案场行为规范及接待流程

2023年12月27日发(作者：合伙人合同)

案场行为规范及接待流程

一．案场行为规范

1.形象仪表规范

（1） 无论休息与否，如在案场进行接待工作，进入案场后应立即更换工作服,呈随时接待状态。

（2） 所有案场工作人员要做到服装规范整洁，领带一定要佩戴整齐，挂号铭牌，统一服装。

（3） 保持工作服清洁。

（4） 男士头发整洁，不许留胡须，不许穿白袜、花袜，必须穿黑皮鞋（女士可穿深色皮鞋），系黑皮带。

（5） 女士头发整洁，需化淡妆，穿黑皮鞋，穿裙子必须配丝袜。

（6） 口袋不应放带响物件包括：钥匙串、硬币、手机等，同时不得装过多物品以致口袋鼓起（如果一定要装手机，务必设置成震动）。

（7） 保持衬衣领、袖口清洁，无异味。

（8） 指甲保持清洁，勤修剪。

2.行为规范

（1）在案场不得不大声喧哗，不得打闹、嬉戏。

（2）不得长时间在控台站立或聊天。

（3）保持控台表面整洁，只允许摆放电话、来访来电登记册等必须品，茶杯、资料夹、报告纸、计算器等办公用品放入抽屉内（或隐蔽处），一切私人用品不得在控台上摆放。

（4）不得在控台内打私人电话，包括用自己的通讯工具打私人电话或短信聊天。

（5）男士不得私自在接待场所抽烟，含卫生间等公共地方。

（6）女士不得在控台内化妆。不能涂抹太过妖艳的指甲油。

（7）在控台内应保持良好坐姿。

（8）不得在控台内聊与工作无关的话题。

（9）不得在控台内吃零食、饮水和用餐。

（10）不得在控台内看书或读报。

（11）不得随便因私外出，确实需要外出者应征得经理同意。

（12）为维持案场规范的氛围，上班时间不得随便播放时下流行歌曲，背景音乐应该配合项目形象需要而播放。

（13）每次使用完洽谈桌，要做到人走场清、桌椅归位。

（14）进入工地必须带铭牌、戴安全帽，遵守工地管理规章。

（15）同事之间保持良好关系，互相尊重，遇事协商解决。

（16）对公司来人、合作单位来人要热情，积极主动打招呼与接待。

（17）接待客户时必须手持销售资料夹，并面带微笑。

（18）当需与客户坐下洽谈时，应先为客户拉开座椅，并示意请坐，等客户坐下后方可坐下。员工须只坐座椅的三分之二，挺胸立腰，收放于桌上，面带微笑，平视客户。

（19）在前台及销售区内禁止做任何与销售无关的事。

（20）因客户归属问题发生争执，需上报经理。

（21）工作中带有不良情绪影响工作的，停岗一天。

（22）上班时间，未按公司规定着装的，停岗一天且罚款200元。

（23）不佩戴胸牌（或胸徽）的，罚款100元。

（24）案场无论何种原因发生争吵者，第一次罚款500元，第二次直接开除。

（25）案场因轮排顺序，而怠慢客户，罚款100元。

（26）上班时间，不按规定时间，规定区域用餐内用餐的，一次罚款20元。

（27）案场销控台、接待台摆放销售无关的物品，当事人员罚款10元，值班人员罚款50元。

（28）值班人员下班前应确保案场整洁，将所有门窗、灯光、电器设备关闭。否则视情节值班人员罚款20-50元。

（29）不得私自索要、收取客户的任何物品与现金，发现一次则收回物品与现金并归还客户且罚款500元，情况严重者予以辞退。

（30）置业顾问之间不允许挂单，一经发现，业绩佣金充公。

（31）置业顾问客户登记表填写不规范，由销售经理指正并立即调整，罚款100元。

（32）客户登记表、客户登记本内容必须一致，否则罚款100元。

（33）出现恶意竞争作假、涂改客户登记表格、事后调整客户跟踪记录的争抢客户，罚款500元，情节严重者罚款同时并予以辞退。

（34）出现诸如不按照销售说辞对客户乱承诺等违规行为的，酌情罚款100-500元，按照公司制度规定处理。当月内发生两次以上（包含两次）同类违规事件，情节严重者，酌情扣发当月佣金的10-20％，并可予以辞退。

