物业管理服务组织机构运作方式

更新时间:2023-12-27 08:45:43 阅读: 评论:0

2023年12月27日发(作者:美味英语)

物业管理服务组织机构运作方式

物业管理服务组织机构运作方式

一. 管理处组织架构部门设置

管理处共分六个职能部门,各部门圉绕着客户服务开展物业服务匸作,以客

户满意为物业管理的宗旨。

“XX项目”组织架构

“XX项LT管理处执行公司领导下的管理处经理责任制,这是一种直线制 的领导形式。由于管理处的编制精干、职责明确,所以日常工作山经理直接对各 部门人员领导即指挥,便于经理全面掌握日常工作及人员状况,减小失控。各项 工作的安排及临时任务的下达,均山经理直接安排,各主管下属人员直接向其负 责,各主管及各职位专业人员直接向管理处经理负责。

管理处运作方式及各部门职责

1.运作机制与保障

1.1.目标管理体系

在“XX项LT'的物业管理上,建立忖标管理体系,即由管理处全体员工参

与H标的制订,在工作中实行自我控制,并努力完成工作口标。

♦制订出各部门直至每个员工的H标,形成以总口标指导分H标、分H标

保证总目标的一个目标链。

♦强调自我控制,通过对动机的控制达到对行为的控制。

♦注重工作成效

♦有完善的tl标考核体系。

管理H标

监督机制和自我约束机制图

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U标责任人分解图

管理处 部门 班组 管理员

信息反馈和处理机制图

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管理处运作丄作流程图

拟制管理方案 队伍组织培训

行政服务

设备管理

淸洁绿化

保安•消防

♦严格按照IS09001; 2000质量保证体系运行。

♦每年一次第三方顾客满意度调查。

♦不定期顾客意见征询,并及时将反馈意见落实。

♦在内部管理上,每周召开管理处例会和部门例会。

♦每日及时完成当日工作,发现问题及时反馈。

1.2监督检査体系

1. 2. 1网络化的物业管理监控手段

公司十分注重管理手段的现代化和科学化,引进“网络”技术,开发物业 管理软件,建立远程实时质量监控网络,不仅使物业管理质量达到了标准化、规 范化,而且达到了预算管理和计划管理。做到了管理、服务责任到人,同时实现 了远程服务质量实时监督,通过“网络”随时可以检查公司任何管理点的服务质

量、计划工作完成情况和设备运行状况,有效地保证了服务质量的稳定和提高。

1.2.2检查、监督、评估体系

我们认为“xx项目”的各项物业管理制度、规范及流程只是作好日常管理

服务工作的基础,要使工作的开展达到标准及要求,必须建立有效的监控体系,

因此我们将釆用“XX项口”管理处自查、公司监督及业主评估的完整体系来确 保管理服务工作的品质和水准,主要手段包括:

管理处每日常规例行检查

管理处每月二次夜间巡查

管理处每月一次全面自査

每年一次第三方客户满意度评估

公司季度管理服务工作评定检查

接受业主的质量管理综合考评

接受第三方年度IS09001质量管理体系认证审核

参加行业评估及政府部门测评

1.

3质量管理体系

公司按IS09001: 2000质量管理体系的要求建立、实施、维持文件的质量管

理体系,并持续改善其有效性。公司建立的质量管理手册及文件化的程序是为了:

确定质量管理所需的过程及其顺序和相互关系,编制相应的程序文件并

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是其应用于整个公司的相关领域;

对过程的操作和控制所需的准则和方法做出规定,以确定其有效:

确保能够获得支持这些过程的操作和监控、测量和分析: 确保达到所讣划的持续改进这些过程所需的措施能够长期有效实施; 当某一能够影响产品符合要求过程委托外包时,对这过程进行控制。19

1.

4管理报告制度

每年度我们将向业主提交《年度管理报告》。主要内容包括:

・公共区域管理状况分析;

・保安、清洁管理状况分析;

・突发事件专项分析;

・保险及各项外包合同/协议执行状况分析;

・工程专项/维修及保养状况分析;

・用户满意度状况分析;

・用户及宾客投诉记录汇总分析;

・员工培训计划及实施悄况分析;

・上季度/年度汁划完成惜况及下季度/年度计划安排;

1. 5绩效考评体系

我们已经建立了以管理品质提升为导向,以客户满意度提高为判断依据,以 持续改进、创新服务为最终LI的的绩效考评体系。

1.5.1每季度将由我们绩效考评小组以部门《岗位标责任书》、《职位说明书》、

《年度财务预算执行文件》、《年度经济指标考核责任书》、《年度经济指标确 认书》、部门《年度安全责任书》和《资产使用管理责任书》及我们组织的现场 评定检查为主要依据,对管理处经理实施考评。

2.

