社会工作初级实务 第一节 接案

2023年12月27日发(作者：服装造型)

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接案

一、接案的步骤及核心技巧

主要工作和步骤：了解案主求助原因和求助过程、初步评估案主问题、决定是否接案、订立初步协议。

（一）接案前的准备

1.接案

首先社工机构做好对困难案主的接待工作，做好第一环节。“接案”是社会工作助人活动的开端，是社工和潜在案主开始接触并了解需要，帮助其逐渐成为服务对象和接受工作的过程，也是社工与潜在案主通过沟通达成解决问题初步协议的开端。

接案时期的目标是要与案主建立良好的专业关系，为后续预估和介入做基础，同时也有助于社工与案主一起实现社会工作的助人目标。

2. 了解案主的来源和类型

案主的来源和类型影响着社工角色，也影响着社工与案主专业关系的建立。针对不同来源、类型的案主社工要采取不同的工作技巧应对，因此了解案主的来源和类型是成功接案的一项重要工作。

（1）了解案主来源（三种）

主动：通常当个人、家庭、团体在遇到超出解决能力范围的问题时主动向社工机构求助的案主是比较了解社工机构相关服务信息及所能提供的服务，因而社工机构服务和此类案主的期望一致性较高。不够主动求助不代表社工机构的服务一定适合案主需要，所以要“接案会谈”筛选救助对象（筛选服务对象也是接案的一项目的）。

介绍、转介：此类案主主要是社区、街道、民政等相关部门或邻里、亲朋发现个人、家庭、团体出现严重问题而影响正常社会功能发挥的人员，通过介绍或要求社工介入帮助解决问题。一般情况此类来源的案主需求具有多样性，会出现机构自身服务内容限制不能提供满足案主的需求，进而需要“转介”这项重要工作。对于被转介案主由于自己不了解新机构服务，常会对社工有短时间抵触或敌意情绪甚至拒绝新的服务。

．．．．．外展工作：此类案主是由社工主动接触并使潜在服务对象接受服务，社会工作认为不主动求．助或者没有求助动机不代表不需要社工的协助或服务。实际上，外展是向现在服务对象推销机构服务的一种有效工作方法，体现了社会工作对社会主动服务的的承诺。面对外展服务对象，社工的重点工作和任务是消除他们对机构和社工的不信任和质疑，并引导他们接受服务。

（2）认定案主的类型

自愿性案主：指认识到自己需要协助，主动向社工求助的人员，以及介绍、转介到社工机构智慧的表达方式很多，生命是其一种。

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并愿意继续接受服务的案主。此类人员求助动机强，社工易与案主建立专业关系，同时案主需要与机构服务比较吻合。

非自愿性：指由社区、法院等政府下设部门或父母、老师等将需要协助的案主转介给社工机．．．．．．．．．．构，以协助其解决案主的问题。非自愿性案主是被动接受帮助，这种特性使得在服务过程中案主会出现大量抗拒的情绪或行为。通常在助人过程中此类案主建立专业关系不易，往往需．．．．要极为细致的工作和娴熟的工作技巧。

（3）现有服务对象和潜在服务对象

对于主动求助、成功转介、外展发展、已使用社工机构资源、接受社工服务和协助的人员被称为：现有服务对象。对于尚未使用或接受社会工作资源和帮助，但未来可能需要服务资源．．．．．．和协助的服务对象被称为；潜在服务对象。在接案阶段，社工的任务不仅要与“现有的服务对象”工作，还要联系案主身边的“潜在服务对象”，使其了解接受社会工作服务对他们的意义，引导让他们成为现有服务对象。

（4）了解服务对象的求助过程

准备接案除了确定案主的的来源、类型，还要了解求助过程。前来社工机构求助的案主通常．．带有不同问题或不同层次需求。通常大多数案主在机构求助前都会有自己努力解决其问题的．．．．．．．．．．．．经历。当个人无法解决时，案主常会选择求助非正式的社会网络资源系统（自然助人网络）．．．．．．．解决问题或满足需求，因此案主选择社工机构求助可能是尝试自己解决问题不果的最后选择。

