大接待”理念，注重加强与上级主管部门、同级职能部门和内部参与人员的协作配合，进一步构

—4—

建协调配合、运转有序的“大接待”工作格局。

总之，我们将以这次会议为契机，进一步学习借鉴先进地区的经

验做法，解放思想，开阔视野，提升档次，促进全区接待工作再上新台阶、再上新水平，为全区经济社会又好又快发展作出应有贡献。

—5—

—6—

XXX副在“十一”旅游接待工作会议上的讲话2016-12-19 17:20

| #2楼

们：

今年“十一”旅游黄金周是实行长假制度以来的第21个黄金周。本次黄金周工作是在临近党的十七大、第四届中国－东盟博览会即将召开的背景下展开的，具有非常特殊的意义。刚才，市假日办主任、市旅游局李志刚局长代表假日办对“十一”旅游工作进行了布置，大家会后要认真落实。下面，我代表市政府再讲几点意见。

一、加强协作，为营造黄金周良好旅游环境提供有力保障 各级政府部门、各假日办成员单位要在、市政府的领导下，从讲政治、讲大局的高度充分发挥在黄金周期间的组织、指挥和协作作用，认真做好方案，主动落实到位，明确工作目标，强化责任意识，保证力量投入，确保工作质量，共同做好今年“十一”黄金周各项旅游工作。从今年我市旅游屡创新高的发展趋势来看，预计今年“十一”黄金周也将再次创下喜人的成绩。为此，假日办各成员单位要严格按照国务院确定的“精心组织、周密部署、落实责任、加强协调”的工作方针，以刘奇葆书记在桂林考察时发表的重要讲话精神为指导，解放思想，切实履行职责，继续发挥开拓发展、不怕苦、不怕累、连续作战的优良作风，始终保持“不甘落后、奋发有为”的精神状态，认真做好各项准备工作。要进一步增强开放意识，大力倡导“精致和谐、大气开放”的人文精神，充分展示桂林人的文明礼貌和良好素质，以良好的精神风貌做好“十一”黄金周旅游接待工作，为迎接党的十七大、第四届中国－东盟博览会胜利召开营造、和谐的社会氛围。

三、突出抓好旅游安全和市场秩序等方面工作，进一步塑造桂林“中国最佳旅游城市”良好形象

黄金周期间，全市各部门要发扬在艰苦奋斗、服务大局的战斗意

识和工作作风，突出抓好以下四个方面的工作：

一是要突出抓好旅游安全工作。桂林是国际旅游城市，具有较高知名度，旅游安全容不得半点差错。今年“十一”黄金周旅游工作，要将旅游安全作为工作的重中之重，各县区、各部门要牢固树立旅游安全意识，把游客的身体健康和生命安全放在第一位，按照安全责任制的要求，一级抓一级，层层抓落实，绝不能在安全方面出事。各有关部门、景区景点、有关乡镇要认真落实安全责任制，加强对重大危险源的监控，治理和消除重大事故隐患，坚决遏制重大、特大事故的发生。要建立健全紧急救援网络，增强涉及旅游安全重大突发事件应急处理能力，全面提高旅游安全防范水平。公安部门要密切注视、有效防范恐怖暴-力案件的发生。

二是要突出抓好市场秩序工作。各县区政府是黄金周旅游市场秩序的第一责任人，政府主要领导要亲自抓，将任务和责任落实到具体单位和个人，完善黄金周旅游市场规范工作机制。旅游、公安、交通、工商、文化、园林、技术监督等有关部门，要针对一段时间以来旅游市场秩序中出现新情况、新问题，在各自做好本职管理工作的基础上，进一步强化联合执法，加大整治力度。各旅游企业要进一步加强自律和诚信经营。阳朔县、雁山区、灵川县要维护辖区内漓江游览秩序和码头秩序；各辖区对重点旅游区域要加强检查，维护旅游市场秩序。

三是要突出抓好服务质量工作。要认真落实以人为本，以游客为中心的思路，高度重视旅游从业人员诚信经营和优质服务教育工作，推动“旅游品牌提升年”活动的深入开展。要保障导游等一线员工的

