物业服务组织架构图及主要岗位工作职责

2023年12月27日发(作者：小学散文)

物业服务组织架构图及主要岗位工作职责

一、项目管理机构

我司对承接本项目的物业管理充满信心，为保证高品质的物业管理服务质量，确保ISO9000、ISO14001、OHSAS18000三大体系在项目中的全面贯彻实施，我司将设立本项目专门管理机构，为本项目物业管理提供全方位、强有力的保证。

二、主要岗位管理职责

1、项目经理岗位职责

（1）听取客户单位意见,服从客户单位安排。熟悉并了解管理辖区平面图，部署所有岗位人员工作每天的工作任务。

（2）熟悉管理辖区平面结构,所有门、过道、电梯、楼梯、防火防盗、消防设施情况,应急通道与禁止通行等。

（3）熟悉停车位规范各项要求,配合客户单位整改意见提出可行性方案给客户单位，落实客户单位整改要求。督促执行带领各部门执行工作。

（4）定期定时给保安队长、保洁班长、综合维修工、绿化、副主任、夜班值班负责人开会,注意事项,更改方案,提高各部门工作效率。总结工作情况,会后不定时抽查、检查各岗位工作标准情况,对不合格当面指出要求更改。

（5）对各部门工作,每周定时汇报给客户单位。要求客户对我们工作评价,汇报下周工作计划。

（6）每周各部门工作定时汇报物业公司负责人,汇报上一周工作实际情况与下周工作计划,及客户单位沟通情况。

（7）定时每天给各部门做好考核工作,要求副主任不定时，物流园全方位检查拍照、整改。

（8）总结，每天早会20分钟总结,对卫生等每天未达标的进行沟通更改要求。主任不定时抽查全范围工作，对夜晚值班管理员不定时夜晚巡逻有问题及时汇报。

（9）听取客户单位意见,服从客户单位安排。

（10）定期组织对水、电、气、消防、房屋公共设施、设备及环境卫生等工作的检查，及时解决发现的问题，必要时报相关部门进行处理；

（11）按照的发展要求和整体规划，制定管理各个部门的管理制度、操作规范、考核制度、管理与经营目标、完善管理，带领员工努力完成各项目标；

（12）根据各个时期的实际状况，提出改进和提高管理处工作水平 及发展建设的意见与措施；

（13）根据各个时期的实际状况，提出改进和提高管理处工作水平及发展建设的意见与措施；

（14）根据管理合同约定，组织管理各项服务工作，接受客户的监督；

（15）协助财务部监管管理处各类款项的收支，督促收费员及时清收各类应收款项，控制好管理处的各项开支；

（16）负责协调与政府相关部门、客户单位的关系，加强文化建设，完善各种服务，做好创优达标工作。

2、经理助理岗位职责

（1）热情接待客户、文明用语、登记好客户的要求和保修项目，迅速作出安排。

（2）随时检查落实情况，以免遗漏，造成工作被动。

（3）根据客户的要求联系、安排、尽量为客户提供方便服务。

（4）负责各类会议证件的收发登记工作，分发各类通知、布置好信息栏。

（5）接待客户的来访，及时处理有关事务或向上一级报告，并做好处理记录。

（6）当班时要巡视所管辖区，要对安全、卫生、文明等进行督促检查。

（7）每周对环境卫生进行一次全面的检查，并作好记录，及时进行整改。

（8）协助提供、制订及修改政策；

（9）完成上级领导安排的其他任务。

3、保安主管岗位职责

（1）督导各级下属员工执行工作；

（2）执行公司传达的各项工作，及一般日常工作的跟进；

（3）协助编排下属员工轮班表；

（4）处理日常的投诉，并协助调查，清楚交代；

（5）巡察各岗位工作情况，加强训练员工的工作素质及劳动纪律；

（6）每日查阅岗位工作日志及处理特别事件；

