莆田悦莱温泉大酒店人性化管理与服务

2024年1月4日发(作者：故事)

莆田悦莱温泉大酒店的人性化管理与服务

中文摘要：业内人士指出，全国旅游饭店投入不断增加，但整个饭店业效益出现逐年下滑趋势，不容忽 视

的是全国星级饭店建设出现“重建设轻管理”情况。而目前酒店业正处于豪华酒店发展的势头上，酒店 重硬轻软也就成了酒店业发展的通病。现今酒店走的是豪华高档路线，不可避免地就轻视了酒店的软件建

设。人性化是目前比较热门的话题。有很多人将人性化和人情化相混淆，认为两者的性质是一样的。其是实不然，人性化在确保各项制度有效贯彻执行的基础上，有的放矢的照顾到人情；在坚持原则和制度的基础上，她更具有灵活性。目前，人性化管理与服务被提到了一个前所未有的高度，企业为此各显神通。在此，我们以莆田悦莱温泉大酒店为例分析其人性化管理与服务。

关键词：酒店简介 企业文化 现状 人性化管理与服务 建议

一、酒店简介

悦莱温泉大酒店是福建悦莱酒店管理有限公司旗下的一家四星级涉外酒店，地处莆田市莆阳路金威豪园1号楼，主楼16层，经营面积18000平方米，授国家旅游局评定的四星级商务涉外温泉酒店。酒店拥有总统套房、豪华套房、单身公寓、标准房以及标准单、双人房120间（套）客房，采用先进的IC卡电子门锁，房间配全市首家推出的VOD视频点播服务、比数字更精彩的IPTV电视（可回看、点播全球卫视）、商务E楼层配备液晶电脑，室内家具、洁具顶级装备，所有房间配有天然温泉木桶浴和安全健康卫生的独立直饮水系统等服务;先进的室内环境处理及检测把关，圆客户亲近大自然健康之梦；中心枢纽位置，安全便捷的泊车环镜。三、四楼为燕鲍翅顶级餐饮;拥有豪华VIP房间和国宾房可为客人提供尽善尽美的服务; 一、二楼设有专业的大型天然温泉桑拿会所，会所拥有一批指压技术精湛，文化底蕴较高的专业技师;酒店同时配备健身房、茶艺居、美容美体、豪华多功能厅、洗涤服务中心、商务中心、邮政、航空售票等多类服务。其他：信用卡可用万事达卡(Master)、威士卡(VISA)、运通卡(AMEX)、大莱卡(Dinners Club)、JCB卡、银联；周围景观有广化寺、古谯楼、步行街等。

二、企业文化

悦莱从诞生之日起，就拥有自身独特企业文化。十年来，经过不断的发展与总结，已逐步形成自身独特的企业文化。

企业精神：敬业、真诚、勤奋、友善

服务宗旨：用心、专心、细心、真心

工作准则：热情、主动、快捷、周到

价值观------ 用好料做好菜

使命―――――创新产业，和谐发展！

愿景―――打造一支高管理水平和高服务水平的酒店餐饮管理团队！

宗旨--------提升专业服务水准，完善经营管理机制,面向市场,发展品牌形象

悦莱通过自身优秀的企业文化，实现文化上的跨越，纷呈员工以归属感和认同感，激励

每位员工最大的热情与潜能，构建企业的长远竞争力。悦莱企业文化的建立，成为企业管理员与员工共同的行业准则，这是悦莱企业文化传播的核心内容，是悦莱传达给社会的企业认知形象，也是悦莱“百年品牌”的基石。正是以诚信的经营风格、专业的菜肴味道、超前的服务理念，悦莱才能走出莆田市场走向福建市场，成就“百年悦莱”的专业品牌。

三、经营发展现状

1、 产业集团化，发展资金雄厚。如今的悦莱集团已成为跨地区、跨行业的多元化集团公司，旗下拥有悦莱温泉大酒店（四星）、荔景假日大酒店（三星）、悦莱旗舰店、厦门悦莱酒楼、莆田市前沿网络科技有限公司、东大博爱双技能学校、荔景御泉饮用水有限公司等多家分公司。

2、 已树立良好品牌形象。“悦莱”在莆田餐饮界是一块耳熟能详的老品牌，从1992年兴办第一家餐馆到2005年悦莱欢温泉大酒店开业至今，在餐饮、酒店业已蓬勃发展了17年。

3、 科学的经营理念。在经营理念上，先后从上海、厦门等地引进多名餐饮界的精英加盟，成立了福建悦莱酒店管理有限公司，把悦莱从家庭式管理模式转变成职业经理人的管理模式，由专业的人做专业的事，把企业的所有权和经营管理权分离，将“悦莱”引入持续发展的良性轨道。