合法权益，改善其工作环境和待遇。各相关部门和各类旅游接待单位广泛开展“微笑服务”、“细微服务”、“明明白白消费”等活动，及时有效处理游客投诉，切实保障消费者的合法权益。要认真分析总结以往黄金周我市出现的游客滞留机场等问题，及早准备，做好服务工作，确保各个接待环节的服务质量。交通、民航、铁路、旅游、公安、园林、文化等有关部门，要进一步强化服务意识，提升办事效率，为游客、为企业提供更加优质的公共服务；要加大对旅游服务质量的监管力度，旅游企业要诚信经营，规范服务，努力提高自身服务

水平和服务质量，共同维护好桂林的旅游形象。

四是做好正面宣传引导工作。各新闻媒体要站在迎接党的十七大的高度，以服务我市经济社会发展为出发点，以维护我市良好旅游形象为己任，加强与政府部门的沟通协调，加大正面宣传力度，避免因个别内容敏感的报道造成的负面影响，全面树立和维护我市良好的旅游形象和精神风貌。

们，做好今年“十一”黄金周旅游各项工作，意义十分重大，影响深远。我们要以高度的政治责任感和强烈的大局意识，团结协作、共同努力，确保各项重点工作有力、有序推进，圆满完成今年“十一”黄金周旅游接待工作。

谢谢大家。

2011年全市党政系统接待工作座谈会发言稿2016-12-19 9:29 |

#3楼

按照会议安排，我简要汇报一下XX县的政务接待工作情况，不当之处，请批评指正。

去年以来，在接待办的正确指导和兄弟县市区的大力支持下，我们始终秉承“让领导放心、让来宾满意”的原则，按照“优质、高效、细心、大方”的标准要求，认真扎实地做好接待工作，圆满完成了XXXXX等大型会议、活动的接待工作。2015年，共接待参观团组227次、来宾客商18600余人次。

一、强化三个意识，牢固树立接待工作新理念

我们积极适应形势发展变化，不断强化服务意识，牢固树立接待工作就是“第一窗口、第一面孔、第一环境、第一服务”的新理念，努力促进接待工作再上新水平。一是强化人本意识，全面提升服务水平。坚决摒弃“就服务而服务”的传统思想，变被动服务为主动服务，努力在人性化服务中提升接待质量和服务效果。我们根据来宾活动日程及季节、来宾的个人喜好习惯、身体状况等因素，精心制定接待方案，努力满足来宾个性化需求。在饮食上，着重突出地方风味和特色，经常变换就餐地点、花样，做到“相邻三餐不重样”；在住宿上，从房间环境、温度以及水果、鲜花、报刊的摆放等各种细节综合分析考

虑，努力把看似细微、简单的事情做到极致，最大程度地让来宾满意。二是强化形象意

识，全面提升工作人员业务水平。政务接待是区域软环境建设的重要组成部分，是一个地区、城市对外窗口和桥梁，从很大程度上讲，接待工作的质量取决于工作人员的素质。我们通过外塑形象，内抓素质，对接待工作人员言行、着装、礼仪等方面统一规定、严格要求，全面落实、县政府提出的“零失误、创一流、三满意”的工作要求，认真细致地做好接待工作，努力实现“没来的都想来、来了的都说好、走了的还想来”的目标。三是强化合作意识，全面提升综合协调水平。接待工作是一项综合性、系统性很强的工作，联系内外，协调各方，与相关单位的协调沟通至关重要。我们在建立了一套行之有效的工作运行机制的基础上，增强工作的主动性，在每次接待任务中都做到与相关单位反复沟通，明确职责分工，坚决杜绝盲目性和随意性，做到工作到位不越位、相互补台不拆台，形成了同心协力的工作氛围。具体工作中，我们与定点酒店、主要参观点责任部门都建立了良好的合作关系，形成了“为接待开绿灯、为发展搞服务”的共识，打造了城建、工业、农业、特色景观等多条成品接待路线，极大地提高了工作效率和接待水平。

二、抓住三个重点，大力提升接待质量和水平

在不断强化服务意识的基础上，我们突出工作重点，抓住关键环节，大力提升接待质量和水平。一是抓好细节服务。接待工作精于细，要做好接待工作，必须在“细”字上下功夫，做到“以小见大”，增强接待效果。工作中，我们大力开展精细化管理，对

