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银联卡业务运作规章(第四卷)2015年10月版

更新时间:2023-12-22 07:48:01 阅读：评论：0

2023年12月22日发(作者：巡回检查制度)

银联卡业务运作规章第四卷

差错争议业务规则

（2015年10月版）

中国银联

二○一五年十月

《银联卡业务运作规章》第四卷

银联卡业务运作规章第四卷

说明

一、发布及修订情况



2005年12月，中国银联业务管理委员会一届五次会议审议通过并发布《银联卡业务运作规章》第四卷《投诉差错及争议处理》。

2009年3月，中国银联业务管理委员会审议通过并发布《银联卡业务运作规章》第四卷《投诉差错及争议处理》（2009年3月修订版）。

2011年6月，中国银联业务管理委员会审议通过并发布《银联卡业务运作规章》第四卷《投诉差错及争议处理》（2011年6月修订版）。

2012年10月，根据中国银联争议处理委员会四届二次会议审议通过的《关于修订<银联卡业务运作规章>第四卷的决议》，修订形成《银联卡业务运作规章》第四卷《差错争议业务规则》，自2012年11月5日起替换《银联卡业务运作规章》第四卷《投诉差错及争议处理》。

 2013年10月，根据中国银联争议处理委员会五届一次会议审议通过的《关于修订<银联卡业务运作规章>第四卷部分条款的决议》、《关于机上消费业务增加托收协商服务的决议》、函审通过的《关于收单业务严重违规交易差错争议规则调整方案的决议》，以及中国银联业务管理委员会四届二次会议审议通过的《关于优化支付体验，强化无卡自助规则执行的决议》、中国银联风险管理委员会四届五次会议审议通过的《银联卡自助终端伪卡风险责任转移规则（试行）》，发布《银联卡业务运作规章》第四卷《差错争议业务规则》（2013年10月修订版）。

 2014年4月，根据中国银联争议处理委员会五届二次会议审议通过的《关于修订<银联卡业务运作规章>第四卷部分条款及完善相关措施的决议》，以及中国银联风险管理委员会四届六次会议审议通过的《银联卡收单机构商户风险管理规则》，发布《银联卡业务运作规章》第四卷《差错争议业务规则》（2014年4月修订版）。

 2014年10月，根据中国银联争议处理委员会五届三次会议审议通过的《关于修订<银联卡业务运作规章>第四卷部分条款的决议》，发布《银联卡业务运作规章》第四卷《差错争议业务规则》（2014年10月修订版）。

 2015年4月，根据中国银联业务管理委员会四届五次会议审议通过的《关于审议通过小额免签业务试点方案与补偿方案的决议》，发布《银联卡业务运作规章》第四卷《差错争议业务规则》（2015年4月修订版）。

 2015年10月，根据中国银联争议处理委员会五届四次会议审议通过的《关于修订<银联卡业务运作规章>第四卷部分条款及完善相关管理措施的决议》，发布《银联卡业务运作规章》第四卷《差错争议业务规则》（2015年10月修订版）。

银联卡业务运作规章第四卷

修订清单

（2015年10月版）

注：除特别说明外，本次修订规则自发布之日（2015年10月13日）起生效。

序号

全卷

原条款

6309-查核商户是否违规拓展商户

2 全卷查询回复码

05-商户属违规拓展商户

3 全卷查询回复码

06-商户非违规拓展商户

4 全卷 4571-发卡机构能够提供一次退单中缺少的证明材料

调整：原因码名称

6309-查核商户是否违规商户

调整：回复码描述

05-商户属违规商户

调整：回复码描述

06-商户非违规商户

调整：原因码名称

4571-发卡机构能够提供一次退单中缺少的证明材料（自2016年4月15日起更名为“发卡机构能够再次提供一次退单中的证明材料”）

5 第一章2.1

无增设：

在投诉、差错及争议业务中，中国银联、入网机构及其他业务参与各方均应对交易敏感信息承担保密责任。交易敏感信息包括不限于持卡人身份信息、银联卡账户信息等。

6 第三章2.2.1

（前略）增补：

（前略）

入网机构应指定平台业务处理联络人。

7 第四章

3.5.3

《争议裁判结果通知书》通过邮寄、直接送达或中国银联指定的方式（中国银联差错争议业务平台等）送达争议双方后即生效，责任承担方应于接到通知书次日起3个工作日内，通过差错争议业务平台或其他方式将应承担款项支付给争议对方，并主动向中国银联缴纳技术违规处理费。

8 附录1 差错处理原因使用要求

（具体略）

增补：

（前略）

3、（自2016年4月15日起适用）具体原因码的“提交文件”、“特别说明”和“确认查询责任”中要求在流程提交/回复时作为支持文档或信息提供的资料，须在流程提交/回复时一并提供，在流程之后通过其他途径补充提供的，不得以此对抗接收机构合规权利；未按要求在差错流程中提供的必备支持文档或信息，进入争议后不纳入裁判审理范围，对应差错处理流程记技术违规。第4条另差错争议业务规则 © 2014-2016中国银联版权所有

调整：执行方式

《争议裁判结果通知书》通过邮寄、直接送达或中国银联指定的方式（中国银联差错争议业务平台等）送达争议双方后即生效。（自2016年4月15日起适用）通过差错争议业务平台提交的争议申请，中国银联通过平台发布通知书次日起3个工作日内将责任承担方应承担款项并入清算；通过其他方式提交的争议申请，责任承担方应于接到通知书次日起3个工作日内，通过差错争议业务平台或其他方式将应承担款项支付给争议对方，并主动向中国银联缴纳技术违规处理费。

修订后条款

银联卡业务运作规章第四卷

序号目录原条款

行说明的除外。

修订后条款

4、（自2016 年4月15日起适用）除明确后续责任权利（例，原因码4515特别说明3）的特别说明外，具体原因码要求应备注的信息未备注、或备注不准确的，不计入技术违规或限制后续权利，允许提交机构补充修正。

9 附录1 原因码6301 调整：适用条件

发卡机构使用此原因，应满足：

持卡人对于消费交易有疑问，要求查询消费商户地址和/或名称。

（2016年4月15日起生效）【原因子码】

A.查询商户名称和地址

B.仅查询商户名称

C.仅查询商户地址

调整：特别说明

发卡机构使用此原因，应备注查询事项（至2016年4月14日止，自2016年4月15日起调整为“应明确原因子码”）。

10 附录1 原因码6303 增设：特别说明

（2016年4月15日起生效）发卡机构使用本原因码调单，如需查询商户名称和/或地址的，应遵照原因码6301相关要求，明确原因子码。

补充：确认查询责任

（前略）

（2016年4月15日起生效）发卡机构要求查询商户名称和/或地址的，收单机构应遵照原因码6301相关要求，准确提供商户实际对外经营使用的名称和/或地址。

11 附录1 原因码6304 增设：特别说明

（2016年4月15日起生效）发卡机构使用本原因码调单，如需查询商户名称和/或地址的，应遵照原因码6301相关要求，明确原因子码。

补充：确认查询责任

（前略）

12 附录1 原因码6309 调整：适用条件

发卡机构使用此原因，应满足下列条件之一：

A.发卡机构向收单机构查核商户是否属于违规拓展商户。

B.发卡机构向收单机构核查商户是否属于风险商户。

（违规拓展商户、风险商户的定义参见《银联卡收单机构商户风险管理规则》）。

银联卡业务运作规章第四卷

序号目录原条款

调整：特别说明

修订后条款

如确属违规拓展商户或风险商户，发卡机构可行使退单权。

13 附录1 原因码4559 调整：适用条件

【情形2】收单机构在规定时限内未回复或回复码为04（自2016年4月15日起失效）。

14 附录1 原因码4571 调整：适用条件

发卡机构补充提供一次退单中缺少的证明材料（至2016年4月14日失效）。

（自2016年4月15日起适用）发卡机构可以重新提供一次退单中不清晰、或收单机构下载错误的文档。

调整：提交文件

以前提交文件的清晰的影印件和能支持一次退单的相关证明文件（至2016年4月14日失效）。

（自2016年4月15日起适用）针对收单机构声明不清晰、或下载错误的一次退单支持文档，发卡机构重新提供清晰、准确的一次退单支持文档。

15 附录1 原因码9710 增设：特别说明

（自2016年4月15日起适用）争议协商发起方应在争议裁判申请前（不含提交当日，且不得少于五个工作日）向备案答复机构提交，要求备案答复机构答复的时限不得少于五个工作日。

增设：备案责任

（自2016年4月15日起适用）争议协商备案答复机构应在申请机构要求时限内回复。未在时限内回复、或回复情况（疑议业务是否合规）与事实不符的，将在争议裁判阶段记为技术违规；仅回复疑议业务是否合规、未提供相关支持证据的，不记为技术违规。

银联卡业务运作规章第四卷

修订清单

（2015年4月版）

除特别说明外，下列修订内容自2015年4月30日起生效。

序号

附录1

原条款

原因码6303 增加：确认查询责任

收单机构无法提供交易凭证的，无论交易是否成功，应优先选用回复码04。对于小额免签业务，应在备注栏内标明修订内容

“小额免签”字样。„„

2 附录1 原因码6304 增加：确认查询责任

收单机构无法提供交易凭证的，无论交易是否成功，应优先选用回复码04。对于小额免签业务，应在备注栏内标明“小额免签”字样。„„

3 附录1 原因码6343 增加：确认查询责任

收单机构无法提供交易凭证的，无论交易是否成功，应优先选用回复码04。对于小额免签业务，应在备注栏内标明“小额免签”字样。„„

4 附录1 原因码6344 增加：确认查询责任

收单机构无法提供交易凭证的，无论交易是否成功，应优先选用回复码04。对于小额免签业务，应在备注栏内标明“小额免签”字样。„„

5 附录1 原因码6345 增加：确认查询责任

收单机构无法提供交易凭证的，无论交易是否成功，应优先选用回复码04。对于小额免签业务，应在备注栏内标明“小额免签”字样。„„

6 附录1 原因码4515 增加：限制条件

10.对于小额免签业务，本原因码不适用。

7 附录1 原因码4526 增加：限制条件

2.对于小额免签业务，本原因码不适用。

8 附录1 原因码4527 增加：限制条件

4.对于小额免签业务，本原因码不适用。

9 附录1 原因码4810 调整：名称

4810-补偿申请（2015年8月起适用，具体时间见平台通知）

调整：补偿权利

补偿金额小于或等于原始交易金额。

调整：原因子码

A.小额免签业务。同时满足下列条件：

a.持卡人声明未参与交易。

b.原始交易为现场消费类交易。

c.商户编码在中国银联发布的小额免签商户范围之内。

d.原始交易金额不超过人民币200元。

调整：限制条件

银联卡业务运作规章第四卷

序号目录原条款修订内容

1.小额免签业务适用于遵循统一标准发行的银联磁条卡、纯芯片卡和磁条芯片复合卡的联机交易，不适用于电子现金脱机消费交易。

2.小额免签业务单卡补偿次数上限为1次，单一持卡人累计补偿次数为3次。

3.有适用退单情形，或确认商户存在分单、合谋欺诈等行为的，应通过差错争议处理，不适用于补偿。

4.对于芯片磁条复合卡，以降级方式完成的小额免签业务，不适用于补偿。

5.发卡机构已获得中国银联补偿的交易，不支持再提交退单或争议处理；发卡机构已通过差错争议或其他途径追回交易损失的，不支持再提交补偿。

调整：提交文件

【原因子码A】发卡机构提供1：

A.银联卡小额免签交易否认纠纷情况调查表。

B.持卡人否认交易书面声明。

C.持卡人身份证件复印件。

调整：特别说明

1.发卡机构应在提交补偿申请前将交易报送“银行卡风险报告与风险管理系统”，提交补偿时应备注欺诈交易序列号。

1 《银联卡小额免签交易否认纠纷情况调查表》及“持卡人否认交易书面声明”格式参见《银联卡小额免签业务风险补偿机制操作指引》。

银联卡业务运作规章第四卷

第一章总则 ........................................................................ - 1 -

1 适用范围 ......................................................................... - 1 -

2 基本原则 ......................................................................... - 1 -

2.1 维护各方的合法权益 .......................................................... - 1 -

2.2 遵守处理时限 ................................................................ - 1 -

2.3 防止不当得利 ................................................................ - 1 -

第二章投诉处理 .................................................................... - 1 -

1 概述 ............................................................................. - 1 -

2 投诉处理要求 ..................................................................... - 2 -

2.1 投诉受理部门 ................................................................ - 2 -

2.2 投诉记录 .................................................................... - 2 -

3 投诉受理 ......................................................................... - 2 -

3.1 投诉受理范围 ................................................................ - 2 -

3.2 投诉类型 .................................................................... - 2 -

3.2.1 持卡人投诉 .............................................................. - 2 -

3.2.2 商户投诉 ................................................................ - 2 -

3.2.3 入网机构投诉 ............................................................ - 3 -

4 投诉处理 ......................................................................... - 3 -

4.1 投诉核查 .................................................................... - 3 -

4.1.1 处理步骤 ................................................................ - 3 -

4.1.2 处理时限 ................................................................ - 3 -

4.2 转递投诉 .................................................................... - 3 -

