人性化服务细则

2024年1月4日发(作者：入住证明)

操作部人性化服务细则

人性化服务原则:站在客人立场上,为客人着想,做到客人没开口、服务已到。

1、 通知操作部进客：有老人和小孩、体弱等客人，主动上热毛巾，并主动询问温度是否适宜。

2、 客人反应室内温度高：检查空调效果，检查水冷扇或风扇，让空气流通，有房的情况 ，主动转房或有窗的房间。

3、 客人反应室内温度低：检查空调热风是否开，没有暖风时，拿披肩给客人或开暖风机，上热茶热毛巾。

4、 餐前等客人；主动打开电视或拿报纸，上餐前小食、水果。

5、 根据客人信仰、身体情况：回民不吃猪肉，和尚、喇嘛不喝酒，免葱免蒜免荤提前通知营业主管，痛风病人不吃海鲜，糖尿病客人不吃甜食，餐前上无糖水果（木瓜、火龙果、黄瓜、西红柿等）

6、 外宾用餐：主动上刀叉，餐中主动做到全分餐。

7、 根据客人年龄：小孩准备小孩椅、BB碗、围兜、老年人准备双扶椅、怀孕四个月以上准备靠垫。

8、 客人感冒时：主动询问客人是否需要来可乐姜丝（糖尿病客人用健怡可乐）和上姜茶去寒气，发现客人咳嗽或流鼻涕，可以主动给客人上纸巾（并上个烟盅）。

9、 客人用餐时划伤皮肤，先拿纸巾包住伤口，到仓库创可贴帮客人包扎，如伤口较大，建议客人去医院。

10、 客人喝酒过量：主动小声询问意见是否备“假酒“或少倒，准备解酒物品（蜂蜜并水、柠檬水、西柚汁、酸奶 ）注：蜂蜜水必须是80度温水冲，餐尾可主动上薄荷糖去酒味，并主动询问客人是否需要代驾。