每次接待活动都做到早思考、早预料、早准备，凡事想在客人前面，工作做在客人前面。每次接待活动都根据来宾活动日程，精心编制接待方案，确保接待工作“零失误”。二是抓好特色创新。全面激发接待人员的创新意识，群策群力，着力在“思路新、态度热、准备细、应变活”上狠下工夫，全面激发接待工作的活力。今年，我们设计制作了美观大方的席签和针对不同接待酒店使用的样式新颖、实用性强的“宴会手册”；在酒店菜品上，充分挖掘和利用现有优势条件，

针对接待对象，因人而异、因事而异、因季而异，指导酒店不断推陈出新。三是抓好队伍建设。接待工作能不能做好，关键在于是否有一支责任心强、开拓创新、甘于奉献的接待工作人员队伍。我们从新招录的公务员中考选了三名充实到接待办，采取理论学习与业务实践相结合的方式，加强了工作人员专业知识培训和素质能力培养，增强了责任感、事业心和服务大局意识，能够自觉做到一切以工作为重，积极发扬勇于奉献、任劳任怨的精神，认真扎实地完成每项接待任务。

三、完善三个机制，全面加强接待规范化建设

规范、高效、热情、周到、统一、有序是现代政务接待发展的一个趋势和必然。因此，做好政务接待工作就必须围绕优化政务接待运作机制，从源头抓起，以制度建设为突破口，始终坚定不移的走规范化建设之路。重点是推进“三化”：一是工作制度化。在严格遵守办公室各项规章制度在大框架内，我们始终坚持“谁接待，谁负责”、“原则性和灵活性相结合”的原则，全面推

行“方案管理”制度，每次接待活动都拟定接待方案，让每一个接待人员都责任明确、心中有数、把握有度、善始善终，确保接待工作“零失误”。二是操作流程化。建立和完善《县政府接待办公室工作规范》等在内的接待工作流程体系，规范接待程序，严格接待标准，强化服务监督，努力做到工作流程明确、人员操作得当、服务合量到位，各个环节丝丝入扣，不出纰漏，积极推进政务接待工作流程化建设。三是服务规范化。以“五个一” （一份微笑、一份《接待手册》、一路热情讲解、一张特色桌签和一本宣传画册）政务接待模式为框架，突出餐饮、住宿、参观等关键环节的服务，积极制定规范化服务标准体系，明确服务标准，细化服务要求，加强对接待人员的业务指导和培训，确保政务接待活动服务标准统一、执行到位，

尽管我们做了一些努力和探索，取得了一定成绩，但我们与上级领导的要求相比还有一定距离和差距，我们将认真贯彻这次会议精神，虚心学习上级部门和兄弟县市区的好经验、好做法，解放思想，创新求变，进一步提升接待工作质量水平，不断开创接待工作新局面。

2011年3月

在优质服务工作会议上的讲话(1)2016-12-19 19:38 | #4楼

当前，“三集五大”体系已进入新模式导入阶段，全局“大营销”体系建设格局已基本形成，在推进“大营销”体系建设的关键时期，从业务重组、机构调整到人员调配，实现了营销管理方式的根本性转变。在改革的关键时期，营销战线广大干部员工们，特别是窗口服务人员更是站到了优质服务、塑造国网品牌形象的最前沿。但当前，基层单位在服务过程中，因竞争意识不强、奖惩激励机制不健全等因素的影响，许多职工工作作风飘浮，服务水平低下，服务观念滞后，服务手段单一等问题，与国网公司提出的打造95598光明服务工程要求相差甚远。

刚才，大家在一楼大厅参观了购电营业厅的监控系统，隋主任通报了省公司暗访组的检查结果，曲瑞梅专责宣读了建设标准化购电厅的考核细则，下面，我针对窗口优质服务提升工作提几点要求：

一、查摆问题，深刻总结，有针对性地提升优质服务水平和能力

自我局归属省公司统一管理后，各项工作都取得不同程度的发展和进步，特别是优质服务工作，直接面对广大电力客户，社会关注度和客户需求逐年提高。通过几年的磨合和运营，虽然我们在窗口服务方面倾注了大量的工作，但与兄弟单位相比，仍然存在各种突出问题，主要问题表现为：服务接待没有

