值班期间礼貌文明用语

2024年3月2日发(作者：这天我回家晚了)

值班期间礼貌文明用语

一、服务

如：请问您没带钥匙吗？我帮你开吧，不如我帮你拿吧，没关系的，不用谢，慢点走我帮你开着。

二、收费

如：您好，您停车已超过半小时，应交2元钱；您好请把停车卡交还给我，慢走啊；您好，这里是一车一杆，请不要追杆；您好，您的卡片已过期，麻烦您到物管中心延期；您好，您停车时间已超过8小时，请交费3元。

三、管理

请问您要去几幢几单元几号房，不好意思，这是我们公司的规定，请您配合；

请出示您的施工证；

对不起，您的施工证已过期请马上更换；

不好意思，您说的房号有误，请让他出来带您才能进去；

您好，公司规定施工车辆不允许进去，请停到外面去；

您好铁桶不允许进去挑沙，请换成塑料桶；

请打电话直接让他来接您吧。

您好师傅，这里是进口，麻烦您往后门出口处出去，直走就行了，师傅请问您要把货送去几幢几单元几号房，哦是这样的，小车进来是半小时才收费，电动三轮是进来就收2元；

您这车带货箱应该交3元和行；

您好，请把车开过来我帮你刷卡。

师傅请注意，门杆不要追杆；

师傅进去后请把车停在停车场或指定位置，不能乱停，小心擦刮。

师傅，您好，我们小区车辆进出都刷卡，半小时以前不收费，半小时以后收费2元，8小时以后加收1元；

师傅，请问你要到几幢几单元几号房，办什么事？

师傅，你们装修工请到物管办个出入证。

师傅，对不起请你把车停到对面因为这里是公交车站台，车来车往容易被擦着或挂着，所以为了减少不必要的麻烦还是请你把车停到对面，谢谢合作。

师傅，不好意思，请你交费2元，因为你在我们小区停车超过了半个小时，谢谢。

师傅，请您交费2元，因为你们电动三轮车是二型车，进我们小区都是收费2元，谢谢。

服务处报修服务工作标准

根据服务中心《维修员出工管理规定》及工作流程，开展好各项服务工作，规范维修员报修员报修服务工作流程，特制定如下维修服务工作标准：

1、接到住户报修电话，服务员通知，并开出《维修派工单》。

2、向服务处领取《维修派工单》，填写好《维修出工（出勤）记录表》。

3、在5分钟内带上基本维修工具。

4、到住户家维修工作前的工作程序：

a. 轻敲3声门或按门铃

b. 等待住户开门

c. 自报身份如：“我是×××服务处维修员×××，请问刚才是您们家报修吗？”

d. 待住户确认允许进入维修后

e. 穿上鞋套

f. 向住户询问维修内容及维修情况

5、进入维修区域，开始维修前的工作程序：

（1）、不需材料就可以直接进行修复的维修内容：

a. 进入维修区域，找到维修部位

b. 对维修内容进行检查分析，确定处理方法和把需工具。

c. 铺出维修工具垫布，取出所需工具

d. 开始对维修内容进行检修工作，如在维修工作中，需要到其它区域，必须先征得住户同意后，方可进入

（2）、如需要住户购买材料才能修复的维修内容：

对损坏部件进行检查，并告知住户所需更换和购买的材料名称、型号、规格等；待住户购买回材料后，按照“不需要材料就可以直接进行修复”的维修程序，开展好维修工作。

（3）特殊情况及处理不了的问题：专业技术之外或无法进行修复的报修项目（内容），必须如实向住户讲明无法处理或修复的原因，并把情况如实报告服务处值班人员和维修组中心负责人。

6、维修结束后的工作程序：

a. 维修人员检查维修内容和质量，确认完成后

b. 请住户到现场进行维修质量确认

c. 住户确认无质量问题后，询问住户是否还有其它维修内容

d. 若无，清理好现场和工具

e. 请住户签认“维修派工单”和收取维修费用

f. 向住户告别：“谢谢您对我们工作的支持，如有什么事，请打我们的服务电话，再见！”

g. 将收取的维修费用和“维修派工单”及时交回服务处

h. 填写好相关记录表格

i. 将费用收据返给住户

服务处维修组工作流程图

住户报修

物业服务中心接待住户来访、电话

维修组接到报修电话、来访

“您好物业服务中心，我能帮您做点什么？” “您好！维修组，您有什么要求？”

询问并记录需要维修的内容及地点，判断有否能力及人员立即去维修

无能力维修时

有能力维修时

“对不起，您的问题需要量关单位协同解有维修人员时

决。”告其电话或帮助联系

暂时没有维修人

“请稍等，我们马上派人去。”

“对不起，维修人员全部出去维修了。”同住户约定时间去维修。

再向住户确认一次维修内容、地点及时间后，“请问，您还有什么要求？”

再见

您走好

填写派工单，指派专人上门维修

到达住户家：“您好，我是维修组的，请问是您家的……需要维修吗？”

在得到住户的确认后，在门外套上鞋套，进入住户家中；先将工具垫铺好，将工具放置其上；再检查所需维修的现场情况，若属于有偿服务，应向住户声明，需要收取适当费用，经住户同意后，再进行维修；维修结束后，应用抹布将现场维修弃物收拾干净。

请住户验收维修结果，并在《派工单》上签署意见，再礼貌地向业主道别。

服务处确认后，交物业服务中心进行回访。每月统计派工单数量及满意率。