购物商场商品修理、更换、退货原则及有关规定

2023年12月29日发(作者：思想道德建设)

购物商场商品修理、更换、退货原则及有关规定

一、退、换、修原则

（一）严格按照国家制定的商品质量及“三包”的有关规定处理商品修理、更换、退货。

（二）根据保证商品退换原则，消费者所购商品在不影响再次销售的情况下，凭购物凭证15日内包退包换（国家有规定的除外）；自购买之日起一个月内因商品质量原因造成的退换，免收折旧费，超过一个月，按实际天数收取折旧费（国家规定的除外）。

（三）商品退换须有购物凭证，进行换货、退货处理时，应按原始凭证实收价格换货、退货。无销售小票（发票）的一般不准换货、退货。

（四）由于服务过程中销售人员造成的错误，给予退换。

（五）商品退换实行先行负责。对于在质量保证期内发生质量问题的商品，由我方先行解决，不得推诿或让消费者找供货方；给消费者造成财产、人身损害的或存在欺诈行为的，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关规定，由公司或厂商承担赔偿责任。

（六）以下七类商品无质量问题不予退换。

1、标明“处理品”的商品。

2、食品、保健品类（包括烟酒和鲜活产品）。

3、感光材料类、图书、音像制品、电池。

4、药品类。

5、涉及人体卫生的商品（化妆品、内衣裤、丝袜、卫生用品等）和洗涤用品。

6、钟表、照相机、金银首饰、工艺品、珠宝玉器、乐器等价值较大的商品。

7、家用电器、微机、固定（移动）电话、家用视听产品、家具、健身器械等有保修服务的商品。

二、修理、更换、退货程序

（一）当顾客要求退换货时，营业员应检查并判断；

1、顾客出示的购物凭证是否有效。

2、查看商品是否影响再次销售。

3、判断所购商品是否在规定的“三包”期内（参见退换货细则）。

（二）根据实际情况办理退换及修理手续。

1、对于无质量问题要求退换的商品，按保证商品退换原则进行处理。

2、对于有质量问题要求退换的商品，自购买之日起一个月内免收折旧费，超过一个月，按实际天数收取折旧费（国家有规定的除外）后，再予以退换。

3、对于需要修理的商品，视其情况进行免费修理或收费修理，并必须在规定时间内交付顾客。如确实无法在规定时间内交货，应及时与顾客联系，表示歉意。

4、商品出现质量问题，在规定时间内经两次修理不能恢复商品正常使用性能的，应予以换货（据情收取折旧费），无货可换应予以退货（据情收取折旧费）。

（三）商品质量争议，可与消费者协商处理，或者请国家授权的技术监督检测机构鉴定，确定责任，检测费用由责任方承担。

三、商品修理、更换、退换细则

（一）食品、保健品、药品类

1、食品（包括烟酒）、保健品、药品关系到人体健康和生命安全，卫生要求较高，属特殊商品，无质量问题不予退换。

2、在商品标明的保质期内出现发霉、变质或其它质量问题的商品，可退可换。

3、若所售商品超过保质期，应按国家的有关规定进行赔偿。

（二）洗涤用品、化妆品类

1、化妆品、洗涤用品属特殊商品，直接涉及人体卫生，无质量问题，不予退换。

2、商品包装存在溢漏、份量不足（未经使用）可退可换。

3、如化妆品在使用后造成皮肤过敏现象，并经区县级及以上医院证明确系使用本产品造成的，视商品使用程度打折退换。

（三）皮具、箱包类

1、无质量问题退换时，在不影响再次销售的前提下，凭购物凭证15日内予以退换。

2、皮革包件类商品修理、更换、退货规定

（1）修理范围：包体大面、前盖缝线出现严重跳线，面料之间缝合不牢固，背带边沿漆边裂口，金属配件破损、生锈，拉链掉牙、错位、

拉合不顺滑，零部件、装饰件安装不牢固，应给予免费修理，修理时间不超过规定期限。

（2）换、退范围：形体不饱满，粘贴不平服；天然皮革表面出现裂面、裂浆、脱色；人造革、合成革面层材料出现明显印道、疙瘩，纺织面料色泽不相称，配件、箱铝口出现毛刺，箱铝口与箱帮角装配不紧密、不周正影响使用，应给予包换、包退。

（3）三包期限自开具发票之日起计算应扣除修理占用时间和零配件待修 时间；退、换货时要收取折旧费（折旧费计算方法：原售价×折旧率×购买天数）。经双方协商，可以一次性作价处理，不再实行三包。

