质量8个小故事

2023年12月27日发(作者：猫的英语)

1〕降落伞的故事第二次世界大战中期,美国生产的降落伞的平安性能不 够,虽然在厂商的努力下,合格率已经提升到

99.9%,但还差一点点.

军方要求产品的合格率必须到达 100%.

可是厂商不以为然,他们强调,任何产品都不可能到达绝对100%的合格,

除非出现奇迹.

但是,降落伞

99.9 %的合格率,就意味着每一千个跳伞的人中有一个人会送命.

后来,军方改变了检查质量的方法,决定从厂商前一周交货的降落伞中随 机挑出一个,让厂商负责人背着这个伞,亲自从飞机上跳下.

这个方法实施后,奇迹出现了,不合格率马上变成了0!在现实工作中我们

经常会有这样的感慨：

现在的顾客越来越会挑剔了！有时提出的一些要求,在企业看来简直有些 过分.

其实,应该说顾客提出的任何要求都是合理的,如果我们不理解或认为不 合理,那是由于我们没有处在顾客的位置上.

想一想上面的故事中,那位厂商负责人起先对军方的要求不以为然,但当 那千分之一的死亡威胁降临到自己的头上时,他就没有任何强调的理由了.

这个故事启示我们, 换位思考〞是实现满足顾客需求的一个好方法.

以顾客为关注焦点〞是八项质量治理原那么第一项原那么,顾客是每个组织存

在的根底,组织应把顾客的要求放在第一位.

每个企业对自己的产品或效劳的质量,都会有自我评价,可对于存在的缺 陷和问题,应该说顾客最具有发言权,由于顾客是产品的使用者,是效劳的享

用者,他们对产品或效劳的质量感受最深,顾客的期望和需求,是促进企业发 展,推动企业前进的强大动力,对于企业最有意义.

故事中,如果没有厂商负责人的角色转换,就很难出现不合格率为0的奇

迹,我们每位从事与质量有关的工作者,都应善于学会使用换位思考的方法：

在设计产品和生产产品的时候,心中要时刻装着顾客,假设我是顾客我需 要什么样的产品在筹划效劳和提供效劳的时候,应多替顾客想一想,假设我 是顾客我要求什么样的效劳始终保持以顾客为关注焦点,这样的工作效果肯 定是积极的、主动的和负责的；这样的质量水平或效劳水平,肯定会令顾客信 任、满意和放心,从而得到顾客信赖,实现企业与顾客双赢.

只要真正站在顾客的角度和利益上,真心想顾客之所想,急顾客之所急, 那么,满足顾客的需求,方法总会有的,奇迹也不是不会出现的！这个故事还 告诉我们,追求质量是永无止境的,正所谓 没有最好,只有更好

持续改良是每个组织永恒的追求、永恒的目标、永恒的活动,组织应不断 改良其产品或效劳质量,以满足顾客日益增长和不断变化的需求与期望,只有 坚持持续改良,组织才能不断进步.

在市场经济条件下,企业间竞争日趋剧烈,产品质量与效劳是企业竞争力 的核心.

纵观国内外,每一个长盛不衰的知名企业,其产品或效劳,都离不了过硬 的质量.

人们说：

质量是企业的生命,是企业的灵魂,这是对质量的重要性的高度提炼和浓 缩.

企业要生存和开展,必须千方百计致力于提升质量,但要切记：

提升质量不存在一个 止〞字,追求质量没有极限,不说

99.9%,即便是100%的合格率或满意率,也不应满足,由于这是局限于现 有条件和标准的,要不断创新和超越,追求更新、更高的目标.

企业惟有不懈追求,永不满足,方能立于不败之地,才有希望处于领先之 列！ 2〕寻找差距十届全国人大代表普遍思想素质高,他们用生动的故事阐述观 点,有的诙谐幽默、有的意味深长,使一次次讨论激情洋溢,充满欢声笑语.

在参加浙江代表团的分组讨论会上,一位代表用浙江普通话〞讲了这样一

个故事：

蔬菜摊上摆着两筐番茄,一筐标价每公斤 10元,另一筐标价每公斤8元.