（35）所有案场人员手机24小时开机。

（36）置业顾问应服从案场安排的各种合理任务。

（37）工装制度以公司制度为准。

（38）未经主管级以上人员同意，不得翻阅销控表，购房登记表，日常管理报表，客户档案本等销售文本，违者罚款50-100元。

（39）上级交待的合理任务，应准时完成，不得以任何理由延后完成，否则一次罚款100元（特殊情况需提前报告）。

（40）案场所有员工不得迟到早退，否则罚款50元，

（41）值班人员规定时间必需在指定岗位，否则一次50元。

（42）外出没有经上级领导批准或没填写外出单罚款50，超过两小时罚款200元，特殊情况提前报备。

（43）每天案场的值班人员（值日生），要保证资料架上户型资料齐全（包括来访俩点表完备）摆放整齐，如发现当日以上资料不齐，值日生按50/次处罚。

（44）值日生如遇休息或请假必须知会销售主管确认接班人员，如未知会销售主管导致当天值日生工作耽误，安50元/次处罚。

（45）置业顾问应整齐相关资料整理于自己的文件夹内，特别是相关资料应注意留原件以备份，防止丢失。如发现当事人随意将资料放置案台上或谈判区，按50/次处罚。如资料不能确定为谁所属，案场主管按50/次处罚。

（46）个人物品应该放置自己所属的抽屉内，案场值班人员（值日生），负责案场音乐的开启，如音乐停止要及时重新开启。要监督好吧台，洽谈区，VIP室的卫生工作，当电话或网络出现故障时，要及时告知相关人员予以修复，一面耽误工作进度，如值日生当天未做好以上工作按50元/次处罚。

（47）每日午餐时间为11:30——12:00，置业顾问应该子啊该时间段用餐，遇接待客户误餐的，可以按离开案场时间始顺延，用餐时间内，案场安排人值班，待其他人员就餐。

（48）若来电客户信息当天未录入名源一次20元。

3.业务规范

（1）团队合作，相互配合。按合理的业务流程进行操作。

（2）按序接待，正常情况下保持控台不断有人准备来电来访接待。本着机会均等的原则，进门便是客，顾不得以任何理由挑或重复接待，一旦发现有违者，由销售经理全权处理，原则上取消一周接待权，如轮接人员需临时离开控台，由本人找他人顶替，就餐时间或特殊情况（主管认可）允许 与他人调换。