3. 做好会谈的准备并拟定初次会谈提纲

（1）案主资料准备：会谈前研读案主相关资料，确认是否接受过社工机相关的服务；了解．．案主身体和精神状况；走访案主的社区或亲朋的社会网络，了解案主和社会处境的情况；了．．．．．．解案主的特殊事项需要。

（2）拟定初次会谈提纲。通过资料、案主来源与类型进行详细的面谈提纲，有助社工理清会谈的思路，可以和案主有序展开有效的沟通并探讨问题，澄清有疑问的方面，提供切合案．．主需要的服务。提纲内容包括：

①社工介绍自我和专长；②简要说明本次会谈的目的和内容，双方的角色和责任；③介绍．．．．．．．．．．．．．．．．．．机构的功能和服务相关政策、工作过程；④征求案主对会谈安排的意见，了解对机构和社工．．．．．．．．．．的期望；⑤询问案主是否有需要紧急处理的事情，以便提供及时的协助。

．．．．．．（二）会谈

会谈是社工与案主面对面讨论问题并确定是否建立专业协助关系的过程，同时也是一种有意．．．．．．．．．．．．．．识、目的的人际互动。

．．．1. 会谈的目的和会谈场所安排

接案会谈的目的是了解案主最关心的事项，以便达到助人的目标。通过面谈双方相互交换经．．验和看法，表达态度和意愿。因此，会谈的内容选择要重视助人目标的达成。针对会谈场所．．的安排要精心准备，以方便面谈顺利开展。会谈时间和地点应征求案主的意见并充分考虑其．．．．．．智慧的表达方式很多，生命是其一种。

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行动能力及实际需要，以让案主感受到被重视和尊重。通常时间易安排在下班或休息日，地点可设在社工机构办公室、谈话室、案主熟悉的环境。当会谈涉及多部门时，社工需要根据．．．．．实际工作需要来会商选择地址。

机构会谈环境的布置的原则：为案主提供方便和有利于交流的环境。会谈环境要舒适、安静、．．安全、简洁，让案主在交流中能够感受到自由、放松。在场景摆设中要简单、大方、干净，交谈的桌椅摆放的距离和位置要有利于案主放松和交流，桌面要放置纸、笔、水杯等会谈必备的东西。针对儿童参与的会谈要准备儿童需要的休息室、玩具等。社工要遵守约定时间，．．．．．．．如有意外需要及时通知或适当安排。会谈期间要关闭通讯设备，提前向机构公示会谈信息，防止会谈场所被占用或变更。

2. 会谈的主要任务

（1）界定案主的问题。对案主问题的界定是通过会谈进行的，因为任何人都不可能有直接确定和解决所有问题的能力。在沟通和使用工作技巧时要以案主为中心，社工要注意案主表．．达所采取的言语、表情、行为等。了解案主为什么寻求帮助，运用同感技巧感受案主的处境。．．．．界定问题时社工运用同感技巧能够为案主提供表达诉求的氛围，由此同感的运用在接案界定问题上有很大作用。在界定和评估中要了解案主：希望与社工接触获得什么；希望的结果；希望改变什么。

对于社工，案主对自己问题的看法是界定问题时最重要的起点，在使用沟通技巧与案主会谈．．．．．．时要从案主最关系的问题和困惑中作为界定问题的入手点。在沟通中通过对案主询问对自己．．．．．问题的看法来了解案主的希望改变的内容。如果案主有强烈的改变动机，社工则要了解改变．．的行动的开始行动、原因。如果没有改变的动机则原因则是什么，如何破解原因成为真是现．．．．有服务对象则是首要事项。

此外会谈是持续的过程，只有经过多次会谈才能寻找到案主与社工对问题的看法存在的不一．．．．．．致，这时社工就需要与案主经过一系列谈论和磋商达成对问题的共同看法，从而形成具体目标作为工作的开始。

（2）澄清角色期望和义务。面谈的第二个任务就是澄清社工援助对各自的期望，通过协商减少彼此的差异，相互说明并讨论双方对对方的期望。包括3方面：案主和社工双方对自己和对对方的角色期望；对比并找出各自想法的差异和距离；共同协商单程想法一致。

