电信诈骗案件中的舆情心理机制研究——以徐玉玉案为例

2024年2月8日发(作者：傅雷家书好句赏析)

电信诈骗案件中的舆情心理机制研究　以徐玉玉案为例　罗翔宇，张婷婷　（湖北民族学院文学与传媒学院湖北恩施４４５０００）　摘要：信息安全已经成为信息时代公众的普遍焦虑。在　２８日广东准大学生蔡淑妍因被骗光学费而投海溺亡。之后，　“清华大学老师被冒充公检执法骗走１７６０万元”“深圳老人　个相对集中的周期内持续升温。　“徐玉玉案件”这类极端个案中，共情效应构成电信诈骗案件　骗在舆论场从个案关切上升为现象级话题。“徐玉玉案件”引　发的舆情走向显现公众逐渐走出情绪化的感性宣泄，而构成近　一舆情扩散的心理机制，从而形成一种群体性恐慌，也使电信诈　被骗１１　５６万元”等事件也相继被媒体曝光，使得这一话题在　徐玉玉事件经过报道后，一周之内，“电信诈骗”迅速成　期民间公共意见表达的一个理性范本，但媒体与公众中依然　为微博热词。“‘山东女孩被骗光学费伤心离世’等相关信息　普遍存在的观点偏差也凸显了舆论场亟待走出简约治理的逻辑　量达到１３万条，其中微博占比达９１．９％，微博相关话题‘女孩　误区。　被骗光学费离世’阅读量达到１６７３．３万，讨论量达３．７万。”［２】　电信诈骗　舆情话语分析　不难发现，在话题热度爆发式增长的背后，潜藏的正是社会　关键词：徐玉玉案件　公众的共情效应。共情其实包含两个维度：一个是认知层面　的观点采择能力；另一个则是情绪层面的共振反应一一即感　２０１６年８月２３日，《沂蒙晚报》报道山东临沂的准大学　受到别人所感受到的情绪。通俗而言，我们不妨把前者称为　生徐玉玉因遭遇电话诈骗而含恨离世。２４日，该事件迅速成　换位思考，将后者叫做将心比心。由于“电信诈骗”在社会生　为舆情焦点。８月２８日，徐玉玉案的全部涉案嫌疑人被抓获。　活中的普遍存在，绝大多数案件因破案成本高而导致立案　但因“电信诈骗”引发的个人信息安全问题却持续引发社交　难、破案率低，从而使之成为信息时代的社会痼疾。公众在徐　媒体的广泛讨论。作为近期公共危机事件的典型样本，对其　玉玉案件中产生了强烈的情绪共振，层层淤积的不满情绪在　舆情演进及心理机制进行观察分析有着不可忽略的价值。　一共情效应下喷薄而出，在微博平台上成为压倒性话题。　由于近年来微博等社交媒体对社会强大的议程设置功　能，传统主流媒体对电信诈骗现象也迅速跟进。如央视财经　、从个案关注到现象共鸣：电信诈骗案件的舆论共情　效应　（一）共情效应：电信诈骗案件舆情扩散的心理机制　频道《经济半小时》栏目针对诈骗行为推出《防骗进行时“电　“电信诈骗”所牵涉的个人信息泄露问题成为公众关注的核　共情（Ｅｍｐａｔｈｙ）是一个心理学概念，也是一种社会性　信诈骗”骗术大揭秘》节目，集中揭秘诈骗骗术。与此同时，　现象。罗杰斯认为：“所谓的共情是指站在别人的角度考虑　此。”…实际上，“共情”所指涉的其实是一种共同心理关系。　问题，它意味着进入他人的私人认知世界，并完全扎根于　心。网易财经的《还原教育“电信诈骗”利益链：２０００元买　省高考名单》和《中国经营报》的《个人信息遭泄露“电信诈　今天，在由微博、微信等社交媒体构成的民间舆论场中，公　骗”网络信息管理存隐忧》等报道引发舆论共鸣，将公众讨　众的共情效应已成为推动热点话题发展演进的重要群体心　论引向深处。不少媒体还将关注点延伸到诈骗背后的灰色利　理机制，而民间舆论场对传统主流媒体形成的舆论倒逼又往　益链条，其中，公安机关、电信运营商、网络服务提供者、金　往使舆情迅速演变成席卷全社会的焦点。　