（3）介绍过程严格按统一说辞进行，可根据实际情况作适当调整，但不可盲目夸大、乱许承诺，否则后果自负。

（4）保管和准备好自己的销售工具，及时更新资料夹内容。

（5）遇到销控问题应与主管或经理沟通，如因未与经理、主管沟通而发生重复买卖或私自出售销控或者保留房源的，后果由其本人负全责。情节严重的报请公司可予以辞退。

（6）置业顾问无任何让价权利。

（7）认真填写来访、来电记录，且录入电子档来访来电登记表，一切接待客户情况以此为唯一依据。

（8）订单必须由主管/经理签字确认，并及时登记注销房源。如因置业顾问未经主管/经理核实而造成重复买卖等严重后果，由置业顾问服全责。

（9）业务人员应服从主管工作安排，主管工作安排应该统筹考虑。下级若对工作安排有异议可单独提出，但不得当众与上级发生冲突。

（10）所有来访来电及回访情况及时录入。

4.环境卫生规范

为了维护销售现场的良好形象，保持良好的销售及工作环境，利于促进案场销售工作的顺利进行，特指定本规范。

（1）置业顾问在早晨到岗时，及时整理案场所有桌椅和控台卫生，做好接待前准备。

（2）前台置业顾问必须保持前台整洁，所置电话、名片夹、宣传资料、花盆的摆放必须条理、整齐，不得随意摆放物品，水杯只能放在休息区。

（3）中午期间由当天值班人员负责对案场内桌椅和控台卫生整理。

（4）员工下班时，必须整理好个人销售道具、用品及资料，整理好案场的桌椅和控台卫生，保证案场的清洁。

（5）当值人员下班时，应检查按场内所有电器设备的关闭。

（6）置业顾问必须保持沙盘、谈判桌及宣传资料的整洁。

（7）置业顾问在与客户洽谈完后，及时整理洽谈桌椅，保证桌面及烟灰缸整洁无污垢，桌面资料应摆放整齐，保持洽谈区整洁。

（8）大厅内、外任何地方角落不得留存有损大厅整体形象之整洁的垃圾、杂物及任何无关之工具与物品。

备注：以上除特别指出对置业顾问的环境卫生要求外，其余均有服务人员、保洁人员完成，有销售主管/经理负责监督。

二．接待流程

1.电话接听流程

目的：接听电话的主要目的就是留住对方的姓名、电话、需求、信息渠道，以便后续联系。其次就是尽量说服客户到现场参观。

接电要求

（1）销售前台设接听区域，保持平均接听次数，轮流接听。

（2）接听电话时需准备好《来电登记表》，以便客户初次来电时记录。

（3）接听电话时，语调必须亲切，吐字清晰易懂，说话的速度简洁而。

（4）电话音在铃响第二声时接听，响铃不得超过四声。

（5）接听问候：“您好！万嘉·学府春天，很高心为您”

（6）转接时用语：“请稍等一会儿，我帮您转接·” ·（7）留言时，请正确无误记下对方姓名、电话号码及咨询内容。

（8）通话中尽量同事邀约，并报出自己姓名，告知来访时直接找本人接待。

（9）通话结束后致辞：“感谢您的来电，再见！”

（10）来电表填写要注意规范，保持整洁，表中各项均需切实填写，以反映来电情况，评估媒体效果。

（11）来电应及时录入电子档来电登记本，来电统计每天5:30之前收集叫值班人员处，销售主管对来电、来访进行日、周。月统计分析，并于规定时间内上传营销管理部及公司相关领导。

2.现场接待

A·现场接待流程

（1）置业顾问轮流接待客户，按照轮排顺序接待，不得挑客，已经发现停岗一天。

（2）如有客户到场，等候的业务员必须及时迎接，替客户开门进来，并问候致词：“您好！欢迎参观”，同时引导来访者参观。

（3）问询客户是否第一次来访，如果以前来过，则请客户稍后，由先前接待的业务员过来继续接待；如果第一次来，则由本人接待。

（4）了解客户的基本情况，如：所在区域，对本区域是否了解等。如果客户对本区域不大熟悉，先向客户介绍环境示意图（区域沙盘），再介绍模型；如果客户对本区域很了解，则直接介绍沙盘模型。

（5）在模型介绍过程中，也要主动问询客户的基本情况，如背景、购买动机、能力、决策力、资格、产品喜好等，最终锁定客户的购买意愿。

（6）在确定客户对模型没有其他问题之后，引客户到洽谈桌就座，进行具体深入的沟通，根据客户的意愿，带客户看样板房及工地现场。

（7）看完样板房在回到洽谈桌时，就可以有针对性推荐房源给客户，引导客户的购买意愿，必要时通过逼定或现场SP来达到成交目的。

（8）如果你能当场成交，则明确记录客户所关心的问题，待日后电话追踪，消除客户的疑问。

（9）礼貌送客户出门。

B.接待流程的要求：

（1）在等候客户时，一定要保持良好的精神状态且补的擅自离开。

（2）迎送客户时一定要面带微笑，热情周到；接待客户时神情自然言行举止要大方得体。

（3）区域沙盘或模型介绍时，必须按同意说辞介绍。但是不能只顾自己讲，同时要主动发问收集客户信息，并注意观察客户言行；如果介绍呗客户打断，回答万客户的问题再接上原来的继续介绍，要注意语速快慢及语气轻重，重点介绍客户感兴趣的方面。

