广西保监局关于印发《广西人身保险经营行为监管办法》的通知

2023年12月14日发(作者：李小健)

广西保监局关于印发《广西人身保险经营行为监管办法》的通知

文章属性

• 【制定机关】中国保险监督管理委员会广西监管局

• 【公布日期】2014.08.11

• 【字 号】桂保监发[2014]61号

• 【施行日期】2014.08.11

• 【效力等级】地方规范性文件

• 【时效性】现行有效

• 【主题分类】保险

正文

广西保监局关于印发《广西人身保险经营行为监管办法》的通知

（桂保监发〔2014〕61号）

各人身保险公司广西分公司：

为了进一步规范辖内人身保险业务经营行为，我局制定了《广西人身保险经营行为监管办法》，现印发给你们，请遵照执行。

2014年8月11日

广西人身保险经营行为监管办法

第一章 总 则

第一条 为了进一步规范辖内人身保险业务经营行为，提升服务水平，防范业务风险，保护保险消费者合法权益，根据《中华人民共和国保险法》、中国保监会《人身保险新型产品信息披露管理办法》等相关法律法规，结合广西实际，制定本办法。

第二条 广西辖内保险公司及保险代理机构的人身保险经营行为，应当符合法律、行政法规、中国保监会的相关规范性文件以及本办法的规定。

保险公司应结合公司实际，创新经营管理方法，制定不低于本办法要求的内部管理制度。

第二章 产品说明会管理

第三条 保险公司省级分公司应制定全辖统一的产品说明会管理制度和标准流程，内容应涵盖产品说明会审批流程、会议流程、宣传材料及讲义管理、讲师管理和抽查监督等，制度应下发至所辖分支机构并应采取有效措施确保执行到位。

本办法中“产品说明会”是指保险公司或受托保险中介机构组织的、以宣传或销售保险产品为目的，以会议、讲座、座谈等形式开展的业务宣传和销售活动。以宣传和销售保险产品为目的的客户联谊会、客户答谢会等活动适用本章规定。

第四条 保险公司省级分公司应统一管理在产品说明会上使用的各类宣传材料及讲义课件，宣传材料和讲义课件中不得出现虚假陈述和误导性内容，不得夸大或变相夸大保险合同利益，不得隐瞒初始费用等各项费用扣除情况，不得进行同业诋毁或与同业作片面比较，不得存在其他违反相关法律法规的内容。

第五条 保险公司各级机构应加强对产品说明会的管理，每级机构应由专门的部门负责产品说明会管理工作。

第六条 保险公司各级机构应对产品说明会实行审批管理，产品说明会举办单位应当在会前向支公司及以上机构提出举办产品说明会的书面申请，营销服务部不得行使产品说明会审批权。申请资料至少应当包括：

（一）产品说明会召开时间、地点、承办单位、预计参加人数；

（二）产品说明会组织管理人员、主持人、讲解人员、参加会议的其他内勤人员名单及预计参加外勤人数；

（三）产品说明会会议议程、使用的讲义课件内容以及将在会场演示和散发的其他宣传材料；

（四）会议安全保障措施等。

经审批后，举办单位方可举办产品说明会，各级保险机构应建立上述申请及审批材料档案，档案留存期不得少于5年。

第七条 产品说明会应由有资质的讲师负责讲解。保险公司省级分公司在产品说明会管理制度中应明确产品说明会讲师的管理要求，包括但不限于讲师资格的授予、培训和考核。各级分支机构应按照省级分公司的产品说明会讲师管理要求加强对产品说明会讲师的管理。，

产品说明会讲师每年接受市级及以上机构组织的讲师职业培训时间不少于36课时，其中保险法律法规培训不得少于6课时。

第八条 保险公司各级机构召开产品说明会前，应当在邀请函上向被邀请人明确召开产品说明会的目的，不得采取欺骗方式组织客户参加产品说明会。

第九条 保险公司各级机构不得以赠送礼品、奖品的方式或其他方式诱导客户参加产品说明会、购买保险产品，产品说明会上赠送礼品不得以购买保险为条件，向客户赠送的礼品、奖品一经赠出，不得因获赠人未购买保险产品而收回。

