办税服务厅标准化建设范本

2024年2月8日发(作者：陈志君)

办税服务厅标准化建设范本

1. 如何做好办税服务厅的服务工作

办税服务厅是直接面对纳税人办理税收征收管理事宜和供应纳税服务的办税场所，办税服务的好坏打算着社会对税务部门认同度的凹凸，它是税务部门的抽象和窗口。

应当将办税服务厅建成一个办税事宜集中、征收管理规范、行政服务到位、程序便捷高效的办税场所，并依托办税服务厅规范征纳行为，亲密征纳关系，降低征纳成本，推动依法治税，提升征管效率，促进税收增长。 一、当前办税服务厅建设存在的问题 （一）办税服务厅工作人员素养有待进一步提高。

办税服务厅程序性强、高度依靠数据信息以及工作快节拍的岗位特色，使得队伍素养问题在办税服务厅显得尤为突出。当前，办税服务厅人员技能参差不齐，而窗口部门又忙于日常工作，对详细业务指点、培训不力，导致办税效率不高。

（二）涉税事宜办理程序简单，要求纳税人供应的材料过多，使税收服务效率不高。目前实行的目标考核管理方法过于强调税务执法部门内部的监督制约和权力的分解与程序的规范化，而牺牲了税收服务效率，导致了诸如发票领购、登记税务登记、发票代开等涉税事项的审批手续过于繁琐，纳税人需要来回于多个部门或多个办税窗口，办理涉税事项极为不便。

例如发票管理：发票领购手续繁多，效率低。对每一户来购买发票的纳税人，不只要审核其税款能否缴清，发票开具能否正确，还要

开具工本费票据，收取工本费，打印发票领购簿，而且实行“双定范围”内领取发票，每户纳税人每月都要到办税服务厅领取发票，加上未达起征点纳税人免税领取发票，大量的纳税人来领取发票，内部形成办税服务厅工作压力大，外部形成发票随便转借、转卖，税款流失。

（三）工作乐观性不高，工作风险系数高。从每年的工作意向调查表看，95%以上的人不情愿到办税税厅工作，次要有以下几点：1.工作劳动强度大，特殊是纳税期间，一上班就座在位子上，连喝口水的机会都没有。

2.工作性质单调单一。3.工作压力大。

办税服务厅是单位窗口，单位和上级检查多、考核多、要求高，责任追查概率高，办税服务厅工作人员压力很大，思想政治工作难做。多数认为学多做多，不会不做，干多错多，干少错少，不干不错，出力不讨好。

4.工作冤枉多。办税服务厅每天面对各种五花八门的纳税人，素养千差万别，不理解、不协作的现象时有发生，加之，办税工作人员多为女性，这需要她们顶着更大的压力。

5.责、权、利不对称。大厅办税业务量大、工作责任重，在岗在位管理严格、办税服务标准高，对办税人员的全体素养要求也相对较高，但各项待遇却相对较低，缺乏有效的激励手段，致使一些税务干部不愿在办税服务厅工作或工作乐观性不高，难以留住人才，影响了办税效率和服务质量。

（四）机构定位不明确。征收服务股（对外称办税服务厅）在机

构设置上是县局一个独立的内设机构，但办税服务厅的业务性质打算了其受理的每一项业务几乎无法独立完成，都要与各部门协调，不管哪个环节问题，最终都从会办税服务厅反映出来，这样领导就一味的将工作前移（如减免税审批前移），有时为了顺当办理前台业务，办税服务厅工作人员将花费大量的时间和各部门协调，形成前台工作量大，办事效率、纳税人满足低。

二、做好办税服务厅工作的建议 （一）着力提高办税服务厅人员全体素养。 一是加强业务培训。

健全完善办税服务厅人员培训的长期规划和实施方案，每年要有方案地组织办税服务厅人员开展好各类业务技能培训，组织开展岗位培训，分层次加强对办税服务厅人员的培训。要有方案的组织办税服务厅人员进行参观学习，拓展服务视野，提升服务效能和地税抽象，强化终身学习的理念，坚持工作学习化，学习工作化，通过开展常常性的岗位练兵和技能竞赛活动，娴熟把握涉税业务学问，精确