（4）在与客户洽谈过程中，注意力要集中，不可妄下判断；要表现出足够诚意；要适时赞美客户，切记不要和客户有争论或对峙口气。且能恰当的运用各类谈判技巧。

（5）对客户提出的问题，要设法解决。如果当场不能解决，要及时向上反映获得帮助，并按约定时间给客户答复。

（6）当发生下列情况后该置业顾问在第一时间补接客户；

a·联系业务者及由单位领导陪同单纯参观的客户。

b·案场另外公共事务而错过接待机会。

（6）正常休班、事假和病假不能补接客户。

（7）中午休息期间（11：30——13：30）排轮正常进行，如午休自愿放弃排轮则过时不补，当天值班人员必须在岗。

（8）首位接待后下一个及时补上，严禁空岗，如发现则轮空一次。

（9）来带薪客户，首次来访点名原销售员方可接待，在首次来访时做好登记。如不提原销售员姓名或原销售员不在，则正常轮接。

（10）处理好客户到访，如有客户投诉服务质量，一经查实则处罚待岗，停止接待一周。

C·客户追踪回访

回访要求

（1）短信回访：

原则上在客户离开10分钟内必须向客户发送短信，如遇特殊原因，应保证在当天发送。

（2）电话回访：

在客户到访的2日内对客户进行首次电话回访，回访内容为对客户来访的感谢，以及征求客户对项目产品、服务、卖场的意见，试探客户的诚意。

回访相关的客户归属问题

（1）自登记日起，3天内至少回访客户一次。（回访形式可以是电话或者威信等和客户产生有效沟通的各种措施。

（2）并将回访时间、回访内容记录在案（包括置业顾问持有的客户登记本），如因个人原因未记录在案，当客户出现分歧时以阿客户登记本的为准。销售经理会不定时检查；记录基本包含：日期、回访形式及内容，对是否继续跟踪做出判断。

（3）未有有效沟通回访，如电话不通等需记录在案，并次日再做沟通。

（4）自登记日起第一次回访后，10天内至少有3次回访并记录在案（包括置业顾问持有的客户登记本）

注：不符合以上要求的，则视为自动放弃该客户，该客户归属有销售经理收回并重新分配；归属于呗分配的置业顾问。

D·客户登记制度

（1）销售员接听电话及接待每组来访都要详细记录登记于《客户来电登记本》、《客户来访登记本》上，并录入营销系统。记录内容包括接待日期、客户姓名、工作单位、家庭住址、联系方式、购买意向、获知途径及接待人员。

（2）考虑到客户反馈的信息有限可能导致登记不完整，当产生客户冲突时，核实客户归属的依据主要是客户全名、联系方式、车牌号。

（3）每日置业顾问录入营销系统来电及来访登记数量均需与登记本相符，如有数量不符及弄虚作假者处罚待岗，停止接待一周。

E·客户归属原则

电话客户界定标准

（1）来电客户第一次到访若未指定销售人员接待，按案场正常轮排顺序接待，视为新客户。

（2）电话邀约客户不计轮排接待名额。

来访客户界定标准

（1)客户首次到访接待完毕后，销售人员必须在《客户来访登记本》上做好登记，视作为客户归属的唯一依据，新客户登记时应注明三个基本信息方视为有效客户，否则视为无效客户。三个基本信息为：客户姓名与性别、联系电话、客户的基本特征及需求信息。

（2)案场必须严格执行“首问责任制”，即进场客户必须询问“是否是第一次来”、“是否与其他人联系过”以确认客户的归属。如客户明确为首次到访，且也未与其他销售员联系过方可进一步接待。如不做询问，直接进入接待，一经发现罚款200元，若客户成交,业绩及提成归元销售员所有。