严格按照相关规定进行。大部分单位表现的比较随心所欲。对服务观念意识的落实程度不一。部分单位对市场经济中的竞争观念、价值观念和供求规律一片空白。对服务标准的执行力度不一。服务细节上还有诸多不规范的地方。窗口人员专业素质不一。服务存在超时现象。服务意识、市场竞争意识较淡薄。为此，在今后的工作中我们严格执行工作要求，严格规范服务行为，严格执行奖惩制度。

一是从规范服务行为入手，开展以“学业务、比技术”为主题的业务教育。大力倡导“学习工作化，工作学习化”理念，利用服务个案点评，旬小结、月总结等多种形式和手段，将学习渗透到服务的每一个角落，有针对性地进行包括电力相关的法律、法规、新“三个十条”、服务规范、管理规定、业务流程为主要内容的业务培训和服务

礼仪培训，规范工作行为。

二是从提升服务能力入手，开展以“找自身短板”为主题的能力教育。教育引导每一名窗口服务人员结合自身的业务素质和工作能力，找出影响工作开展、制约自身发展的差距和不足，有针对性地进行整改。在日常工作中，不是满足于现状、把客户服务工作定位在本部门，而是跳出部门看自身，把整体工作拿出去与电力系统的客户服务工作做比较，看自己究竟是怎样一个水平，看与兄弟单位的工作差距，从而找出不足，不断提高自己、完善自己。

三是从优化服务环境入手，开展以“增进团结，增强合力”为主题的团队教育。努力营造宽松、和谐、乐观、向上、有为的工作环境和氛围，把大家引导到热爱集体、维护整体利益的层面上来，特别注重搞好人员之间的团结，平时多谈心、多沟通，不让矛盾累积，随时化解矛盾，从而使大家相处都比较融洽，增进了感情，减少了内耗，都能在工作中达成默契、通力合作，全身心地投入到工作之中。

四是从端正服务态度入手，开展以“擦亮窗口”为主题的形象教育。引导每名窗口人员端正服务态度、增强服务意识，自觉践行“你用电，我用心”的服务理念，全力营造“人人都是对外窗口，人人都是服务主体，人人都是企业形象”的服务氛围，努力把供电营业厅打造成为客户服务的亮丽风景线。

二、统一思想、提升素质，始终把客户的需求放在第一位 优质服务工作是一项长期行为，无论何时何地，耐心、细心、诚心、真心是一个营销工作人员最起码的道德素养。因此，要始终把客户的需求放在第一位，以心换心、以情感人，如果没有一个良好的心态，想做好供电服务工作是不可能的事。 一要有真诚的服务态度。真诚的服务态度是供电服务走进客户心灵的必要条件。只有走进客户心灵才能赢得客户的理解与信任。如果说“微笑”和“热情”带给客户的是“亲切”和“温暖”的话，那么真诚则是开启客户心灵之门的金钥匙。所以，具有真诚的服务态度应当是供电营业厅服务人员的基本素

质之一。真诚的服务态度以积极的服务意识为前提，体现在诚信的服务理念上，表现于饱满的工作激情中。

二要有积极的服务意识。服务意识，实质上是提供服务的意识。然而，由于受传统工作习惯与服务意识的影响，更多仍处在“守株待兔”式的被动受理层面上。因此，培养积极的服务意识，对提高供电服务质量十分关键。这种“积极”具有这样的含意：

服务的主动性—供电服务要化被动“受理”为主动提供，急客户所急，想客户所想，送客户所需。“雪中送炭”的境界应当成为我们的追求。

服务的连续性—供电服务从客户的需求开始，是一个环环紧扣的没有终点的过程。任何环节的.脱节都有可能给客户带来不便。

服务的时效性—供电服务应当及时、有效。这不仅是因为电能传输的特殊性，更是因为它与人们的生产经营、社会活动、日常生活密切相关。

三要有诚信的服务理念。诚信的服务理念是真诚服务态度的重要内涵，是取得客户信任的前提。为此，我们应当做到：诚实面对客户，充分尊重供用电双方的合法权益。首先，作为企业的员工，维护企业的利益是必然的，但绝不能以损害客户利益为代价。其次，对工作中的不足、疏漏甚至错误，要勇于承担，敢于纠正，绝不护短。兑现承诺，一丝不苟，让客户在