（7）及时向上级领导反映客户的意见及投诉；

（8）熟识所管辖区的环境及公共设备，以便执行工作；

（9）编制有关紧急事故发生时的应变程序；

（10）定期安排培训属下及各部门员工对防盗，防火等方面的知识；

（11）加强与所属管辖警区的警民关系以方便日后执行工作；

（12）安排体能训练，保持员工经常在最佳工作状态；

（13）完成上级领导安排的其他任务。

4、保洁主管岗位职责

（1）指导、编排及监察清洁员之工作；

（2）制订及安排日常及定期的工作项目表；

（3）提供计划及制订各项工序，以配合整体进度；

（4）对机器及物料的性能深入了解，能灵活运用，提高清洁水准及效率；

（5）巡视各岗位工作水准，认真督促员工，改善不足之处，保持良好工作素质；

（6）定期向上级领导报告清洁情况及商讨改善；

（7）提高员工的工作知识及技巧，以达更佳效果；

（8）遵守安全条例及防止工作意外，免伤及员工及他人；

（9）有系统地贮藏及记录物料机器，免使浪费损毁；

（10）收发物料，定期清点；

（11）处理客户的有关投诉及管理处所发出的，“工作单”；

（12）人手不足时，须予直接参于，准时完成工作；

（13）完成上级领导安排的其他任务。

5、工程主管岗位职责

（1）协助验收所管辖区的所有设施及跟进有关的遗漏工程；

（2）督导及安排各级技术员执行日常定期性维修保养；

（3）制订维修保养计划及预算，加强控制；

（4）协助策划及推动大型维修保养工程；

（5）定期巡查所管辖区的设施，提交报告；

（6）监察员工的纪律、考勤、考绩、轮班、加班；

（7）如遇紧急情况，须亲自到场处理及善后；

（8）健全各类设施之维修保养工作之纪录、手册、图纸等；

（9）监察工具物料之正常使用；

（10）审批申请书、文件、单据及报价单等；

（11）安排处理客户的有关投诉，清楚交代；

（12）完成上级领导安排的其他任务。

6、水、电工岗位职责

（1）执行上级所分派之工作，遇有困难，可报告上级，要求协助；

（2）熟悉管辖区各类设施性能及操作情况，负责例行性及定期检查、保养维护；

（3）如发现设备有损坏，须即向上级报告作调查及进行修理；

（4）每日定时巡查各设备之运作情况，并予以纪录；

（5）对各设备须加上清楚的标志，并熟悉分管设备的技术性能；

（6）如因工作需要而购买工具、零件，须先得上级主管批准；

（7）对工具用料的存销，须清楚记录；

（8）外出或进入客户室内工作，须先通知上级，并携带无线对讲机，保持联络；

（9）不得向客户提供私人服务及索取报酬；

（10）如遇紧急情况，须到场处理，并服从公司工作安排；

（11）及时处理客户的有关设备报修，并作好记录；

（12）完成上级领导安排的其他任务。

7、绿化工岗位职责

（1）绿化工要熟悉管理辖区的绿化布局和个人包干地区的职责范围，以及花草树木的品种数量，并逐步掌握花草树木的种植季节、生长特性、培植管理方法等。

（2）对花草树木要定期清除杂草、防治病虫害、松土、施肥，并修理枯病枝、伤害枝等，更换死亡苗木，浇水。

（3）绿化工有接受专业技术培训和学习的义务，须虚心学习，努力工作，提高自身素质。

（4）绿化工要维护和保养好自己的各种工具和公用设备、设施，如：三轮脚踏车、喷淋设备、割草机、橡皮管等，如有遗失或损坏须照价赔偿。

（5）及时做好每天的工作记录，并及时记录下违章情况以及解决办法等。

（6）绿化工须服从主管人员的工作安排和调动，并做好整个包干区域内的环境卫生工作。