融机构等诸多主体，则遭遇打击犯罪不利、监管疏漏等舆论　“电信诈骗”作为一种由来已久并且普遍存在的社会现　质疑和追问，令相关部门成为舆论拷问的靶心，也考验着相　象，在徐玉玉案件这种极端事件的引爆下，迅速寻找到一个　关部门舆情应对能力。　情绪突破口，折射出公众的普遍焦虑。纵观２０１　６年舆论场中　在因社交媒体崛起而形成的新的舆论环境中，传统主流　“电信诈骗”相关话题，总体呈现出集中爆发、事件叠加、热　媒体构成的官方舆论场和社交网络代表的民间舆论场开始　度飙升的舆情态势。继８月２３日徐玉玉事件后，多家媒体接　逐渐从相互隔离走向互相融合，在此次徐玉玉案件所引发的　连报道类似电信诈骗案件。澎湃新闻报道，２３日山东大学生　社会关切中，两个舆论场形成了信息共享、观点共振、舆情多　宋振宁疑遭电信诈骗后心脏骤停离世。《南方都市报》报道，　波段持续推进的局面。这也将构成今后一段时期公共危机事　东南传播２０１７年第２期（总第１５０期）　

紧盯前沿理论　透析传播实践　ＮＧＮＡＮ　ＣＨＵＡＮＢＯ制推Ｈ攥５　件中舆情演进的基本格局。　在内的３篇报道，记者深入信息买卖圈层，挖掘数据贩卖链　（二）群体性恐慌：信息时代电信诈骗案件舆情的社会心　条，在舆论场掀起巨大风浪。部分媒体的深入调查挖掘出信　息泄露的部分产业链，积极回应了民众关切，展现出媒体的　态　从传播发展过程来看，徐玉玉案件引发了一场由极端个　调查职责，与此对应的是有关部门的回应滞后，已经成为部　　案上升至现象讨论，进而产生倒逼效果的公共舆情。据人民　分网民加以揶揄的素材。在一个健康的舆论环境中，单一的具体事件上升为公共　网舆情监测室对２０１６年纸媒报道的“电信诈骗”案例进行　统计，截止１２月，共有２４４件经媒体公开报道的案例。可以　舆情事件，事件背后的深层社会问题往往是舆论关注的焦　看出，舆情已由极端个案上升为现象性的集体共鸣。　徽孵相关ｉ副簟阅读量・　：　．岵撼电信诈●０　ｅ＇Ｐ■龟檀ｉ＇ｌｌｌｉｅ　●■■电信诈■■　点。围绕公共事件暴露出的社会问题，各种观点博弈、交锋，　客观上又推动了社会治理能力的进步。　二、从观点分化到导向偏差：电信诈骗案件舆情的公众　心理　（一）电信诈骗案件舆情中的观点分化　・一蠕电信诈　●ｌ４１３２Ａ　ｅｌＲｒｍｅ＆０１１ｅｌｍｉｌ￣ｌｌｌｅ●２３００．６　－电伪坤＿太毫—－ｌ　ｌ７４７．＇　・打击叠伯值矗诈ｌ－●力Ｉ＇　・电．１诈－・●ｓｌ１．・　图１截止８月２５日“电信诈骗”微博相关话题阅读量　社会学家齐美尔指出：“信任是社会中最重要的综合　力量之一。没有人们相互间享有的普遍信任，社会本身将瓦　解。”Ｉ５　而“电信诈骗”瓦解的正是信任这一社会运行的基　础。因此，“电信诈骗”、“；隹大学生离世”、“个人信息泄露”　等刺激信息迅速聚合了公众注意力，促使了热点话题的形　成。以中央电视台、《南方都市报》、澎湃新闻网为代表的主　流媒体，则对“电信诈骗”话题进行全方位深度挖掘，将“电　信诈骗”议题从其发生原因、灰色产业链、技术手段等，引导　围绕徐玉玉案件，舆论场中出现形式丰富的相关议题，　网民的关注走向，使议题出现多层次、多维度的扩展，引发了　持续推高舆情热度。从图１可以看出，截止８月２５日，“电信　公众对于现象的持续关注和反思。从图２可以看出网民关注　“电信诈骗”主要集中在以下议题：个人信息泄漏、“电信诈　诈骗”微博相关话题阅读量达到４亿多次，令“电信诈骗”　现象成为全社会热议的话题。在微博等社交平台上，针对徐　骗”屡禁不止、政府监管缺位、诈骗精准化和专业化、“电信　玉玉被诈骗离世事件，除对诈骗者的谴责外，网友主要对公　诈骗”区域聚集、诈骗的预防与反制等，与主流媒体的议题　安、教育和工信等政府相关部门提出了质疑，社交平台与主　设置相对吻合。