案场客服服务标准与流程

2023年12月27日发(作者：盐的性质)

客服案场服务质量标准与流程

1上班前准备:

早上8:30分必须到岗，签到，打卡。(状态必须换好制服,化好妆,精神饱满上岗)

仪容仪表：

长头发盘起，带黑色头花，面部清爽，化淡妆，涂淡色唇彩或口红，指甲不得超过两毫米，不得涂指甲油，不擦浓烈香水，除婚戒，不得佩戴首饰，衣服整洁，衬衫衣领袖口要干净，不得有污迹，穿黑色皮鞋，穿黑色袜子，保持口气清新，不得有意味，佩戴管家LOGO。

2工作要点及流程：

Ⅰ接待：

①门岗：

接到通知要立即到岗，等候客户；见到客户问好，礼貌用语：欢迎光临**，请问是第*次看房。（如遇老业主或老客户直接称呼：**先生你好，欢迎光临**），并带领到置业顾问处，做指引手势，简单将其双方互相介绍：这位是**置业顾问，这位是**先生（在知其名直接称呼）或先生（不知其名时），第*次来看房。将客户交与置业顾问后方可转身离去。

如遇置业顾问在忙时，可带领到休息区，让其先休息，礼貌用语：您好，请你先休息或坐一下，置业顾问在忙，请您稍等。同时通知水吧点单服务

站立标准：

双手交叉，叠起放于小腹肚脐下三寸位置，双脚成45°双膝贴紧，（或丁字步，左脚前右脚后，双膝贴紧）无缝隙，前方，下颚含收，双肩打开，背部挺直，提臀站立。

面部保持微笑，双眼平视

★站立忌讳：站立时，不要靠墙柱子和柜台。

站立时，上身要稳定，双手安放两侧，不要背在背后，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边。

指引手势标准：略微向上45°手掌平伸，大拇指略微勾起，上手臂垂直，另一只手手掌略微扣起，五指伸直，贴与小腹肚脐下三寸位置。

忌讳:用一只手指指点或比划

鞠躬姿势:上身向前倾斜15°，含胸，收腹，双手贴与腹部，向前微倾。

走路姿势：左脚前右脚后，成一字步，双膝微靠，双肩平衡，手臂自然摆动。

Ⅱ水吧：

①点单：

接到通知，立即到位，递送茶水单后，将其退后一步，向客户问寻所需，礼貌用语：对不起，打扰一下**先生或女士，请问需要来点什么茶点，（也可简单介绍）客人点好茶点后，需重复一遍客人所需的物品，退后一步，方可转身离去。

注意事宜：

⑴礼貌接待原则：

善待宾客而不是过于亲密

提供服务而不是受雇于人

礼让三分而不是低三下四

助人为乐而不求索取

⑵提供服务顺序：

先宾后主人；先主要客人后次要客人；先长者后 年轻者；先女士后男士。

⑶介绍的顺序：

主人和客人做介绍，主人先做介绍；长辈和晚辈 在一块儿，晚辈先做介绍；男士和女士在一块儿，男 士先做介绍；地位低的人和地位高的人在一块儿地位低的人先做介绍。

②送单：将客户所需物品准备好，放置于托盘里，托盘中放置物品方位以三点一中心为点，给客户在上茶水时，先主后宾，先女士后男士，先老后幼。

★拖拖盘注意：

左手五指张开，掌心微扣，成镂空状态，手指撑直，托盘放与掌心，以大拇指肉垫紧贴托盘底，上手臂垂直与手腕成90°

★上茶水注意：

水杯底需用小手指垫，拿杯底，轻放客户右手边。

③中途蓄水：

每隔10分钟巡查一次，7给客户续水，从客户右手边将水杯拿下，倒水时水杯与水壶有1厘米距离，沿水杯无声倒出，水杯略微倾斜45°或60°之间。

④更换烟缸：

烟灰缸内超过两个烟蒂时，应及时更换，更换烟缸前，先对客户说：“对不起，打扰一下”。后将一张干净的纸巾覆盖在需更换的烟灰缸上，再平移出桌面，将干净的烟灰缸摆放至原处，拿走需清理的烟缸。