（7）绿化工要接受主管人员和各级领导对绿化工作的巡视检查。

（8）绿化工必须认真负责完成自己职责范围内的工作，主管人员将视其工作态度给予奖惩。

（9）淋水时要注意保护花木，避免冲倒冲斜植株，冲走盆泥。

（10）淋水量要根据季节、天气、花卉品种而定。夏季多淋，晴天多淋，阴天少淋，雨天不淋。干澡天气多淋，潮湿天气少淋或不淋。抗旱性强的品种少淋，喜湿性品种多淋。

（11）除草要及时，做到“除早，除小，除了”，不要让杂草挤压花卉，同花卉争光、争水、争肥。杂草多，劳力少时可用化学除草剂进行灭草。

（12）结合除草进行松土、施肥。施肥要贯彻“勤施、薄施”的原则，避免肥料浓度过高造成肥害。

（13）发现病虫害要及时采取有效措施防治，不要让其蔓延扩大。喷药时，在没有掌握适度的药剂浓度之前，要先行小量喷施试验后，才大量施用，既做到除病灭虫又保证花卉生长不受害。

（14）喷约时要按规程进行，保证人、畜、花的安全。

（15）爱护工具，公用工具用完后要放回原处，不要随意丢弃。自用工具要保管好。

（16）花圃要保持整洁卫生，杂物脏物要进行清理。

8、监控室岗位职责

（1）监控室属机要部门，应严格遵守安全保密制度，不得安全资料外泄；

（2）禁止无关人员进入监控室，坚守工作岗位；

（3）熟悉掌握使用监控设备；

（4）对监视、消防设施、设备做定期检查、保养、更换、确保工作顺利进行；

（5）严格按规定使用监控设备，不准擅自关闭，切换监视图象；

（6）保持监控室环境卫生，每班交班前做好清洁卫生工作；

（7）岗位上不与人闲聊，不做与工作无关的事；

（8）监控室内电话严禁长时间占用；

（9）完成上级领导安排的其他任务。

9、消防专管员职责

（1）在项目负责人的领导下，负责公司各楼盘的消防、防火工作，成立消防安全领导小组。组长：总经理；副组长：物业管理部经理；组员：各楼盘保安队长兼任消防专管员。

（2）开展消防宣传，普及消防知识，负责对消防、防火人员的培训，每半年举行一次消防知识测试，每年进行一次消防器材使用演练。

（3）每月定时对所辖范围的消防器材和设施进行月检，检查情况记录在《消防器材月检查表》。

（4）建立健全消防安全规章制度，整理收集有关消防、防火的资料档案文件，做好存档工作。

（5）队长每半年向总经理对所管辖范围内的消防、防火情况做书面报告，提出整改措施。

（6）做好消防、防火演练的工作记录，并作为义务消防员的考核标准。

（7）加强对要害部位管理，防止重大火灾发生。

10、车管员职责

（1）熟悉辖区内车位的分布、租售及使用情况。

（2）熟悉业主/住户车辆牌号及车辆基本情况。

（3）负责车库（场）内车辆进出停放的登记引导工作及临时停放车辆的收费工作。

（4）制止场内吸烟或携带明火及危险品进场。

（5）定时巡视辖区情况，制止闲杂及无关人员进入车库（场）。

（6）检查进入车库（场）的车辆情况，发现车辆损伤或其他不安全状态应及时告知车主或通知领班处理。

（7）熟悉车库（场）内通道、通风、消防设备的位置，正确使用消防器材。

（8）做好交接班移交工作，填写《停车场值班记录表》。

三、管理机制

1、档案管理机制

（一）档案管理机构的设置及基本要求

1、档案划分及管理部门

（1）档案是指本公司过去和现在，在从事经营管理、科学技术、企业文化等活动中形成的对公司有保持价值的各种文字、图表、声像等历史记录。

（2）公司设立档案室，隶属于综合管理部，并设置档案管理人员，负责档案资料的归档督促和日常管理工作。公司制定明确的档案管理人员岗位职责，档案管理人员必须严格履行职责。