第十条 保险公司各级机构应当对本级公司产品说明会主持人、讲解人员及其他参会工作人员在产品说明会上的宣传、销售行为承担责任，并对所辖分支机构产品说明会上的宣传、销售行为承担管理责任。

第十一条 保险公司各级机构应对其委托的保险中介机构组织的产品说明会进行管理、指导与监督。

第十二条 严禁保险销售从业人员私自组织产品说明会。

第十三条 保险公司各级机构召开产品说明会，应全程进行录像。影像资料应清晰再现产品说明会讲解情况，全程正面摄录讲解人员及其讲解课件，不得剪接编辑。

影像资料应与本办法第六条规定的档案一同留存。

第十四条 保险公司各级机构内控合规部门每季度应按不低于10%的比例对本

级及下级机构主办的产品说明会进行现场抽查，并做好合规抽查档案的保存，档案应包括抽查时间、对象、发现问题、采取措施等内容。

第三章 向老年人销售人身保险新型产品行为管理

第十五条 保险公司要高度重视老年人投保人身保险新型产品的销售管理工作，强化对销售人员销售行为的管控，对老年人投保件要坚持谨慎原则，确保通过规范的销售承保流程，为老年投保人提供满足其保障需求的保险服务。

本办法中“老年人”是指投保时年满60周岁以上（含60周岁）的自然人。

本章规范的对象为银行代理保险以外的业务，银行代理保险业务适用《关于进一步规范商业银行代理保险业务销售行为的通知》（保监发〔2014〕3号）。

第十六条 保险公司要建立专门针对老年人投保人身保险新型产品的风险测评制度，销售从业人员向老年人销售人身保险新型产品前，应对其风险承受能力（包括本金损失风险承受能力）、财务状况（包括持续缴费能力）、保障需求情况、投保目的等方面进行测评，评估客户是否适合购买所推介的人身保险新型产品并将测评意见告知客户，并由双方签字确认。如果风险测评报告认为该客户不适宜购买，但客户仍然要求购买的，保险公司应专门列明保险公司意见、客户意愿和其他需要说明的必要事项，并由双方再次签字认可。

第十七条 销售从业人员在产品销售过程中应严格按照《关于推进投保提示工作的通知》（保监发〔2009〕68号）的要求进行投保提示，同时指导老年投保人亲笔完整填写《老年人投保人身保险新型产品投保声明》（详见附件1），并由双方签字确认。

第十八条 保险公司必须将老年人投保人身保险新型产品投保件作为非标准件进行核保。在核保环节中应将风险测评报告和《老年人投保人身保险新型产品投保声明》作为投保档案要件进行完整性和真实性审核，并对老年投保人的产品适合

性及签名情况进行复核，对存在投保风险的要以书面或电话（录音，且按照电话回访录音要求保存）的形式进行风险提示。

第四章 客户回访管理

第十九条 客户回访应当由保险公司总公司或省级分公司统筹管理。客户回访由保险公司总公司统一实施的，总公司对广西地区的客户进行回访应按照本办法要求执行。

本办法中“客户回访”是指对保险期间在一年以上（不含一年）、投保人为个人的人身保险新单业务的回访。

第二十条 保险公司在销售环节应加强对客户回访的提示工作，通过制作提示卡、短信提示等方式向投保人提示如实接受公司回访对维护其自身权益的重要性。

第二十一条 客户回访应当在投保人签收保单后开展，保险公司应当在保单回执录入系统回销后提取客户回访数据。

第二十二条 保险公司应当在犹豫期内完成客户回访。

保险公司在距离犹豫期结束不足2日内进行回访的，应当确保投保人在接受回访后至少2个工作日内享有按犹豫期全额退保的权利。

第二十三条 客户回访应当采用电话回访的形式，并制作录音。

第二十四条 保险公司在回访时应当充分考虑地域差异，避免在休息时段（12：30-14：30 22：00-次日8：00）拨打客户电话。

第二十五条 电话回访时，回访人员应当礼貌友好、语音清晰、语速快慢适中，特别是投保人为老年人时，要适当放慢语速，确保投保人能听清回访问题。保险公司应当针对广西各地区方言特点配备掌握方言的回访人员，确保回访过程流畅沟通。

