营业员的素质

2024年2月19日发(作者：儿童画画图案)

优秀营业员应具备三个素质

无论什么公司部门，营业员都处于直接面对顾客的第一线，因此不可不慎。我们分三个部分来说明。

一、 保持良好的形象

营业员首先要注重自己给顾客留下第一印象。当客人对你有非常好的印象时，就会对你产生信赖感，甚至对你有很理的依赖心。

面带笑容，亲切热诚地接待客人，让客人有宾至如归的感觉。营业员在开始一天的工作前，应将情绪到最佳状态，准备为每一位顾客提供最好的服务。

因此，一位优秀的营业员在接待顾客之前，一定要从上到下检查一遍自己的外观：

头发是否梳理整齐？化装是否适宜？服装是否整齐干净？肩膀上是否有头皮屑？是否按照公司规定着装了？鞋子、袜子有无污损？

这些都代表着公司和自己的形象，而良好的外观，不仅让别人感觉愉快，也会使自己充满自信。

二、 注意自己工作场所的环境

营业员有责任保持营业场所的清洁，要随时注意整理陈列的商品，物品的正面应朝向顾客；并应随时了解货源供应的情况，提供顾客完善的选择。

在国民生活水准提高，商品走向精致化的同时，营业场所不应只是堆积商品的地方，同时也应是观赏景物的地方。布置优雅的商场，不仅能突出商品的优点，还能将其烘托得更出色，因此，能吸引顾客，增加营业额。

三、 不断丰富商品的专业知识

营业员应对自己所经营的商品具备相关的专业知识。对于商品成分、价格或使用方式等若有不清楚的地方，应该事先请教公司负责人或专业人员，以期能为顾客详细说明、介绍。这将代表个人有专业形象，能使客人对我们产生信心，并对商品有认同感觉。

营业员如何与顾客沟通

留住顾客，扩大销售是许多营业员想要达到的目标。但要做到这一点，没有与顾客的全面交流和沟通，是难以做到的。一般来说商场的生意兴隆与否，要看所拥有的固定顾客的多少而定，而了解客户是与客户建立良好关系的第一步。人一定要先从相识，进而相知，最后才能建立稳固的合作关系，甚至永生不渝，营业员与客户的关系，也必须如此。实践证明，营业员只有与顾客维持密切而良好的关系，使其“中心不移”，永远眷顾，才会创造出销售繁荣的大好局面。

营业员如何与顾客保持良好关系

营业员过去有一句老话，叫“待顾客如亲人”这种做法，也好也不好。因为顾客各有不同，所需求的关系也不同，“亲密之中，也要保持礼仪”，过分的亲近会招致顾客的反感，因此，营业员在与顾客闲话家常时，态度及措词都要有分寸，不可忘记自己正在执行销售工作而入“忘我之境”。当然顾客自动聊起个人问题，应委婉避开了划清彼此间关系，才不会让其他顾客感到不舒服，熟客得罪不起，但也不能为了照顾熟客而使新客感到心理不平衡，忽视了新客成为熟客的巨大潜力。营业员应清楚熟客与新客都是客人，都是上帝，他们有权利获得平等的待遇。二是，一起上门时间何不先一同招呼，等顾客散开后，再个别照顾也不迟。

有时顾客会反过来问营业员自己买什么样式好，顾客之所以找店方商量，完全是出于对店方的信任，因此店方则应尽心尽责不使顾客失望，首先营业员要有严肃认真的态度，应确立责任心，不能以随意的态度敷衍顾客。同时，营业员也应尽量避免为获取利润，极力推销贵重商品，而不管其是否适合顾客的需要。

有时发现顾客全神贯注地审视一件商品，或反复从多种商品中拿出某一种，这时店员该“出击”了，走到顾客身边，但不宜太近，说：“我到中意东西没有？”只要顾客开启金口，或点头同意，表明此次出击已基本成功。接下来的应对诀窍是：态度从容，语调清晰，沉稳。

顾客没有决定买哪种商品前，切不可贸然上前应对，不如让其自由浏览，店员不妨仔细观察，作好应对准备即可。对观看商品的顾客，尽管他一方不发离去，也不能背后批评，更不能怀疑顾客是扒手，被人怀疑的滋味不好受。今天的顾客空手而归，谁能肯定他明天不会再来呢？