（3）公司档案根据其重要性和保密程度分为公司级和部门级，公司级档案应按标准规范进行分类，有规范的档案编号和标签，并建立电子与纸张分类目录。

2、各部门资料管理

（1）公司所属各部门必须设兼职的资料管理员，制定明确的档案管理员岗位职责，规范部门档案管理，实行部门档案与公司档案归口管理。

（2）各部门根据部门资料性质结合公司级档案管理办法，实行统一的标准分类管理。

（3）档案的借阅和移交、销毁，必须按照公司管理规定执行。

（二）档案分类

1、档案质量

（1）档案封面应逐项按照规定用碳素钢笔或中性笔书写，字迹

要工整，清晰，封面题名应能准确反映出卷内文件材料的内容。

（2）档案文件禁止使用铅笔、圆珠笔、复写纸。破损的档案文件要进行修复处理。

（3）档案必须遵循文件材料形成的规律和特点，保持文件材料之间的联系，区分不同的价值，便于保管和利用。

（4）档案盒表面为《档案目录》，档案盒内文件没有题名的，由档案人员根据内容拟定标题。

（5）档案盒封面应注明立卷人，审核人，立卷时间。

2、立档

（1）档案文件材料按照批复在前，请示在后，正件在前，附件在后，印件在前，定稿在后，重要法规性文件的历次稿件排列在定稿之后。

（2）跨年度的请示与批复，有批复的在批复年立卷，无批复的放在请示年立卷；跨年度会议文件放在会议开幕年立卷；跨年度的规划放在第一年立卷；跨年度总结放在最后一年立卷。

（3）档案文件资料按时间顺序排列，收交时公文处理用纸在前，收文在后；内部制发文件，发文正稿在前，依次为公文处理用纸，发文底稿。

3、分类

（1）档案各级分类应赋予统一名称，其名称应简明扼要，以充分表示档案内容性质为原则，并要一定范畴，不能笼统含糊。（如：证照类目、制度类目、文件类目、合同类目等）。

（2）公司档案大致分为以下几类：

1）证照类：营业执照及各类证照，注册资料、年检资料、公司章程等；

2）文件类：分外来文件（政府职能部门的往来文件）和内部文件；

3）制度类：管理制度汇编；

4）合同类：分内部经营管理合同和业务合同两种。

5）计划总结类：分年度计划及总结等；

6）会议纪要类：办公例会纪要等

（3）档案的归口存放部门

1）公司各类批文、合同、协议、证照、存放于综合管理部。

2）公司的各种财务资料、税务资料存放于财务部，由财务部按国家及公司有关规定进行整理、分类存档。

3）有关工程的各类图纸、技术资料，由工程部和研发部负责保管。

4）有关房产销售的销售合同，由市场营销部负责保管。

5）除售房合同外，所有对外签订的合同，必须将原件存放在综合管理部。

4、档案编号

（1）档案分类各级名称经确定后，应编制《档案登记目录表》，将所有分类各级名称及其代表数字编号，用一定顺序依次排列，以便查阅。

（2）档案分类各级名称及其代表数字一经确定，不宜任意修改，如确有修改必要，应事先审查讨论，并拟定新旧档案分类编号对照

表，以免混淆。

（3）公司档案员负责档案文件材料的收集、整理，按照《档案登记目录表》条款“对号入座”，各部门要积极配合公司档案管理工作。

（4）为规范管理便于查找，所有档案盒应按照规定进行编号。按照公司名称、部门名称、文件类别、档案盒号码分为四个部分。

（三）归档及保存年限

1、归档的文件资料，应按自然形成，保持历史联系的原则和归档要求特征及文件内容进行归档，在一个卷内要按问题或者文件形成的时间，系统的排列并填写《卷内目录》。

2、归档的同类文件资料在卷内应按保存期限分别装订，保存期限分为定期和永久。定期按文件材料的保持价值分为1年，5年，15年。

档案的保管期限除政府有关法令或本公司其它规章制度特定者外，一律按下列规定办理：

（1）永久保存：公司章程；股东名簿；股东会、董事会、监事会会议纪要；公司证照；各级批文；印鉴；公司年度经营计划和总结；年度财务报表；重要技术资料；不动产所有权状及其它债权凭证；人事资料；大型活动的图片、音像资料；其它核定应永久保留的文件。