并且，在话题扩散的过程中，媒体通过议程　流媒体交叉互动，使话题呈螺旋式扩散。　设置倒逼政府部门加强行业监管、完善相关机制。在徐玉玉　不难发现，在此次舆情演进的社会情绪背后，是信息时　事件中，从事件曝光到抓获嫌疑人，只用了不到一个星期的　代公众对于信息安全的一种技术和制度性漏洞的群体性恐　时间，相较于以往电信诈骗案件，此次案件侦破速度令公众　　慌。“群体恐慌是一种社会心理现象、即当人类遇到突如其　满意，也在一定程度上缓解了公众焦虑，平复了舆情浪潮。来的灾难、恐怖袭击、病害等危机事件时，会进入一种心理　３ｏ．鸺　危机状态，常常表现为一种不可遏制的群体恐慌。”　徐玉　玉事件的舆论在对当事人同情的基础上变成夹杂着自我感受　的申诉。“在西方，‘电信诈骗’往往被称为‘市场大众化诈　骗’，意指手段太多无法区分，且针对的人群不特定的诈骗行　为。市场大众，也就是说人人都有可能成为受害者。”　人人　都可能成为受害者的可能性，使网民在徐玉玉事件中自我代　入，形成恐慌心理。并且，在被骗案中，受害者与“电信诈骗”　团伙的相应对比中，是社会上的弱者，归属于弱势群体，大部　５．　２５　２ｏ　ｌＳ．Ｏｌ　＇Ｏ．　分时间他们是“沉默的大多数”。徐玉玉被骗案公开后，网友　的自我申诉，都表明社会隐疾前，弱者人人自危。在共情效　应之下，公众纷纷追问相关部门的治理和监管问题，迅速掀　起一场全社会的讨论和反思。　Ｏ　Ｏ　图２网民关注“电信诈骗”议题分析图　如果进一步对同时期连续三起大学生受骗案件的微博热　“电信诈骗”是困扰公众多年的社会隐疾，由于利益关　徐玉玉事件触发众怒，一方面源于社会隐疾被揭露引发　门评论进行统计分析，网友主流观点大致分布在６个方面。　网民强烈共鸣心理，另一方面也源于部分媒体持续的追踪报　道，深度挖掘信息泄露问题的种种乱象。其中，澎湃新闻表　联方众多，长期以来，在相关舆论表现中往往靶点多变，观点　　现突出，２４日首发评论性文章《谁害死了徐玉玉》，迅速获　分化，形成一定对冲机制。一些灰色产业链，因为支系庞大、得２４万＋的阅读量，两天内，澎湃接连推送包括调查性报道　监管缺失、利益联结等多种原因，一直没有权威部门出面整　２。１７年第２期（总第ｌ５。期）　Ｉ东南传播　

。１７　褰二朝　三＝圳　挣　媒　会　顿，导致群众权益和财产不断被侵犯又无法进行维权，最终　不幸，怒其不争的批评。责备受害者，按照社会功能论者的解　成为沉默的螺旋。但从图３可见，徐玉玉案件推动公共舆论　释，是一种社会自我的“简约治理”。由于“电信诈骗”之类的　走向整合，在媒体的议程设置下，公众并没有将视线简单停　犯罪打击起来难度大，社会舆论就趋向于形成一种谴责作为　留在徐玉玉个案上，而是呼吁相关部门深入彻查信息泄露源　弱势一方的受害者的文化心理。诈骗犯难以归案，受害者总　头和全局利益链。尽管在初期存在着靶点多变的舆论对冲。　公众舆论较为一致地指向制度设计和部门监管等理性层面，　一是跑不掉的，谴责受骗者的疏失，可以提高全民的防范心理，　从而使诈骗犯加大犯罪成本，这是成本小而收益大的“简约　　反传统公共危机中情绪化的感性宣泄指向，而构成了近期　治理”。“电信诈骗”的有关报道的基本舆论导向也在于此。公共危机事件中的一个公共意见理性范本。　