银行服务案例长短款

2024年2月18日发(作者：鼋头渚樱花节)

银行服务案例长短款

“长短款”是银行内部的说法，长款就是实际库存现金多于账面现金的现象，短款指实际结存现金少于账面现金的说法。

本文所指的“长短款”，指的是在银行高柜办理业务时的情况。长款指某柜员发现自己钱箱里的实际现金多于账面上的现金，短款指某柜员发现自己钱箱的实际现金少于账面上的现金。

柜员在日常工作中，因为一时疏忽、业务不熟练等原因，就可能出现长短款现象。主要细分为以下几个原因。

第一，存取钱操作颠倒。比如客户要求取10000元，结果因为柜员操作方向反了，将“取钱”误操作为“存钱”，同时将10000元付给了客户。这样一来，对客户账户的会计处理是“增加10000元余额”，而实际操却是从库存现金中取出10000元给客户，这就造成现金库存短款20000元的情况；反之则出现长款的情况。这是新手柜员比较容易犯的错误。当然，从客户的角度来说，银行长款，相当于客户少拿了钱，一般会当场发现；而银行短款，客户多拿了钱，有可能会有意或者无意间带离银行现场，需要银行事后联系客户追回短款。

第二，没有仔细核对点钞机数额。比如客户取出一叠百元大钞，要求存入10000元，正常情况下应该是10张100元，但点钞机实际点出只有99张，如果柜员心里先入为主还是按100张进行扎捆，就会导致短款。因此在实际办理业务时，一般要求柜员正反各点一次，确保两次数字都一致。

第三、钱放错位置导致长短款。如果轧账时发现出现长短款的情

况，如多一万或者少一万的，而自己很肯定之前的操作环节没有任何问题，可以在自己的钱箱或者桌子周围先找找，比如在那十万一摞的钱堆里看看是否多放或者少放了一把一万的；也可以看看电脑后面、办公桌与墙壁的的缝隙内、办公桌下面、垃圾桶等地方，可能办业务时比较忙，随手一放超出了自己的视线，过后就忘了。

第四，定期取款到期转存时未将利息支付给客户。客户定期存款到期转存时，通常会要求取出利息带走，或者一并作为本金存入。但在实际操作时，柜员可能会出现会忘记支付利息的情况，客户也没注意，导致利息这部分成为长款。

第五，客户换钱过程中的错误。客户拿800元现金至柜台，要求换成10元钞票，通常情况下，柜员应该给客户80张10元钞，但是因为粗心大意，给成了80张百元钞，这样就造成自己短款7200元。而且更换零钱的客户可能只带现金来柜台，不需要出示银行卡或身份证等信息，甚至不是本行的客户，没有这些线索，一旦出现长短款，想要找到这种客户是非常困难的。

第六，大量的零票存入导致核算错误，出现长短款。有些客户日常交易涉及大量零票，如商场菜农、公交公司等，会定期来柜台存入，这对新手来说会是一个挑战，很容易会因为零钱多、面额复杂而算错钱，导致错账。这个时候就需要静下心来慢慢梳理，把相同面额的先挑出来归类、扎捆。

除了上面说的几个原因，还有如各种手续费收取错误、转账汇款操作错误等，都可能造成长短款的情况。

发现长短款以后，意味着从银行经办人员到当班主管，都要加班了。因为长短款属于业务差错，一般是要求当天就处理完毕的，不然就得挂账处理，那又是一个差错，柜员面临扣分扣钱的处罚。

接下去的工作主要是翻看传票、检查当日录像，根据长短款金额回忆起最有可能发生差错的那笔业务，这个过程也许很快，也许会耗费很多时间。

找到问题所在后，如果是长款，会立刻联系客户，向他说明情况，请他确定自己账户余额是否有问题，确认无误后，会请客户来网点一趟，当面将多出的款项交给他，并全程在摄像头下办理业务、签字确认。

如果是短款，可能会更麻烦。银行素有“钱款当面点清，离柜概不负责”的说法，这主要是针对极少数客户的不良企图，但是这种说法也会给客户带来一种“霸王条款”的抵触感，所以当银行找到客户说明情况、要求退回短款时，有些客户不太配合甚至刻意刁难，也有少数客户拒不承认自己多拿了钱，银行工作人员需要通过各种话术和途径去说服客户退回短款。

现在也有一种说法，如果银行员工发现长款，会存在私吞的可能，这种可能性不能说完全没有，但绝对是微乎其微的。

第一，客户回去后发现钱少了，肯定会找银行要个说法，如果银行一查账发现没有长款，再查发现是柜员私吞了，那就从业务差错上升到职业道德问题了，说不定立刻辞退都有可能。正常人谁会那么傻，因为一点钱把工作都丢了，而且对以后的人生产生很大的负面影响。

第二。柜员都是在360度无死角的高清摄像头下工作，要想把长款放进自己口袋，那些小动作是不可能逃过摄像头的眼睛的，只要他敢这么做，就一定能抓出。