作为营业员的管理方，要在培训营业员时让他认识到顾客的不同类型。例如通常对营业员培训的方法，是将顾客按其性格分为以下十四种类型：并分别探讨了对不同性格类型顾客的接待方法，试着让营业员对下列十四种顾客加以接待。

1． 见多识广的顾客其接待方法是：赞扬、引导和谦虚。

2． 慕名型顾客及其接待方法是：热情、示范、尊重、不要过分亲热。

3． 性格未定型顾客及其接待方法是：大方、有分寸的热情、保持一定的距离。

4． 亲昵型顾客及其接待方法是：赞扬、亲切、宽容。

5． 犹豫不决型顾客及其接待方法是：鼓励、引导、替他决断。

6． 商量型顾客及其接待方法是：提供参考、平和、有礼貌。

7． 慎重型顾客及其接待方法是：少说、多给他看、鼓励。

8． 沉默型顾客及其接待方法是：亲切感、有问必答、注意动作语言。

9． 聊天型顾客及其接待方法是：亲切、平和、在不经意中推荐；

10． 爽快型顾客及其接待方法是：鼓励、建议、替他决断。

11． 好讲道理型顾客及其接待方法是：多提供商品知识、欲擒故纵。

12． 爽朗型顾客及其接待方法是：热情、大方推荐、快速成交。

13． 谦虚型顾客及其接待方法是：鼓励、赞扬、距离感。

14． 腼腆型顾客及其接待方法是：主动接触、引导、多问。

在对营业员进行上述培训时要亲自做示范，来启发营业员采取正确对策，在对营业员还应该明确地作出指示和命令，使店员能正确工作，同时避免间接传话，节外生枝。

培训营业员时有几点要领需掌握：要求营业员记录重点；中间不能插嘴，仔细听清楚；注意留心工作的目的；必要时请其询问，如无问题，应立即要求其复述要点，以防止错误。

营业员应怎样掌握顾客的心理

每一位顾客在购买实行为产生以前，都会存在着某一种心理顾虑：我买这种产品，能满足什么需要？一般来说无非是想要获得：如健康、时间、金钱、安全感、赞赏、舒适、青春与美丽、成就感、自信心、成长与进步、长寿。其次，也可能是希望成为有财产的骄傲、对他人的影响力，有效率的，被认同的。表达他们的人格特质，保有私人领域、满足好奇心、模仿心、欣赏美好的人或事物、获得他人的情感、不断地改善与进步。而许多年轻人则希望拥有别人“有”的东西、别人“没有”的东西，比别人“更好”的东西。无论如何，顾客都有“想要”的心理意识，上述四种顾客的心理特性是操纵人类购买行为的主要因素。

有了上述心理，顾客便有了购物的动机，又称为商品动机；商品动机可分为感情的动机和理性的动机。感情的动机是指顾客对某一特定产品，并不十分慎重地考虑到必须购买的理由而产生的冲动的购买行为。例如看到电视中一位美丽的模特用某品牌的洗发精，也去购买。感情的动机具有暗示、描写、联想的作用。因此，动人的店头广告、陈列等，常造成顾客不由自主的“冲动购买”。容易引起强烈购买欲的感情有以下几点：不甘落后；顾客自尊心；追求流行；追求快乐；追求变化；野心；爱情；恐怖心；幻想心；想与众不同。

理性的动机是指对某一特定商品的购买必须充分考虑其“实用性”。如果某电冰箱的电视广告常强强调其坚固、耐用、便利和经济性，才能激起顾客购买的欲望。理性的动机包括：是否具有合理性；便利性；品质一致性；价格经济性；售后服务信赖性。

另外，还有些顾客经常走向某商店购买东西，并且形成了该店的“固定顾客”，他们或者是因为此商店具有迷人卖场气氛和扣人心弦的陈列，或者是习惯于此商店的服务态度和交易行为；或者是为习惯于此商店的所有产品（对产品信赖感）；品质优良；形式新颖；令人满意的服务态度；有购买场所交通便利；购物所需时间和经费比较节省；商店声誉良好等。以上这些都要求营业员在服务中照顾到顾客的需求并予以满足和照顾。