■光隶身避焉囊　昕谩过的屯值诈　受过高暂教膏还　骗　技骗悬因为太傻　ｓ，‘　电信瑶营商应承　掐相应责任　１王％　因为熊体报道才　使得寮件遇违杖　酸　１Ｓ’‘　舞髓ｊ《经釉有燕　戢胄蕊订港露学　生馆患　图３　网友主流观点分布图　（二）简约治理：“电信诈骗”的舆论导向偏差　“基于过住的社会经历和感受，公众会对一些社会不公　平、不公正、不平等现象形成一定的刻板印象，这种刻板印　象就是‘迷思’一一一种会将事物概念化或影响对事物的理　解的方式，使人们在有限信息基础上做出普遍性的结论，忽　视个体差异，从而导致知觉上的偏见。”　‘电信诈骗”这个　问题人类进入信息时代以来就一直存在。在信息社会的背景　下，个人信息安全、人身财产安全是公众高度关注的焦点，一　旦有该类事件发生就会触及公众对此类事件的刻板印象，公　众会表现出对事件极大的关注。已有刻板印象不仅会在很大　程度上影响人们对事件的看法，而且会推进此事迅速演化成　社会热点事件。　所以，在有关“电信诈骗”新闻报道的整体框架中公众　往往由于刻板印象而形成“迷思”。徐玉玉事件引发的新闻　报道和微博及评论中，无论是记者报道的叙述话语，还是网　民的回复，往往将徐玉玉放置在一个执迷不悟的受骗者的定　位上。其实无论如何，徐玉玉在这个案件中都只是一个受害　者，她的毫无戒备正说明目前“电信诈骗”的手段更加具有　欺骗性，也折射出我们的相关部门对此类犯罪行为的监管不　力。而值得我们关注的是，为什么公共舆论会出现对诈骗案　件受害者的普遍批评７　近年来，“电信诈骗”持续高发。在人们的常识中，诈骗　行为，基本是智者欺骗愚者，有知识的欺骗没知识的。所以，　诈骗案件的背后，新闻媒体往往有一种对被骗者有一种哀其　东南传播２Ｏｌ　７　『　２　总第１５０蹦）　同时，在舆论场中，将不法分子利用短信、电话、互联网　等信息技术手段实施诈骗的行为称为“电信诈骗”，容易混　淆视听，使公众误认为只要防范电话和短信诈骗即可避免被　诈骗，而疏于防范利用互联网技术进行的诈骗案件。“电信　诈骗”的产生缘由和治理责任，不应全部归咎于运营商。为　“电信诈骗”；隹确定名迫在眉睫。“电信诈骗”命名的简单化　处理，也暴露出舆论场目前对于“电信诈骗”现象的粗放化　思维定势。　三、结语　心理机制从本质上讲是人们对事物刺激的反应模式，与　个体心理机制不同，舆情发展的心理机制背后体现的则是群　体心理。信息安全已经成为信息时代公众的普遍焦虑，“共情　效应”因此成为推动电信诈骗案件舆情扩散的群体心理机制，　事件的极端性所造成的群体心理恐慌使公众在舆情演变过程　中融入了自身的心理感知，在社交媒体上形成了广泛和强烈的　情感共鸣，而公共意见表达中的观点分化为意见自由市场的　形成提供了契机，从而实现了从感性宣泄到理性拷问的良性　路径，但另一方面，基于简约治理逻辑的导向偏差则削弱了此　次事件给电信诈骗案件的社会治理产生的建设性意义。　懑豳　糌　【１】ｆ美Ｊ卡尔・罗杰斯．共情：一种未被欣赏的存在【Ｊ］．咨询心理　学家，１９７５（５）：２－１０．　【２】微舆情．从“谋财”到“害命”　“电信诈骗”再被推向舆　论风口：ｈｔｔｐ：／／ｗｙｑ．ｓｉｎａ．ｃｏｒｎ．２０１６．８．２５．　【３】周敏．心理防线与国家安企【Ｍ１．沈阳：自由出版社，　２００６：２０２．　【４】杨江．“电信诈骗”：还有你不知道的【Ｊ】新民周刊，２０１４　（１２）：２８．　【５】齐美尔＿货币哲学ＩＭ】．陈戎女，译．北京：华夏出版社，　２００２：１７８．　［６１８￣翰・费斯克．传播学理论：过程与符号［ＭＩ．￣２Ｙ／ｇｔ．北京：北　京大学出版社，２００８：７４．　作者简介：　罗翔宇　湖北民族学院文学与传媒学院教授，硕士研　究生导师，研究方向为新闻传播；　张婷婷　湖北民族学院文学与传媒学院硕士研究生，　研究方向为新闻传播　【责任编辑：许启东】