11、 客人吃药：主动递上温开水，并留意客人是否有忌口（如糖尿病不能吃甜、高血压不能吃太油太多盐）。

12、 客人饮品混浊：主动帮客人换一杯干净的，不要大声说，因为里面客人吐了酒。客人反映你的火机很好用，主动送一个给客人，并且告诉上有订餐电话。

13、 餐中观察对某个菜式（小炒）小食或芥酱感兴趣，可灵活送客人一份。

14、 客人喝完酒就马上拿毛巾檫嘴，及时跟换毛巾，因为客人将酒吐在毛巾里了。

15、 客人从洗手间出来，主动递上毛巾给客人檫手，并且知会客人里面有护手霜（针对与秋冬季节）。

16、 客人反映菜式偏多，主动帮助客人分菜或没上没做的小炒菜主动建议客人取消。

17、 冬季汤、菜、饭长时间未动，建议客人分餐或主动帮助客人加热，分餐使用热餐具。

18、 客人打电话说某个号码时，主动递上笔和通讯录给客人。

19、 客人反映芥末太呛了，主动帮客人多调点豉油、少芥末或只上豉油。

20、 客人餐中反映某个菜式味道比较淡，可以拿下去重新加工，针对一些凉菜可以灵活给客人上一碟辣椒酱或拿下去加拌XO酱或泰椒。

21、 餐中发现客人喜欢吃XO酱内的泰椒，主动询问客人是否需要再来一碗或送客人一碗。

22、 客人不能吃辣，当菜中出现辣椒可以上台前帮客人挑出来或重做一份，交代厨房免辣或上一碗温水放在旁边，以便涮洗。

23、 餐中有小朋友的情况下，有需要上泰椒豉油和芥末豉油的菜式，要有意识给小朋友豉油。

24、 客人不要求开空调，但厅房内烟特别多或者其他客人又比较热的情况下，要灵活根据房间开空调不同机组，避免对客人直接吹。

25、 餐中有老人或小朋友不会用刀叉或需要动手的菜式，主动帮客人切好再上。

26、 客人吃粽子或夹了比较粘的菜式，主动帮客人换双干净的筷子。

27、 餐前观察客人喜欢吃什么餐前小食，可以主动帮客人再多拿一点或餐尾可以打包点给客人带走。

28、 海鲜带壳菜式，如冻蟹、花螺、基围虾，可以主动建议客人去壳再上。

29、 餐中发现客人抽烟较猛时，灵活用骨碟作烟盅底碟，以免烧坏台，或者两边各上一个方便客人弹烟灰。

30、 客人吃清汤面时，如果不吃辣椒酱，可以主动上一份刀削面配料。

31、 打包带汁酱菜式，用汁酱盒连汁酱一起打包。

32、 客人吃刀削面较咸，可以通知地哩上份面汤给客人。

33、 客人喜欢吃某个菜式，餐尾收台时，主动知会客人是否需要包起来。

34、 客人一进门，说外面风很大，眼睛被风吹肿了，主动递上热毛巾给客人。

35、 客人点了肉丝面汤较多的情况，主动上小碗在边上，方便客人喝汤。

36、 餐前客人进门反映最近上火，主动介绍绿豆汁、菊花茶加冰糖蜂蜜水，并且可以主动给客人送上一碗银耳雪梨汤，知会营业主管点菜时注意少点上火菜式。

37、 客人不能吃海鲜，餐中多为客人夹不含海鲜菜式，或主动加点不含海鲜菜式（过桥鱼、鲍鱼等可直接上过桥汤灼萝卜丝，不放海鲜）上菜时有海鲜成分的，主动向其知会一声，提醒客人这道菜有海鲜。

38、 行动不方便的客人（老人、小孩、残疾人）有意识不要将打荷位定在其旁边，在此上菜，餐中主动为客人夹菜，小孩旁不要放玻璃器皿，很烫的物品尽量远离其旁边，也提醒大人当心。

39、 客人反映菜式分量太小时，马上拿回厨房，为客人再多加一些辅料，突出分量，反映盛状器皿太小，米饭、椒圈可灵活用大碗或翅碗打。

40、 厅房客人在谈公事，注意厅房的音量控制，注意电视声音、音响、水幕，有必要的话还可以关空调，餐中注意轻拿轻放。

41、 客人有洁癖，注意其餐具卫生的把关，可灵活上公筷公勺，或一次性筷子给客人，或者征询客人意见是否分餐，主动为客人加菜，并且上温水给客餐具消毒。

42、 餐前客人反映水果不喜欢吃，可为其更换其他水果，贵宾房果盘，客人反映某种水果不好吃，可将此水果换掉，多放些其他水果。

43、 对茶有研究的点茶，冲茶之前要询问茶水浓度用玻璃器皿还是用瓷杯或是品名杯饮用

44、 菜已上齐，又有后到客人，主人家又说不用加菜，主动为后到客人热菜，夹菜；介绍菜式。

45、 餐中某位客人一直在忙着招呼其他客人或敬酒之类事情，没来得及吃菜，主动为其留菜，夹到骨碟内，等客人忙完后为客人热菜再食用。

46、 餐中客人敬酒，端杯敬酒一圈，可灵活将客人饮品或水端上，跟酒一起端在后面，好让客人敬酒一杯后喝点饮品或水润喉。

47、 客人喝粥时、反映太淡，但又不喜欢加盐和胡椒粉可上几碟橄榄菜和榨菜，雪里红给客人。

48、 在吃鲍鱼时，客人提到泡菜很好吃，主动为客人再上一些当小凉菜食用。

49、 若客人点了绿豆汁，又想喝热的，主动为客人加热。点了玉米汁但又想喝冷的，主动为客人冰镇。

50、 餐中发现主人总是拿着烟给客人抽，等抽完一段时间后，服务员可主动拿着烟去给客人并点烟。

51、 台面较大，人数少就不要两人共用一个烟缸或洗手盅，可灵活每人上一个。

52、 餐中发现请客人在上每一道菜都为重要客人夹菜时，接下来的菜式每上一道主动代替请客人为重要客人夹。

53、 客人打电话时，说“手机没电了，不听了”，主动拿充电器给客人使用。

54、 鲍汁捞米饭，反映鲍汁太少，主动上碗鲍汁分给客人。

55、 客人反映风爪太淡，可以主动上泰椒豉油让客人蘸着吃。

56、 走廊客人，主动上茶水、小食，如流汗较多，吃油腻小食，应主动上毛巾。