4、 紧紧抓住销售这个中心。悦莱设立营销部，努力开发新客户不断完善酒店营销部组织架构和运行机制，通过采取与营业部门考核挂钩、客户拜访、跟踪服务、、内部宣传、捆绑销售、内部奖励机制、不同季节和重大节日开展促销、客房VIP礼箱、餐饮创新奖励、会所钟数最高奖等一系列个性营销手段，调动酒店员工的销售积极性；同时面向附近居民，提供婚宴、寿宴、外办等一系列集体服务活动，保证酒店良性循环，逐步形成“淡季有气势、旺季有创新”的经营氛围。

5、 行业竞争激烈。这几年，莆田将有几家五星级大酒店落户，这对悦莱这些三、四星级酒店来说无疑是强大的竞争对手；就在悦莱方圆2公里之内就有莆田天妃温泉大酒店(0.25公里)、最佳西方恒丰酒店(0.40公里)、莆田锦江之星(1.17公里)等7家酒店。

6、 有利的发展环境。莆田妈祖文化源远流长，各地信众定期朝拜，带来可观客流量；位于海西中心，此乃地利；省运会带来的远大契机；政府对莆田酒店业的扶持政策。

四、人性化管理与服务

“员工第一”的思想理念是成功酒店的企业文化中最显著的一个特质。对于酒店管理者而言,在思想意识里明白:我们不能单单要求我们的员工为顾客提供优质服务,要想顾客满意,只有酒店内部的员工满意了,他们才会竭诚为顾客提供“五星级服务”。也就是说，人才是酒店最宝贵的资源。悦莱集团董事会主席郭洪景先生说过：公司的员工与企业风雨同舟，为企业成长壮大尽心尽力、尽智尽职。没有员工的努力扶持，也就没有公司的今天。所以，员工是我们的顶梁之柱。由此可见悦莱对“人”的重视。

1、悦莱员工管理的人性化。悦莱创建了企业内部期刊《悦莱人》，在期刊中，酒店任何一个人都可以在在期刊中发表文章，无论是高层还是普通员工，只要对悦莱有什么想法、感受、建议或困难等等，就可以在其中诉说；期刊定期会发表一份《月优秀员工名单》，名单中有部门的员工，以激励全体员工的工作热情；悦莱还录入了全体员工的电子信息，一有员工生日就会为其庆祝，有时一月多人生日便会举行一个生日会，或是集体出游，还会在期刊中发布《本期员工生日名单》；每逢新春佳节，越来董事长及公司高层就会到酒店对员工进行节日慰问，给员工分发红包，还要开团拜会，总经理为大家做新年的贺词祝

福，宣读温泉店过去一年来因为辛勤努力而获得肯定的优秀员工的名单，相关领导人员上台也为获奖员工颁发奖金和荣誉证书；酒店还会欢送寒暑假期间在温泉店进行了为期数月辛苦工作的寒假工和暑假工，温泉店总经理潘晖先生及有关部门的负责人也会出席欢送会，感谢他们为温泉店在节日期间工作的顺利开展所做出的努力。以上种种无一不说明了悦莱温泉大酒店对员工的重视与人性化管理，可以说悦莱文化的核心是“以人为本，员工也至上！”

2、悦莱服务的人性化。以下为实例分析：

【酒店案例】

一个深秋的下午，在与顾客洽谈了业务之后，伍先生独自一人走在异乡的街道上。秋风萧萧吹起，今天是他三十一岁生日，想不到今年却独自一人在异乡度过，他不禁伤感起来。走进已经住了四天的悦莱酒店，他忽然觉得今天的酒店与平时好像有点不一样了。当他怀着满心疑惑走到自己的客房时，惊奇地发现房门口的把手上放置着一个粉红色的大信封，封面上写着：伍德华先生亲启。他奇怪地把信封打开，发现里面竟然是一张精致的生日贺卡！贺卡上写着：

尊敬的伍德华先生：

今天是您三十一岁的生日，很荣幸您在本酒店度过，本酒店的全体员工祝您生日快乐，身体健康，事业顺利！

悦莱温泉大酒店全体员工敬呈

2008年10月8日

想不到身在异乡竟然还能收到生日祝福，而且还是意想不到的祝福，伍先生感动地看着贺卡。

当他打开房门时，房间的地上已经用一根根的荧光棒摆成了“生日快乐”四个荧光大字，一大束放置在茶几上的百合花在荧光的映照下更是显得晶莹欲滴！伍先生的心中顿时被阵阵的感动充斥着。他激动得正想冲到酒店大堂去感谢酒店为他所做一切时，但当他一转过身来再一次惊讶了！在走廊的尽头，几个穿着酒店制服的女孩正用推车推着一个燃烧着蜡烛的双层大蛋糕朝着他走来，车上还有一顿盛餐和一瓶香槟。这时，走在前头的客房部经理说话了：“伍先生，祝您生日快乐！这是我们酒店送予您的一份小小心意，希望您喜欢！另外，我们为私下看了您的入住档案上的生日向您道歉，希望您能谅解。”经理的一番话，说得伍先生热泪盈眶。