操作计算机软件，提高做好办税服务厅工作的力量。

通过多种方式开展对办税服务厅人员的职业道德训练，使其坚固树立“文明、高效、诚信、规范”的服务理念，切实把服务当作是执法和管理的有机组成部分，坚持在服务中执法、在服务中管理，提高为纳税人服务的自动性、盲目性，真心诚意地做好纳税人服务工作。二是要加强廉政训练。

办税服务厅人员担当着重要的工作职责，同时也把握着不同的税收执法权力，必需增加职业风险意识、岗位风险意识，切实做到廉洁

自律。加强对关键部位、关键环节的监督制约，用制度管权、管事、管人，坚决杜绝“吃拿卡要报”、不给好处不办事、给了好处乱办事等现象的发生。

（二）建立健全三项工作协调机制。一是建立考勤机制，实行“办税服务厅工作值班制度”，实行不间断工作制，“全天候”的窗口开放。

二是建立监督机制，设置专职考核岗位，由通晓税收业务、准绳性强、能严格执行纪律的干部担当。考核岗依据实地调查和问卷调查结果对办税人员的服务态度、水平、效率、作风、办税服务厅的环境以及值班交接等状况进行监督，每月通报考核状况，奖优罚劣。

三是建立协调机制，针对办税服务过程中消失的问题，定期召开协调会议，准时讨论处理方法，为“一窗式”服务制造良好的外部环境。（三）转变观念，把加强办税服务厅全体。

2. 求办税服务厅抓好工作落实方面的文章

办税服务厅规范服务阅历材料 规范服务的大平台 ****年，我们在局党组的正确领导和各业务科室大力支持下，紧紧围绕年初报告中提出的”千税万税进展是硬税，千计万计人才是首计，千难万难善理者不难”的工作思路，以组织税收为中心，以优质服务为主旨，以提高素养为主线， ，以工作磨合为重点，以纳税人满足为目标，在管理上做文章，在规范上下功夫.取得了肯定的成果.详细做法是：

一. 精确 定位，在有效磨合上查找切入点. ****年，随着CTAIS全面上线，”一窗式”的正式运转，办税服务厅从各分局抽调

业务骨干进行重组.所以在人员协作和人机结合上都要进行磨合。

为了避开不合理的冲撞，我们依据”球场准绳”，一是用资源整合.对每个人的性格特点、专业特长、力量水平以及综合素养，合理定位，使之人尽其用，用完其才。并且要求每个工作人员在实际工作中娴熟使用电脑，把电脑的机械性和人脑的能动性有机结合起来，充分发挥人机合一的全体效益。

二是用制度整合.办税服务厅是一个综合机构，也是税务部门展现抽象的一个窗口，涉及面广，工作量大，要求高。所以我们要求严守工作时间，尽量做到早上班，迟下班，半夜有人值班，节假日派人守班，严格执行请销假制度，工作时间不准闲聊，不准在工作时间在工作地点吃早餐，不准上网谈天，每天值班人员必需提前15分钟上班，担任当天的卫生等日常工作.一切从工作动身，为纳税人搞好服务，确保纳税人来办理涉税事宜时不吃闭门羹，不看生面孔，不坐冷凳子，不走回头路。

三是用情感整合，为了充分调动每个工作人员的乐观性，把最优质的服务献给纳税人，我们确立了以人为本的思想，讲究人格公平，启动以心换心的爱心工程，内部职工中谁家有困难我们大家关心处理；谁家老人、小孩生病我们一起去探望；谁家有红白喜事我们全力以赴；谁过生日我们共同庆祝；谁有特别状况不能上班我们一起关心完成任务，让每个干部职工充分感受大家庭的暖和.把全部的精力用在工作上，把全部的爱献给纳税人. 二. 锁定目标，在服务质量上寻求突破口 办税服务厅的是税务机关向纳税人供应纳税服务的窗口，让纳税