4.2.1 中国银联转递投诉 ........................................................ - 3 -

4.2.2 入网机构转递投诉 ........................................................ - 3 -

4.3 处理投诉 .................................................................... - 4 -

4.3.1 对差错交易投诉的处理 .................................................... - 4 -

4.3.2 对服务质量投诉的处理 .................................................... - 4 -

4.3.3 相关要求 ................................................................ - 4 -

4.4 反馈与回应 .................................................................. - 4 -

4.4.1 反馈与回应时限 .......................................................... - 4 -

4.4.2 反馈渠道 ................................................................ - 4 -

4.4.3 反馈方法与步骤 .......................................................... - 4 -

第三章差错处理 .................................................................... - 4 -

1 概述 ............................................................................. - 4 -

银联卡业务运作规章第四卷

2 差错处理要求 ..................................................................... - 4 -

2.1 相互协作 .................................................................... - 4 -

2.2 处理渠道 .................................................................... - 5 -

2.2.1 中国银联差错争议业务平台 ................................................ - 5 -

2.2.2 手工处理 ................................................................ - 5 -

2.3 交易日期 .................................................................... - 5 -

2.4 其他 ........................................................................ - 5 -

3 权利和责任 ....................................................................... - 5 -

3.1 权利 ........................................................................ - 5 -

3.1.1 发卡机构权利 ............................................................ - 5 -

3.1.2 收单机构权利 ............................................................ - 5 -

3.2 责任 ........................................................................ - 5 -

3.2.1 主动发现并及时处理差错 .................................................. - 5 -

3.2.2 协助追索 ................................................................ - 5 -

3.2.3 先行承担商户风险 ........................................................ - 5 -

3.2.4 提供真实交易资料 ........................................................ - 6 -

3.2.5 确保差错争议业务平台正常运行 ............................................ - 6 -

3.3 违约责任 .................................................................... - 6 -

4 差错处理步骤 ..................................................................... - 6 -

4.1 借记卡（及电子现金卡，适用至2014年12月31日止）消费类交易的差错处理 ........ - 6 -

4.1.1 操作流程 ................................................................ - 6 -

4.1.2 确认查询 ................................................................ - 6 -

4.1.2.1 适用范围 ............................................................ - 6 -

4.1.2.2 确认查询原因及时限 .................................................. - 6 -

4.1.2.3 确认查询的回复码 .................................................... - 7 -

4.1.2.4 处理要求 ............................................................ - 7 -

4.1.2.5 操作规程 ............................................................ - 7 -

4.1.3 贷记调整 ................................................................ - 8 -

4.1.3.1 适用范围 ............................................................ - 8 -

4.1.3.2 贷记调整原因及时限 .................................................. - 8 -

4.1.3.3 贷记调整处理要求 .................................................... - 8 -

4.1.3.4 操作流程 ............................................................ - 8 -

4.1.4 一次退单 ................................................................ - 8 -

4.1.4.1 一次退单适用范围 .................................................... - 8 -

4.1.4.2 一次退单原因及时限 .................................................. - 8 -

4.1.4.3 一次退单处理要求 .................................................... - 9 -

4.1.4.4 操作流程 ............................................................ - 9 -

4.2 信用卡（及电子现金卡，自2015年1月1日起适用）消费类交易的差错处理 .......... - 9 -

4.2.1 操作流程 ................................................................ - 9 -

4.2.2 确认查询 ................................................................ - 9 -

4.2.2.1 适用范围 ............................................................ - 9 -

4.2.2.2 确认查询原因及时限 ................................................. - 10 -

4.2.2.3 确认查询的回复码 ................................................... - 10 -

4.2.2.4 处理要求 ........................................................... - 10 -

银联卡业务运作规章第四卷

4.2.2.5 操作规程 ........................................................... - 11 -

4.2.3 贷记调整 ............................................................... - 11 -

4.2.3.1 适用范围 ........................................................... - 11 -

4.2.3.2 贷记调整原因及时限 ................................................. - 11 -

4.2.3.3 贷记调整处理要求 ................................................... - 11 -

4.2.3.4 操作流程 ........................................................... - 11 -

4.2.4 请款 ................................................................... - 12 -

4.2.4.1 请款适用范围 ....................................................... - 12 -

4.2.4.2 请款原因及时限 ..................................................... - 12 -

4.2.4.3 请款处理要求 ....................................................... - 12 -

4.2.4.4 操作流程 ........................................................... - 12 -

4.2.5 一次退单 ............................................................... - 12 -

4.2.5.1 一次退单适用范围 ................................................... - 12 -

4.2.5.2 一次退单原因及时限 ................................................. - 12 -

4.2.5.3 一次退单处理要求 ................................................... - 13 -

4.2.5.4 操作流程 ........................................................... - 13 -

4.2.6 再请款 ................................................................. - 13 -

4.2.6.1再请款适用范围 ..................................................... - 13 -

4.2.6.2 再请款原因及时限 ................................................... - 13 -

4.2.6.3 再请款处理要求 ..................................................... - 13 -

4.2.6.4 操作流程 ........................................................... - 13 -

4.2.7 二次退单 ............................................................... - 14 -

4.2.7.1 二次退单适用范围 ................................................... - 14 -

4.2.7.2 二次退单原因及时限 ................................................. - 14 -

4.2.7.3 二次退单处理要求 ................................................... - 14 -

4.2.7.4 操作流程 ........................................................... - 14 -

4.3 借记卡和信用卡非消费类交易的差错处理 ........................................ - 14 -

4.3.1 操作流程 ............................................................... - 14 -

4.3.2 确认查询 ............................................................... - 14 -

4.3.2.1 适用范围 ........................................................... - 14 -

4.3.2.2 确认查询原因及时限 ................................................. - 14 -

4.3.2.3 确认查询的回复码 ................................................... - 15 -

4.3.2.4 处理要求 ........................................................... - 15 -

4.3.2.5 操作规程 ........................................................... - 15 -

4.3.3 贷记调整 ............................................................... - 16 -

4.3.3.1 适用范围 ........................................................... - 16 -

4.3.3.2 贷记调整原因及时限 ................................................. - 16 -

4.3.3.3 贷记调整处理要求 ................................................... - 16 -

4.3.3.4 操作流程 ........................................................... - 16 -

4.3.4 请款 ................................................................... - 16 -

4.3.4.1 请款适用范围 ....................................................... - 16 -

4.3.4.2 请款原因及时限 ..................................................... - 16 -

4.3.4.3 请款处理要求 ....................................................... - 17 -

4.3.4.4 操作流程 ........................................................... - 17 -

银联卡业务运作规章第四卷

4.3.5 一次退单 ............................................................... - 17 -

4.3.5.1 一次退单适用范围 ................................................... - 17 -

4.3.5.2 一次退单原因及时限 ................................................. - 17 -

4.3.5.3 一次退单处理要求 ................................................... - 17 -

4.3.5.4 操作流程 ........................................................... - 17 -

4.3.6 再请款 ................................................................. - 18 -

4.3.6.1再请款适用范围 ..................................................... - 18 -

4.3.6.2 再请款原因及时限 ................................................... - 18 -

4.3.6.3 再请款处理要求 ..................................................... - 18 -

4.3.6.4 操作流程 ........................................................... - 18 -

4.4 例外交易处理 ............................................................... - 18 -

4.4.1 例外交易协商 ........................................................... - 18 -

4.4.1.1 例外协商原因 ....................................................... - 18 -

4.4.1.2 处理要求 ........................................................... - 19 -

4.4.1.3 操作流程 ........................................................... - 19 -

4.4.2 例外长款处理 ........................................................... - 19 -

4.4.2.1 例外长款处理原因 ................................................... - 19 -

4.4.2.2 处理要求 ........................................................... - 19 -

4.4.2.3 操作流程 ........................................................... - 19 -

4.4.3 例外处理的效力 ......................................................... - 20 -

4.5 托收业务 ................................................................... - 20 -

4.5.1 托收请款 ............................................................... - 20 -

4.5.1.1 借记卡（及电子现金卡）托收请款 ..................................... - 20 -

4.5.1.2 信用卡托收请款 ..................................................... - 20 -

4.5.2 托收协商 ............................................................... - 21 -

4.5.2.1 托收协商原因码 ..................................................... - 21 -

4.5.2.2 处理要求 ........................................................... - 21 -

5 凭证索取 ........................................................................ - 22 -

5.1 凭证索取方式 ............................................................... - 22 -

5.2 凭证递送方式 ............................................................... - 22 -

5.3 索取请求数据要求 ........................................................... - 22 -

5.3.1 通过中国银联差错争议业务平台索取凭证 ................................... - 22 -

5.3.2 通过传真方式索取凭证 ................................................... - 22 -

5.4 凭证影印件或扫描件要求...................................................... - 22 -

5.4.1 传真凭证影印件要求 ..................................................... - 22 -

5.4.2 网络传递凭证要求 ....................................................... - 22 -

5.5 时限 ....................................................................... - 22 -

6 中国银联差错争议业务平台 ........................................................ - 22 -

6.1 概述 ....................................................................... - 22 -

6.2 安全管理 ................................................................... - 23 -

6.3 日切时间 ................................................................... - 23 -

7 手工处理 ........................................................................ - 23 -

8 费用 ............................................................................ - 23 -

银联卡业务运作规章第四卷

8.1 确认查询 ................................................................... - 23 -

8.2 贷记调整 ................................................................... - 24 -

8.3 请款 ....................................................................... - 24 -

8.4 一次退单 ................................................................... - 24 -

8.5 再请款 ..................................................................... - 24 -

8.6 二次退单 ................................................................... - 24 -

8.7 例外长款处理 ............................................................... - 24 -

8.8 托收协商处理 ............................................................... - 24 -

8.9 手工提交差错处理 ........................................................... - 24 -

第四章争议处理 ................................................................... - 24 -

1 概述 ............................................................................ - 24 -

2 协商解决 ........................................................................ - 25 -

2.1 协商解决接受 ............................................................... - 25 -

2.2 协商解决失败 ............................................................... - 25 -

2.3 争议协商备案 ............................................................... - 25 -

2.3.1 适用情形 ............................................................... - 25 -

2.3.1.1 退单合规性争议 ..................................................... - 25 -

2.3.2 举证责任倒置 ........................................................... - 25 -

3 争议裁判 ........................................................................ - 25 -

3.1 争议裁判申请 ............................................................... - 25 -

3.1.1 申请提交时限 ........................................................... - 25 -

3.1.2申请所需文档 ............................................................ - 26 -

3.1.2.1 一般案由申请所需文档 ............................................... - 26 -

3.1.2.2 特定案由申请所需文档 ............................................... - 26 -

3.1.3 费用 ................................................................... - 27 -

3.1.4 提交方式 ............................................................... - 28 -

3.2 申请有效性裁定 ............................................................. - 28 -

3.2.1 处理时限 ............................................................... - 28 -

3.2.2 处理流程 ............................................................... - 28 -

3.2.2.1 无效申请 ........................................................... - 28 -

3.2.2.2 有效申请 ........................................................... - 28 -

3.3 争议相对方应答 ............................................................. - 28 -

3.3.1 应答时限 ............................................................... - 28 -

3.3.2 应答材料 ............................................................... - 28 -

3.4 撤销争议裁判申请 ........................................................... - 28 -

3.5 裁判 ....................................................................... - 29 -

3.5.1 裁判机构 ............................................................... - 29 -

3.5.2 裁判时限 ............................................................... - 29 -

3.5.3 裁判执行 ............................................................... - 29 -

3.5.4 裁判结果、经济责任及费用承担 ........................................... - 29 -

4 申诉 ............................................................................ - 29 -

4.1 申诉条件 ................................................................... - 29 -

银联卡业务运作规章第四卷

4.2 申诉费用 ................................................................... - 30 -

4.3 申诉有效的标准 ............................................................. - 30 -

4.4 申诉的复议 ................................................................. - 30 -

4.5 经济责任及费用承担 ......................................................... - 30 -

4.6 申诉结果的执行 ............................................................. - 30 -

5 附加责任 ........................................................................ - 30 -

6 其他 ............................................................................ - 30 -

附表 .............................................................................. - 31 -

附表1 银行卡跨行业务投诉处理表 ................................................... - 31 -

附表2 凭证索取通知单 ............................................................. - 32 -

附表3 跨行交易查询/查复通知单 .................................................... - 33 -

附表4 跨行交易差错处理申请单 ..................................................... - 34 -

附表5 差错处理通知单 ............................................................. - 35 -

附表6 争议裁判/申诉申请表 ........................................................ - 36 -

附表 7 争议裁判/申诉申请有效性确认通知书 .......................................... - 37 -

附表 8 争议裁判/申诉应答通知书 .................................................... - 38 -

附表 9 争议裁判/申诉应答书 ........................................................ - 39 -

附表 10 争议裁判/申诉结果通知书 ................................................... - 40 -

附录 .............................................................................. - 41 -

附录1 差错处理原因使用要求 ....................................................... - 41 -

一、确认查询原因 ............................................................... - 41 -

二、贷记调整原因 ............................................................... - 46 -

三、请款原因 ................................................................... - 46 -

四、一次退单原因 ............................................................... - 49 -

五、再请款原因 ................................................................. - 69 -

六、二次退单原因 ............................................................... - 71 -

七、例外长款处理原因 ........................................................... - 72 -

八、托收协商处理原因 ........................................................... - 73 -

九、争议协商备案原因 ........................................................... - 74 -

附录2 基本术语 ................................................................... - 76 -