第二十六条 电话回访时，对于保险责任、责任免除、犹豫期、费用收取、

退保损失、新型产品收益不确定性等有关客户权益的重要内容，要逐一询问投保人，必须得到明确答复后再转入下一个问题。不得将投保人未回答视为默认。

第二十七条 在回访过程中，回访人员对客户疑问要及时作出简要答复，不得推诿回避，确实无法在线回答的，应当明确告知客户答复时间，同时将该保单作为问题件处理，安排相关人员在向客户明确的答复时间内给予解答。

第二十八条 客户在接听电话时明确表示不愿接受回访的，保险公司应当在回访管理系统中进行记录。

第二十九条 保险公司应当加强开展客户服务满意度调查，以适当方式请投保人对销售服务、回访服务等方面的情况进行满意度评价。

第三十条 客户回访话术应采用通俗易懂的语言，确保保单相关关键信息提示到位。保险公司制定或者调整回访话术时应当包含必讲语（详见附件2），必讲语部分不得更改，未规定有必讲语的回访内容保险公司可以根据实际情况制定回访话术。

第三十一条 客户回访应当包括以下内容：

（一）核实投保人身份；

（二）告知投保人回访过程全程录音，并提示为保护其权益要如实回答回访人员的询问；

（三）告知投保人保险公司名称，经营主体是保险公司，确认其是否清楚所购买产品是保险产品（必讲语第1条）；

（四）确认投保人是否收到保险合同，并提请投保人仔细阅读保险合同及保险条款，确认其是否清楚保险责任和责任免除内容；

（五）向投保人解释保单犹豫期的起止时间，确认其是否清楚犹豫期内享有的全额退保权益（必讲语第2条）；

保险公司在距离犹豫期结束不足2日内进行回访的，要明确告知客户在接受回

访后至少2个工作日内享有按犹豫期全额退保的权利；

（六）确认投保人是否清楚犹豫期后如果选择退保，其退保金可能小于所交保费；提示退保金以保险合同中所附现金价值表为准（必讲语第3条）；

（七）提示投保人保单的保险期间（必讲语第4条）；

（八）提示交费方式、交费期间、每期保费金额及不按期交纳保费的后果（必讲语第5条）；

（九）确认投保人、被保险人是否在投保资料上亲笔签名；老年投保人是否亲笔填写“老年人投保新型产品投保声明”。

第三十二条 对于分红保险产品，还应当重点提示投保人是否了解分红水平的不确定性，分红水平主要取决于保险公司的实际经营成果（必讲语第6条）。

第三十三条 对于万能保险产品，还应当重点提示以下内容：

（一）是否了解投保人所缴纳的保险费需在扣除一定费用后进入投资账户；

（二）最低保证利率之上的投资收益是不确定的，不能理解为未来的实际收益（必讲语第7条）；

（三）是否了解初始费用、保单管理费、资产管理费、部分领取手续费、退保费用等扣除情况。

第三十四条 对于投资连结保险产品，还应当重点提示以下内容：

（一）是否了解投保人完全承担该产品的投资风险，实际投资可能盈利或亏损（必讲语第8条）；

（二）是否了解投保人所缴纳的保费需在扣除一定费用后进入投资账户；

（三）是否了解初始费用、保单管理费、资产管理费、部分领取手续费、退保费用等扣除情况。

第三十五条 保险公司在回访中提示新型产品红利分配或投资收益水平不确定时，不得以介绍公司过往特定期间高红利分配和高收益水平的方式干扰客户对红

利分配、投资收益水平不确定信息的了解。

第三十六条 电话回访中发现以下情况的，应当作为问题件处理，问题件包括合规问题件与普通问题件。

合规问题件包括：

（一）通过电话回访方式最终无法联系上投保人；

（二）非投保人本人接受回访；

（三）投保资料非投保人、被保险人本人签名；

（四）老年投保人未亲笔填写“老年人投保新型产品特别提示”；

（五）回访过程中客户反馈销售环节存在疑似销售误导问题的，包括：

1.夸大保险责任或者保险产品收益，或对保险产品承诺保证收益；

