人性化服务就是最好的服务

2024年1月4日发(作者：偷影子的人)

人性化服务就是最好的服务

----提高服务水平之我见

今年是我们提升理赔服务的关键年。我认为，这种定位非常准确，思路非常清新，提高服务，宣传品牌是到了势在必行的时候。

从理赔查勘，但定损核价，再到缮治、赔付，我体会到服务对各个岗位有着不同的要求。但是这种不同又有共性，那就是服务的态度和服务的意识。什么样的服务，能提升公司品牌，更好服务客服？我认为，人性化服务就是最好的服务。

人性化服务，首先要站站在客户的角度想问题。比如，我们有必要针对客户需求改进部分的业务流程，减少环节，简化程序。因为高效的服务，更能赢得客户的接收和支持。二是要制定和完善内部保证制度，如针对赔款领取环节，就可以设置短信告知流程（据了解已向分公司多次反映），并做出明确的时限要求，此外，为保证各项服务措施落到实处，还必须明确相应的内部处罚措施及规定，增强制度约束力。

为客户提供人性化服务，就要转变服务方式，将被动的服务转向主动服务。我站在本职岗位，能考虑到的就是：关注客户心理，提供与之相适应的服务。针对客户在发生保险事故时最希望保险公司能提供及时的协助和服务的心理，切实提高事故现场到达率、及时率，并采取诸如提供紧急援救服务等措施，帮助客户摆脱困境；针对客户在索赔时最担心遭受保险公司“刁难”的心理，提供高效、便捷的服务，如“一站式”服务。对单方事故、不涉及人伤的小额赔案实施快速理赔服务，为客户提供耐心细致的解释和帮助，提高理赔效率；尝试河

北系统内通赔服务，力争做到公司客户发生保险事故后能够在事发地就近报案、查勘、索赔和领款，在为客户提供方便快捷服务的同时尽可能降低客户的索赔成本。

人性化服务，要求完善考核机制，提高从业人员整体素质。我们现行的考核，还是停留在保费规模、结案率等固有的几个项目上。我认为，提供人性化服务，可以尝试将回访率、投诉结案率、客户满意度等客户服务相关指标纳人考核指标体系，通过建立服务与业绩挂钩的分配机制，促进各个机构、各个岗位切实重视和改进保险服务。二是逐步的开展“轮岗”制度，培养全面人才，达到内部的造血。要通过“输血”与“造血”，逐步改进人才结构，通过加强诚信教育、职业道德教育等培养我们中支人员的爱岗、敬业、诚信经营的意识，通过培训、考试等方式来提升从业人员业务技能，从而全面提升从业人员整体素质。

以上是我不成熟的想法和建议。我认为，人才是公司最大的财富，我们中支的员工队伍稳定，并且积极向上的氛围浓郁。比如我们许总，翟总就是我们的榜样。有这样的氛围，有张总的正确领导下，我相信只要大家共同努力，全面提升公司服务质量的目标一定会实现！