营业员必须遵守七项商业原则

若要使商店的生意兴隆，有没有秘诀呢？有的，要使商店的生意兴隆，必须把握住七项平凡、但巧妙的商品原则。

它们看起来好象极为平凡，但若永恒地应用起来，必定会产生巧妙的效果。

第一， 力求创新。只有努力创新的商店，才会有前途。墨守成规或一味模仿他人，到最后一定会失败。

任何商店，都必须表现出自己的特色，才能创造出附加价值，也才能不断增加顾客。

做生意总会遭遇到困难和挫折，这就要告自己去突破了，不可为商店的滞销找借口，也不可借机削价出售。你一定要拿出魄力和决断力，在创新方面，去寻求机会。

第二， 追求成长。做生意如果不追求成长，或不向更高的目标挑战的话，就无法品味出身为商人的喜悦和充实感了。要是生意人只想混口饭吃吃，抱着成不成长都无所谓的心理，在他底下做事的人，自然就会很散漫了。业务的成长，通常都是以营业额来衡量。要想扩大营业额，就必须加强有关的一切活动，例如销售、采购、门市、部属、资金等，这些强化的工作，必须建立在一个完善的总体经营理念。

第三， 确保合理的利润。做生意，必须获得合理的利润。你不做以贱卖的方式，去吸引顾客，你必须以更好的服务，才能获得正常的利润。

从正常的利润看，取出部分再投资到所在事业，以便长期性地对顾客提供更佳的服务以及更佳的商品。

第四， 顾客为出发点。做生意要以顾客的眼光为出发点，才能让他买到他所需要的东西。顾客的价值观念，不见得跟我们相同，何况顾客还分男女老幼。因此我们应该设法去了解顾客的需要，然后去满足他。经营商店，必须把自己当做是替顾客采购商品，这样才会去设法了解顾客的需要和数量。因此，了解顾客的开店的第一步。

第五， 倾听顾客的意见。作为营业员必须了解顾客的需要。如何做到这点呢？最好的办法，当然是倾听了。经营事业，要顺应自然，集思广益，然后才去做该做的事，必然无往不利。

在日常生意上，以谦虚的态度，去倾听顾客的看法，只要持之以恒，必定会大发利市。

第六， 掌握良机。生意的成功，系于是否能掌握良机，平时，就要选择适当的时机，调查顾客预定购买的物品以及购买时机，这样在销售上，就方便多了。以电器商店为例，不论是去顾客家送货或修理，事情办妥后，不要扭头就走，最好再顺便看看他家的电器用品是否有小毛病，同时做一点简单的服务，这样必然会培养顾客对你的信赖感。到客户家安装冷气里安装过程中，一定要表现出亲切、仔细的态度。同时，问问客户，是否有认识的朋友要买冷气机，如果他对你有好感，就会把生意介绍给你。

第七， 发挥特色。卖同样东西的商店到处都是，要使顾客上门，非得有一些特点不可。

商店的特征，好比每个人的特点。商店没有特色，就变得毫无品味，陈列的商品虽然相同，但若服务不同，则会使商品显得不同，这就是因为发挥商店特性的关系。

商店的特色，当然要配合顾客的需要。至于如何去发挥，则要个别考虑。除了要注意地域性和开让条件，还要考虑该地区的所得水准，文化水平等等。

如果在工新阶级地区，最好在礼拜天或假日，也照常营业。必要时，还可以开店到深夜。

但有时候，难免受到空间、人事，技能、资金等现实因素的限制。因此，应该从可能的事项着手，一步步去发挥特色。例如，把重点放在自己比较熟悉、较有竞争性的商品，由较内行的经理，亲自介绍给上门的顾客，也是一种很好的办法。

其实，特色并不限于商品。其它良好的服务、华丽的店面、诚恳的员工等，只要发挥其中一两项特点，就足以吸引顾客上门了。

什么样的营业员更受欢迎

一、 外表得体

第一印象是非常重要的，一定要注意保持一种良好的第一印象，因为你不可能再有第二次机会了。客户对你的第一印象是依据外表——你的眼神、面部表情等等。你可以认为外表就是一种表面语言，正如声音所表达的一样。