银联卡业务运作规章第四卷

第一章总则

本规则发布之日起，银联卡跨行交易纠纷处理以本规则为准。

1 适用范围

除特别标明外，本卷适用于中国银联及所有加入中国银联网络的入网机构，包括但不限于发卡机构和收单机构。

本卷所称发卡机构，指消费类交易（含面对面消费交易、订购交易、代收交易、自助消费类交易、预授权类交易，本卷下同）、取现交易发卡机构，转账交易转出卡发卡机构，账户圈存类交易磁条卡发卡机构，存款交易、现金圈存交易受理机构，代付交易付款方。

本卷所称收单机构，指消费类交易、取现交易受理机构，转账交易转入卡发卡机构，圈存类交易电子现金发卡机构，存款交易、代付交易收款方。

本卷所称境内机构，指中国境内（不含港澳台地区）的银联入网机构；本卷所称境外机构，指中国境外（含港澳台地区）的银联入网机构。

2 基本原则

2.1 维护各方的合法权益

在投诉、差错及争议的处理过程中，中国银联、入网机构应积极配合，共同维护持卡人、特约商户、入网机构及中国银联的合法权益。

A、入网机构在差错争议业务中应遵守所有适用的法律法规。

B、法律法规禁止入网机构执行规则的，以法律法规为准。

C、法律法规未禁止入网机构执行规则但与规则要求不一致的，以较为严格的要求为准：如法律法规要求高于规则，应执行法律法规；如法律法规要求低于规则，应执行规则。

2.2 遵守处理时限

在投诉、差错及争议的处理过程中，中国银联、入网机构应在本卷规定的时限内，尽快完成所受理投诉、差错和争议的提交与处理工作。

A、本运作规章所规定的时限为最长时限。超出规定的提交或处理时限，入网机构将丧失相应的权利并承担可能产生的经济责任。

B、除特别说明外，本运作规章所规定的时限均指自然日。

2.3 防止不当得利

入网机构（含其客户）不得因交易而不当得利，包括但不限于，因一笔交易而得到两次偿付（有特殊规定的除外，如惩罚性退单等）。发卡机构成功行使退单权的，应及时贷记持卡人账户。

第二章投诉处理

1 概述

本章描述了银联卡跨行业务投诉的受理、处理和结果反馈的处理流程和要求。

本章适用于中国银联及境内机构。

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银联卡业务运作规章第四卷

2 投诉处理要求

2.1 投诉受理部门

中国银联及入网机构应指定专门部门专门人员负责银联卡跨行业务投诉的受理和处理工作，建立银联卡跨行业务投诉受理和处理制度，建立健全系统内银联卡跨行业务投诉处理机制和途径。

中国银联及入网机构应向持卡人、特约商户及其他入网机构公布或告知本机构投诉受理的渠道和方式。入网机构更改投诉受理部门联系方式的，应及时向中国银联报备，由中国银联汇总后适时更新并向全体入网机构公布。

2.2 投诉记录

中国银联及入网机构受理投诉后，使用统一的《银联卡跨行业务投诉处理表》（格式见附表1，以下简称为《投诉处理表》），详细记录所受理的投诉。投诉受理后的处理情况亦记录在《投诉处理表》上。

中国银联及入网机构受理投诉后使用自制表格记录的，应保证所设列的记录要素能够涵盖《投诉处理表》所要求的全部内容。

中国银联及入网机构的投诉受理部门应将所有投诉资料和处理结果存档，并至少保留二年。

3 投诉受理

3.1 投诉受理范围

中国银联及发卡机构应受理持卡人或（其他）入网机构对涉及本机构的银联卡跨行业务相关的投诉。

中国银联及收单机构应受理特约商户对涉及本机构的银联卡跨行业务相关的投诉。

入网机构对不涉及本机构的银联卡跨行业务相关的投诉，应做好解释工作，并有义务告知投诉者正确的投诉方法和途径。

3.2 投诉类型

提出投诉的主体可以是持卡人、特约商户、入网机构。中国银联及入网机构应受理包括，但不限于下列类型的投诉：

A、对涉及账务调整的差错交易的投诉；

B、对跨行交易中所涉及的服务质量问题等的投诉；

C、对入网机构违反《银联卡业务运作规章》的投诉。

3.2.1 持卡人投诉

持卡人就以下原因向入网机构或中国银联提起的投诉：

A、跨行取款交易中，已扣账未出钞或部分出钞；

B、跨行转账中，转出卡已扣账而转入卡未入账；

C、刷卡消费中，重复扣账、多扣账或未经持卡人同意的扣账；

D、退货后未入账；

E、预授权撤销后预授权金额仍冻结；

F、单边账；

G、入网机构或特约商户服务质量差；

H、其他对跨行交易有疑问的情况。

3.2.2 商户投诉

商户就以下原因向收单机构或中国银联提起的投诉：

A、特约商户对账时，发现短款；

B、收单机构服务质量差；

C、其他对跨行交易有疑问的情况。

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银联卡业务运作规章第四卷

3.2.3 入网机构投诉

入网机构就以下原因向其他入网机构或中国银联提起的投诉：

A、入网机构及特约商户服务质量差；

B、入网机构及特约商户违反《银联卡业务运作规章》；

C、其他对跨行交易有疑问的情况。

4 投诉处理

中国银联及入网机构受理投诉后，按照投诉处理的以下步骤进行处理：

A、投诉核查；

B、转递投诉；

C、处理投诉；

D、投诉处理结果的反馈。

4.1 投诉核查

4.1.1 处理步骤

中国银联及入网机构受理投诉后，应根据投诉内容及时对交易（或服务）在本机构的处理情况进行相应核实与查询。

填写《投诉处理表》，记录核查情况。

根据核查情况，对所受理的投诉进行分类处理：对应由本机构处理的投诉，按本机构相关规定提交相应的部门处理；对需转交其他入网机构处理的投诉，按本章4.2款中的规定转递投诉。

4.1.2 处理时限

在本机构受理投诉后（以投诉受理登记日期为准）的2个工作日内，完成对该投诉在本机构（含分支机构）处理情况的核查工作。

4.2 转递投诉

入网机构或中国银联完成投诉的核查后，对需由其他入网机构协助处理的投诉应转递给相应的机构处理。

转递方式：可采用电子邮件或传真等方式。

处理要求：

A、转递投诉的内容通过《投诉处理表》反映。转递投诉时，转出方应在《投诉处理表》上注明己方对该件投诉的核查情况。

B、入网机构、中国银联在转递投诉或收到转递投诉时，应同时在《投诉处理表》上记录投诉转递情况，留存备查。

4.2.1 中国银联转递投诉

对涉及入网机构差错交易的投诉，按原交易路径转递至被投诉机构的投诉受理部门，由其按本机构系统内规定转递投诉，处理差错。

对涉及入网机构服务质量问题进行的投诉，转递至被投诉机构的投诉受理部门，由其按本机构系统内规定转递、处理投诉。

对涉及特约商户的投诉，转递至被投诉商户的收单机构的投诉受理部门，由其按本机构系统内规定转递、处理投诉。

中国银联在受理投诉后的2个工作日内，完成对相关投诉的核查及转递工作。

4.2.2 入网机构转递投诉

在有银联分公司地区，对涉及其他入网机构及其特约商户或银联的投诉，入网机构完成投诉核查工作后，可转递至当地的银联分公司，由银联分公司向被投诉的机构转递投诉。

在未设立银联分公司的地区，入网机构可直接将投诉转递至中国银联，由其向被投诉机构的投诉受理部门转递投诉。

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银联卡业务运作规章第四卷

入网机构在受理投诉后的2个工作日内，完成对相关投诉的核查及转递工作。

4.3 处理投诉

入网机构对须由本机构受理的投诉，应在处理时限内进行处理，并在《投诉处理表》中记录投诉处理经过和结果。

4.3.1 对差错交易投诉的处理

对于差错交易类的投诉，入网机构按本卷第三章4款中规定的处理流程和时限及时提交差错处理，并按本章4.4款中规定的时限和要求向投诉者或转递投诉的机构反馈该件投诉的处理进展情况。

4.3.2 对服务质量投诉的处理

对涉及入网机构服务质量的投诉，被投诉机构应在该投诉受理日起7个工作日内查实情况，提出回复意见，并按本章4.4款中相关规定向投诉者或转递投诉的机构反馈该笔投诉的处理进展情况。

4.3.3 相关要求

入网机构处理投诉的期限包含被投诉机构及其分支机构在本机构系统内转递、处理投诉的时间。

4.4 反馈与回应

4.4.1 反馈与回应时限

对需转递的投诉，投诉受理机构应在投诉转出后的1个工作日内向投诉者反馈转递情况。

对需处理的投诉（含直接受理和转递来的投诉），入网机构的投诉受理部门应在本机构处理完投诉后的1个工作日内向投诉者或原投诉转递机构反馈处理结果。

对于差错交易类投诉还应在本机构受理该起投诉后的5个工作日内向投诉者或原投诉转递机构反馈处理进展情况；差错处理完成后，按照上条规定反馈处理结果。

4.4.2 反馈渠道

投诉受理机构应采用电话、传真或电子邮件等方式或渠道反馈处理结果或进展，并在《投诉处理表》中记录投诉反馈情况。

4.4.3 反馈方法与步骤

对本机构直接受理的投诉案件，被投诉机构的投诉受理部门可直接向投诉者反馈投诉处理结果或情况。

对由中国银联转递来的投诉，被投诉机构可选择：

A、直接向投诉者反馈投诉处理结果或进展，并同时通知转递投诉的中国银联；

B、通过中国银联向投诉者反馈处理结果或情况。

对由入网机构转递来的投诉，中国银联在收到被投诉机构处理结果/进展通知后，还应向转递投诉的入网机构反馈投诉处理结果或进展。

第三章差错处理

1 概述

本章主要描述银联卡跨行业务差错处理的基本原则、差错处理流程和时限、差错处理费用。

2 差错处理要求

差错处理必须据实、准确和及时。

2.1 相互协作

入网机构应指定专人负责，与其他入网机构互相协作，以解决以下双方之间的差错：

A、该入网机构的持卡人和另一入网机构的商户之间；

B、该入网机构的商户和另一入网机构的持卡人之间；

C、该入网机构和另一入网机构的持卡人之间；

D、该入网机构的持卡人和另一入网机构之间；

- 4 -

银联卡业务运作规章第四卷

E、入网机构间的其他交易纠纷。

2.2 处理渠道

2.2.1 中国银联差错争议业务平台

入网机构应以中国银联差错争议业务平台（以下称为“平台”）为基本手段处理差错。

入网机构应指定平台业务处理联络人。

2.2.2 手工处理

入网机构暂时无条件使用平台处理差错，或因平台故障而无法使用的，可以通过手工处理方式完成本卷描述的差错交易处理（相关表格样式参见附表2-附表5），包括但不限于确认查询、贷记调整、请款、一次退单、再请款、二次退单、例外长款、托收协商、例外协商（含争议协商备案）。

2.3 交易日期

本章中交易日期的确定参见本运作规章第二卷第二章6.8款规定。

差错处理提交时限从原始交易日期或上个差错处理流程交易日期的次日起计算；确认查询处理时限从确认查询提交日次日起算。

2.4 其他

差错交易的处理路径应同原始交易路径一致，原始交易未经中国银联联机转接的，差错处理路径应参照联机交易的路由进行处理。

对同笔交易收单机构提交贷记调整、发卡机构提交退单的，按提交时间优先原则处理。

不得通过退货、收/付费等非差错交易处理差错业务。

对于每笔交易必须分别进行差错处理，不得将多笔差错交易合为一笔处理。

3 权利和责任

3.1 权利

3.1.1 发卡机构权利

对有异议的交易，发卡机构满足条件有向收单机构索取交易凭证及其它证明材料的权利。

对有异议的交易，发卡机构满足条件有向收单机构退单的权利。

3.1.2 收单机构权利

对借记卡交易短款，收单机构满足条件有向发卡机构提出协商处理的权利。

对信用卡原始交易短款或贷记调整失误造成的短款，收单机构满足条件有向发卡机构请款的权利。

对信用卡（及电子现金卡）一次退单存在异议的交易，收单机构满足条件有向发卡机构再请款的权利。

3.2 责任

3.2.1 主动发现并及时处理差错

收单机构应遵守对账要求，加强与商户之间的对账管理，发现长款，一经核实应及时提交贷记调整。

收单机构不得对已提交结算处理的、记录为失败交易的、或已经退单处理的IC卡脱机消费交易提交结算。如错误提交上述交易的，一经核实应及时提交贷记调整。

3.2.2 协助追索

对因收单机构、特约商户的系统或操作错误而引起的短款，发卡机构有积极协助收单机构追讨持卡人跨行交易欠款的责任。

如果收单机构提出要求，并经持卡人同意，发卡机构可提供持卡人的联系方式。

收单机构在规定时限内发现主动退款有误并提交请款或提交协商处理时，发卡机构有责任根据收单机构提供的交易记录协助向持卡人追索。

自信用卡持卡人提出清户之日起30日内，发卡机构有责任协助收单机构追索持卡人交易款项。

对协助追索不成功的，由收单机构承担资金损失。

3.2.3 先行承担商户风险

收单机构应根据本运作规章第二卷中的相关规定和要求与商户签订协议,并在商户违反规定时首先代- 5 -

银联卡业务运作规章第四卷

商户承担责任。

当商户提出清户时，收单机构有通过中国银联告知其他入网机构，并协助入网机构按规定处理相关事宜的责任。

3.2.4 提供真实交易资料

差错处理过程中，收单机构有向提出调单请求的发卡机构（转账业务中包括受理机构）提供真实的交易证明资料或凭证的责任。确认违反本款要求的违规行为，中国银联应按每笔交易金额5倍（最低人民币1万元，最高人民币10万元）的标准收取违约金。