（2）十五年保存：会计凭证（其他财务档案的保存期限按国家相关规定执行）；其它经核定须十五年保存的文件。

（3）五年保存：期满或解除的合同、协议；完工后的项目方案；

其它经核定须五年保存的文件。

（4）一年保存：部门工作计划和总结；完成后的部门请求报告；无长期保存必要的文件。

（5）公司的规章、制度由综合管理部视其有效期予以保存

（6）1年以下暂时保存：结案后无长期保存必要者。

3、公司可根据实际情况拟订文件资料保存期限的补充规定。

4、归档的文件资料种类，份数以及每份的页数均应齐全完整，每份文件的正件与附件，印件与定稿，请示与批复，转发文件与原件，多种文字形成的同一文件，均不得分开。

5、按归档要求进行装订、编号、填写卷内目录表。全部档案组成后，要对档案做统一排列并编写档号。

（四）档案日常管理

1、借阅

（1）借阅手续

1）总经理、副总经理、总监等公司高管借阅非密级档案可直接通过档案管理人员办理借阅手续。

2）因工作需要，公司的其他人员需借阅非密级档案时，由部门负责人办理《借阅档案申请表》并送达相关领导核批。

3）各部门经办人员因业务需要借阅档案时，应由其部门负责人出示经公司领导或主管领导审批同意借阅的书面《档案资料借阅登记表》向档案员借阅，经办人必须在公司借阅登记表上签字。

4）档案管理人员接到《档案资料借阅登记表》，经核查后，取出该项档案，并在借阅登记表上注明借出日期和归还日期，以备及

时催还。

5）档案归还时，经档案员核查无异后，档案即归入档夹，填写归还日期，取消借阅记录。

（2）档案借阅审批权限

1）证照类：含营业执照及各类证照，注册资料、年检资料、公司章程等；该类档案资料的借阅由综合部审批后交由公司常务副总审批。

2）文件类：分外来文件（政府职能部门的往来文件）和内部文件；该类档案资料的借阅由综合管理部审批。财务文件、法律文书等重要文件借阅须由常务副总及总经理批准。

3）制度类：管理制度汇编；该类档案资料的借阅由综合管理部审批。

4）合同类：分内部经营管理合同和业务合同两种。该类档案资料的借阅由综合管理部审批后交由公司常务副总审批。

5）计划总结类：分年度计划及总结等；该类档案资料的借阅由综合管理部审批后交由公司常务副总审批。

6）会议纪要类：办公例会纪要等。该类档案资料的借阅由综合管理部审批。

7）涉密档案类：公司机要档案中绝密档案原则上禁止借阅，特殊情况下绝密档案的借阅由总经理及董事长审批、机密档案的借阅由常务副总及总经理审批、秘密档案的借阅由综合管理部及常务副总审批、

（3）借阅人不得转借、拆卸、调换、污损所借的档案，不得在

文件上圈点、画线和涂改，未经批准不得复印和摘抄档案。

（4）借阅人确因工作原因需要复印文件或摘抄文件，需借阅部门负责人书面请示，经综合管理部及常务副总批准。

（5）借阅人对档案的借阅需在档案室内完成，严禁私自带出档案室。因工作需要或特殊情况下需带出档案室的，在填写《档案资料借阅登记表》和获得审批时需按填写要求注明相关事宜。

（6）借阅人应于规定期限内归还。如有其他人借阅同一档案时，应变更借阅登记，不得私自授受。

（7）借阅人必须在规定期限内归还所借档案资料，情况特殊者可填写《档案资料续借申请单》，主管领导签字后续借。借用重要档案（如各类政府批文、证照原件等）当日必须归还，其他档案资料借用时间不得超过七天。若到期不能归还，又未办理续借手续，档案管理人员将出具《阅档催还单》，借用人在收到《阅档催还单》三天内，应及时归还档案。愈期仍未归还者，将来强制其归还档案，并给予相应处分。

（8）丢失政府下达的重要文件者，应主动去政府部门补办文件，同时应承担补办手续费和影响、拖延他人办事的损失费。若丢失文件者补办不齐，处以500元至3000元的罚款。若文件丢失，给公司造成重大经济损失者，根据实际情况和公司规定进行处罚。