2.以银行理财产品、银行存款、证券投资基金份额等其他金融产品的名义宣传销售保险产品；

3.将本公司的保险产品宣传为其他保险公司或者金融机构开发的产品进行销售，或者将本公司的销售从业人员宣传为其他保险公司或者金融机构的销售从业人员；

4.以赠送保险名义宣传销售保险产品，实际并未赠送；

5.以保险产品即将停售为由进行宣传销售，实际并未停售；

6.对保险公司的股东情况、经营状况以及过往经营成果作虚假宣传；

7.隐瞒包括退保损失、保单利益不确定、犹豫期享有权益、费用扣除情况、保险期间、缴费期限等在内的保险合同重要内容；

8.其他销售误导行为。

普通问题件包括：

（一）投保人对规定的其他回访内容未作出肯定回答或存在异议；

（二）其他应当作为问题件处理的情况。

第三十七条 保险公司应当建立完善的问题件处理机制，包括问题件的归类、转办流程、处理规则、时效要求及职责归属等，确保问题件能得到及时有效处理。

第三十八条 回访问题件应当在生成当日转办至相关部门进行处理，并在15个工作日内予以解决，对问题件调查和处理过程应当进行详细书面记录。合规问题件必须由合规部门牵头，统筹安排调查处理工作，不得由业务部门单独处理。

第三十九条 通过电话回访方式无法联系上投保人的问题件，保险公司应当首先采取上门拜访等方式，核实投保资料所填的联系方式是否投保人本人提供，并收集客户正确的联系电话后按照客户回访流程重新进行电话回访；客户存在不适合接受电话回访情况的，可以进行上门面访，上门面访的人员应当是销售从业人员以外的内勤人员，并应取得投保人签名的回执、通过录音或录像等方式记录回访过程，确保事后能清晰再现回访过程，也可以运用信息技术创新客户回访方式，但风险管控措施和效果不能低于电话回访方式。保监会另有规定的除外。

第四十条 对于未能通过身份验证的问题件，保险公司应当调查确认接受回访的是投保人本人后再重新进行回访。若调查发现接受回访的非投保人本人，应当按照本办法第三十九条要求重新收集客户联系电话后再进行回访。

第四十一条 对于投保资料非投保人或被保险人本人签名、非投保人亲笔填写《老年人投保人身保险新型产品投保声明》的问题件，保险公司应对投保资料上的签名、《老年人投保人身保险新型产品投保声明》的填写情况进行核对，及时主动为客户办理补签名或补填写手续。

第四十二条 对于投保人在回访过程中反映销售环节存在疑似销售误导的问题件，保险公司应按销售误导投诉处理流程同时向投保人和销售从业人员进行调查了解，核实销售环节是否存在销售误导行为。

第四十三条 保险公司应在回访问题件（不包括第三十六条中的合规问题件

第（一）、（二）类）处理完成的10个工作日内对投保人进行电话回访，核实处理情况，确保每个问题件得到妥善处理。

在问题件调查处理过程中，若核实销售从业人员存在弄虚作假、销售误导等行为的，应对销售从业人员及相关责任人进行处罚和追责。

第四十四条 保险公司回访系统应当完整记录回访工作的全流程，具体包括保单号、投保人姓名、回访时间（至少应包括保单签收时间、保单回执录入系统时间、回访数据提取时间、首次回访时间和成功回访时间）、回访电话（应完整记录每次拨打的电话号码）、回访坐席工号、回访状态、问题件的分类和简要描述、问题件转办的时间、问题件处理状态等信息。

第四十五条 保险公司应当妥善管理回访档案。涉及问题件处理的，应当留存相关文档资料。上述资料保存期限自保险合同终止之日起算，不得少于10年。

第四十六条 保险公司应当建立完善的客户回访管理制度，对回访组织架构、职责分工、客户信息管理、回访流程（包括回访时间、方式）、回访内容、回访成功率、问题件处理、系统与档案管理、统计分析与监督考核办法等进行详细规定，并将本办法要求内嵌到公司管理制度中。