“今天是您的生日，让我们开香槟来庆祝一下吧！”说完，她便示意身旁的服务员打开香槟。当经理捧起一杯香槟递给伍先生并再次祝他生日快乐时，伍先生激动得紧紧抓住经理的手，对她说：“谢谢！谢谢你们！”„„

五天后，当伍先生要离开酒店时，他再一次紧紧地握住经理的手，对她说：“真的很感谢你们这九天来给予我的热情服务，你们让我度过了一个十分难忘的生日！我一定会再来的，谢谢！”

【分析】

本案例中，悦莱酒店通过对顾客资料的了解，采取了充满情感的生日服务，为伍先生提供了个性化的亲情服务，让伍先生感到了来自于酒店的关心和温暖。针对顾客在异乡的独特心理，例如孤独、寂寞、伤感、人生地不熟等，了解顾客的真正需要后提供相宜的服务，让顾客得到了友情、亲情，像熟人和朋友一样得到关心和帮助，照顾到顾客情感心理和需要方面的内容，酒店把人性化服务发挥到了极致。

情感是顾客对客观事物是否符合自己需要时所产生的一种主观体验。顾客在从事消费活动时，不仅通过感觉、知觉、注意和记忆等认识消费对象，同时，对它们产生喜悦、满意和愉快等心理体验。情感是与人的社会性需要和意识紧密联系的内心体验，对顾客心理和行为的影响相对长久和深远，而顾客体验的感觉对酒店也有重要意义，这也成就了人性化服务的重要性。

由此可以相信，悦莱的人性化管理与服务也是其经营成功的重要因素。

五、建议

鉴于人性化管理与服务对酒店的作用和重要影响，在致力于提高人性化服务与管理的水平时，在此我们要向莆田其他酒店做出以下几点建议：

1、坚持员工是原始利润的原则。

客户是可发掘资源，员工是原始资源，不能浪费，用完了就不会再有同样的资源。原始利润是一切利润的分子，所有的都由他们创造 。

2、适合与需求原则。

服务上注重品质与人性需求是否相称，认可的才是适合的，需要的才是重要的 。

3、要把人情化服务贯彻到服务全过程。

这就要讲究感情的投入，真正把客人当成自己的朋友和亲人。处处为客人着想，时时为他们提供方便，使客人生活在一个充满友善温暖的大家庭中。我们经常提到“宾至如归”，归到哪里？就是归到“家”。在西方风靡饭店的“家庭式服务”就是这个内容。

4、要大力倡导细微化服务。

服务的细微化主要表现在对客服务中员工要善于察颜观色，揣摩客人心理，预测客人需求，甚至于在客人未提出要求之前，我们就能替客人做到，使客人在消费中得到一种精神上的享受。

5、突出“超常服务”。

所谓“超常服务”就是超过常规服务的服务，也就是说为客人提供规范外的额外服务。这一点最容易打动客人的心，最容易给客人留下美好的印象，也最容易招徕回头客。有的学者认为这是优质服务的主要表现形式。

6、强化微笑服务。

“微笑是通向世界的护照”，“微笑是友谊的桥梁”，“微笑是美好心灵的体现”。因此，微笑服务应该是旅游饭店的最基本条件，也是感情服务的主要组成部分。客人到饭店的需求，是要得到高档次的精神享受。这主要通过员工一句温馨的语言、一个亲切的微笑体现出来。遗憾的是，直至目前为止，微笑服务对我国饭店来讲仍然是一道难题。

7、在对客的感情服务中要特别讲究温馨的语言和恰如其分的体态语。

眼睛是心灵的窗户，语言是感情交流的工具。俗话说：“人受一句话，佛受一炷香。”见到客人，一句热情的招呼，一声诚挚的问候，会使人有宾至如归之感；若能尊称其名更使客人感觉受到了“第一关注”。如果客人走在饭店的各个角落都能受到如此礼遇，客人会感到饭店的氛围似春风和煦，溪水潺潺。语言也要讲究艺术，要善于“见什么人说什么话”，说出话来要使客人爱听、高兴。体态语是我国比较忽略的一点，应注重发扬。如看到客人提着行本走来，员工“紧走”几步，抢上前去提供帮助，客人就会感到这个饭店热情，殷勤，友善，助人。这时便是“此处无声胜有声”了。因此，恰当的形体动作会给客人带来意想不到的愉快。

总之，人性化的基础就是一切以人为本，无论是客户，领导还是基层员工。因此，管

理的人性化就是要管理人的心灵思想、行为、表达、外在形象、情感等这些因素结合起来，形成管理的行为结果。人性化的服务就是要想客户之所想，解客户之所需，及客户之所及，急客户之所急，能把这几点把握好，做到极致，就是成功的服务。

我们认为，在旅游饭店开展人性化服务与管理能够成为饭店管理中的“点睛之笔”，而且具有充分的可操作性。长此以往，必然形成酒店的一大特色。当然开展好人性化服务的基础应该是搞好标准化服务，两者相辅相成互为依托，将会使莆田酒店业软件服务水平达到国标水平。