一个妇女在两只筐子前面反反复复地看了好久,实在看不出两种番茄的区 别来.

她忍不住问摊主：

这两种番茄的差异究竟在哪里 〞差异在2元呀〞…故事讲完了,引出 了一片笑声,也引出了这位代表要讲的观点：

那位妇女为什么要在两筐番茄中寻找差距由于她关注番茄的质量.

在现代社会中小到番茄,大到汽车、房子,消费者购物时首先要对产品质 量进行比拟和研究,然后才决定是否购置.

〞这位代表的发言,在小组会上引出了许多人关于质量的议论.

其实又何止是浙江代表,记者在与上海、安徽、辽宁、黑龙江、江苏等地 的代表交流中,听到了许多有趣的质量故事、独特的质量观点.

许多代表认为,质量竞争是没有国界的竞争,质量竞争是追求零缺陷的竞 争,质量竞争是对客户关爱和理解的竞争.

没有国界的竞争 日本在上世纪四五十年代产品质量问题严重,,东洋货在 国际市场上名声非常不好.

为了摘掉这顶帽子,日本政府当年提出了 ,质量救国的口号,狠抓质量, 各企业也纷纷响应.

假设干年之后,日本产品质量有了根本性改观,一些企业为了占领国际市 场,采取许多奇招展示自己产品不同一般的质量.

一次,日本西铁城钟表商为了在澳大利亚翻开市场,提升手表的知名度, 广告某月某日将在某广场空投手表,谁捡到归谁.

到了那天,日本钟表商雇用了一架直升飞机,将千余只手表空投下来.

当幸运者发现自己拣到的手表居然完好无损时,都快乐地奔波相告.

于是,西铁城钟表销路翻开.

日本的许多产品就是这样,依靠过硬的质量跨出国门,在国际竞争中连连 取胜.

〞来自上海的张露露代表是医学专家,然而她谈起质量也非常专业工她说

的这个质量故事不幽默,但却包含着深刻道理.

张露露代表说,质量无国界,质量竞争不仅不会受到世贸规那么的限制,而 且在经济全球化的21世纪,还可以打破贸易保护壁垒.

没有缺陷的竞争质量在市场中具有如此巨大的力量,然而如何才能保证拥 有质量安徽代表、从事汽车配件产品生产与开发的潘一新说：

必须保证在每一个环节上都是零缺陷〞潘一新为了诠释自己的观点,讲

述了一个希腊神话故事：

古希腊有一位伟大的英雄阿吉里斯,他有着超乎普通人的神力和刀枪不入 的身体,在剧烈的特洛伊之战中无往不胜,取得了赫赫战功.

但就在阿吉里斯攻占特洛伊城奋勇作战之际,站在对手一边的太阳神阿波 罗却悄悄一箭射中了伟大的阿吉里斯,在一声悲凉的哀叹中,强大的阿吉里斯 竟然倒下去了.

原来这支箭射中了阿吉里斯的脚后跟,这是他全身唯一的弱点,只有他的 父母和天上的神才知道这个秘密.

在他还是婴儿的时候,他的母亲、海洋女神特提斯,就曾捏着他的右脚后 跟,把他浸在神奇的斯堤克斯河中,被河水浸过的身体变得刀枪不入,近乎于 神.

可那个被母亲捏着的脚后跟由于浸不到水,成了阿吉里斯全身惟一的弱 点.

母亲造成的这惟一弱点要了儿子的命！潘一新说,市场如战场,任何一个 局部的、细微的质量问题,都可能成为竞争对手攻击的突破口,都可能导致全 局的崩溃.

因此,在市场上进行质量竞争时,必须追求产品质量零缺陷,用全力做好 产品的每一个局部的、细微的环节.

代表们讲述的质量故事还有许多,记者发现这些代表们不仅讲〞,而且也

做〞,他们中的许多人都带来了与质量密切相关的议案,为全面提升国家产品 质量出谋划策,为全面提升中国经济的质量竞争力添砖加瓦.