对于发卡机构在本章规定时限内发起的确认查询交易中，即使发卡机构没有退单权利，收单机构也应在规定回复期限内提供交易凭证。

银行卡跨行交易处理过程中所产生的一切可以证实该交易真实有效，具有与本运作规章所规定的标准化格式凭证同等证明效力的凭证和文件，在交易纠纷处理中均可以作为有效的证明文件使用。

对于银联未统一规定格式的交易凭证，收单机构应提供交易凭证各要素含义的文字说明。

3.2.5 确保差错争议业务平台正常运行

中国银联有责任做好差错争议业务平台的升级维护工作，保证差错争议业务平台的正常稳定运行和差错交易的准确处理。

如因差错争议业务平台故障导致差错交易无法正常提交和处理的，中国银联应提供手工处理手段，同时，差错处理时限延长1个工作日。如差错争议业务平台在24小时内仍无法修复的，中国银联还应承担相关经济损失。

3.3 违约责任

发卡机构和收单机构在差错及争议处理中未遵守相关业务规则和管理办法的行为，包括但不限于滥用、误用规则赋予的业务处理权利且不及时纠正，拒绝履行或未履行规则要求的义务并导致纠纷升级等，需承担业务运作违规处罚及接受其他约束性、限制性管理措施（如警告、通报批评、限期整改等）的违约责任。

4 差错处理步骤

4.1 借记卡消费类交易的差错处理

4.1.1 操作流程

借记卡消费类交易的差错处理包括确认查询、贷记调整和一次退单三个流程。

4.1.2 确认查询

确认查询分为不需要调单的确认查询（以下简称“查询”）和需要调单的确认查询（以下简称“调单”）。

4.1.2.1 适用范围

发卡机构对借记卡消费类交易有疑问需要收单机构确认的，包括持卡人提出查询消费商户地址或名称，或调取原始交易凭证的，可通过“确认查询”要求收单机构答复。

4.1.2.2 确认查询原因及时限

特别说明：对发卡机构提交的针对辅助识别模式无卡自助消费交易的确认查询（含查询和调单），收单机构应在5日内答复。

提交

时限

对180日内提起确认查询处理时限

境内机构境外机构

10日

对180日后提起确认查询处理时限

境内外机构

15日

——

2类别原因码原因描述

6301

查询 6302

6309

2持卡人提出查询消费商户地址和/或名称

持卡人（客户）提出查询原始交易是否成功

查核商户是否违规商户

12个月 5工作日

180日 5工作日

ECI标识为10。

- 6 -

银联卡业务运作规章第四卷

类别原因码原因描述

提交

时限

对180日内提起确认查询处理时限

境内机构境外机构

10日

30日

20日

30日

——

30日

对180日后提起确认查询处理时限

境内外机构

15日

30日

——

30日

6340

6303

6304

6343

6344

6345

发卡机构查询后仍有疑问，进行二次查询 12个月 5工作日

持卡人对原始交易有疑问直接索取交易凭证

持卡人查询完成后需要索取交易凭证

司法需要索取交易凭证

索取交易明细凭证

涉嫌欺诈的交易需要索取交易凭证

12个月 13工作日

12个月 10工作日

12个月 13工作日

12个月 ——

调单

12个月 13工作日

4.1.2.3 确认查询的回复码

除使用6301原因码提起的查询外，收单机构在回复确认查询时，应同时提供以下回复码。

回复码

交易成功，收单机构无长款

交易有差错，收单机构长款，已做账务调整

交易有差错，收单机构长款，待做账务调整或请退单

交易凭证无法提供

商户属违规商户

商户非违规商户

具体描述

4.1.2.4 处理要求

A、发卡机构要求提供交易地址、商户名称、查询原始交易是否成功或进行调单的，可在原始交易发生后12个月（另有规定除外）内提起确认查询。对发卡机构在规定时限内提交的确认查询，收单机构应及时回复。

B、无需调单的确认查询，发卡机构在180日内提起的，中国境内收单机构须自查询提交日（即发卡机构查询发出日，下同）次日起5个工作日内答复（另有规定除外），中国境外收单机构须自查询提交日次日起10日内答复（另有规定除外）。180日后提起的，收单机构在15日内答复。

C、对直接调单的确认查询，发卡机构在180日内提起的，中国境内收单机构须自调单提交日次日起13工作日内答复（另有规定除外）。中国境外收单机构须自调单提交日次日起30日内答复（另有规定除外）。180后提起的，收单机构在30日内答复。

D、发卡机构调单前已经提交过确认查询且在180日内提起的，中国境内收单机构必须在发卡机构提交调单次日起10工作日内答复（另有规定除外）；中国境外收单机构必须在发卡机构提交调单次日起20日内答复（另有规定除外）。发卡机构调单前已经提交过确认查询且在180日后提起的，收单机构在30日内答复。

E、收单机构回复码为02、03、04、05或时限内未予查复的，发卡机构可在退单时限内提交一次退单。

F、对发卡机构认定收单机构原始交易单据与实际交易情况不符的，须与收单机构协商后通过例外交易处理或提交争议处理。

G、确认查询过程中，发卡机构和收单机构至多可以进行三次信息交流：一次查询、二次查询、调单。发卡机构进行两次以上确认查询且收单机构查复结果不一致的，以发卡机构最后一次提交确认查询，收单机构的查复结果为准。

H、发卡机构可不经过一次查询而直接调单；在一次查询答复期限内进行调单，且收单机构尚未对一次查询答复的，视为直接调单。

4.1.2.5 操作规程

A、发卡机构提交

发卡机构向中国银联提交。提交确认查询应包含以下内容：

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银联卡业务运作规章第四卷

发卡机构代码、交易账号、交易日期、交易时间、交易金额、清算日期、交易流水号、终端标识码或商户代码。如需调单，还须提供联系方法。

B、中国银联处理

将确认查询信息转发给收单机构；对超过提交时限的，中国银联有权拒绝受理，并答复发卡机构提交无效。

C、收单机构处理

根据确认查询的要求在查复期限内给予答复。答复应包含以下内容：

交易账号、交易日期、交易时间、交易金额、清算日期、交易流水号、交易地址或商户名称。需要调单的，收单机构可使用平台提供的影像传递方式提供证明文件；采用传真方式的，必须同时向发卡机构和中国银联提供。

D、中国银联处理查复

将确认查询的查复信息转发给发卡机构。

4.1.3 贷记调整

4.1.3.1 适用范围

收单机构发现长款并经核实后，可以使用贷记调整交易将款项退还发卡机构。

4.1.3.2 贷记调整原因及时限

原因码

9600

9601

交易被持卡人取消

收单机构（或转入行）发现长款

原因描述提交时限

180日

4.1.3.3 贷记调整处理要求

A、每笔交易只能进行一次贷记调整；

B、贷记调整金额必须小于或等于原始交易金额；

C、贷记调整无需提交证明文件；

D、对发现的长款在超过原始交易日后180日提交的，须通过例外长款处理完成；

E、对贷记调整失误的，收单机构须与发卡机构协商，由发卡机构通过例外长款处理，或，在满足其他规则条件下，通过托收请款处理。

4.1.3.4 操作流程

A、收单机构提交

收单机构的贷记调整仅需在本机构内核实后，向中国银联提出即可完成。

B、中国银联处理

中国银联对贷记调整交易进行核实，将有效调整并入当日清算；对无效调整可拒绝处理，并答复收单机构调整无效。

C、发卡机构处理

发卡机构在收到调账资金后，应尽快完成对持卡人账务的入账工作。

4.1.4 一次退单

4.1.4.1 一次退单适用范围

对借记卡消费类交易，收单机构回复码为02、03、04、05或时限内未予答复的，发卡机构提交的拒绝付款。

4.1.4.2 一次退单原因及时限

原因码

4502

4503

4507

4508

交易未成功，已扣账

对请款交易有异议

持卡人对交易金额有争议

交易金额超过授权金额

原因描述提交时限

180日

120日

180日

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银联卡业务运作规章第四卷

原因码

4512

4514

4515

4522

4527

4531

4532

4536

4544

4558

4559

4562

4803

4806

交易重复提交清算

疑似欺诈的多笔交易

持卡人否认交易

交易未被批准

原因描述提交时限

180日

60日

180日

收单机构查复超过时限或回复码为04

持卡人对消费签单其他内容有争议

退货（贷记调整）交易资金未提交清算

逾期提交结算

已撤消的交易

交易证书（TC）验证失败

不能提供交易证书（TC）及相关计算数据

伪卡欺诈

风险商户

以其他方式支付

4.1.4.3 一次退单处理要求

A、一次退单前应先经过确认查询（不包含索取交易明细凭证的调单）处理。收单机构回复码为02、03、04、05或时限内未予答复的交易，发卡机构可在退单时限内提交一次退单；

B、对每笔交易必须分别退单，不能将多笔交易合为一笔退单；

C、对每笔原始交易只能进行一次退单；

D、退单金额必须小于或等于原始交易金额；

E、收单机构对发卡机构提交一次退单存在疑义的，须与发卡机构协商同意后由发卡机构通过例外交易处理，或直接进入争议处理程序。

4.1.4.4 操作流程

A、发卡机构提交

对原始交易的退单，发卡机构收到持卡人投诉或发现交易错误，经核实确认后，向中国银联提交。

B、中国银联处理

中国银联对退单交易进行核实；将有效退单并入当日清算进行调账，并将信息转发收单机构。

对超过提交时限的退单，中国银联答复发卡机构提交无效。

C、收单机构处理

收单机构同意退单的，做相应的账务处理；对退单有疑义的，可在退单完成后进行协商由发卡机构提交例外长款处理，或直接提交争议处理。

4.2 信用卡（及电子现金卡）消费类交易的差错处理

4.2.1 操作流程

信用卡消费类交易的差错处理包括确认查询、贷记调整、请款、一次退单、再请款、二次退单六个流程。电子现金卡消费类交易的差错处理包括确认查询、贷记调整、一次退单、再请款、二次退单五个流程。

4.2.2 确认查询

确认查询分为不需要调单的确认查询（以下简称“查询”）和需要调单的确认查询（以下简称“调单”）。

4.2.2.1 适用范围

发卡机构对信用卡（及电子现金卡）消费类交易有疑问需要收单机构确认的，包括持卡人提出查询消费商户地址或名称，或调取原始交易单据的，可通过“确认查询”要求收单机构答复。

- 9 -

银联卡业务运作规章第四卷

4.2.2.2 确认查询原因及时限

特别说明：对发卡机构提交的针对辅助识别模式无卡自助消费交易的确认查询（含查询和调单），收单机构应在5日内答复。

提交

时限

12个月

180日

对180日内提起确认查询处理时限

境内机构境外机构

5工作日

10日

30日

20日

30日

——

30日

对180日后提起确认查询处理时限

境内外机构

15日

——

15日

30日

——

30日

3类别原因码原因描述

6301

6302

6309

6340

6303

6304

6343

6344

6345

持卡人提出查询消费商户地址和/或名称

持卡人（客户）提出查询原始交易是否成功

查核商户是否违规商户

查询

发卡机构查询后仍有疑问，进行二次查询 12个月

持卡人对原始交易有疑问直接索取交易凭证

持卡人查询完成后需要索取交易凭证

司法需要索取交易凭证

索取交易明细凭证

涉嫌欺诈的交易需要索取交易凭证

12个月 13工作日

12个月 10工作日

12个月 13工作日

12个月 ——

调单

12个月 13工作日

4.2.2.3 确认查询的回复码

除使用6301原因码提起的查询外，收单机构在回复确认查询时，应同时提供以下回复码。

回复码

交易成功，收单机构无长款

交易有差错，收单机构长款，已做账务调整

交易有差错，收单机构长款，待做账务调整或请退单

交易凭证无法提供

商户属违规商户

商户非违规商户

具体描述

4.2.2.4 处理要求

A、确认查询不作为信用卡（及电子现金卡）差错处理的必要流程，但对发卡机构提交的确认查询，收单机构必须答复。对因超过查复期限收单机构未予答复而发卡机构成功提交一次退单的，收单机构不再具有再请款的权利。

B、发卡机构要求提供交易地址、商户名称、查询原始交易是否成功或进行调单的，可在原始交易发生后12个月（另有规定除外）内提起确认查询；对发卡机构在规定时限内提交的确认查询，收单机构应及时回复。

C、无需调单的确认查询，发卡机构180日内提起的，中国境内收单机构须自查询提交日次日起5个工作日内答复（另有规定除外），中国境外收单机构须自查询提交日次日起10日内答复（另有规定除外）。180日后提起的，收单机构应在15日内答复。