服饰对于营业员的作用正如产品的包装一样，良好的感觉和品位是销售中成功着装的关键。服装应该与销售环境相适合，也要能与所拜访的客户类型相一致。例如，一个向农民推销饮料的营业员的服饰就应该与向医生推销药品器材的营业员的服饰不同，这就叫因人而异。

一项研究表明，客户更青睐那些穿着得体的营业员，而另一项研究表明，身着商务制服和领带的营业员所创造的业绩要比身着便装，不拘小节的营业员高大约60%。现在想一想，你的着装看来怎样呢？或许添置衣服要花一些钱，但它就像一项高明的投资一样，迟早要为你带来丰厚的回报。

这些营业员以良好得体的外表给客户留下了深刻的印象，在其后的业绩增长中我们可以看到，客户的第一印象非常关键。

这些营业员以良好得体的外表给客户留下了深刻的印象，在其后的业绩增长中我们可以看到，客户的第一印象非常关键。

二、 习惯良好

作为营业员，你应不停地与客户进行交流，哪怕无话可说时——例如，微笑一下或耸肩，皱皱眉头。惬意而自然地微笑是你的外表中不可缺少的重要组成部分。这会拉近你与客户的情感距离，而且立竿见影。良好的举止对于留下积极的印象也是至关重要的。要知道，客户是通过观察你的外部表情和举止神态来观察你的内心思想的。

最后，一定要避免做出有损你的形象的举止，比如不要嘴里面叼着香烟、烟斗等走进客户的办公室。如果客户不喜欢抽烟的话，那么你会给他留下一个极其讨厌的形象，再想挽回就很难了。有一位房地产代理，在改变了抽着烟与客户交谈的习惯之后，业绩很快有了戏剧性突破。

三、 声音悦耳

握手可以说是你与客户之间的第一个身体接触，也可能是最后一个或唯一的身体接触，通过握手应向对方表达出你的热情、关切、力量和坚定，但千万不要太用力——这是礼节，并不是角斗。而且，握手不要太短（这表明你没有兴趣），也不宜时间过长（这会使客户感到不

悦）。在握手时要注意与对方保持眼睛的交流——密切注视对方。可以同朋友们练习握手，看其反应如何。

在向顾客问候时，他将听到你的声音。悦耳的讲话声音和全神贯注的谈话会增加你的成功率，而嘶哑的声音和懈怠无力的谈话则会成为败笔。毕竟，声音是交流中的重要内容，而如果是在电话销售中，声音将是至关重要的，因为客户看不到你，将只凭声音而推断你这个人及你的信誉。

你与客户交谈的声音应该温暖而友好，要牢记，声音低一些要比大噪门更显得温和有礼，而且，改变发音并不容易，但放小音量却十分简单。你要在语气、语调、语言流畅上多下功夫。这里我们提供一个简便易行的办法，使你的声音更加吸引人：1。不要说话过快或过慢；2。语气语调不要一成不变；3。不要过于高声或过于轻柔。同时，说话时情绪饱满也是很重要的。假如你自己说话时都显得没有热情，客户又怎能动心？

四、 举止文明

许多人都有一些令他颇为不悦的不习惯。你会想到你的一击自己的手指，不断地动动眼镜，或者玩弄自己衣袋中的硬币；都是一些不良习惯，会使客户不舒服。如果你做得过分，客户会忍无可忍而中止与你洽谈。作为一名营业员，一定要注意自己的举止。可以向家人、朋友、同事征询意见，如果自己确有不当举动，应及时地纠正。

五、 讲礼仪

现在，人们在交往中礼貌和礼仪似乎越来越不常见了，但是越是这样，它就越发的珍贵和有效。尽管单凭礼仪风度绝对不会给你带来销售成功，然而如果做得不够，其破坏作用则相当明显。但谈话中和行为中的礼节会使你在客户眼中形象大为提高。这里向大家推出一些事项，即应该做什么和不能做什么：1。千万不要未经预约而鲁莽拜会；2。千万不要占用客户过多的时间；3。对于客户的接待和支持，要再三致谢，诸如亲切的问候和牢记客户生日之类的小事其实并不耗费你什么，但却可以使你收到丰厚的回报。推销中的很大一部分是取悦于对方，而这是以其最初交往时礼仪为基础的。