各部门职责

♦管理处经理:

1、 全面负责管辖“xx项目”物业管理的各项工作,履行计划、组织、监督、协

调职责;

2、 制定及修订有关“xx项”物业管理各项规章及制度,审批管理处人员编制;

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3、 审核财务预算,视经济能力改善“XX项的物业管理水平(如提高员工素

质、完善物业设施、装饰装修等);

4、 执行公司的有关规定及管理口标,并按需要传达至各级并督促执行情况;

5、 与"xx项目”的有关部门和当地派出所、物业管理主管部门保持良好关系;

6、 定期向业主、公司汇报“xx项LI”物业管理状况,并提出积极的建议;

7、 每季度汇编并提交管理报告,总结并计划各项管理工作;

8、 组织开展员工培训工作,严格监督并控制员工工作质量,决定人员任免;

9、 年终年终对全体员工进行绩效考核,总结年度工作并安排来年工作计划

10、 负责处理特别事宜,如重大突发事件、重大投诉等;

11、 定时或不定时巡视管理区域,一监督各项管理工作的质量;

12、 关心员工满意度,调动员工工作积极性;

13、 完成上级交办的其他工作任务。

♦行政客户服务部:

1、 负责贯彻物业处经理会议精神,并检查督促落实,做好统筹协调;

2、 组织抓好物业处年度工作计划、工作总结及各个阶段的材料的撰写工作,管

好文秘工作,审核所有以物业处名义印发的文件、报告等;

3、 负责按照IS09001: 2000标准的要求检查各部的质量体系的执行情况;

4、 负责物业处各类会议的组织、落实;

5、 热情做好客户来信、来电、来访接待工作,并根据行业规范标准限期保质、

量完成投诉事件及保修项LI的核收与转发工作,对维修质量进行定期回访。

6、 掌握“xx项日”管理的有关知识,树立为客户服务的指导思想;

7、 负责复印机、打印机、电脑、传真机等办公设备的使用及管理;

8、 负责各类钥匙的收发,做到收到钥匙有记录、发岀钥匙有签收;

9、 负责办理进场装修手续、对违章装修客户做好违章记录;

10、 熟悉“xx项目”各项收费计算标准,负责“xx项目”管理费的催缴工作, 建立管理费收缴台帐,完成公司下达的收缴指标。

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11、 热情接待与定期走访客户,把客户意见及时向管理处经理汇报,协调相邻的 客户使用纠纷。

12、 负责客户委托的其他事项,并做好相应记录;

13、 负责对客户的投诉做好记录,及时处理并做详细记录;

14、 负责办理客户入住手续,建立一户一袋,及时做好客户档案变更工作,并做

好借阅记录。

15、 对分管部门负责人进行每月一次工作考核。

16、 积极配合当地政府部门、搞好“xx项目”各项工作。

17、 管理处住户资料不得向外随意泄漏,除国家政、法部门因工作需要,在出示 单位介绍信及本人有效证件,经管理处领导同意后方可查阅。

♦保安部职贵:

1、 在管理处经理的领导下,侧重负责“xx项目”安全防范工作,包括防火、防

盗、防台、防汛及停车管理等。同时,还应做好部分服务工作。

2、 设立保安监控岗,确保安全监控和消防报警系统全天候运行,对“xx项LI”

的安全状况实行24小时监控。

3、 巡逻岗应定时对“XX项口”公共部位进行巡逻,检查各部位安全状况,杜绝

事故隐患。

4、 门卫应维持大门的正常秩序,阻止无关人员擅自进入"XX项忖”或在大门口

长时间滞留。应为进出“xx项目”的客户搬运行李及指点方向。

5、 停车场(库)管理岗要指挥车辆有序进出或停放,保持道路畅通,保证停放

车辆的安全,维护停车场(库)内各种设施(如消防器材、照明、标识等)

的完整、完好。

6、 消防员应按照消防安全管理制度检查“xx项LI”防火安全情况及有关设施设

备的完好率;严格执行动火安全监理制度;做好防火安全和消防的宣传教育

工作,定期进行消防培训和火灾应急预案演习。配合客户做好装修管理工作。

♦工程部职责

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2. 3. 1负责和制定“XX项H ”各类装修和装修管理规定,指导业务装修活动。负