一个个质量故事、一个个质量议案,记录着代表们渴望中国产品质量全面 提升的梦想,这也是中国经济腾飞的梦想、中华民族复兴的梦想！3〕质量监督

员的故事这次去古交采访,听到水电三局联接段工程部质安部为了维护PCCPT

安装质量,几次让工程停下返工的故事,他们这种不怕一万,就怕万一 〞的工

作精神,正是王新义局长所倡导的 百分之一就等于百分之百〞精神的真实写 照.

在5号洞回填浇筑硅时,水电三局联接段工程部质安部的荀亚文,从一个 很小的洞孔钻进砌墙内,检查硅浇筑质量,发现上一节的砌墙倒塌了一局部, 马上让施工人员停工,重新砌墙,这可让工人们发了怪.

砌墙到容易,但硅一停止浇筑,马上就会凝固在泵管里,20多米长的泵管

和泵就必须拆下来清洗,这可是一件废时废劲的工作.

工期紧张,工人们让他睁一只眼闭一只眼过去算了.

荀亚文可不干,工程质量来不得半点马虎,万一 PCCP!由于这里的硅浇筑 没夯实,造成管子震动崩裂的事故,那后果不堪设想.

他把住了洞口,工人们拗不过他,只好拆下了泵管.

在上游AP9弯点有60M回填明梢,施工队在回填碾压时,没有检查就进 行了下道工序,质量检查没记录.

质量检查员员果断不同意,质量数据必须是实事求是,不能有半点虚假.

经返工检查,他们的碾压是合格的.

尽管他们返工用了两天时间,但他们不懊悔.

由于返工后他们的心都踏实.

在3号洞PCCPT安装过程中,有一节管子的管缝达 47毫米,比标准 19〜44毫米超了一些,这时后面已装了四节管子,质量检查员在抽检管缝时发 现这一情况后,马上要求返工.

在洞里返工,施工面狭窄,一节 PCCPf重达30吨,要撤除难度有多大可 想而知的,但他们没有放过这一质量隐患,硬是用拖管机把三节PCCP1从洞里

拔出来,重新安装了这节管子.

几次事故后,他们从中吸取教训,制定了在管子安装过程中,好一个 买 不走〞的质量！朋友既惊讶又感动.

他终于明白为什么附近面馆林立,而惟独这一家口碑最好,生意最兴旺, 要不是自己多此一举,可能吃一百碗也未必明白真谛.

这就是金钱买不走的质量,它是一种完整的效劳,更是一种完善的信誉.

说这买不走,至少有两层含义,一是在店家看来,他所要负责的质量一直 要到消费过程的结束而不仅是买卖过程的结束,就是说光卖不能卖走全部的质 量,而教会消费者正确消费也是维护质量和店家声誉的必要举措,这是一种大

质量〞的观念；二是在消费者看来,店家这种对消费者负责的精神超越了其产品 质量本身,这是一种在其它店面很难买到的质量.

时下我们许多店家并不缺商品质量,缺的恰恰就是这种高明的、完善的服 务质量.

而这 买不走〞的质量,正是店家的立店之本.

质量故事之1割草的男孩〔哲理故事〕一个替人割草打工的男孩打 给一位 陈太太说：

您需不需要割草 〞陈太太答复说：

不需要了,我已有了割草工.

"男孩又说：

我会帮您拔掉花丛中的杂草.

〞陈太太答复：

我的割草工也做了.

"男孩又说：

我会帮您把草与走道的四周割齐.

〞陈太太说：

我请的那人也已做了,谢谢你,我不需要新的割草工人.

〞男孩便挂了 ,此时男孩的室友问他说：

你不是就在陈太太那割草打工吗为什么还要打这 〞男孩说：

我只是想知道我做得有多好！ 〞在一本杂志上看到这个故事,我有一种想把 他写上来的冲动！写点感想,抛砖引玉.