D、对直接调单的确认查询，发卡机构180日内提起的，中国境内收单机构须自调单提交日次日起13工作日内答复（另有规定除外）；中国境外收单机构须自调单提交日次日起30日内答复（另有规定除外）。180日后提起的，收单机构在30日内答复。

E、发卡机构调单前已经提交过确认查询且在180日内提起的，中国境内收单机构必须在发卡机构提交调单次日起10工作日内答复（另有规定除外）；中国境外收单机构必须在发卡机构提交调单次日起20日内答复（另有规定除外）。发卡机构调单前已经提交过确认查询且在180日后提起的，收单机构在30日内答

3 ECI标识为10。

- 10 -

银联卡业务运作规章第四卷

复。

F、发卡机构在进行确认查询后，可参照收单机构的查复，在一次退单时限内行使一次退单权，但不受收单机构查复限制。

H、发卡机构可不经过一次查询而直接调单；在一次查询答复期限内进行调单，且收单机构尚未对一次查询答复的，视为直接调单。

4.2.2.5 操作规程

A、发卡机构提交

发卡机构向中国银联提交。提交确认查询应包含以下内容：

发卡机构代码、交易账号、交易日期、交易时间、交易金额、清算日期、交易流水号、终端标识码或商户代码。如需调单，还须提供联系方法。

B、中国银联处理

将确认查询信息转发给收单机构；对超过提交时限的，中国银联有权拒绝受理，并答复发卡机构提交无效。

C、收单机构处理

根据确认查询的要求在查复期限内给予答复。答复应包含以下内容：

D、中国银联处理查复

将确认查询的查复信息转发给发卡机构。

4.2.3 贷记调整

4.2.3.1 适用范围

当收单机构发现长款并经核实后，可以使用贷记调整交易将款项退还发卡机构。

4.2.3.2 贷记调整原因及时限

原因码

9600

9601

交易被持卡人取消

收单机构（或转入行）发现长款

原因描述提交时限

180日

4.2.3.3 贷记调整处理要求

A、每笔交易只能进行一次贷记调整；

B、贷记调整金额必须小于或等于原始交易金额；

C、贷记调整无需提交证明文件；

D、对发现的长款在超过原始交易日后180日提交的，须通过例外长款处理完成；

E、对贷记调整失误的，收单机构可在提交时限内直接提交请款处理。超过提交时限的，收单方须与发卡机构协商，由发卡机构通过例外长款处理完成。

4.2.3.4 操作流程

A、收单机构提交

收单机构的贷记调整仅需经本机构内核实后，向中国银联提出即可完成。

B、中国银联处理

中国银联对贷记调整交易进行核实，将有效调整并入当日清算；对无效调整可拒绝处理，并答复收单机构调整无效。

C、发卡机构处理

- 11 -

银联卡业务运作规章第四卷

发卡机构在收到调账资金后，应尽快完成对持卡人账务的入账工作。

4.2.4 请款

4.2.4.1 请款适用范围

收单机构发现信用卡原始交易短款或贷记调整失误，经核实后，可使用请款交易索款。

4.2.4.2 请款原因及时限

原因码

9650

9652

原因描述

实际消费金额大于记账金额

贷记调整或退货失误

提交时限

60日

20日

4.2.4.3 请款处理要求

请款的同时须向发卡机构提供书面说明和原始凭证影印件、扫描件。

4.2.4.4 操作流程

A、收单机构提交

请款交易经本机构内核实后，向中国银联提出。

B、中国银联处理

中国银联对请款交易进行核实，将有效请款并入当日清算进行调账，并将信息转发至发卡机构。对超过提交时限的请款，中国银联答复收单机构提交无效。

C、发卡机构处理

发卡机构根据收到的信息及证明资料向持卡人进行追讨，对无证明资料或证明资料不清晰及其他原因而对请款有异议的，发卡机构可提出一次退单交易。

4.2.5 一次退单

4.2.5.1 一次退单适用范围

对信用卡（及电子现金卡）消费类交易，发卡机构对原始交易和收单机构请款交易，提交的拒绝付款。

4.2.5.2 一次退单原因及时限

原因码

4502

4503

4507

4508

4512

4514

4515

4522

4526

4527

4531

4532

4536

4544

4557

4558

4559

4562

4802

交易未成功，已扣账

对请款交易有异议

持卡人对交易金额有争议

交易金额超过授权金额

交易重复提交清算

疑似欺诈的多笔交易

持卡人否认交易

交易未被批准

收单机构提供资料不清晰

收单机构查复超过时限或回复码为04

持卡人对消费签单其他内容有争议

退货（贷记调整）交易资金未提交清算

逾期提交结算

已撤销的交易

已扣账，但客户未收到商户承诺的服务或定购的商品

交易证书（TC）验证失败

不能提供交易证书（TC）及相关计算数据

伪卡欺诈

风险交易

原因描述提交时限

180日

120日

180日

60日

180日

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银联卡业务运作规章第四卷

原因码

4803

4806

风险商户

以其他方式支付

原因描述提交时限

180日

4.2.5.3 一次退单处理要求

A、对每笔交易必须分别退单，不能将多笔交易合为一笔退单；

B、对每笔原始交易（或请款交易）只能进行一次退单；

C、退单金额必须小于或等于原始交易（或请款交易）金额；

D、对已通过差错争议业务平台提交查询、超过查复时限收单机构未予查复而发卡机构已成功提交一次退单的，收单机构不再具有再请款的权利；

E、收单机构对发卡机构提交一次退单存在疑义并能够提供证明材料的，在提交时限内可直接提交再请款处理，对超过提交时限的，须与发卡机构协商同意后由发卡机构通过例外长款处理，或直接进入争议处理程序。

4.2.5.4 操作流程

A、发卡机构提交

对原始交易的退单，发卡机构收到持卡人的投诉或发现交易错误，经核实确认后，向中国银联提交。

对请款交易的退单，发卡机构经核实确认后，向中国银联提交。

B、中国银联处理

中国银联对退单交易进行核实；将有效退单并入当日清算进行调账，并将信息转发至收单机构。

对超过提交时限的退单，中国银联答复发卡机构提交无效。

C、收单机构处理

收单机构同意退单的，做相应的账务处理；不同意退单的，可在退单完成后提交再请款。

4.2.6 再请款

4.2.6.1再请款适用范围

再请款适用于收单机构对发卡机构一次退单有异议而进行的再次索款。

4.2.6.2 再请款原因及时限

原因码

2000

2001

2002

2702

2704

2706

2707

已退货或已做贷记调整

退单交易的受理机构流水号不正确

支持退单的文件未收到

无效的一次退单

提供清晰的交易凭证

收单机构能提供有效凭证证明原交易无误

支持退单的文件不清晰

原因描述提交时限

30日

4.2.6.3 再请款处理要求

A、提出再请款，收单机构必须同时向发卡机构提交相应的支持文档。

B、再请款金额必须小于或等于一次退单金额。

4.2.6.4 操作流程

A、收单机构提交

再请款交易经本机构内核实后，连同支持文档向中国银联提出。

B、中国银联处理

中国银联对再请款交易进行核实，将有效再请款并入当日清算进行调账，并将信息转发至发卡机构。对超过提交时限的再请款，中国银联答复收单机构提交无效。

C、发卡机构处理

发卡机构根据收到的信息及支持文档进行相应账务调整，或向持卡人追讨。

- 13 -

银联卡业务运作规章第四卷

信用卡（及电子现金卡）消费类交易，对于支持文档说明不详细或追讨失败的，发卡机构可提出二次退单。

4.2.7 二次退单

4.2.7.1 二次退单适用范围

适用于发卡机构对收单机构再请款交易的拒绝付款。

4.2.7.2 二次退单原因及时限

原因码

4526

4570

4571

4572

原因描述

再请款支持文档未收到或要素不完整、不清晰

再请款不正确

发卡机构能够提供一次退单中缺少的证明资料（自2016年4月15提交时限

20日

日起更名为“发卡机构能够再次提供一次退单中的证明材料”）

发卡机构纠正一次退单原因

4.2.7.3 二次退单处理要求

发卡机构必须向收单机构提供二次退单的支持文档。

4.2.7.4 操作流程

A、发卡机构提交

发卡机构经核实确认后，向中国银联提交二次退单。提交二次退单，应提供相关支持文档。

B、中国银联处理

中国银联对二次退单加以核实，将有效二次退单并入当日清算进行调账，同时将信息转发至收单机构；对超过提交时限的二次退单，中国银联答复发卡机构提交无效。

C、收单机构处理

收单机构同意二次退单的，进行相应的账务处理；仍存在异议的，可提起争议处理。

4.3 借记卡和信用卡非消费类交易的差错处理

借记卡和信用卡非消费类交易包括但不限于转账交易、取现交易、存款交易、代付交易、圈存类交易等。

对转账交易，按转出卡的卡性质适用以下相应的差错处理流程。

4.3.1 操作流程

存款交易、代付交易、借记卡转账交易的差错处理包括确认查询、贷记调整二个流程。

借记卡取现交易、电子现金圈存类交易的差错处理包括确认查询、贷记调整、一次退单三个流程。

信用卡转账交易的差错处理包括确认查询、贷记调整、请款、一次退单四个流程。

信用卡取现交易的差错处理包括确认查询、贷记调整、请款、一次退单、再请款五个流程。

4.3.2 确认查询

确认查询分为不需要调单的确认查询（以下简称“查询”）和需要调单的确认查询（以下简称“调单”）。

4.3.2.1 适用范围

发卡机构（转账业务中包括受理机构）对非消费类交易有疑问需要收单机构确认的，包括持卡人提出查询ATM取现地址，或调取原始交易单据的，可通过“确认查询”要求收单机构答复。

4.3.2.2 确认查询原因及时限

提交

时限

12个月

对180日内提起的确认查询处理时限

境内机构境外机构

5工作日

10日

对180日后提起的确认查询处理时限

境内外机构

15日

类别原因码原因描述

6300

查询

6302

6340

持卡人提出查询取现交易地址

持卡人提出查询原始交易是否成功

发卡机构查询后仍有疑问，进行二次查询

- 14 -

银联卡业务运作规章第四卷

类别原因码原因描述

提交

时限

对180日内提起的确认查询处理时限

境内机构境外机构

30日

20日

30日

对180日后提起的确认查询处理时限

境内外机构

30日

6303

调单

6304

6343

6345

持卡人对原始交易有疑问直接索取交易凭证

持卡人查询完成后需要索取交易凭证

司法需要索取交易凭证

涉嫌欺诈的交易需要索取交易凭证

12个月 13工作日

12个月 10工作日

12个月 13工作日

4.3.2.3 确认查询的回复码

除使用6300原因码提起的查询外，收单机构在回复确认查询时，应同时提供以下回复码。

回复码

交易成功，收单机构无长款

交易有差错，收单机构长款，已做账务调整

交易有差错，收单机构长款，待做账务调整或请退单

交易凭证无法提供

具体描述

4.3.2.4 处理要求

A、确认查询不作为信用卡差错处理的必要流程，但对发卡机构（转账业务中包括受理机构）提交的确认查询，收单机构必须答复。对因超过查复期限收单机构未予答复而发卡机构成功提交一次退单的，收单机构不再具有再请款的权利。

B、发卡机构（转账业务中包括受理机构）要求提供交易地址、查询原始交易是否成功或进行调单的，可在原始交易发生后12个月内（另有规定除外）提起确认查询；对发卡机构（转账业务中包括受理机构）在规定时限内提交的确认查询，收单机构应及时回复。

C、无需调单的确认查询，发卡机构（转账业务中包括受理机构）180日内提起的，中国境内收单机构须自查询提交日次日起5个工作日内答复（另有规定除外），中国境外收单机构须自查询提交日次日起10日内答复（另有规定除外）。180日后提起的，收单机构应在15日内答复。

D、对直接调单的确认查询，发卡机构（转账业务中包括受理机构）180日内提起的，中国境内收单机构须自调单提交日次日起13工作日内答复（另有规定除外）；中国境外收单机构须自调单提交日次日起30日内答复（另有规定除外）。180日后提起的，收单机构在30日内答复。

E、发卡机构（转账业务中包括受理机构）调单前已经提交过确认查询且在180日内提起的，中国境内收单机构必须在发卡机构提交调单次日起10工作日内答复（另有规定除外）；中国境外收单机构必须在发卡机构提交调单次日起20日内答复（另有规定除外）。发卡机构调单前已经提交过确认查询且在180日后提起的，收单机构在30日内答复。

F、收单机构回复码为02、03、04、05或时限内未予查复的，发卡机构可在退单时限内提交一次退单。

G、对借记卡非消费类交易，对发卡机构认定收单机构原始交易单据与实际情况不符的，须与收单机构协商后通过例外交易处理或提交争议处理。

H、对信用卡非消费类交易，发卡机构在进行确认查询后，可参照收单机构的查复，在一次退单时限内行使一次退单权，但不受收单机构查复限制。

I、确认查询过程中，发卡机构（转账业务中包括受理机构）和收单机构至多可以进行三次信息交流：一次查询、二次查询、调单。发卡机构（转账业务中包括受理机构）进行两次以上确认查询且收单机构查复结果不一致的，以发卡机构最后一次提交确认查询，收单机构的查复结果为准。