（3）激励并促进案主进入角色。接案会谈是社工与案主建立正式专业关系的开始，社工要

．．．．在开始阶段帮助和引导案主逐渐接受自身角色，以便方便双方相互配合工作。

．．．．．（3）促进和诱导案主态度和行为的改变。每个接案阶段往往都会经历过几次会谈，在会谈期间社工可以通过运用沟通的各种技巧让案主对自我的认识提升从而让案主有改变态度的．．和行为的动机。

．．（4）达成初步协议。会谈除了初步了解案主外还需要为今后提供帮助与服务达成初步协议。内容包括：社工机构和社工提供的服务；对案主问题的初步界定；双方之间的角色期望及服．．．．．．．．务工作的时长。初步协议可以是书面也可以是口头，主要是在于达成统一的目标和约束，以．．．．．．．．提高后期的服务工作的效率。

．．．．．．．（6）决定工作进程。通过会谈案主和社工彼此了解，案主是否接受服务或社工机构是否提智慧的表达方式很多，生命是其一种。

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供服务就需要做出决定。决定进程包括：

．．①终结服务：如下情况可终结，（1）机构因素受限。在社工机构方面，社工在完成界定问．．．．．题后社工要根据机构功能、人员、资源、服务质量等因素是否满足案主需要来决定是否继续服务或其他机构有特权处理特定案主或问题时。（2）案主拒绝。不愿接受服务、问题以化解时也需要终结服务。（2）案主与社工相互看法矛盾。当案主的想法无法与社会工作职业相互融合或社工不能提供解决问题办法时。

②转介其他服务。当本社工或社工机构无法完成此案主服务时，可以转介给其他社工、社．．．．工机构或者更加具有专业解决能力的机构。转介方式包括：正式转介、非正式转介。

．．．．．③进入下环节助人阶段。如果案主与社工问题有共识，案主也愿意接受协助，那么就可以根据问题的轻重缓急安排后期工作。

3.会谈的技巧

（1）主动自我介绍。初次面谈社工需运用掌握娴熟的主动自我介绍技巧介绍本人，有助于案主对社工和社工机构的了解。良好的自我介绍有助案主了解社工本身外还能够为服务和机构做出介绍，让案主及周围的人了解社工服务或者放下戒心。介绍的内容包括：简单的个人信息、本人工作、个人特长、提供协助的目的、将要提供的服务等。

（2）沟通。沟通是多人借助言语或非言语符号彼此相互交换观念、信息、态度、感受和情感等内容的动态过程。面谈沟通的内容包括：了解案主的问题和需要；交流对问题、社工机．．．．构功能、社工角色的看法和期望。除此之外，社工还要有意识的与案主进行治疗性沟通（指．．．．．具有治疗性效果的沟通）通过人与人的交往，达到个人对其他人进行帮助的目的。治疗性沟通的功能有：提供支持；减轻案主因求助而产生的焦虑；协助案主对自己和问题建立正确想．．．．．．．．．．．．．法；促进案主为解决问题采取有效措施。

．．．．．（3）倾听。倾听技巧的运用包括3方面：①倾听（面谈技巧）是通过言语和非言语向对方传达聆听的信息，在会谈中通过表情、身体上传达对案主的专注，以及从态度上传达内心对．．．．．．．．案主的理解；②有效的倾听不仅可以了解案主实际情况，而且对专业关系的建立和鼓励案主．．更加开放自己也有积极的作用。在倾听过程中最重要的是理解对方所传达的内容和感情，不．．．．．排斥和歧视。社工要换位思考案主的情绪与处境，鼓励其宣泄并帮助澄清自己的想法。通过倾听了解案主细微处所表达东西，认识案主的想法。同时在“听”的过程中也要做好互动，．．．．对案主的疑问或者宣泄有适当的言语或非言语的回应。

．．（三）收集案主的资料

接案过程中也是与案主建立专业关系的过程，也是收集案主服务资料而为社工服务提供依据．．．．．．的过程。

1.资料收集的内容和范围

资料收集要要从案主个人和环境两个角度收集。具体包括资料有：个人资料、身体状况、案．．．．主特点与能力（心理、智力、认知、个性、自我、情感等）、所处社会环境（人际关系、成．．．．．．．．长背景、生活环境、工作场景、家庭收入、家庭关系等等）。