1 .我认为这个故事反映的ISO的第一个思想,即以顾客为关注焦点,不断地 探询顾客的评价,我们才有可能知道自己的长处与缺乏 ,然后扬长避短,改良自 己的工作质量,牢牢的抓住顾客.

2 .这也是质量治理八项原那么第 6条：

"持续改良"思想的实际运用的一个例子.

我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作,做一些持续改良呢

3 .不光是营销人员,所有的员工都可以做到让顾客满意.

对于营销人员来说这样是可以得到忠诚度极高的顾客.对于我们每个职能部 门员工来说,只有时刻关注我们的〞顾客〔效劳对象〕〞工作质量才可以不断改 进.

4 .

这也是沟通的问题,一个人想得到公正,客观的评价真的好难.

这个故事是否为我们提供了一个好的方法呢应该算是一种创新吧.

〔营销人员可以借鉴,冒充别***打 给客户,看看是否有些地方可以改 进〕

5.这样的主动效劳意识确实很值得大家学习,做质量的大多数时候都是被动 的,只是延续出现问题然后解决问题的模式,如果能主动查找问题并解决问题 那才是完美的质量治理模式.

质量故事之2制度就是让人来遵守的！ ！请大家牢记这一点！/最近读到一

篇短文,是嘲笑循规蹈矩的德国人的：

中国的留德大学生见德国人做事刻板,不知变通,就存心捉弄他们一番.

大学生们在相邻的两个 亭上分别标上了 男"女〞的字样,然后躲到暗 处,看

死心眼〞的德国人到底会怎么样做.

结果他们发现,所有到 亭打 的人,都像是看到厕所标志那样,毫 无怨言地进入自己该进的那个亭子.

有一段时间,女亭〞闲置,男亭 那边宁可排队也不往 女亭〞这边运动.

我们的大学生惊讶极了,不晓得何以 果"到这份上.

面对大学生的疑问,德国人平静地耸耸肩说：

规那么嘛,还不就是让人来遵守的吗 〞德国人的刻板可以让我们开心地一 连笑上3天,而他们看似有理的解释,也足以让某些一贯无视规那么的国产大能

人〞笑掉大牙.

但是在开心之余,嘲笑之余,我们漠视规那么已经多久了我们总是聪明地 认为,那些甘愿被规那么约束的人不仅是 死心眼〞,简直是 缺心眼〞.

规那么是死的可人是活的,活人为什么要被死规那么套住呢正是由于这样, 我们才会落后人家好多年.

SAP是德国人做的,在学习SAP的过程中,也感觉到他们的严谨,但是如 果我们在以后的执行过程中,漠视制度,那么 SAP在实际应用时会不会有障碍 呢制度就是让人来遵守的！ ！请大家牢记这一点！质量故事之3把产品当做

为自己生产的自己建造的房子有个老木匠准备退休,他告诉老板,说要离开建 筑行业,回家与妻子儿女享受天伦之乐.

老板舍不得他的好工人走,问他是否能帮助再建一座房子,老木匠说可 以.

但是大家后来都看得出来,他的心已不在工作上,他用的是软料,出的是 粗活.

房子建好的时候,老板把大门的钥匙递给他.

这是你的房子,"他说,我送给你的礼物.

〞他震惊得目瞪口呆,羞愧得无地自容.

如果他早知道是在给自己建房子,他怎么会这样呢现在他得住在一幢粗 制滥造的房子里！我们又何尝不是这样.

我们漫不经心地 建造〞自己的生活,不是积极行动,而是消极应付,凡事 不肯精益求精,在关键时刻不能尽最大努力.

等我们惊觉自己的处境,早已深困在自己建造的房子〞里了.

把你自己当成那个木匠吧,想想你的房子,每天你敲进去一课钉,加上去 一块板,或者竖起一面墙,用你的智慧好好建造吧！你的生活是你一生唯一的 创造,不能抹平重建,即使只有一天可活,那一天也要活得优美、高贵,墙上 的铭牌写着：

生活是自己创造的.