人满足是办税厅的工作首选目标. 为了让纳税人在纳税过程中，一看就清晰，一问就明白，一听就舒适，一办就满足，我们在工作中一切从纳税人利益动身，急纳税人之所急，想纳税人之所想，规范操作，文明服务，依法办税，做到八项服务. 1.浅笑服务. 接待纳税人要做到用语文明，自动热忱，笑脸相迎，态度和气。并设置了纳税人休息处，增设了饮水机，专心地为纳税人服务. 2.公开服务.为了让纳税人准时了解税收政策，我们开设了政策公布栏，便于纳税人学习履行；公布办税指南，指点纳税人办税.公开岗位职责，便利纳税办理纳税事宜.公开工作纪律，办税愈加透亮 化. 3.首问服务.对纳税人提出的疑问问题有问必答，急躁讲解，全程指引，直到纳税人满足为止.一般性的问题即时回答，对需要向上级请示的的问题三个工作日内赐予答复. 4.限时服务. 为了提高办税效率，我们规定办理税务登记证，只需手续齐全，从录入到打证只能在3分钟内完成，正常购票在 2分钟办理完毕，企业正常申报录入在2分钟之内完成，开具税票在1分钟之内完成。

5.弹性服务.为了便利纳税人，我们规定即便到了下班时间，只需纳税人的涉税事宜未办完，不得擅自离岗.节假日支配有人值班，接待纳税人. 6. 承诺服务.为了让纳税人办税更便利更快捷更满足，我们承诺：进一个门，办完全部事，今年八月依据上级精神，推行了“一窗式”的管理模式，纳税人只需在一个窗口就可以将原来需要分别在三个窗口办理的业务一次办完。同时依据表表对比的需要增设了一个比对特别窗口，特地处理纳税人申报数据与金税认证数据不相符

的状况，大大提高了办税效率. 7.敏捷服务.在实际工作中，常常会遇到一些突发问题，要求敏捷处理，比方说停电后不能进入系统，纳税人急需领购发票，我们只需手续健全，先手工将发票卖给纳税人，来电后再输入系统.纳税人来上门缴税，我们先将现金和支票收下，帮纳税人把钱存入银行，然后将开具的税票准时送到纳税人手中. 8.监督服务.为了更好地为纳税人服务，提高服务质量，每个窗口都放有服务指南和看法簿，欢迎广阔纳税人提出看法，将我们的服务置于纳税人的监督之下. 三.演好角色，在规范操作上寻探最佳点 1. 1、人机合一，努力追随有效方法. 由于CTAIS系统查询功能比较单一，一次性不能查询到领导所需要的各种数据，我们实行了人机结合的方法，用了两天时间组织了10多人将各分局税务主管官员集中输入系统内。

同时对每笔企业申报征收的税款用手工方式登记，以便准时了解企业的申缴欠状况。对个体户征收状况，对没有征收点的分局，每月打印一套完整的征收清册并拷贝软盘.这一作法是目前人机结合的最佳方法. 2. 协同作战，坚持做到优势互补 每月10号以前，是办税厅工作最忙的时候，除了把各分局预储税款的票开出来，还要担任上门缴税工作.为了准时开出税票，不耽搁各分局办税人员的时间，申报征收岗的是废寝忘食，常常是边啃烧饼边开票。

其它岗位的工作人。

3. 如何打造高效便捷的税收服务环境

规范规划，实现办税场所标准化。根据《纳税服务规范》要求，办税服务厅设置了办税服务区、询问辅导区、自助办税区、等候休息区等四个功能区域。严格根据全国统一标准，安装LED大屏幕、排队叫号系统、导税服务器、液晶显示屏、服务评价器、自助办税终端和计算机、打印机、复印机、公共排椅等办税服务设备，为纳税人供应简明、高效、快捷的纳税服务环境。

规范窗口，实现办税流程高效化。进一步简并办税服务窗口，将纳税申报、税款征收、税务登记、发票管理等多个服务窗口，简并为“综合服务”窗口，集中受理纳税人的各类涉税事项。整合服务资源，调整办税流程，简并报送材料，推行标准化、自动化作业，实现“一窗受理，全程通办”，减轻纳税人办税负担，为纳税人供应标准、高效、规范的办税服务。

规范制度，实现办税项目人性化。该局办税服务厅全面推行 “首问责任制”、“一次性告知”等基本制度，乐观推行领导值班、午间值班、办税引导、预约服务、限时服务、延时服务等人性化服务项目，开通办税服务“绿色通道”，做到急事急办、特事特办。

规范人员，实现办税服务优质化。加强办税服务厅工作人员行为规范建设，要求办税服务厅工作人员统一着装上岗，挂牌服务，全面推行服务规范用语以及禁用服务忌语，正确处理冲突冲突，注意沟通技巧，做到来有迎声、问有答声、走有送声，充分呈现文明礼仪，营造温馨、融洽的征纳关系。