责辖区内装修户申请的有关事项,负责审批有关准修申请表。

2.3.2每日至少巡视四次辖区内的全部装修户。做好每户巡视的记录。按有关规

定对违章装修户进行恰当的处理。

2. 3.3做好“xx项目”房屋、设施、设备的养护计划,对“xx项目”的房屋、

水、电和公共设施设备进行维修和养护,并向客户提供维修服务。

2.3.4熟悉“xx项目”各类房屋的分布状况、房屋内外结构、附属设备、各水、

电、气、消防系统的管线走向、分布状况以及管线主控制位置,以及设备

的性能和使用状况。

2. 3. 5经常巡视“xx项口 ”,掌握公用设施的运行和完好状况,如发现有损坏、 隐患或其他不正常的惜况,应及时组织人员抢修,确保公共设施完好、设 备运转正常。

♦保洁保绿部职责

1、 保质保量完成每日安排的例行工作;

2、 熟练掌握清洁设备及清洁剂的使用,提高清洁水准及效率;

3、 在工作中发现公共设施有损坏情况,应及时报修;

4、 协助处理突发事件,并及时向上级汇报;

5、 遇有客户投诉,应及时向上级汇报:

6、 不得向客户提供私人服务及索取报酬;

7、 提高自身工作知识及技巧,以达更佳效果;

8、 遵守上级指示,无异议地执行一切合理的工作。

工程部主管:

1、 制定本部门各项制度,保证设备设施运转良好,为客户提供舒适的生活和工

作环境;

2、 制定工程年度预算计划与大修和设备安装的讣划;

3、 预计、估测、控制人力、材料和设备设施的成本。积极采取各种有效措施, 制定节能讣划,并负责组织和督导各部门落实,努力降低维修及能耗费用;

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4、 制定工程部的年度及月度工作计划,安排本部门员工的工作;

5、 组织开展部门员工培训,培训员工良好的职业道德、娴熟的工作技能和亲切

的服务态度;

6、 处理下属各岗位在安装、维修及保养等工作中出现的各种问题,若遇車大疑

难问题,应立即赶到现场处理,尽可能减少对客户的影响;

7、 安排人力保证客户报修服务,协助处理客户投诉事宜;

8、 主持召开部门的工作例会,检查、签收各岗位工作日记,保证工程部各项工 作运作正常;

9、 负责每月检查工程材料库存及零配件的消耗情况,若发现短缺,应及时提出

购买申请;

10、 定期向经理汇报丄程状况,并提出合理化建议;

11、 做好安全生产及劳动保护工作,监督控制部门员工的工作质量,就人员聘免 提供建议;

12、 年终对部门员工进行绩效考核,总结年度工作、并安排来年工作计划;

完成上级指派、下达的其他工作任务。

保安部主管:

1、 制定本部门治安消防管理方案及各项制度,编制相应的实施计划并监督执行;,

保证“xx项日”安全,为客户提供安全、舒适的生活和工作环境;

2、 制定保安部的年度及月度工作计划,安排本部门员工的工作;

3、 负责日常治安保卫工作的安排、执行、培训,完整各类记录;

4、 安排人力保证保安服务,协助处理各类突发事件和客户投诉事宜;

5、 主持召开部门的工作例会,检查、签收各岗位工作日记,保证保安部各项工

作运作正常;

6、 定期向经理汇报保安状况,并提出合理化建议;

7、 做好安全生产及劳动保护工作,监督控制部门员工的工作质量,就人员聘免

提供建议;

8、 年终对部门员工进行绩效考核,总结年度工作、并安排来年工作计划;

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9、 完成上级指派、下达的其他工作任务。

保洁保绿部主管:

1、 制定本部门保洁、保绿管理方案及各项制度,编制相应的实施讣划并监督执

行;保证“XX项日”清洁美观,为客户提供美观、舒适的生活和工作环境;

2、 制定保洁部的年度及月度工作计划,安排本部门员工的工作;

3、 负责日常保洁保绿工作的安排、执行、培训,完整各类记录;

4、 安排人力保证保洁服务,协助处理各类突发事件和客户投诉事宜;

5、 主持召开部门的工作例会,检查、签收各岗位工作日记,保证保洁部各项工

作运作正常;

6、 定期向经理汇报保洁状况,并提出合理化建议;

7、 做好安全生产及劳动保护工作,监督控制部门员工的工作质量,就人员聘免

提供建议;

8、 年终对部门员工进行绩效考核,总结年度工作、并安排来年工作计划;

9、 完成上级指派、下达的其他工作任务。

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标签:工作   部门   管理
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