4、如三包期内出现不能修理的商品质量问题，或者经两次维修仍不能正常使用的，凭维修记录，收折旧费退换，折旧费收取一般不能超过售价的30%，换同型号、同规格的商品免收折旧费。

5、有下列情况之一者均不实行三包，属于能维修的质量问题可以实行收费修理：

（1）因消费者使用、保养不当造成损坏的。

（2）非承担三包修理者拆动造成损坏的。

（3）无有效发票及三包凭证的。

（4）因不可抗力造成损坏的。

（5）超出三包期限的。

（6）标明“处理品”的。

（四）钟表类

1、钟表属于精密仪器商品，一经售出，无质量问题不予退换。

2、包修范围及期限：凡在本店购买的石英钟表、机械钟表由于本身质量问题出现故障均可包修，包修期限为自售出之日起一年内。

3、商品存在质量问题的退换；

（1）自售出之日起，七日内发生性能故障（如停走、脱针等问题）予以换货、退货；十五日内发生性能故障给予换货或修理。

（2）自售出之日起，一年内出现质量问题，连续维修两次不能正常使用的，凭维修记录，折价后予以退换。

（3）折旧率为每日收取售价的0.05%，折旧费收取一般不能超过商品售价的30%，换同型号、同规格的商品免收折旧费。

4、有下列情况之一者均不实行三包，属于维修的质量问题可以实行收费修理：

（1）因消费者使用、维护、保管不当造成损坏的。

（2）非承担三包修理者拆动造成损坏的。

（3）无有效发票及三包凭证的。

（4）超出三包期限的。

（5）三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的。

（6）因不可抗力造成损坏的。

（五）金银饰品、珠宝玉器类

1、金银饰品、珠宝玉器属贵重商品，因此顾客购买时，营业员提醒顾客认真挑选，无质量问题不予退换。

2、金银饰品如出现开焊、镶嵌宝石脱落等问题，视情况可给予有偿或免费维修。消费者要求退换，需请有关部门检测出具鉴定报告后，依据鉴定结果酌情予以处理。

3、珠宝、玉器饰品损坏后原则上不予修理或改形。

（六）工艺制品类

工艺品在购买时营业员应提醒顾客严格检查其质量、外观是否有破损、瑕疵。一经售出，无质量问题概不退换。

（七）服装类

1、无质量问题退换时，在不影响再次销售的前提下，自购买之日起15日内凭购物凭证予以退换。

2、商品存在质量问题的退换

（1）在售出之日起一个月内，出现质量问题免收折旧费予以退换。

（2）一个月之后三个月之内出现质量问题，给予免费修理。三包期内出现不可修复的质量问题，或者经维修两次不能正常使用的，凭维修记录，收取折旧费退换，折旧费为自购买之日起每日收取售价的1%，但不得超过30%，换同型号、同规格的商品免收折旧费。

（3）皮革类服装修理、更换、退货规定。

①修理范围：缝制针码出现空针、漏针、跳针和有严重歪斜及皱趔；底边出现脱胶、起皱、不平服；拉链出现错位、掉牙、拉合不顺滑、拉链头脱落损坏，应免费给予修理，修理时间不超过规定期限。

②换、退范围：用料不当，色泽不一致；整件周身不平服、起皱、松紧不适、门襟不平直，长短误差大于3mm，服装革有严重异味，涂

层脱色，撕裂强度不合格；裘衣服装脱毛、僵板、酥皮、严重异味、脱色、撕裂强度不合格，应给予包换、包退。

③三包期限自开具发票之日起计算应扣除修理占用时间和无零配件待修时间；退、换货时要收取折旧费（折旧费计算方法：原售价×折旧率×购买天数）。经双方协商，可以一次性作价处理，不再实行三包。

④三包期限、免费修理时间、折旧率规定如下：

题实行收费修理：

（1）因消费者穿着、使用、保养不当造成损坏的。

（2）非承担三包修理者拆动造成损坏的。

（3）无有效发票及三包凭证的。

（4）超出三包期限的。

（5）标明“处理品”的。

（6）因不可抗力造成损坏的。

3、有下列情况之一者均不实行三包，可以维修的质量问（八）针棉内衣类

1、内衣类、袜类。按照国家规定，内衣、袜类属涉及人体健康卫生的用品，无质量问题原则上不予退换。营业员应提醒顾客认真挑选。出售的内衣如有质量问题，参照服装类退换细则执行。