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2.收集资料的方法和途径

（1）询问。询问通过社工面对面对案主及周围人直接收集资料的最基本方法，询问可以为决定介入和干预的方法提供依据。此外社工也可询问案主的人际系统来获取案主相关的资料。当无法直接获取案主的信息时可通过间接询问试探的方法收集案主的感受、想法、动机．．．．．．等之类的资料，运用角色扮演和完成句子的方式来获取主观性资料。

①会谈。会谈有个人和小组会谈。在会谈中社工需要掌握会谈的技巧，包括：提问、话题．．．．衔接、澄清、反应感受、释义、总结等，以此来提高会谈的成效。

②问卷。问卷在人数较多的特定场景中可以快速、方便的收集信息。问卷的问题可分为结．．．．．构性问题（有可选择项）和开放性问题（主观发挥题）。

．．．．．③角色扮演。角色扮演是一种投射技术，根据角色扮演的方式收集案主在某些情况下产生．．．．．．．．的需要和问题，从而了解案主。

④完成句子。如：当_______时，你姐姐会给你下面吃。

（2）咨询。为获取案主准确的资料社工可常向其他专业人员咨询，以获取对案主问题更加全面、正确、科学的认识。社工也可以通过转介让案主接受其他专业系统的服务来获取案主问题的资料，如：对一些案主转介专业心理治疗机构进行详细的心理评估。

（3）观察。通过实地观察，社工可以增加对案主及其社会环境的了解，增加对问题的客观．．．．．．．．．．认识，使获得收集的资料更加准确。观察可以通过家访或者深入社区生活进行开展。在观察中社工是观察者，同时也是观察系统环境中的一部分。

．．（4）利用已有资料。主要是利用机构的案主的档案资料、工作报告、调查报告及政府机构．．．．．．．．所提供的有关问题和政策的资料。

（5）问卷调查。让案主填写问卷以获取相关问题的客观资料，以及案主对问题的主观看法。

．．．．（三）做接案会谈记录

在每次接案会谈后，社工都要记录会谈的内容和结果。其记录形式中记述性记录最为常见，．．．内容主要包括：面谈目的、面谈过程（包括：社工的行动及案主的反馈、使用的技巧、谈话的关键内容）、面谈的总结评估、再次面谈的建议等。此外，日常书写是也要注意格式，做．．．．好记录会谈的首页（案主相关信息的记录）及相互知情同意（机构提供的服务、专业责任、．．．．．．伦理守则等）

二、接案注意事项

接案期间中最重要的任务是了解案主的需要和问题，及时回应他们最迫切的需要并提供相应．．．．．．的帮助。

（一）决定是否需要紧急介入

当遇到案主紧急情况时（如：轻生、犯罪、暴力等问题）时，需要社工跳过接案直接进行干．．．．预程序。在实际工作中要根据案主问题的迫切性和严重程度来决定何时如何开展工作。（离．．智慧的表达方式很多，生命是其一种。

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家出走和受虐待的儿童社工要及时联系儿童保护中心）

（二）权衡是否有能力处理问题

在实际工作中案主的需要往往是多方面的，结案面谈会为社工和案主提供相互交流的机会，也能够让社工了解案主的需要和问题。从而社工就需要权衡机构和自己是否有足够的能力为其提供服务。如：社工遇到的案主的问题与本人价值观存在严重对立时，是否依然能够平等、有效的提供服务。

（三）决定问题的优先次序

很多时候案主的问题往往是多个，这时社工需要根据问题的轻重缓急来协助案主来提供更好．．的服务。在问题解决的优先次序上，社工要与案主共同决定。此外，还要注意：尊重案主意．．向，使其愿意努力做出改变；先易后难，增强案主信心并认识自身的解决能力，促进专业关．．．．系的深入。

（四）保证案主所要求的服务符合机构的工作范围

社工在正式接案前要确定案主的需要是否在机构的工作范围之内，要防止发生社工机构无法帮助案主解决需求或问题而造成问题恶化的情况发生。

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