J、发卡机构（转账业务中包括受理机构）可不经过一次查询而直接调单；在一次查询答复期限内进行调单，且收单机构尚未对一次查询答复的，视为直接调单。

4.3.2.5 操作规程

A、发卡机构（转账业务中包括受理机构）提交

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银联卡业务运作规章第四卷

发卡机构（转账业务中包括受理机构）向中国银联提交。提交确认查询应包含以下内容：

发卡机构代码、交易账号、交易日期、交易时间、交易金额、清算日期、交易流水号、终端标识码或商户代码。如需调单，还须提供联系方法。

B、中国银联处理

将确认查询信息转发给收单机构；对超过提交时限的，中国银联有权拒绝受理，并答复发卡机构（转账业务中包括受理机构）提交无效。

C、收单机构处理

根据确认查询的要求在查复期限内给予答复。答复应包含以下内容：

交易账号、交易日期、交易时间、交易金额、清算日期、交易流水号、交易地址或商户名称。需要调单的，收单机构可使用平台提供的影像传递方式提供证明文件；采用传真方式的，必须同时向提交确认查询的发卡机构（转账业务中包括受理机构）和中国银联提供。

D、中国银联处理查复

将确认查询的查复信息转发给提交确认查询的发卡机构（转账业务中包括受理机构）。

4.3.3 贷记调整

4.3.3.1 适用范围

当收单机构发现长款并经核实后，可以使用贷记调整交易将款项退还发卡机构。

4.3.3.2 贷记调整原因及时限

原因码

9601

原因描述

收单机构（或转入行）发现长款

提交时限

180日

4.3.3.3 贷记调整处理要求

A、每笔交易只能进行一次贷记调整；

B、贷记调整金额必须小于或等于原始交易金额；

C、贷记调整无需提交证明文件；

D、对发现的长款在超过原始交易日后180日提交的，须通过例外长款处理完成；

E、对信用卡交易贷记调整失误的，收单机构可在提交时限内直接提交请款处理。超过提交时限的，以及对借记卡交易贷记调整失误的，收单方须与发卡机构协商，由发卡机构通过例外长款处理完成。在满足其他规则条件下，借记卡交易贷记调整失误的还可以通过托收请款处理。

4.3.3.4 操作流程

A、收单机构提交

收单机构的贷记调整仅需经本机构内核实后，向中国银联提出即可完成。

B、中国银联处理

中国银联对贷记调整交易进行核实，将有效调整并入当日清算；对无效调整可拒绝处理，并答复收单机构调整无效。

C、发卡机构处理

发卡机构在收到调账资金后，应尽快完成对持卡人账务的入账工作。

4.3.4 请款

4.3.4.1 请款适用范围

收单机构发现信用卡取现业务原始交易短款或贷记调整失误短款，以及转入行在跨行转账交易完成资金划拨后对因贷记调整失误造成的短款，经核实后，可使用请款交易索款。

4.3.4.2 请款原因及时限

原因码

9651

9652

原因描述

取现金额大于记账金额

贷记调整或退货失误

提交时限

60日

20日

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银联卡业务运作规章第四卷

4.3.4.3 请款处理要求

请款的同时须向发卡机构提供书面说明和原始凭证影印件、扫描件。

4.3.4.4 操作流程

A、收单机构提交

请款交易经本机构内核实后，向中国银联提出。

B、中国银联处理

C、发卡机构处理

4.3.5 一次退单

4.3.5.1 一次退单适用范围

对借记卡取现交易、电子现金圈存类交易，收单机构回复码为02、03、04、05或时限内未予答复的，发卡机构提交的拒绝付款。

对信用卡转账业务的收单机构请款交易，信用卡取现业务的原始交易和收单机构请款交易，发卡机构提交的拒绝付款。

4.3.5.2 一次退单原因及时限

原因码

4503

4512

4522

4526

4527

4532

4562

4752

对请款交易有异议

交易重复提交清算

交易未被批准

收单机构提供资料不清晰

收单机构查复超过时限或回复码为04

退货（贷记调整）交易资金未提交清算

伪卡欺诈

余额查询未成功,索还手续费

原因描述提交时限

120日

180日

4.3.5.3 一次退单处理要求

A、对借记卡取现交易、电子现金圈存类交易，一次退单前应先经过确认查询处理，使用原因码4752退单的除外。收单机构回复码为02、03、04、05或时限内未予答复的交易，发卡机构可在退单时限内提交一次退单；

B、对每笔交易必须分别退单，不能将多笔交易合为一笔退单；

C、对每笔原始交易（或请款交易）只能进行一次退单；

D、退单金额必须小于或等于原始交易（或请款交易）金额，使用4752原因码退单的金额应为查询交易的手续费；

E、对信用卡取现交易，已通过差错争议业务平台提交查询、超过查复时限收单机构未予查复而发卡机构已成功提交一次退单的，收单机构不再具有再请款的权利；

F、对借记卡取现交易、电子现金圈存类交易、信用卡转账交易，收单机构对发卡机构提交一次退单存在疑义的，须与发卡机构协商同意后由发卡机构通过例外交易处理，或直接进入争议处理程序。

G、对信用卡取现交易，收单机构对发卡机构提交一次退单存在疑义并能够提供证明材料的，在提交时限内可直接提交再请款处理，对超过提交时限的，须与发卡机构协商同意后由发卡机构通过例外长款处理，或直接进入争议处理程序。

4.3.5.4 操作流程

A、发卡机构提交

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银联卡业务运作规章第四卷

对原始交易的退单，发卡机构收到持卡人的投诉或发现交易错误，经核实确认后，向中国银联提交。

对请款交易的退单，发卡机构经核实确认后，向中国银联提交。

B、中国银联处理

中国银联对退单交易进行核实；将有效退单并入当日清算进行调账，并将信息转发至收单机构。

对超过提交时限的退单，中国银联答复发卡机构提交无效。

C、收单机构处理

收单机构同意退单的，做相应的账务处理。

不同意退单的，对借记卡取现交易、电子现金圈存类交易、信用卡转账交易，可在退单完成后通过协商由发卡机构提交例外长款处理，或直接提交争议处理；对信用卡取现交易，可在退单完成后提交再请款。

4.3.6 再请款

4.3.6.1再请款适用范围

对非消费类交易，再请款适用于信用卡取现交易，收单机构对发卡机构一次退单有异议而进行的再次索款。

4.3.6.2 再请款原因及时限

原因码

2000

2001

2002

2702

2704

2706

2707

已退货或已做贷记调整

退单交易的受理机构流水号不正确

支持退单的文件未收到

无效的一次退单

提供清晰的交易凭证

收单机构能提供有效凭证证明原交易无误

支持退单的文件不清晰

原因描述提交时限

30日

4.3.6.3 再请款处理要求

A、提出再请款，收单机构必须同时向发卡机构提交相应的支持文档。

B、再请款金额必须小于或等于一次退单金额。

4.3.6.4 操作流程

A、收单机构提交

再请款交易经本机构内核实后，连同支持文档向中国银联提出。

B、中国银联处理

C、发卡机构处理

发卡机构根据收到的信息及支持文档进行相应账务调整，或向持卡人追讨。

信用卡取现交易，发卡机构仍有异议的，可提起争议处理。

4.4 例外交易处理

对无法通过正常差错处理流程（不含例外交易）解决的差错交易，通过“例外交易”为差错交易双方提供一条用于协商、处理的渠道。

4.4.1 例外交易协商

4.4.1.1 例外协商原因

原因码

9700

9701

9702

收单机构借记卡贷记调整失误

对发卡机构借记卡一次退单有疑义

收单机构原始交易短款

原因描述

- 18 -

银联卡业务运作规章第四卷

原因码

9703

9704

9705

9706

9710

4.4.1.2 处理要求

提交方必须要求填写相关要素。

超过差错交易的提交时限

原因描述

差错处理流程已经结束但仍未解决

中心无记录的交易

其它经协商同意付款的交易

争议协商备案

对于正常差错处理流程（不含例外交易）已经结束但未解决的差错交易，入网机构可通过例外交易协商解决，也可直接提交争议。通过例外交易协商未得到解决的，入网机构仍可以提交争议处理。但正常差错处理流程（不含例外交易）结束后60日未提交争议处理的，入网机构不得再提交争议处理。

4.4.1.3 操作流程

A、提交方提交

提交方向中国银联提交。提交例外交易协商的必须包含以下内容：

发卡机构（或收单机构）代码、交易账号、交易日期、交易时间、交易金额、清算日期、交易流水号、终端标识码或商户代码以及协商原因。

B、中国银联处理

将例外协商信息转发给接收方。

C、接收方处理

接收方对提交协商的内容应尽快给予答复。

D、中国银联处理查复

将例外协商答复信息转发给协商提交方。

4.4.2 例外长款处理

4.4.2.1 例外长款处理原因

原因码

9700

9701

9702

9703

9704

9705

9706

9710

4.4.2.2 处理要求

交易必须由长款方发起。

例外长款清算金额以长款方的提交金额为准。

4.4.2.3 操作流程

A、长款方提交

双方协商同意后（超过提交时限的贷记调整除外），长款方向中国银联提出即可完成。

B、中国银联处理

中国银联将有效提交信息并入当日清算。

C、短款方处理

短款方在收到调整资金后，应及时完成对客户账务的入账工作。

收单机构借记卡贷记调整失误

对发卡机构借记卡一次退单有疑义

收单机构原始交易短款

超过差错交易的提交时限

差错处理流程已经结束但仍未解决

中心无记录的交易

其它经协商同意付款的交易

争议协商备案

原因描述

- 19 -

银联卡业务运作规章第四卷

4.4.3 例外处理的效力

经例外交易处理流程交易双方达成一致并完成账务处理的交易，不得再提交争议处理。对无法协商完成的例外交易，可提交争议处理。

4.5 托收业务

本业务适用于因收单机构方系统异常或操作失误产生的原始交易短款的处理。托收指收单机构委托发卡机构协助向持卡人追索收单机构原始交易短款的交易，可通过托收请款、托收协商两种流程完成。

对于托收业务，发卡机构积极协助追索但不成功的，交易损失由收单机构承担。对于托收业务，无论追索是否成功，不得对托收交易提交争议处理。

4.5.1 托收请款

对规定时限内的借记卡及信用卡原始交易短款，及借记卡贷记调整或手工（单）退货失误造成的短款，差错争议业务平台中有记录的，收单机构可通过托收请款方式处理。

4.5.1.1 借记卡（及电子现金卡）托收请款

收单机构发现因机具、系统故障等导致借记卡原始交易短款、贷记调整或手工（单）退货失误，经核实后，可通过提交托收请款交易方式委托发卡机构协助向持卡人追索。

Ⅰ 原因及时限

原因码

9651

9653

9654

9655

9656

9657

Ⅱ 处理要求

收单机构提交托收请款交易的同时须向发卡机构提供指定的证明文档。

追索不成功的托收请款交易，发卡机构可以使用4503、4522退单原因码予以拒绝，且提交退单交易前不需要经过确认查询。

Ⅲ 操作流程

A、收单机构提交

托收请款交易经本机构内核实后，向中国银联提出。

B、中国银联处理

中国银联对托收请款交易进行核实，将有效托收请款并入当日清算进行调账，并将信息转发至发卡机构。对超过提交时限的托收请款交易，中国银联答复收单机构提交无效。

C、发卡机构处理

发卡机构根据收到的信息及证明资料向持卡人进行追索。对于追收不成功的（如持卡人已销户、不能联系持卡人等），以及无证明资料或证明资料不清晰及其他原因而对托收请款有异议的，发卡机构可提出一次退单交易。

4.5.1.2 信用卡托收请款

收单机构发现因机具、系统故障等导致信用卡原始交易短款，经核实后，可通过提交托收请款交易方式委托发卡机构协助向持卡人追索。

Ⅰ 原因及时限

原因码原因描述提交时限

取现金额大于记账金额

延期预授权完成

异常冲正交易

异常撤销交易

收单机构系统故障导致清算金额小于消费金额

贷记调整或手工（单）退货失误

原因描述提交时限

30日

60日

30日

20日

45 预授权交易后30日到60日内

贷记调整或手工（单）退货交易后20日内

- 20 -

银联卡业务运作规章第四卷

原因码

9653

9654

9655

Ⅱ 处理要求

延期预授权完成

异常冲正交易

异常撤销交易

原因描述提交时限

60日

6收单机构提起托收请款交易的同时须向发卡机构提供指定的证明文档。

对追索不成功的托收请款交易，发卡机构可以根据追索情况选用适当的一次退单原因码予以拒绝。

Ⅲ 操作流程

A、收单机构提交

托收请款交易经本机构内核实后，向中国银联提出。

B、中国银联处理

中国银联对托收请款交易进行核实，将有效托收请款并入当日清算进行调账，并将信息转发至发卡机构。对超过提交时限的托收请款，中国银联答复收单机构提交无效。

C、发卡机构处理

发卡机构根据收到的信息及证明资料向持卡人进行追讨，对因持卡人账户异常（如销户等）不能追索、无证明资料或证明资料不清晰及其他原因而对托收请款有异议的，发卡机构可提出一次退单交易。