2、针棉T恤，羊毛衫类。参见服装类商品退换细则。

（九）鞋类

1、无质量问题退换时，在不影响再次销售的前提下，自购买之日起十五日内凭购物凭证予以退换。

2、修理范围：开胶、严重跳针；鞋跟变形、裂、断或掉；鞋垫不牢固；跟面脱落；装饰品出现损坏、脱落，应免费给予修理，修理时间不超过规定期限。

3、换、退范围：帮面裂，帮脚裂，严重返硝，明显变色、脱色；前帮明显松面，涂饰层脱落或龟裂，帮面外底或内底裂、断或凹凸不平影响穿用；鞋内露钉尖（头）、鞋内有明显不平服影响穿用；因两只鞋码大小不一、顺脚，应给予包换、包退。

4、三包期自开具发票之日起计算，应扣除修理占用时间和无零配件待修时间；退、换货时要收取折旧费（折旧费计算方法：原售价×折旧率×购买天数）。经双方协商，可以一次性作价处理，不再实行三包。

5、三包期限、免费修理时间、折旧率规定如下：

6、三包期内如出现不能修理的商品质量问题，或者经两次维修仍不能正常的，凭维修记录，收取折旧费退换（折旧率参见上表），折旧费收取一般不能超过售价的30%，换同型号、同规格的商品免收折旧费。

7、有下列情况之一者均不实行三包，可以维修的质量问题实行收费修理：

（1）因消费者穿着、使用、保养不当造成损坏的。

（2）无有效发票及三包凭证的。

（3）非承担三包修理者拆动造成损坏的。

（4）三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的。

（5）因不可抗力造成损坏的。

（6）标明“处理品”的。

（7）超出三包期限的。

（8）非质量问题或在产品标准允许误差范围内的。

（十）家电类

1、家电类商品根据国家规定，一经售出，无质量问题，概不退换。

2、商品自售出之日起七日内，发生性能故障，消费者凭购物凭证可选择退货、换货或修理；十五日内出现性能故障，消费者凭购物凭证可选择换货或修理。

3、三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的或因修理者自身原因使修理期超过30

日的，凭维修记录，应为消费者免费调换同型号、同规格商品或收折旧费退货。

4、换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。

5、在三包期内，修理两次仍不能正常使用的产品凭维修记录，免费调换同型号、同规格的产品，消费者不愿调换的，可收折旧予以退货（折旧费参见附表）。

6、属下列情况之一不实行三包，可以修理的质量问题实行收费修理：

（1）因消费者使用、维护、保管不当造成损坏的。

（2）无三包有效凭证及有效期发票的。

（3）非承担三包修理者拆动的。

（4）三包凭证型号与修理产品型号不符或涂改者。

（5）因不可抗拒力造成损坏的。

（6）标明“处理品”的。

7、固定电话、移动电话、家用视听产品、微机等部分家电的修理、更换、退货规定按照国家颁布的三包规定执行。

8、国家规定中未涉及的商品，按生产厂家规定实行三包。

（十一）运动器材、乐器类

1、运动器材及乐器在购买时应认真挑选、调试，一经售出，无质量问题或人为造成损坏的，不予退换。

2、如售出的运动器材及乐器经市级以上质检机构鉴定确属质量问题的，自售出之日七天内保持原样，凭发票包退包换；十五天内进行维修或更换。

（十二）家具、灯饰类

1、家具（含办公家具）类商品，产品三包根据山东省消协颁布的三包规定执行。

2、灯饰类商品售出之日起三包期为三个月。

3、三包期内出现不可修复的质量问题，或者经两次维修不能正常使用的，可收取折旧费进行退换，折旧费收取一般不能超过商品售价的30%，换同型号、同规格的商品免收折旧费。

4、家具类商品无质量问题，原则上不予退货，如顾客坚持退货且条件允许的，在商品完好的情况下，可以自购买之日起三日内持购物凭证办理退货。但要收取（运输、装卸、组装）费用，标准如下：

（1）进口拆装式商品按售价的5%收费。

（2）国产拆装式商品按售价的4%收费。

（3）其它商品按售价2%收费。

（4）不需要运输、装卸、组装费用的商品免收费用。

（5）因特殊原因未能在三日内办理退货的，可酌情予以考虑办理，但每日按售价的1%加收费用，超过七日不予退货。

（6）消费者预定非现货商品，可收取一定数额的定金，数额不低于货款总额的5%。

（十三）儿童玩具类

1、无质量问题原则上不予退换。

2、商品存在性能故障方面的质量问题，7日内予以退货、换货，15日内予以换货、维修。

3、因人为损坏或私自拆开修理的玩具，不予退换及修理。

四、附则

1、本规定由现场管理部制定并负责解释。

2、本规定自下发之日起实施。