计调工作基本常识

2024年2月24日发(作者：生目)

第一步：客户询价

1、接听电话时要求声音洪亮，吐字清晰，并使用礼貌用语，如“你好”、“谢谢”、“再见”，“某某外出办事了，有什么可以转告吗？”、“请多关照”、“马上办”、“请放心”、“请多合作”、“感谢您的支持”等等。

2、问清对方单位、姓名、电话、传真（最好能问到手机）、所需产品（行程线路）、等级标准、团队大概人数、出行日期、客人有无特殊要求（如风味餐、回民餐、增减住房、禁忌等）、是公司哪位业务员的客户及相关信息。并在台帐上做好详细记录。

第二步：报价

1、在资料库中找出相关客户所需产品，或按客户要求为客户设计行程并报价及告之相关*要求，对客户咨询要有耐心，认真的给予解答，对客户的要求本着“合理而可能”的原则给予回应，不作虚假承诺，不夸大事实，不隐瞒可能出现的问题。

2、应充分认识到，在获取合理的利润前提下，提高市场占有率是公司的首要任务，所以原则上对外报价时应注意：①、供应标准全程要求在四星和五星的团队，毛利不高于180元/人。②、供应标准在三星以下的团队毛利润不高于100元/人。③10人以下独立成团的团队。人均毛利润可灵活掌握。

3、必须统一使用公司制作的标准报价模板，如遇报价模板中没有的线路，应按模板的格式重新制作，并及时把其补充到资料库中，报价时要同时打上相关业务人员和报价人的姓名。

4、报价回复应高效、准确，客户有明确时限要求的，应在要求时限完成，客户没有明确时限要求的，原则上应在1小时内给予回复，完成报价后必须仔细检查，确定无误后方可传真给客户，报价回复后，必须将报价成本写在背面，以便团队跟踪中更好的把握团队。

第三步：团队跟踪

1、团队报价后要及时跟踪，在不做亏本团和质量保证的前提下，可以根据实际情况灵活调整价格和供应标准以提高报价成功率。在做团队跟踪时，须在报价单顶端注明团队跟踪情况，时间及跟踪人姓名。

2、认真评估报价后客户的反映，如有较大成功把握时，或是为了遏止竞争对手时，应马上行动：①及时将该团情况客观准确的通告票务部做控票预定。

②向越南地接、总部（尤其在旺季）做控房预定。

③预控稀缺资源或指定资源，如48座大巴，37座大宇。

④通知外联部安排销售人员上门服务。

3、对于票务，越南及总部的预控事后应加强追踪，在恰当的时候应果断的取消预控状态，以避免损失。

第四步：团队确认OK

·团队确认OK后，应在第一时间：

1.给票务部定购单，核实确认票务预定状态。

2.与越南地接核实确认预定状态。

3.迅速在资料库中找出打印或打印确认计划书传真给客户确认。

4.将确认的团队上公司团队公告板。

·确认书要求：

团队确认书必须使用公司制作的标准模版或其格式，确认件内的内容必须准确且按要求完整填写（包括团号、人数、行程、酒店名称、收费标准、付款方式、发票额等）。

·特别提醒

① 团队确认传真件里的负责人一栏由公司经理或其授权人签署，其他人无权签署。

②对于特殊团队，如：组团社付款信用差、组团人做私团、组团人为“野马”，团队收费低于成本、组团社（人）有过分要求等类型团队，是否给组团社（人）确认应请示公司经理，并应严格执行公司经理的指示。

第五步：客户回传及上网操作

催客户发回传确认件（需盖章签字），客户确认回传后按总部网上操 作程序上网操作。

1.通知客户准备好*所需资料（如是国旅总社或神舟国内等社需做好团队结算单以备团队结算）告知团队出票时间及收款方式。

2.通知票务部出票。

3.按要求填好旅游团队财务通知单。

第六步：确认件回传总部及发名单

将客户确认件回传总部，进一步同总部落实该团计划，并将客人出境名单表（原则上要求上电脑），担保证明书传真总部。

第七步：收集资料、送票、收款

1、将每团传真来往原件（财务通知单、团队操作检查表、双方传真件、询价件、客人名单表、担保证明书等）按先后，主次顺序整理完整。

2、填好送票（收款）单后交外联部派外联赴组团社送机票，收团款并带上赴越注意事项，正式行程及出团通知。

第八步：出发前再次检查

出发前再次核对团队出发及返程日期、航班、客人名单、出入境时间、*是否OK、导游情况等。

第九步：团队运行

在团队运行过程中注意“一进一出”原则（对于重点团尤其注意跟踪）即 团队抵达第一日及团队返程最后一日，团队出境日及团队入境日。如产生问题或投诉，报总部质检部处理，尽量把问题处理在当地，并有明确的处理意见书，不带到北京。如是重点团队，可请总部领导看望团队（在上网时先注明）

第十步：售后服务

团队返京后，应积极主动地与客户沟通，了解团队情况及客户意见。

第十一步：追收尾款，归档整理

团队如无问题后，下单外联部派外联收齐余款，将团队资料整理、

归类、存档并填好团队统计单。