一个个惊喜中感受到供电企业的真诚。这里的“承诺”有两方面内容：一是企业对社会的服务承诺；二是具体事务中，相关人员就服务细节与客户的临时约定。 两者都要言而有信。

四要有流畅的沟通技巧。供电营业厅是供电企业与客户沟通的重要平台。在这里充分的沟通，一方面，可以使企业清楚地了解客户的真实意志，有效地找到服务的切入点。另一方面，可以让客户更多地了解供电企业及其提供的服务。在此双向互动过程中，流畅的沟通技巧是使沟通卓有成效的保证。因此，我们应当做到：

1、注重礼仪

有效的沟通需要良好的氛围，礼仪规范是创造和谐沟通环境的前提。妥当的礼仪，不仅是对客户的尊重，也是员工素质和企业风范的标志。

2、善于倾听，

倾听是沟通的重要环节。善于倾听才能准确把握对方的意图，从而使服务更有针对性。所以，接待客户时我们要做到：

（1）、真心面对——让客户感受到企业为其提供服务的诚挚之心。

（2）、耐心聆听——让客户感受到我们对其想法、要求或意见富有兴趣。

（3）、热心帮助——对客户叙述时的一些表达困难，给予适当帮助，以保证客户意思表达准确、完整。

（4）、细心记录——留下客户的要求与意见，并积极寻求解决办法。

3、善于表达

表达是沟通的关键环节。 表达的效果很大程度上决定着沟通的成败。表达应做到：

（1）、适当——根据客户的情况，选择 适当的表达方式。

（2）、准确——准确表达供电部门的对相关业务的规定、要求及想法。

（3）、简洁——表达应条理清晰，层次 分明，简洁明了。

（4）、到位——需要告知客户的内容，不仅要表达准确，更要表达到位。要根据客户的反应，适当强调相关内容，直到客户明白为止。

五要有灵活的协调能力。“一口对外”的服务承诺客观上决定了供电营业厅在处理供电业务时的“龙头”地位。它对外面对广大客户，对内面对不同班组，甚至多个部门。因此，营业厅服务人员在业务处理过程中，就必须具有灵活的对内和对外协调能力。

服务与个人和企业方方面面休戚相关，既是个人自身价值的体现，也是供电企业生命线。我们从服务科学的角度分析供电服务的特点，充分满足客户需求，为客户服好务。

三、注重仪表，规范行为，营造良好的供用电发展环境 在供电服务过程中，统一着装、注重仪表对于提升优质服

务水平至关重要，供电服务人员要时刻注意自己的形象，把良好的精神面貌展示给电力客户。着装、仪容、举止、接待、会话、服务、

沟通、基本文明用语的各项要求，贯穿于日常的工作中。

一是服务态度主动热情，服务操作耐心细致。对客人具有 真挚的感情；坚持供电企业全心全意为客户服务的宗旨，主动迎接、问好、询问，做好各项服务工作、征求客户意见，改进服务工作和告别客户，要做到不急躁、不厌烦、心平气和、周详细致。

二是仪容仪表端庄大方，服务语言礼貌周全。做到仪表 端庄、整洁、亲切、着装统一、发型大方、精神饱满，服务语言要体现服务人员具有良好的思想文化修养，做到说话热情、礼貌、得体，正确运用迎送语言、称呼语言、交谈语言、应答语言和告别语言。

三是服务技能熟练准确，行为举止文雅规范。加强培训，使服务人员掌握规章制度、服务流程，熟练准确地运用各种操作技能，坐立行说讲究姿势，说话讲究语言艺术。和颜悦色，表情自然、大方。眼神亲切、集中。手势准确、得体，并配合服务语言和面部表情。

们，供电优质服务工作任重而道远，只要我们每一个人都用心做事，以诚感人，诚信履责，敬业奉献。全局优质服务工作在全体营销工作人员的共同努力下就会不断取得新的

佳绩。

【接待工作会议上的讲话】