第四十七条 保险公司应当为回访工作配备足够的人力和必要的设施，并做好对回访人员的培训管理。回访人员上岗前应当接受必要的岗前培训及考核。

第四十八条 保险公司各级机构回访部门应当建立回访质量抽检机制，每季度应当至少抽取本机构上个季度不低于一定数量的保单录音进行质量抽检，重点检查回访人员是否按照话术等要求进行回访、回访中发现问题是否按要求进行记录转办、集中反映销售环节存在哪些问题等内容，质检中发现问题的，要及时采取有效措施进行解决。质检工作要有书面记录，包括质检人员、时间、抽取保单号、发现问题、处理情况等。

抽样数量的计算公式为：假设回访总量为X件，当X≤3000件，最低抽查量为

90件；当3000件10000件，最低抽访量为（（X－10000）*0.5%＋160）件。

第四十九条 保险公司应当建立健全客户回访考核机制，根据回访成功率等关键指标对回访部门及相应岗位的人员进行考核。

第五十条 保险公司应当建立完善的销售从业人员品质管理制度。将客户回访工作与销售从业人员绩效、职级晋升挂钩。对客户回访中发现的销售从业人员违规问题，应及时、严肃予以处理，并追究机构有关责任人的责任。

第五十一条 保险公司应当建立回访后付佣、付费制度，对未成功回访或问题件未处理完毕的保单，一律不得向销售从业人员发放佣金、绩效，不得向中介机构支付手续费。

保险公司应对客户回访、业绩统计、佣金支付等相关系统进行改造完善，通过系统控制，确保回访后付佣、付费制度得到严格执行。

第五十二条 保险公司应当定期对客户回访工作进行检查和分析总结，并于每季度结束后10 个工作日内向广西保监局上报上一季度客户回访工作报告。报告内容应当至少包括客户回访总体情况、回访中发现的问题、处理情况、回访质量抽检情况、人员处罚及追责情况及本办法第五十四条规定的相关指标数据。

第五十三条 相关名词

（一）回访成功：指通过电话成功联系到投保人，并按照流程询问和了解投保人对保单的理解情况。客户接听电话时明确表示已经办理了撤单退保手续的或者不愿接受回访的，视为回访成功。