4.5.2 托收协商

收单机构原始交易短款，不能通过请款或托收请款处理的，可通过托收协商方式委托发卡机构协助向持卡人追索。

4.5.2.1 托收协商原因码

原因码

9720

9721

9722

9723

9724

9725

9726

4.5.2.2 处理要求

对于收单机构提交的托收协商，托收协商发起日距原始交易日1年以内的，发卡机构不得拒绝受理，并应在托收协商发出日起60日内予以回复。

回复时可选择以下回复意见之一：

RC1.同意付款；

RC2.同意部分付款；

RC3.申请展期（30日）；

RC4.持卡人拒绝付款；

RC5.持卡人难以联系；

RC6.持卡人账户异常；

RC7.补充提供证明材料。

超过1年的托收协商，发卡机构可以拒绝受理，回复时选择：

RC8.不同意托收。

对于发卡机构答复“RC1.同意付款”、“RC2.同意部分付款”的交易，差错争议业务平台将自动完成款交易金额小于消费金额

取现金额大于记账金额

退货失误

延期预授权完成

异常冲正交易

异常撤销交易

余额不足的失败交易

原因描述

6 预授权交易后30日到60日内

- 21 -

银联卡业务运作规章第四卷

项的划拨。

5 凭证索取

5.1 凭证索取方式

通过差错争议业务平台实现凭证（原件或扫描件）索取。

通过传真方式实现凭证（原件或影印件）索取（仅适用于本卷第三章2.2.2款所描述的情形）。

5.2 凭证递送方式

通过差错争议业务平台实现凭证扫描件的递送,原始交易凭证的递送通过挂号邮寄方式实现。

通过传真方式实现凭证影印件的递送。

5.3 索取请求数据要求

5.3.1 通过中国银联差错争议业务平台索取凭证

索取请求应包含但不限于以下内容：

A、发卡机构机构代码

B、接受机构代码（即发卡机构转接中心代码，包括区域中心或行内中心）

C、清算日期

D、卡号

E、交易金额

F、系统跟踪号

5.3.2 通过传真方式索取凭证

索取请求应包括但不限于以下内容（凭证索取通知样式参见附表2）：

A、发卡机构机构代码

B、卡号

C、交易传输时间

D、清算日期

E、交易金额

F、系统跟踪号

5.4 凭证影印件或扫描件要求

5.4.1 传真凭证影印件要求

对通过传真方式传递的，收单机构提供给发卡机构（转账业务中包括受理机构）的交易凭证影印件的规格不能小于原始交易凭证的80%。

5.4.2 网络传递凭证要求

对通过互联网平台传递的，扫描件清晰度不低于200dpi。

5.5 时限

发卡机构（转账业务中包括受理机构）索取交易凭证应在规定时限内提出。

收单机构对发卡机构（转账业务中包括受理机构）索取凭证请求应在规定时限内答复。

超过期限未予回复的，发卡机构可以根据相关退单规则提交退单。

6 中国银联差错争议业务平台

6.1 概述

中国银联差错争议业务平台是中国银联基于互联网技术开发的，供入网机构进行差错、争议处理的平台。

入网机构在跨行交易中产生的各类差错应主要通过该平台进行处理。

- 22 -

银联卡业务运作规章第四卷

6.2 安全管理

为保证系统的安全性和入网机构使用的合法性，差错争议业务平台通过数字证书验证差错争议处理人员身份的合法性，并保证交易的有效性及不可抵赖性。有关证书的申请、审批、发放、挂失、重新申请、更新等遵照《中国银联差错争议业务平台数字证书及用户管理细则》处理。

6.3 日切时间

差错争议业务平台每日21:30生成差错处理文件提交主机处理。入网机构每日所做差错处理交易，可在当日21:30点之前撤销。

7 手工处理

入网机构通过手工处理方式处理差错需向中国银联提交《差错处理通知单》（见附表5）。中国银联接到入网机构提交的申请单，经审核无误后，代申请机构完成差错处理提交。

8 费用

差错处理收费项目包括在差错处理过程中进行确认查询、贷记调整、请款、一次退单、再请款和二次退单，以及例外长款、托收处理时各方需支付和收取的业务处理费用。

8.1 确认查询

确认查询交易中，对无需调单的确认查询，交易提交机构暂不支付费用；需要调单的确认查询，交易接收机构提供原始交易单据或影印件的，交易提交机构应按以下标准支付相应的业务处理费用（本款另有规定除外）：

对境内机构的调单：

A、调单查询交易发起后2个工作日内回复原始交易单据或影印件的，交易提交机构每笔支付8.5元，其中向交易接收机构支付8元，向中国银联支付0.5元；

B、调单查询交易发起后3个工作日内回复原始交易单据或影印件的，交易提交机构每笔支付4.5元，其中向交易接收机构支付4元，向中国银联支付0.5元；

C、调单查询交易发起后4个工作日内回复原始交易单据或影印件的，交易提交机构每笔支付2.5元，其中向交易接收机构支付2元，向中国银联支付0.5元；

D、调单查询交易发起后5个工作日及以后回复原始交易单据或影印件的，交易提交机构不再支付费用。

对境外机构的调单：

A、调单查询交易发起后15日内回复原始交易单据或影印件的，交易提交机构每笔支付8.5元，其中向交易接收机构支付8元，向中国银联支付0.5元；

B、调单查询交易发起后20日内回复原始交易单据或影印件的，交易提交机构每笔支付4.5元，其中向交易接收机构支付4元，向中国银联支付0.5元；

C、调单查询交易发起后20日以后回复原始交易单据或影印件的，交易提交机构不再支付费用。

需要调阅交易明细凭证的确认查询（原因码6344），交易接收机构能够提供原始交易单据或影印件的，交易提交机构应按以下标准支付相应的业务处理费用：

对原交易日后180日内发起的调单：

A、调单查询交易发起后30日内回复原始交易单据或影印件的，交易提交机构每笔支付50.5元，其中向交易接收机构支付50元，向中国银联支付0.5元；

B、调单查询交易发起后30日后回复原始交易单据或影印件的，交易提交机构每笔支付25.5元，其中向交易接收机构支付25元，向中国银联支付0.5元。

对原交易日后180日后发起的调单：

A、调单查询交易发起后30日内回复原始交易单据或影印件的，交易提交机构每笔支付100.5元，其中向交易接收机构支付100元，向中国银联支付0.5元；

- 23 -

银联卡业务运作规章第四卷

B、调单查询交易发起后30日后回复原始交易单据或影印件的，交易提交机构每笔支付50.5元，其中向交易接收机构支付50元，向中国银联支付0.5元。

向中国银联支付的费用为交易转接处理费。

对规定时限内提交的调单，交易接收机构未提供所请求的交易凭证、提供的交易凭证内容无法识别、回复的文件不属于交易凭证的，应将调单费用（如有）返还交易提交机构。向银联支付的交易转接处理费不返还。

8.2 贷记调整

对在原始交易日后25日内提交的贷记调整，交易提交机构无需支付费用。对在原始交易日后25日（不含）以后提交的贷记调整，交易提交机构需按照以下标准支付相应费用：

A、对在原始交易日后26日至40日之间提交的贷记调整，交易提交机构向交易接收机构支付每笔0.5元的费用，另向中国银联支付每笔0.5元的交易转接处理费用；

B、对原始交易日后41日至180日之间提交的贷记调整，交易提交机构向交易接收机构支付每笔1元的费用，另向中国银联支付每笔0.5元的交易转接处理费用；

C、对于通过例外长款方式处理的贷记调整，交易提交机构应主动承担按本章8.7款标准计收的例外长款处理手续费。

8.3 请款及托收请款

请款及托收请款交易由交易提交机构按每笔4元的标准向交易接收机构支付费用；并按每笔0.5元向中国银联支付交易转接处理费用。

8.4 一次退单

一次退单交易由交易接收机构按每笔2元的标准向交易提交机构支付费用；并按每笔0.5元向中国银联支付交易转接处理费用。

8.5 再请款

再请款交易由交易接收机构按每笔4元的标准向交易提交机构支付费用；并按每笔0.5元向中国银联支付交易转接处理费用。

8.6 二次退单

对二次退单交易由交易接收机构按每笔5元的标准向交易提交机构支付费用；并按每笔0.5元向中国银联支付交易转接处理费用。

8.7 例外长款处理

对提交中国银联的例外长款处理，中国银联按每笔10元的标准向收款方收取手续费。

8.8 托收协商处理

对于托收协商成功的借记卡业务，交易提交机构向交易接收机构支付成功托收金额5%、最低10元的托收费；对于托收协商成功的信用卡交易，交易提交机构向交易接收机构支付成功托收金额2.5%、最低10元的托收费。

8.9 手工提交差错处理

对入网机构手工提交中国银联处理的差错交易，交易提交方除应按8.1－8.7款规定的标准计付相关费用外，还需另行向中国银联支付每笔10元的手工处理手续费。

因差错争议业务平台系统故障而提交手工处理的，不必支付此项手续费。

第四章争议处理

1 概述

本章描述了入网机构间经过差错处理流程（本章指交易双方除例外交易、确认查询以外的差错处理权利已全部行使完毕，或超过时限不得再行使，下同）后仍不能解决，以及入网机构一方证明另一方违反“业- 24 -

银联卡业务运作规章第四卷

务运作规章”规定造成己方损失但无法通过差错处理解决的各种争议的受理、处理流程。

2 协商解决

入网机构提交争议裁判申请前可通过书面方式向对方机构提请协商解决争议，也可在差错处理流程结束后，直接向争议处理机构申请裁判。协商解决的方式由争议双方自主协商确定。

争议一方在收到协商解决的意向后，应以事实为依据，积极、主动配合，并及时给予明确答复。

2.1 协商解决接受

通过协商，若争议一方同意承担争议交易的经济责任，可通过中国银联差错争议业务平台或其它方式将所承担的争议款项支付给争议对方机构。

争议双方协商解决并签署《争议协调结果意见书》后，中国银联不再受理就该争议提起的争议裁判申请。

2.2 协商解决失败

争议的对方机构收到协商解决意向后未答复，或双方协商无法达成一致的，入网机构可向中国银联提出争议裁判申请。

2.3 争议协商备案

2.3.1 适用情形

争议协商备案，适用于特定情形争议，一方机构对交易责任归属产生疑义，并需要对有关交易及处理事实进行确认的，向对方发出《例外协商函（备案流程用）》，提示对方核查相关事实，并索取指定信息或资料。

2.3.1.1 退单合规性争议

4515、4527等原因退单，在退单操作时未强制要求提供退单作业合规证据，当被退单机构对退单作业合规性有疑议，可使用原因码9710（争议协商备案），要求相关机构对其前期差错操作的合规性再度核查并提供合规证据。

2.3.2 举证责任倒置

对符合条件的争议协商备案请求，争议协商备案接收机构不能举证或不配合进行作业合规核查、举证的，允许经济损失承担机构以对方机构涉嫌违规操作并导致本机构遭受交易损失为由，提起争议裁判申请；对对方不能证明自己操作合规的，可请求中国银联认定为违规并要求对方承担相应的经济损失责任。

3 争议裁判

中国银联依据相关各方提供的原始资料，通过裁判方式确定争议交易的责任承担方。争议处理机构作出的裁判为最终裁判。

争议责任承担方确定后，作为责任承担方的入网机构或中国银联应先行承担争议交易的责任，但不一定是最终责任者。对因持卡人、特约商户或其他第三方机构（如POS机具维护商）违反相关规定或约定造成的损失，责任先行承担方可以根据与最终责任人签订的相关合约或规定进行追索。

3.1 争议裁判申请

入网机构不愿通过协商解决或通过协商解决争议失败的，可向中国银联提出争议裁判申请。

申请方因另一方违反“业务运作规章”规定造成损失、引发争议并提请裁判申请的，应在裁判申请中列明责任方违规的具体条款和内容，并以此作为理由提交争议裁判申请。

3.1.1 申请提交时限

裁判申请须在差错处理流程结束后60日（邮寄方式提交的，以申请送出日邮戳为准，下同）内提出；对无法进入差错处理程序的争议应当在涉及争议的交易或事实发生之日起120日内提出。

7 《银联卡争议处理裁判规则》不直接作为争议裁判申请材料的规则引用依据。

- 25 -

银联卡业务运作规章第四卷

3.1.2申请所需文档

3.1.2.1 一般案由申请所需文档

入网机构提出争议裁判申请时，必须同时提交下列所有文件或资料：

A、争议裁判申请表（格式见附表6）；

B、如经过差错处理的，差错处理的情况说明；如经过协商解决流程的，协商解决时的相关材料；

C、该争议涉及的各种有效交易凭证原件或复印件；

D、其他相关证明材料原件或复印件。

3.1.2.2 特定案由申请所需文档

特定原因提交争议时，还需满足的条件和提交的材料：

Ⅰ 商户未尽审核签名义务

发卡机构提交争议申请时还应满足下列条件：

A、持卡人否认参与交易；

B、交易卡片已挂失，并被重新收回；

C、签购单签名与卡背签名存在明显差异，即明显的中英文差异、中文字数不同等；

D、发卡机构未进行过退单处理。

发卡机构提交争议时除提交本章3.1.2.1款规定的材料外，还应包括以下材料：

A、持卡人否认交易的书面声明；

B、发卡机构声明没有任何迹象表明卡背签名曾被更改并描述卡片收回的具体细节；

C、交易凭证复印件；

D、卡片背面、正面的复印件。

Ⅱ 商户涉嫌合谋欺诈

发卡机构提交争议申请时还应满足下列条件：

A、交易已报送“银行卡风险报告与管理系统”；

B、发卡机构无法从正常的差错处理流程中得到补偿。

发卡机构提交争议时除提交本章3.1.2.1款规定的材料外，还应包括以下材料：

A、特约商户受理时知道或应该知道该交易为欺诈交易的证据。

B、发卡行在本章3.1.1款规定的争议裁判申请提起时限内，对已形成交易损失无法获得任何途径的赔偿的声明。

Ⅲ 商户违规分单操作

发卡机构提交争议时除提交本章3.1.2.1款规定的材料外，还应包括以下材料：

A、能够证明该交易属于“同一张银行卡在同一家商户同一终端，购买同一商品（或服务），为逃避发卡行授权管理等限制性条件而发生连续两次（含）以上交易的支付行为”的证据。