〞质量故事之4请三思而后行！不要轻易下结论工一切皆有可能！有一天 美国通用汽车公司的庞帝雅克〔Pontiac〕部门收到一封客户抱怨信,上面是这 样写的：

这是我为了同一件事第二次写信给你,我不会怪你们为什么没有回信给 我,由于我也觉得这样别人会认为我疯了,但这确实是一个事实.

我们家有一个传统的习惯,就是我们每天在吃完晚餐后,都会以冰淇淋来 当我们的饭后甜点.

由于冰淇淋的口味很多,所以我们家每天在饭后才投票决定要吃哪一种口 味,等大家决定后我就会开车去买.

但自从最近我买了 一部新的庞帝雅克后,在我去买冰淇淋的这段路程问题 就发生了.

你知道吗每当我买的冰淇淋是香草口味时,我从店理出来车子就发不 动.

但如果我买的是其它的口味,车子发动就顺得很.

我要让你知道,我对这件事情是非常认真的,尽管这个问题听起来很猪 头.

为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇淋它就秀逗,而我不管什么时候买 其它口味的冰淇淋,它就一尾活龙为什么为什么事实上庞帝雅克的总经 理对这封信还真的心存疑心,但他还是派了一位工程师去查看究竟.

当工程师去找这位仁兄时,很惊讶的发现这封信是出之于一位事业成功、 乐观、且受了高等教育的人.

工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间,两人于是一 个箭步跃上车,往冰淇淋店开去.

那个晚上投票结果是香草口味,当买好香草冰淇淋回到车上后,车子又秀 逗了.

这位工程师之后又依约来了三个晚上.

第一晚,巧克力冰淇淋,车子没事.

第二晚,草莓冰淇淋,车子也没事.

第三晚,香草冰淇淋,车子 秀逗〞.

这位思考有逻辑的工程师,到目前还是死不相信这位仁兄的车子对香草过 敏.

因此,他仍然不放弃继续安排相同的行程,希望能够将这个问题解决.

工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料,如时间、车子使用油 的种类、车子开出及开回的时间 …,根据资料显示他有了一个结论,这位仁兄买 香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少.

为什么呢原因是出在这家冰淇淋店的内部设置的问题.

由于,香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味,店家为了让顾客每 次都能很快的取拿,将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜,并将冰柜放置在 店的前端；至于其它口味那么放置在距离收银台较远的后端.

现在,工程师所要知道的疑问是,为什么这部车会由于从熄火到重新激活 的时间较短时就会秀逗原因很清楚,绝对不是由于香草冰淇淋的关系,工程 师很快地由心中浮现出,答案应该是 蒸气锁〞.

由于当这位仁兄买其它口味时,由于时间较久,引擎有足够的时间散热, 重新发动时就没有太大的问题.

但是买香草口味时,由于花的时间较短,引擎太热以至于还无法让蒸气

锁〞有足够的散热时间.

读后感想即使有些问题看起来真的是疯狂,但是有时候它还是真的存在； 如果我们每次在看待任何问题并秉持着冷静的思考去找寻解决的方法,这些问 题将看起来会比拟简单不那么复杂.

所以碰到问题时不要直接就反响说那是不可能的〔IMPOSS旧LE,而没有 投入一些真诚的努力.

仔细观察 不可能〞这个字“IMPOSSIBLE你也许可以看到 我可 能" "I'

MPOSSIBLE差异的关键乃在于我们在看待一件事情的态度〞及理解

力〞.

做质量的首先要相信顾客的投诉,没有谁闲的无聊找人投诉玩儿！人很容易 根据自己的思维去考虑问题,所以一般结论是在自己的习惯性思维后产生的, 因此不一定可靠,认真调查,分析再做决定,不要轻易下结论,这是国人和老 外的不同,参谋老罗曾经说过：

如果一个实验不能重复五次以上,不要轻易下结论,而我们呢,经常搞一 到二个数据,就出了结论.

请三思而后行！不要轻易下结论〞就是这个故事给予我的！会投诉的客户 才是真的回头客户或者是真诚的客户！处事态度,莫假设于此！假设人人皆有此处 事态度,何愁公司经营不好!!