⑤制做果盘：

⑴制作前先应将双手洗净，已带一次性手套，口罩为宜，并将砧板、刀具以及玻璃果盘、果叉等清洗干净。

⑵水果（以哈密瓜、圣女果制作果盘为例）洗净备用。

⑶在切水果之前，用保鲜膜包好砧板，以避免砧板的碎屑沾附到水果上。

⑷摆放好果叉后，将果盘呈送给客户。

⑸回到操作台后，将砧板、刀具等清洗净后放置于柜中，并将操作台面整理擦拭干净。

★注意事宜：

⑴果盘注重颜色搭配，果盘中不可出现4种以上水果，注意不可将不能同食水果摆放一起。

⑵将哈密瓜对半切后去除籽和瓜瓤，注意勿将瓜瓤等散落至操作台面上。再将对半切的哈密瓜切成长条状，然后用刀尖将瓜皮去除，再将长条状的哈密瓜切成约2-3cm的块状后摆放至果盘中，一般果盘中摆放6条约10cm的哈密瓜，再将圣女果放在哈密瓜条之间点缀

⑶操作时应注意水果与其它物品保持15cm空间。

⑷水果只能单独装盘，不可与其他物品混装。

⑥器皿清洁、摆放标准：

⑴器皿使用后必须清洗并消毒。

⑵清洗时动作轻柔，易碎器皿必须单只清洗。

★注意事宜:

⑴冲洗-洗涤液清洗-冲洗

⑵清洗完成后用口布擦干，用口布托底置于眼前上方约45度角，在灯光下照射检查，要求无指纹与污渍残留。

⑶器皿应杯口朝下摆放，下铺垫干净口布。

⑷易碎器皿必须单层摆放。

⑦样板房接待：

①接待：

⑴接通知后，样板房管家应至看房通道口等候。

⑵客户到达样板房时，应先行问候客户：“您好！欢迎参观样板房，请换鞋套！”

⑶应主动向客户递送鞋套，帮助行动不便客户或未成年客户更换鞋套。

⑷陪同客户参观样板房，需简单讲解、协助展示样板房配套设施

⑸参观完毕后送客户至通道口。

★样板房接待注意事宜：

⑴等待姿势参照待客准备状态。

⑵递送鞋套时应待客户落座后弯腰双手递送。

⑶做好引导手势，左前方指引（右手置于腹前，左手做指引左前方45°，手指并拢，不可用一个手指为客户指引）。

⑷客户离开样板房时，应提醒客户：“不好意思，请您脱下鞋套！”待客户脱完鞋套后，做指引手势说：“谢谢，请慢走！”

②设备展示与讲解：

⑴协助职业顾问为客户讲解演示样板房设备

⑵讲解关于设备的厂家，如何让使用。

⑶在演示同时与客户讲解操作注意事项。

标准：

⑷做讲解手势，左手上45°指讲解设备，右手按设备开关，做演示。

⑸讲解时目光应与客户自然交流。

⑹如遇客户提问无法回答情况，应先致歉请客户稍等，向专业部门请示后再进行解答，严禁凭自身理解回答。

3.活动支持：

配合开发商SP活动或售楼活动：

①准备物资：茶饮，水果，点心，器皿，准备充足，按开发商提供的信息估算准确，且做记录，将补货渠道与联系供应商的方式备注。

②将活动的模式拟定，推荐以自助形式，在人员较少或会议可以采取点单，送单形式，如若人员较多，活动较大，则自助形式。

③对案场各点位踩点，合理安排工作人员，对贵宾区，签约室，客户较多的方位，安排出一位机动人员，（在人手不够的情况下，可向公司总部申请调派人员来支援），对与盲点要有专人负责，佩戴对讲机，如遇突发事件可急时上报。

4.工作制度：

1）根据案场需求按时上下班打卡，签到。

2）着装整齐，不得吃有异味食物，或在样板房吃东西，睡觉。

3）上班时不做与工作无关事宜，手机调震动或静音，不得玩手机或游戏，电脑等。

4）服从公司或领导的指令，不得顶撞上级领导，或做出对公司名誉受损事宜，情节严重要追其法律责任。

5）不得无故旷工或未经许可私自私自请假。

6）工作期间不得有小集体或小团伙，要团结，互助。

7）服务操作流程规范。

5.工作职责：

1）树立良好的服务口碑。

2）服务客户，做好接待工作。

3）配合开发商销售与SP活动。