B、因商户的违规分单操作导致的财务损失的证明。

如满足下列全部条件，发卡机构提交争议裁判申请时可不必提交本款前述证据A（能够证明该交易属于“同一张银行卡在同一家商户同一终端，购买同一商品（或服务），为逃避发卡行授权管理等限制性条件而发生连续两次（含）以上交易的支付行为”的证据），并可请求争议裁判机构审查收单机构受理合规证据并承担相应的交易损失：

A、该交易发生在贵重珠宝、首饰类商户（商户类别码MCC5094）；

B、交易系同一张银行卡在同一商户同一终端发起的累计金额超过人民币1万元的多笔交易之一；

C、该交易与同一张银行卡在同一商户同一终端发起的其他交易最短时间间隔不超过15分钟；

D、对发卡机构提出的调阅交易明细凭证请求，收单机构未提供交易明细信息凭证资料；

E. 发卡机构在提交争议裁判申请前（不含提交日当日，且不得少于五个工作日）已通过中国银8

8 本款所述“商户涉嫌合谋欺诈”特指通过了发卡机构授权的虚假申请等恶意透支欺诈交易，特约商户受理时知道或应当知道是欺诈交易而受理或协助完成该欺诈交易的情形。

- 26 -

银联卡业务运作规章第四卷

联差错争议业务平台以“9710-争议协商备案”原因，向收单机构发出例外协商函，请求其提供符合受理合规性要求的证据；至争议裁判申请提交前一日，发卡机构未收到收单机构对协商函所商问题的回复信息。

收单机构进行争议裁判应答时，必须对其受理合规性进行核查，并提供相应的证明文档。

Ⅳ 涉嫌利用4527或4515退单操作违规转嫁经济损失

如满足下列全部条件，收单机构提交争议裁判申请时可不必提交证明发卡机构退单时并不具备4527或4515退单所要求使用条件的证据材料，并可请求争议裁判机构审查发卡机构退单证据、纠正不合规退单结果：

A、发卡机构进行4527或4515退单时，未同时提交能够显示其退单操作全部符合各项退单条件要求的证明文档。

B、收单机构在提交争议裁判申请前（不含提交日当日，且不得少于五个工作日）已通过中国银联差错争议业务平台以“9710-争议协商备案”原因，向发卡机构发出例外协商函，请求其核查并提供符合退单合规性要求的证据；至争议裁判申请提交前一日，收单机构未收到发卡机构对协商函所商问题的回复信息。

发卡机构进行争议裁判应答时，必须对其进行4527或者4515退单时已核查并确认满足上述原因码退单全部使用条件和规定，并提供相应的证明文档。

V 收单机构涉嫌收单业务严重违规行为

发卡机构认为收单机构涉嫌存在下列一项或多项收单业务严重违规行为的交易，可通过争议协商备案（原因码9710）要求收单机构提供资料证明其指定的收单业务行为的合规性。对于符合条件并经争议协商备案处理的交易，发卡机构依据本章2.3款享有举证责任倒置权利。

LS1.收单机构未按规则要求设置商户类别码（MCC）并干扰发卡机构授权管理的；

LS2.收单机构未按规则要求设置受理机构标识码（32域）并干扰发卡机构授权管理的；

LS3.收单机构未按规则要求上送交易类型并干扰发卡机构授权管理的；

LS4.收单机构未按规则要求确保商户编码唯一并干扰发卡机构授权管理的；

LS5.收单商户入网信息资料不真实或收单机构未能提供有效信息资料证明特约商户系合法设立且从事合法经营活动的；

LS6.收单机构提供不真实的交易凭证，包括但不限于虚假、伪造或变造等情形；

LS7.收单机构未按规则要求在查复信息中提供真实、准确的商户名称或地址，致使持卡人不能辨识商户的。

3.1.3 费用

费用类别和收取标准：

A、申请费，每笔按人民币1000元或等值外币的金额收取；

B、评审费，每笔按人民币2000元或等值外币的金额收取。

申请费、评审费在申请时向中国银联交纳，由申请方先行垫付，最终由责任承担方支付。

对提交裁判申请后又提出撤销的，申请费用不予退还。在中国银联送达《争议裁判申请有效性确认通知书》（相关格式见附表7）后提出撤销申请的，申请费用和评审费用均不予退还。

申请费、评审费可通过差错争议业务平台收/付费交易支付。

费用未同时向中国银联交纳的争议裁判申请，不予受理。

11109

9 根据规则，应准确填写的交易类型包括但不限于：消费、有卡自助消费、无卡自助消费、转账、存款、取现、代收、代付、订购等。

10 《银联卡业务运作规章》第二卷第三章3.5.1款：“收单机构应对不同的商户分配不同的商户编码，境内收单机构应确保商户编码全国唯一”。

11 包括但不限于虚假、伪造或变造等情形。

- 27 -

银联卡业务运作规章第四卷

3.1.4 提交方式

入网机构以书面形式向中国银联争议处理委员会办公室和地方办公室（以下统称“办公室”）提交争议裁判申请。

申请材料一式二份，须真实、完整、清晰，加盖申请提交机构印章或有相应授权的签名，通过邮寄、直接送达方式或中国银联指定的方式（中国银联差错争议业务平台等）提交。

申请材料应使用英文。争议双方均在中国境内的，申请材料可使用中文。

3.2 申请有效性裁定

3.2.1 处理时限

办公室在收到入网机构提出的裁判申请之日起5个工作日内，对申请的有效性进行裁定。

3.2.2 处理流程

争议裁判申请的提交应符合本章3.1款中的相关规定。有以下情形之一的，将被确认申请无效：

A、未提供与争议相关的证明材料及差错处理情况说明；

B、交易凭证不清晰或存在明显的涂改痕迹；

C、裁判申请超出本章3.1.1款规定时限。

3.2.2.1 无效申请

如申请被裁定为无效申请，办公室将退回全部申请材料，并通过《争议裁判申请有效性确认通知书》将裁定意见以邮寄、直接送达、或中国银联指定的方式（中国银联差错争议业务平台等）送达申请方。

对无效申请，其申请费不予退还。

重新进行申请将视为新的争议申请。

3.2.2.2 有效申请

如申请被裁定为有效申请，办公室将《争议裁判申请有效性确认通知书》将裁定意见以邮寄、直接送达或中国银联指定的方式（中国银联差错争议业务平台等）送达申请方，同时将《争议裁判应答通知书》（相关格式见附表8）连同申请方提交的证明材料复印件一并以邮寄、直接送达或中国银联指定的方式（中国银联差错争议业务平台等）送达被申请方。

3.3 争议相对方应答

收到《争议裁判应答通知书》后，被申请机构可以选择：

A、在本章3.3.1款规定的时限内提出反对意见，并提供相关证据；

B、承担对该争议交易的经济责任。

3.3.1 应答时限

被申请机构收到《争议裁判应答通知书》后，应在通知下发之日起（以通知签署日期为准）20日（境内机构为15工作日）内将做出的书面应答送达中国银联，否则视为放弃应答权利。

被申请机构放弃应答权利时，中国银联将依据已提供的现有资料进行裁决，并在裁判过程中不再受理被申请机构所提交的任何应答材料。

3.3.2 应答材料

被申请机构做出应答时，必须提交下列所有文件或资料：

A、《争议裁判应答书》（相关格式见附表9）；

B、有关证明资料及附加材料的原件或复印件。

应答材料须真实、完整、文字清晰，一式二份，并加盖应答材料提交机构印章或有相应授权的签名，由应答方通过邮寄、直接送达或中国银联指定的方式（中国银联差错争议业务平台等）提交。

申请材料应使用英文。争议双方均在中国境内的，应答材料可使用中文。

3.4 撤销争议裁判申请

在中国银联做出裁判前，争议双方可自行和解，并通知中国银联撤销其裁判申请。

12 《银联卡争议处理裁判规则》不直接作为争议相对方应答材料的规则引用依据。

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银联卡业务运作规章第四卷

3.5 裁判

在裁判结论做出前，争议双方均可继续向中国银联提交新的可能影响裁判结果的证明材料，入网机构放弃应答权利的除外。

在裁判过程中，争议各方不得采取任何形式影响、干涉争议裁判机构进行公正裁判。

3.5.1 裁判机构

中国银联争议处理委员会办公室负责争议裁判工作。

3.5.2 裁判时限

中国银联自确认受理申请之日起的45个工作日内对有争议交易的责任进行裁定，并在3个工作日内制作《争议裁判结果通知书》（相关格式见附表10）送达争议双方机构。

3.5.3 裁判执行

逾期未按《争议裁判结果通知书》执行的，由中国银联从责任承担方清算备用金账户中将其应承担款项及每日按所承担款项金额的0.5‟（不计复利）收取的逾期罚金划拨给争议对方，和/或主动扣收技术违规处理费。

3.5.4 裁判结果、经济责任及费用承担

争议裁判机构将在裁判结果中，列明争议任何一方存在的违反差错争议业务规则及相关管理办法的技术违规行为，并按每项人民币500元或等值外币的金额，逐项计收“技术违规处理费”。

纳入处罚范围的技术违规情形包括但不限于以下任意一种：

A、坚持无效的退单；

B、提交无效的再请款；

C、提交不真实的支持文档资料；

D、超时限操作差错处理流程；

E、使用不正确的差错处理原因码；

F、使用不正确的确认查询回复码。

被裁定有责任的入网机构将承担以下经济责任和费用：

A、争议交易金额

B、争议申请费用

C、争议评审费用

D、技术违规处理费

裁判结果为双方分担经济责任时，上述费用的收取将根据争议双方各自应承担的比例分担（技术违规处理费除外）。

4 申诉

争议任何一方可在《争议裁判结果通知书》下发日起30日内向中国银联提起申诉。

4.1 申诉条件

提请申诉的争议交易，单笔金额须在人民币5000元（含）或等值外币的金额以上。

入网机构对争议裁判提请申诉时，应同时提交以下材料或内容：

A、提交争议申诉申请表；

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B、新的能够影响原判决结果成立的证据；

4.2 申诉费用

申诉费用每笔按人民币2000元或等值外币的金额收取，由申请方先行垫付。

4.3 申诉有效的标准

申诉申请材料一式二份，须真实、完整、清晰，加盖申诉提交机构印章或有相应授权的签名，通过邮寄、直接送达或中国银联指定的方式（中国银联差错争议业务平台等）提交。

申请材料应使用英文。争议双方均在中国境内的，申请材料可使用中文。

申诉申请的提交符合本章4.1款中规定，并在前款规定时限内完成提交程序。

对因不可抗力超过前款规定的申请时效的，中国银联应当受理。

争议处理委员会办公室应在收到任一方争议机构提出的申诉申请之日起5个工作日内，按本款标准对申诉申请案件的有效性进行裁定。

4.4 申诉的复议

对符合条件的申诉，在对争议案件当事方的委员实行回避前提下，由争议处理委员会办公室按随机抽取方式从争议处理委员会中选定5名委员组成复议小组进行复议。

复议小组采取投票方法对申诉进行表决，以复议小组过半数以上委员的意见作为复议结果。复议小组成员复议时不得弃权。由争议处理委员会办公室书面通知争议双方机构执行。

对复议小组复议结果不服的，入网机构可提交书面申请，由争议处理委员会办公室提请争议处理委员会全体会议进行复议。

申诉及其处理期限内，不影响已生效争议裁判的继续执行。

4.5 经济责任及费用承担

申诉复议后被裁定有责任的入网机构，将按复议结果对争议金额承担相应的经济责任。

如果责任机构是被申诉机构，申诉申请方可以向责任承担机构追索申诉费用。

4.6 申诉结果的执行

申诉结果的执行参照本章3.5.3款中相关规定。

5 附加责任

在裁判或申诉期间，由于发卡机构为涉及争议案件的持卡人办理销户，或收单机构为涉及争议的商户办理销户所产生的损失，由持卡人所属发卡机构或商户所属收单机构承担。

6 其他

对裁判过程及相关材料，复议小组成员、复议过程及相关材料，争议处理委员会办公室及复议小组成员等各方均负有保密义务。

13 提示：符合B款要求的证据应同时具备以下三项条件：1、该项证据是在原裁判结果发布后生成或收到的；2、该项证据所证明事项应与原裁判结果及依据有直接关联；3、该项证据所显示内容应不同于以往所提交的材料。

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附表

附表1

银行卡跨行业务投诉处理表

编号：

受理投诉情况

投诉人姓名

通讯地址

投诉方式

联系电话