（二）回访完成：指不仅通过电话回访成功联系到投保人并按照流程询问和了解投保人对保单的理解情况，而且回访过程中产生的问题件也已经处理完毕，客户已经没有异议。

（三）统计期内承保的保单件数：指保险期间在一年以上（不含一年）、投保人为个人的人身保险业务，不包含附加险和犹豫期退保件。

（四）统计期内生成的问题件件数：指回访过程中，符合第三十四条规定的情形之一，需要后续跟进处理的所有回访件。

（五）统计期内及时解决的问题件件数：指问题件通过转办处理在15个工作日内处理完毕，客户已经没有异议。

（六）统计期内解决的问题件件数：指问题件通过转办处理已经处理完毕，客户已经没有异议，包括15个工作日内和超过15个工作日内处理完毕的问题件。

第五十四条 相关指标

（一）回访成功率＝统计期内回访成功的新契约保单件数/（统计期内承保的保单件数＋统计期内有电话回访拨打记录的犹豫期内退保件）

（二）回访完成率＝统计期内回访完成的新契约保单件数/（统计期内承保的保单件数＋统计期内有电话回访拨打记录的犹豫期内退保件）

（三）犹豫期内回访成功率＝统计期内在犹豫期内成功回访的保单件数/（统计期内承保的保单件数＋统计期内有电话回访拨打记录的犹豫期内退保件）

（四）问题件占比＝统计期内生成的问题件件数/（统计期内承保的保单件数＋统计期内有电话回访拨打记录的犹豫期内退保件）

（五）问题件及时解决率＝统计期内及时解决的问题件数量/统计期内生成的问题件件数

（六）问题件解决率＝统计期内解决的问题件数量/统计期内生成的问题件件数

（一）至（三）项指标的分子中成功回访或完成回访保单的截止统计时点统一顺延到统计期下个月的10日。

第五章 附 则

第五十五条 本办法未尽事宜，适用中国保监会和广西保监局有关规定。

第五十六条 本办法自印发之日起施行。

附件1

老年人投保人身保险新型产品投保声明

尊敬的投保人：

为维护您保险消费的合法权益，中国保险监督管理委员会广西监管局提醒您认真阅读并亲笔填写以下内容，在填写过程中若有问题您有权要求销售人员做出详尽解释：

一、您所购买的是一款名称为 的 型保险产品。

二、这款保险产品需每年交 元保费，共需持续交费 年。

三、这款保险产品的保险期间为 年。

四、犹豫期的起算时间为 ，共有 天，在犹豫期内您享有的权利是 。

五、超过犹豫期退保，只能按照合同约定退还保单当时的现金价值，

（填写“退保金额可能低于所交保费”）。特别提示您收到保单后仔细查看现金价值表，如有问题请及时拨打保险公司客服电话。

六、分红型、万能型或投资连结型等人身保险新型产品， （填写“未来的红利分配、投资收益是不确定的”），产品说明书或保险利益测算书中的测算数字 （填写“只是对未来收益的假设，不能保证未来的实际收益。”）

七、最后特别提醒您：如果在投保过程中，您对销售人员的宣传内容或宣传材料存在疑议，可以要求销售人员就某些宣传内容或在宣传资料上进行签字确认，作为您今后维权的重要证据。

我已了解上述产品情况，并自愿承担保单利益不确定的风险。

投保人签名：

销售从业人员签名：

日期：

附件2

人身保险业务新单客户回访必讲语

1.告知投保人保险公司名称，经营主体是保险公司，确认其是否清楚所购买产品是保险产品。

必讲语：

X月X日您通过XX银行（XX兼业代理机构）/XX专业中介机构/营销员/电话方式/ XX网站购买了我司的XX保险，请问您了解吗？

2.向投保人解释保单犹豫期的起止时间，确认其是否清楚犹豫期内享有的全额退保权益。

必讲语：

您从签收保单后有X天的犹豫期，可以进一步了解和考虑这份保单是否适合您，这段时间内您可以全额退保，请问您了解了吗？

3.确认投保人是否清楚犹豫期后如果选择退保，其退保金可能小于所交保费；提示退保金以保险合同中所附现金价值表为准。

必讲语：

犹豫期后退保可能会有损失，退保金将按保单现金价值核算，您可以对照保险合同中的现金价值表，请问您了解了吗？

4.提示投保人保单保险期间。

必讲语：

您这份保单的有效期限是XX年（保到XX岁/终身），请问您了解了吗？

5.交费方式、交费期间、每期保费金额及不按期交纳保费的后果。

必讲语：

您这份保单是一次性交费，请问您了解了吗？（针对趸交产品）

您这份保单是分期缴纳保费，需要每年（半年/季/月）缴费X元，连续缴X年（月），如不按期交纳保费，可能会影响您的保障权益，请问您了解了吗？（针对期缴产品）

6.对于分红保险产品，还应当重点提示并确认投保人是否清楚分红水平的不确定性，分红水平主要取决于保险公司的实际经营成果。

必讲语：

您购买的是一款分红型保险产品，每年的分红水平是不确定的，主要取决于公司实际经营情况，请问您了解了吗？

请问销售人员是否有向您承诺或者保证过分红收益吗？

7.对于万能保险产品，还应当重点提示以下内容：

最低保证利率以上的投资收益是不确定的，不能理解为未来的实际收益。

必讲语：

您所购买的是一款万能型保险产品，超过最低保证利率XX%以上的收益是不确定的，主要取决于公司实际经营情况，请问您了解了吗？

请问销售人员是否有向您承诺或者保证过超过最低保证利率XX%的投资收益？

8.对于投资连结保险产品，还应当重点提示以下内容：是否了解投保人完全承担该产品的投资风险，实际投资可能盈利或亏损。

必讲语：

您所购买的是一款投资连结型保险产品，投资收益是不确定的，可能盈利，也可能亏损，请问您了解了吗？

请问销售人员是否有向您承诺或者保证过投资收益？