（9）丢失技术变更单或其他单据，造成公司经济损失者，处以损失费用2倍的罚款。

2、销毁

（1）公司任何个人或部门非经允许和批准不得销毁公司档案资

料。

（2）每年保管期限已满的档案由档案员编制纸质和电子的《档案销毁审批表》，报公司负责人审核批准，并指定其监销人后方可进行销毁。《档案销毁审批表》需注明：销毁档案目录、公司负责人意见、档案人签章、监销人签章、销毁时间。

（3）销毁前，按照清册清点；销后，在清册上签名盖章，并将监销情况报告本单位负责人。《档案销毁审批表》需永久保管，一式两份，综合管理部及申请部门各留存一份。

（4）在销毁公司档案资料时，必须由总经理或常务副总经理或综合管理部指定专人监督销毁。

（5）保管期限已满但仍不能销毁的档案有下列四种：未结清的债权债务；未了事项；正在项目建设期间的建设单位、经核定仍有保存参考价值者。应单独抽出立卷，直到事项完结时为止。

3、移交

（1）需要进行移交的档案，需由档案员编制《档案移交登记表》，报公司负责人审核批准并指定其监交人后，方可进行移交。《档案移交登记表》需注明：移交档案目录、公司负责人意见、移交方签章、监交人签章、接收方签章、移交时间、移交原因。

（2）移交前，按照清册清点；移交后，在清册上签字，《档案移交登记表》一式两份，移交方和接收方各一份并永久保管。

4、保密

（1）档案室的任务是集中统一管理公司已形成的全部文件资料档案，维护档案的完整和安全，主动做好档案的提供利用工作。任

何无关人员未经许可不得入内。

（2）档案员应忠于职守，遵守纪律，保守秘密，树立全心全意为公司各项工作服务的思想，主动，准确，迅速地为利用者提供档案资料。

（3）爱护档案室的一切设施设备，任何人未经许可不得使用及随意翻动。

（4）机要档案分为：绝密、机密、秘密三级。机要档案的界定标准：绝密档案包括公司发展中的经营战略、经营方向、经营规划、经营项目及经营决策、战略性的合作协议及金额在1000万元以上的重大合同。机密档案包括财务资料、公司重要会议纪要、公司经营情况、人事档案、薪资档案、劳动合同、技术资料、金额在100－1000万元的合同。秘密档案包括重要项目资料、项目合同或协议。

（五）档案管理人员职责

1、负责收集、统计、整理、立卷、鉴定、保管公司档案；积极开展档案的提供利用工作；

2、认真学习档案管理的相关规定、技术和业务知识，掌握归档的基本方法，保证档案质量。

3、定期擦拭档案架，保持档案清洁，以防虫蛀腐朽，如有破损或褪色的资料，应当及时进行修补和复制，装订部分过窄或有字迹的资料，要用纸加以衬边。纸面过大的书写材料，要按宗卷大小折叠整齐，对字迹难以辨认资料，应当附上抄件。

4、归档要注意整洁，归档前要先对文件资料进行分类，再把文件资料按类别分组后分别装入卷宗，以便归档时所有资料都能随手

而得，避免盲目查找。

5、做好保密工作，并采取防盗、防火、防水、防潮、防尘、防鼠、防高温、防强光等措施。

6、每年进行一次档案清理，编制或更新《档案保管手册》做好文件索引，以便查阅。

2、激励机制

（1）激励机制激励系统

（2）激励示意图说明

激励是我们人性化管理的主要方式。新生个体权利，保持团队精神，服务客户和创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。

思想工作机制注重激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作积极性。引导员工工作动机，尊重个人情感。并且针对个性心理做适时的思想工作。

奖励机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明，通过奖励“引”着员工往前走，通过惩罚“赶”着员工朝前走。做到人人有动力，个个有压力。

培养提拔机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位置上，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提拔上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才

的脱颖而出创造良性环境。

工资福利系统重在考核，依据贡献大小进行工资决策。既考虑群体效能，更重视个人利益，充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，挽留人才，激励员工取得更好的工作绩效。

文化活动系统是公司的发展之源，通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。

3、监督机制

（1）外部监督机制

外部监督机制主要在服务行为和质量方面主动接受社会舆论、业务主管部门和安全生产管理部门的监督，比如聘请社会监督员、设立专线投诉电话等，在内部管理的公正性、可行性有效性方面接受管理人员和保洁人员的监督，比如设立意见箱等。

（2）内部监督机制

公司总部不定期的抽样检查，对员工的工作质量进行评估。物业主任定期、不定期对服务区域工作质量进行检查，加强与一线作业组及员工的沟通，及时了解一线工作情况及员工情况。

两个班的巡查人员每天负责本区域的工作检查，确保物业服务工作正常有序、保质保量完成，加强项目部与公司总部的沟通，及时将责任区域的工作情况反馈给物业主任，由物业主任报于公司。

4、自我约束机制

为了确保物业服务质量，服务改善的关键是如何挖掘员工的主观能动性，发挥自我约束机制。

我公司将严格遵照国务院《物业管理条例》等法律法规要求，结合规定等细则，来加强内部管理，服务人员的行为按照规定的作业方式和要求来进行，工作人员的行为及结果与其收入挂钩，以此约束和规范服务人员的行为。

5、信息反馈及处理机制

（1）信息反馈及处理机制流程图

（2）信息反馈图说明

信息是我们重要的经营管理资源。信息源要全面，汇聚与区域作业有关的所有信息，使反馈具有一定的范围和密度。信息采集真实、科学。保证信息反馈道畅通，信息反馈中，所有信息汇到公司管理中心，经过分析管理，并由管理中心发出指令，跟踪检查。

根据物业管理作业量的动态变化或主管部门安排的紧急任务来及时调整作业方式；根据群众意见或建议来调整作业方式、方法；考核过程中发现质量问题及时整改；通过《物业服务质量征询表》来主动征询意见等几个方面。

我公司通过上述管理机制贯彻实施，在职工中形成一种自愿接受监督、自觉处理问题、自我约束行为的工作心态，从而在管理机制上保障物业服务工作的质量。

6、培训机制

培训是保证工作质量的前提条件，培训体制的建立相当重要，我们将针对物业服务实际工作需求，制定科学完善的培训计划，每次培训结束后都会对培训结果进行专项考核，使培训工作做到不走形式、不走过，使培训结果能够落到实处，要做到：“不培训、不入职，不合格、不上岗”。

新入职的员工，在入职的第一周内，都会接受公司及甲方专项培训和考核。

培训时间不少于3个工作日（最后半个工作日为考核时间）。

（1）新员工培训主要包括以下内容：

1）企业文化、组织机构、管理制度

2）所在项目的基本概况，服务理念、保洁标准、范围

3）职业道德及质量意识教育

4）对员工的期望及要求

5）礼仪礼节

6）安全教育（防火防盗知识、公司安全作业规范、高处作业安全规定）

（2）在职员工培训

1）定期项目组织在职与员工针对物业服务基本知识、消防知识、秩序维修、工程维修、保洁消杀知识等的培训。

2）每周根据岗位工作要求组织相关人员接受专项培训，以更新知识和丰富技能。

7、其他相关机制

（1）培养提升机制

将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一转多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者下。方式有培养、提升、进修等。

（2）工资福利机制

重在考核，依据贡献大小进行工资决策。充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，激励员工取得更好的工作绩效。

（3）奖惩机制

在实际工作中以奖为主，以罚为辅，坚持优胜劣汰、奖罚分明。通过奖励引导员工往前走，通过惩罚督促员工朝前走。做到人人有动力、个个有压力、奖励的形式有物资奖励和精神激励等。

（4）文化活动机制

通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感。方式有集体活动、旅游等。

（5）思想工作机制

思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群体效能和工作积极性，引导员工尊重个人情感，并且针对个性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈、家访等。